醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究述評(píng)

摘 要:顧客滿意度測(cè)評(píng)在很多行業(yè)得到充分的應(yīng)用，隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的進(jìn)一步深入，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，因此對(duì)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究也日益重視。從當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境及顧客滿意度概念入手，分析和評(píng)述了國(guó)內(nèi)外關(guān)于醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本現(xiàn)狀和進(jìn)展，指出國(guó)內(nèi)相關(guān)研究亟需解決的問題，為國(guó)內(nèi)關(guān)于醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究提供借鑒。

關(guān)鍵詞:醫(yī)院;顧客滿意度;述評(píng)

中圖分類號(hào):C93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，以及入世后我國(guó)醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對(duì)外開放，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。再加之，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們生活水平的日益提高，就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn)，其要求也越來(lái)越高。醫(yī)院若要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中求得生存與發(fā)展，就必須贏得越來(lái)越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客，最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此，開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究，提升就醫(yī)顧客滿意度，爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對(duì)醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人，只有病人是服務(wù)對(duì)象，其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上，醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險(xiǎn)公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會(huì)各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念，注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念，是市場(chǎng)觀念，是發(fā)展觀念。

2 國(guó)外醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面，國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)引入顧客滿意的。同樣，其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個(gè)變量和顧客滿意度的相關(guān)性，主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系，即提高患者滿意會(huì)導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量，反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL，McKeever P，Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來(lái)講，患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意，會(huì)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)地位，帶來(lái)更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠(chéng)的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner，Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠(chéng)的要素，并提出模型及提高滿意度及忠誠(chéng)度的途徑。

2.4 分科室、門診進(jìn)行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對(duì)門診就醫(yī)的顧客來(lái)講，最重要的是“醫(yī)生對(duì)顧客需要應(yīng)十分敏感”，即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療，次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL，Markku Kuisma等通過研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評(píng)價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見，具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，現(xiàn)有的研究多是考慮單個(gè)變量與顧客滿意度的相關(guān)性，對(duì)如何評(píng)價(jià)和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的研究相對(duì)較少。

3 中國(guó)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

我國(guó)顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，與國(guó)外同行業(yè)以及國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比，現(xiàn)在還處在摸索階段，目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠(chéng)感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對(duì)三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究，探討住院病人滿意度與各類忠誠(chéng)感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象，從住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個(gè)方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意度。顧祝影等在“省級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度分析”中，對(duì)滿意度評(píng)估，構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個(gè)緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行門診患者滿意度評(píng)價(jià)，主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中，分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系，并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國(guó)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中，從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客指數(shù)模型，該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨共7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客滿意度概念模型，該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

唐小我、王志科等人對(duì)平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體，通過問卷調(diào)查，進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系，并對(duì)以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評(píng)述，但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國(guó)內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究，如門診、急診，兒科等，且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主，主要通過醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查，缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究，但其調(diào)研對(duì)象主要是以三甲醫(yī)院為主，且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣，樣本缺乏廣泛性，其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

4 國(guó)內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量工具，不能進(jìn)行比較研究

缺乏基準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測(cè)評(píng)研究多為自行設(shè)計(jì)，隨意性相對(duì)較強(qiáng)，使得各級(jí)醫(yī)院的滿意度不具有可比性，不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引，也不能為各級(jí)醫(yī)院監(jiān)管部門提供評(píng)價(jià)醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此，現(xiàn)在迫切需要一套針對(duì)不同層次，不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)標(biāo)工具和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是沒有指標(biāo)體系的，其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn)，不具有普遍代表性，各項(xiàng)目之間沒有權(quán)重劃分，或者平均權(quán)重，不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已立的各種患者滿意度測(cè)評(píng)體系，其評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定，而不是從患者度出發(fā)。因此，不能真實(shí)地反映患者的需求和期望，有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。此外，除了少數(shù)的研究對(duì)其開發(fā)的滿意度測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了信度和效度的驗(yàn)外，絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗(yàn)證，使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式單一

在當(dāng)前醫(yī)院管理工作中，傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查，而不是針對(duì)上面所述的整個(gè)顧客群體進(jìn)行滿意度研究與評(píng)價(jià)。在具體實(shí)施過程當(dāng)中，一是由于病人對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的缺乏，往往造成準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙;其次，病人往往主要通過當(dāng)時(shí)的心理感受或憑借回憶來(lái)反映情況，帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性，也容易給準(zhǔn)確判斷和正確評(píng)價(jià)帶來(lái)調(diào)查難度;再次，數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行，甚至被調(diào)查人就在對(duì)面，很難消除患者的心理壓力，導(dǎo)致偏差。其實(shí)，醫(yī)院作為一個(gè)單位，在單位外部除患者以外，還有社會(huì)各個(gè)層面，對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，也可以隨時(shí)了解醫(yī)院在社會(huì)服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護(hù)人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面，同樣可以對(duì)醫(yī)院作出更為準(zhǔn)確、更為客觀的評(píng)價(jià)和判斷。在調(diào)查方式上，目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上，方式單一，不能全面而準(zhǔn)確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況，嚴(yán)重影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。

4.4 對(duì)調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在調(diào)查的實(shí)施過程中對(duì)樣本的選取，問卷的與回收缺乏控制，使得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)具有很大偏差，不能反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如在問卷發(fā)放時(shí)，不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義，使患者認(rèn)查只是一種形式，導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不夠重視，缺乏嚴(yán)肅性，從而敷衍了事，甚其所好，使?jié)M意度虛高?；蛘甙l(fā)放問卷的時(shí)機(jī)不對(duì)，如在患者接受治療、檢者休息時(shí)發(fā)放問卷，此時(shí)患者比較緊張，心緒不寧，或者缺乏耐心，草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過于簡(jiǎn)單，且實(shí)證檢驗(yàn)科學(xué)性有待商榷

很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計(jì)算患者滿意度，雖然有些研究對(duì)不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對(duì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字，不利于對(duì)服務(wù)過程的診斷。此外，大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證檢驗(yàn)主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查檢驗(yàn)，既缺乏地域的比較性，也不利于不同類型的醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度比較，其實(shí)證檢驗(yàn)的科學(xué)性大打折扣。

4.6 對(duì)滿意度結(jié)果的表達(dá)和解釋過于簡(jiǎn)單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個(gè)單一指標(biāo)，缺乏對(duì)指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的詳細(xì)分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下，指標(biāo)缺乏敏感性，不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無(wú)助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究，對(duì)結(jié)果的解釋欠妥，對(duì)結(jié)果的歸因分析不能令人滿意，發(fā)布滿意度結(jié)果的范圍比較局限，方法學(xué)說(shuō)明不詳。

5 展望

顧客滿意度測(cè)評(píng)在我國(guó)醫(yī)院已廣泛應(yīng)用，但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素，還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是，顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施，對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的發(fā)展意義。顧客滿意度測(cè)評(píng)將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

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