當(dāng)代物流外包中有效溝通系統(tǒng)模型研究

當(dāng)代物流外包中有效溝通系統(tǒng)模型研究

從實(shí)踐出發(fā)，通過建立一個(gè)有效信息溝通系統(tǒng)整合物流外包中包括運(yùn)作、監(jiān)管在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)來提升外包資源整合力度，降低由于信息溝通不暢引起的外包風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，該系統(tǒng)還強(qiáng)調(diào)了物流外包中供應(yīng)商關(guān)系發(fā)展的概念。

物流外包；有效信息；溝通系統(tǒng)；供應(yīng)鏈合作；伙伴關(guān)系

1 引言

物流作為第三利潤(rùn)源泉，其重要性正受到越來越多企業(yè)的關(guān)注。在現(xiàn)實(shí)中，由于受企業(yè)資源限制或戰(zhàn)略規(guī)劃要求，大多數(shù)企業(yè)往往會(huì)選擇外包物流功能這一形式來完成相關(guān)業(yè)務(wù)。物流外包是指將企業(yè)相應(yīng)的物流功能全部或者部分交給一個(gè)企業(yè)外合同商來運(yùn)作，一般是指物流企業(yè)或貨運(yùn)代理企業(yè)（GB/T18354-2001）。通常這一合同商又被稱為第三方或第四方物流供應(yīng)商。物流外包屬于企業(yè)采購戰(zhàn)略決策與運(yùn)作的重要組成部分之一，直接影響整個(gè)企業(yè)運(yùn)作能否正常開展并達(dá)到預(yù)期的客戶滿意水平。通過有效物流外包與外包流程的控制，企業(yè)可以享受很多益處，諸如幫助企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的聚焦與提高、降低或控制企業(yè)運(yùn)作成本、改善服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)運(yùn)作效率、獲取新技能、規(guī)避企業(yè)業(yè)務(wù)弱勢(shì)等[1]。值得一提的是，物流外包中成本的降低，不僅僅指運(yùn)作成本的下降，更包括如其他額外運(yùn)費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)、客戶投訴、貨差（損）率等的降低[2]。

然而，物流外包也存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如果控制不佳也會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包的最終失敗，甚至產(chǎn)生巨額損失。導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包失敗的原因很多，其中最重要的一點(diǎn)是由于外包系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)間溝通不暢甚至失靈造成的[3]。物流外包中的低效率溝通會(huì)導(dǎo)致諸如對(duì)外包業(yè)務(wù)和供應(yīng)商失去有效控制、物流成本和時(shí)間的增加、資源浪費(fèi)等嚴(yán)重問題[4]。此外，物流外包中信息系統(tǒng)溝通的成敗也直接影響供應(yīng)鏈企業(yè)間關(guān)系的發(fā)展與延伸。因此建立合理、有效、靈活的供應(yīng)鏈物流外包溝通機(jī)制是非常重要的，越來越多的企業(yè)也意識(shí)到這一點(diǎn)，推出了許多專門用于供應(yīng)鏈信息溝通的應(yīng)用軟件。然而在實(shí)際業(yè)務(wù)中，仍然存在很多問題，尤其是缺乏外包業(yè)務(wù)系統(tǒng)性和資源整合性的特點(diǎn)。本文通過建立有效溝通模型涵蓋物流外包程序中的常見業(yè)務(wù)如供應(yīng)商的選擇、物流運(yùn)作管理及供應(yīng)鏈關(guān)系管理等，真正體現(xiàn)供應(yīng)鏈物流外包的信息整合性與互補(bǔ)性，從而避免因?yàn)樾畔贤▎栴}引起的任何物流外包損失。

2 物流外包有效信息溝通系統(tǒng)（Effective Communication System，ECS）

2.1 有效信息系統(tǒng)的設(shè)立原則與特點(diǎn)

供應(yīng)鏈物流外包的信息溝通應(yīng)該符合生產(chǎn)協(xié)同、采購協(xié)同與市場(chǎng)協(xié)調(diào)等“三一致”原則[5]并保證信息交換的時(shí)效性（time）、準(zhǔn)確性（preciseness）、流暢性（flexibility）和互動(dòng)性（Mutual Communication）。供應(yīng)鏈企業(yè)間的有效多向溝通不僅僅保證了物流運(yùn)作的正常開展，更直接影響供應(yīng)商關(guān)系的發(fā)展。因此，合理的溝通系統(tǒng)模型應(yīng)不僅僅完成物流需求準(zhǔn)確預(yù)報(bào)、及時(shí)回應(yīng)（Quick Response）等運(yùn)作層面的基本業(yè)務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)與物流供應(yīng)商關(guān)系發(fā)展與未來物流流程與技術(shù)合作提升的企業(yè)管理精神。有效溝通模型的設(shè)立有助于實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

（1）縮短物流供應(yīng)鏈時(shí)間（Lead Time）,及時(shí)回應(yīng)市場(chǎng)需求及變化；

（2）減少物流成本，刺激物流運(yùn)作的創(chuàng)新；

（3）降低供應(yīng)鏈復(fù)雜度，優(yōu)化物流資源；

（4）提供供應(yīng)鏈中任何企業(yè)的及時(shí)響應(yīng)支持；

（5）過業(yè)務(wù)透明化提升供應(yīng)鏈關(guān)系；

（6）使服務(wù)質(zhì)量不斷提高（Continuous Improvement）；

（7）提高客戶滿意度從而不斷擴(kuò)大客戶群體等。

2.2 有效信息溝通系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)

供應(yīng)鏈物流外包信息溝通的存在從物流業(yè)務(wù)競(jìng)標(biāo)開始一直至合同關(guān)系完終（含法律賠付）為止。因此信息系統(tǒng)模型主要由三部分構(gòu)成，分別是供應(yīng)商監(jiān)管（含選擇與評(píng)估）、物流運(yùn)作及供應(yīng)商關(guān)系管理（如圖1）。式又是以物流運(yùn)作內(nèi)容與結(jié)果為前提的。所以物流運(yùn)作是整個(gè)系統(tǒng)的核心。整個(gè)有效信息系統(tǒng)可以圖式模型化如圖2，以物流運(yùn)作矩陣為基礎(chǔ)，輔以戰(zhàn)略關(guān)系矩陣與供應(yīng)商監(jiān)管矩陣。

2.3 有效信息溝通系統(tǒng)的具體內(nèi)容

在整個(gè)物流外包系統(tǒng)中，供應(yīng)商選擇和評(píng)估是以物流運(yùn)作具體要求與運(yùn)作信息溝通為基礎(chǔ)的，而供應(yīng)商關(guān)系發(fā)展模

2.3.1 在線物流數(shù)據(jù)庫（Network Database&Online Tracing）。在線數(shù)據(jù)庫整合所有與物流業(yè)務(wù)有關(guān)的信息。橫向信息群包括生產(chǎn)物流-采購物流-加工物流（或進(jìn)口物流-出口物流）等信息?？v向信息群包含從物流訂單預(yù)測(cè)起至物流業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、反饋為止的所有相關(guān)信息。與物流有關(guān)如生產(chǎn)材料計(jì)劃（Material Release Schedule）,裝貨港（Port of Loading）,卸貨港（Port of Destination）,運(yùn)輸路線與方式（Transport Routes&Modes）,預(yù)計(jì)時(shí)間（Required Lead Time）,庫存報(bào)告（Inventory Report）,包裝狀態(tài)（Packaging Issue）等所有信息皆由系統(tǒng)準(zhǔn)確、及時(shí)更新（如圖3）。數(shù)據(jù)庫將生產(chǎn)-采購-第三方物流服務(wù)緊密連接在一起，從而有效節(jié)約決策時(shí)間、提高決策支持度與準(zhǔn)確度。更重要的是，通過信息資源的整合，企業(yè)可以有效利用所有物流供應(yīng)商的現(xiàn)實(shí)運(yùn)營能力，從而客觀的節(jié)約物流與管理成本，做到資源最優(yōu)化配置。例如，有效解決配送環(huán)境運(yùn)輸車輛空放的問題，為企業(yè)提出及時(shí)、有效的拼箱（LCL）建議。同時(shí)，所有供應(yīng)商的過往報(bào)價(jià)（RFP）都儲(chǔ)存在該數(shù)據(jù)庫中，通過分析過往價(jià)格，可以為相關(guān)物流采購部門提供信息預(yù)測(cè)，物流趨勢(shì)變化，評(píng)估供應(yīng)商能力等功能，為企業(yè)采購提供有效、寶貴的戰(zhàn)略決策支持與談判砝碼。此外，這些歷史報(bào)價(jià)也為企業(yè)評(píng)估供應(yīng)商及后續(xù)供應(yīng)商關(guān)系發(fā)展提供重要依據(jù)。

當(dāng)然，在線數(shù)據(jù)庫還提供實(shí)時(shí)的物流預(yù)警（Logistics Warning Mechanism），為每個(gè)物流環(huán)節(jié)設(shè)置時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如圖4），一旦出現(xiàn)晚點(diǎn)現(xiàn)象，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，并提示相應(yīng)企業(yè)立即采取補(bǔ)救措施或應(yīng)急預(yù)案盡可能準(zhǔn)點(diǎn)完成后續(xù)環(huán)節(jié)。此機(jī)制有效規(guī)避因物流延時(shí)而造成的額外損失，最大程度避免出現(xiàn)生產(chǎn)線停滯的可能性。

2.3.2 24小時(shí)服務(wù)中心與應(yīng)急物流（24-hr Call Centre and Contingency Logistics）。有效信息溝通系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)中心的最根本目的是為了幫助物流供應(yīng)商最大限度提高符合客戶要求的服務(wù)水平（Service Level Agreement），體現(xiàn)真正意義上的物流快速反應(yīng)功能。所有相關(guān)企業(yè)都會(huì)對(duì)接該中心，一旦物流訂單在執(zhí)行過程中出現(xiàn)任何變化或問題，尤其是對(duì)應(yīng)急物流需求時(shí)，中心都會(huì)以點(diǎn)-點(diǎn)方式進(jìn)行信息交換（如圖5）。在該中心中的企業(yè)都是以單位人（One Designated Point）出現(xiàn)，其代表相關(guān)企業(yè)全權(quán)負(fù)責(zé)回應(yīng)來自其他企業(yè)的信息。單位人本身與企業(yè)內(nèi)部通過B2E（Business-to-Employer）系統(tǒng)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。這樣做的最大好處是能在事發(fā)時(shí)，快速、高效的找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，不會(huì)出現(xiàn)信息的延遲溝通、信息渠道的斷層、無規(guī)律交叉與無意義的重復(fù)性交換，這樣既節(jié)約了溝通成本，又提高了溝通效率。

圖5 24小時(shí)服務(wù)中心

2.3.3 戰(zhàn)略關(guān)系矩陣。高效的信息溝通在維護(hù)供應(yīng)商良好關(guān)系過程中起到至關(guān)重要的作用。無論是物流項(xiàng)目投標(biāo)、磋商、R&D還是關(guān)系的發(fā)展都需要良好信息溝通機(jī)制的支持。根據(jù)企業(yè)不同關(guān)系群體的功能與責(zé)任，整個(gè)關(guān)系矩陣分成3部分，他們是運(yùn)營層、功能層與管理層（如圖6）。從圖中可知，每個(gè)溝通層面的主要溝通目的和任務(wù)是非常清晰的，根據(jù)不同的目標(biāo)，物流供應(yīng)商和生產(chǎn)企業(yè)的不同運(yùn)作層面會(huì)進(jìn)行及時(shí)、有效的分層溝通，從而真正意義上達(dá)到信息交換、共享，及時(shí)溝通，準(zhǔn)確定位等目的。

管理層是雙方企業(yè)最高的管理級(jí)別。主要負(fù)責(zé)戰(zhàn)略協(xié)議（計(jì)劃）的溝通，監(jiān)督企業(yè)關(guān)系的發(fā)展并指導(dǎo)未來的企業(yè)協(xié)作。

功能層是雙方企業(yè)部門經(jīng)理的管理級(jí)別。主要負(fù)責(zé)物流外包項(xiàng)目開始前的合同條款細(xì)節(jié)磋商并設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管整個(gè)物流過程，協(xié)議解決發(fā)生的實(shí)際問題。相關(guān)獎(jiǎng)罰決議與執(zhí)行也在這個(gè)層面進(jìn)行。

操作層是雙方企業(yè)具體進(jìn)行運(yùn)作的員工級(jí)別。主要負(fù)責(zé)保證雙方合作的正常具體展開。此層面的信息溝通是最頻繁的，覆蓋從原材料采購需求生成開始一直到最后入廠物流（In-house Logistics）的完成。此外，此層面的相關(guān)人員可以通過合作訓(xùn)練來提升雙方物流能力。

戰(zhàn)略關(guān)系矩陣的設(shè)立使企業(yè)間溝通更高效與清晰。每個(gè)層面的工作都對(duì)另兩個(gè)層面產(chǎn)生直接影響。值得一提的是，層面溝通不應(yīng)當(dāng)混淆，要注重互信互利的原則。

圖6 戰(zhàn)略關(guān)系矩陣

3 結(jié)論

有效信息溝通系統(tǒng)覆蓋了與物流外包有關(guān)的供應(yīng)商監(jiān)控、日常物流運(yùn)作與供應(yīng)商關(guān)系發(fā)展等的所有信息與文件交換。通過系統(tǒng)執(zhí)行使從供應(yīng)商投標(biāo)至合同關(guān)系解除為止的所有具體業(yè)務(wù)運(yùn)作與企業(yè)內(nèi)外部管理更高效、優(yōu)化。更有意義的是，此系統(tǒng)模型還可被借鑒用于其它功能性外包業(yè)務(wù)中的信息溝通處理。

[1]（美）多明圭茲.企業(yè)外包實(shí)務(wù)[M].北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2007.

[2]Mangan J,Lalwani C,Butcher T.Global Logistics and Supply Chain Management[M].JohnWiley&Sons，2008.

[3]（美）琳達(dá)科恩，阿莉楊，等.資源整合-超越外包新模式[M].北京：商務(wù)印書館,2007.

[4]Burt D,Dobler D，Starling S.World Class Supply management:the Key to Supply Chain Management[M].McGraw-Hill Irwin,2003.

[5]潘文安.基于伙伴關(guān)系的供應(yīng)鏈整合與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].北京：中國物資出版社,2010.

俞仲秋
（上海外國語大學(xué) 賢達(dá)經(jīng)濟(jì)人文學(xué)院，上海 200083）

Study on Modelo Effective Communication System in Contemporary Logistics Outsourcing

YU Zhong-qiu
（Xianda College,Shanghai International Studies University,Shanghai200083,China）

The paper puts forward a practical and effective communication system covering the whole operational and regulatory processes among all relevant parties in contemporary logistic soutsourcing to avoid risks and solve problems caused by inefficient communication.Running the system could also strengthen and improve supplier relationship with logistics providers.

logistics outsourcing;communication system;supply chain coordination;supplier relationship

F274；N945.12

A

1005-152X（2011）02-0082-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.02.026

2010-12-17

俞仲秋，男，碩士，上海外國語大學(xué)助教，英國皇家物流運(yùn)輸協(xié)會(huì)注冊(cè)會(huì)員,研究方向：供應(yīng)鏈管理、物流工程。