淺析我行鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行設(shè)立大堂經(jīng)理的作用

大堂經(jīng)理是當(dāng)前商業(yè)銀行普遍設(shè)立的一種崗位，其基本職能包括服務(wù)管理、迎送客戶、業(yè)務(wù)咨詢、差別服務(wù)、產(chǎn)品推介、低柜服務(wù)、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議、維持秩序等。結(jié)合在我行工作以來(lái)的所見(jiàn)所聞及自己的一些思考，我認(rèn)為我行很有必要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行設(shè)立大堂經(jīng)理。

為收集數(shù)據(jù)，筆者統(tǒng)計(jì)了8月16日明集支行某綜合柜員窗口的相關(guān)客戶信息。8月16日是連續(xù)陰雨天氣后的第三天，排除了連陰初晴造成的客流高峰，也不是當(dāng)?shù)丶校覜](méi)有農(nóng)業(yè)補(bǔ)助和征地補(bǔ)償金等集體業(yè)務(wù)，因此具有典型性，也使得了數(shù)據(jù)估計(jì)帶有保守性。

筆者認(rèn)為，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行設(shè)立大堂經(jīng)理至少具有以下作用：

一、為客戶節(jié)省時(shí)間，保護(hù)客戶財(cái)務(wù)信息安全。

溝通無(wú)效率造成的時(shí)間損失是非常可怕的。8月16日上午，某女士辦理銀行卡掛失業(yè)務(wù)，先是忘記帶身份證，她跑回家拿身份證；回來(lái)后又被告知需要復(fù)印件；復(fù)印完回來(lái)她填錯(cuò)了四次掛失表，第五次終于把表填好了，這也是該柜員的最后一張掛失表了。光五次填表就從10:05到10:55，整整50分鐘的時(shí)間。試想如果有大堂經(jīng)理面對(duì)面地指導(dǎo)，她起碼可以一次性地帶來(lái)身份證和復(fù)印件，然后一次性地填好掛失表，起碼節(jié)約40分鐘時(shí)間。這個(gè)案例雖然極端，但類似的情況并不少見(jiàn)。從表中數(shù)據(jù)看，全天不帶相關(guān)證件的有8人次，不寫或?qū)戝e(cuò)單據(jù)的有61人次之多?？蛻舸罅繉氋F的時(shí)間浪費(fèi)在了辦理業(yè)務(wù)以外。

在我行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳里，客戶幾乎不存在排隊(duì)的現(xiàn)象，一般都擠在窗口前面“扎堆”，這不但影響營(yíng)業(yè)面貌，無(wú)秩序地爭(zhēng)搶著辦業(yè)務(wù)還造成了低效率。更重要的是，客戶之間沒(méi)有合理的私人空間，這給客戶的財(cái)務(wù)隱私帶來(lái)了隱患。另外，根據(jù)表中數(shù)據(jù)，8月16日全天找人代寫單據(jù)的客戶有6人次，不會(huì)輸入密碼的有11人次，不知何處簽名的有15人次。他們大都詢問(wèn)或求助于周圍的顧客，這也給客戶的財(cái)務(wù)信息安全帶來(lái)了威脅。

任何服務(wù)的宗旨都是客戶至上，也只有全心為客戶著想，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)上脫穎而出。

二、節(jié)省人力資本。

根據(jù)該柜員當(dāng)天打印的憑證流水賬號(hào)，8月16日共辦理賬務(wù)性與非賬務(wù)性業(yè)務(wù)110筆，對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的柜員，在客戶提供的信息和證件都準(zhǔn)確的情況下，一般簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理不會(huì)超過(guò)1分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理不會(huì)超過(guò)2分鐘，假設(shè)以上兩種業(yè)務(wù)各占一半；需清點(diǎn)大量現(xiàn)金的存款等業(yè)務(wù)比較少見(jiàn)，一般每天每個(gè)柜員不會(huì)超過(guò)2筆，假設(shè)每筆用10分鐘，這樣110筆業(yè)務(wù)共用時(shí)182分鐘，當(dāng)天有三個(gè)綜合柜員辦理業(yè)務(wù)，這樣大約總共有546分鐘的業(yè)務(wù)量。假設(shè)大堂經(jīng)理可以解決80%的業(yè)務(wù)辦理無(wú)效率，計(jì)算出的實(shí)用業(yè)務(wù)時(shí)間是682.5分鐘。不計(jì)中午值班時(shí)間，每個(gè)柜員上班8小時(shí)，即480分鐘。這樣每天的業(yè)務(wù)只需要682÷480=1.42個(gè)柜員，按每個(gè)營(yíng)業(yè)廳四個(gè)綜合柜員計(jì)，節(jié)省了2.58個(gè)柜員崗位。目前各商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的月薪一般在2000元左右，遠(yuǎn)低于綜合柜員。在業(yè)務(wù)量日益增大和柜員勞務(wù)派遣制的情況下，節(jié)省的成本是十分可觀的。

而且，柜員辦理業(yè)務(wù)效率的提高不會(huì)增加柜員的業(yè)務(wù)壓力。在現(xiàn)有狀態(tài)下，柜員相當(dāng)大的一部分時(shí)間都用在跟客戶溝通上。據(jù)筆者觀察，除去在13:30和14:30之間比較輕松外，其余時(shí)間都是不停地辦理業(yè)務(wù)、解答疑問(wèn)、糾正錯(cuò)誤……工作量幾乎等于7小時(shí)，420分鐘。而且在辦理業(yè)務(wù)效率提高的情況下，營(yíng)業(yè)廳績(jī)效上升可以增加職工的福利和休息時(shí)間。

三、融洽客戶與員工的關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量。

客戶與柜員的沖突很大程度上源于溝通的無(wú)效，而玻璃擋板的阻隔，使得柜員與顧客之間溝通的無(wú)效性較大。在多次指導(dǎo)和糾正無(wú)效的情況下，柜員和顧客都難免出現(xiàn)情緒化的言行。大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)直接與客戶面對(duì)面地交流、指導(dǎo)、解答疑問(wèn)，可以取得更好的效果，從而更好地解決客戶的難題，滿足客戶的需要。如8月16日有13人次的客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)，這不但占用柜員的作業(yè)時(shí)間，繁忙的業(yè)務(wù)往往使得柜員無(wú)法很好地進(jìn)行相關(guān)的解釋。其他的如指導(dǎo)填寫單據(jù)等，無(wú)疑大堂經(jīng)理更具有優(yōu)勢(shì)。如此一來(lái)，可以使客戶滿意度得到較大的提升。

四、樹立良好的企業(yè)形象。

大堂經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行普遍設(shè)立的崗位，是為客戶著想和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的一種體現(xiàn)，也是銀行規(guī)范化運(yùn)營(yíng)、規(guī)范化服務(wù)的重要體現(xiàn)。大堂經(jīng)理的實(shí)用性和必要性已被大多數(shù)商業(yè)銀行所接受。其迎送客戶的職能使得營(yíng)業(yè)廳服務(wù)熱情，業(yè)務(wù)咨詢的職能使得營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，調(diào)解爭(zhēng)議、維持秩序的職能使得營(yíng)業(yè)廳秩序井然。特別是維持秩序的職能，可以很好地改變顧客扎堆爭(zhēng)搶辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：

1、表中統(tǒng)計(jì)的是三個(gè)綜合柜員情況下一個(gè)柜員的數(shù)據(jù)。

2、表中數(shù)據(jù)采用“人次”作為單位，而不以業(yè)務(wù)量作為單位。因?yàn)橐淮螞](méi)有辦成的業(yè)務(wù)同樣占用了柜員和客戶的時(shí)間，有時(shí)加上給客戶解答疑問(wèn)的時(shí)間，甚至比正常辦理業(yè)務(wù)所耗用的時(shí)間還要多。

3、數(shù)據(jù)中省略了占用時(shí)間極少的詢問(wèn)和不恰當(dāng)?shù)奶顚憜螕?jù)的人次數(shù)。