論旅游電子商務(wù)網(wǎng)站策劃

摘 要:隨著旅游電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛成立，從“確定建站目的，選擇目標(biāo)市場”、“提供個性化服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠度”和“合理策劃網(wǎng)頁”三個方面對旅游電子商務(wù)網(wǎng)站策劃提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞:旅游;電子商務(wù);網(wǎng)站策劃

中圖分類號:F59

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0328-01

2010年7月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布了《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，該報告顯示，截至2010年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至31.8%，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)化程度迅速提高。該報告表明商務(wù)交易類中的旅行預(yù)訂使用率從2009年12月的7.9%增長至2010年6月的8.6%，增長率達(dá)19.4%。在這一背景下，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛成立，本文旨在為旅游電子商務(wù)網(wǎng)站策劃提供一些建議。

1 確定建站目的，選擇目標(biāo)市場

在成立旅游電子商務(wù)網(wǎng)站之前，應(yīng)該明確成立該網(wǎng)站的目的，了解利潤源來自何方。同時，應(yīng)對市場進(jìn)行細(xì)分，找出目標(biāo)市場。首先要調(diào)查和了解互聯(lián)網(wǎng)的使用群體和潛在使用者，然后進(jìn)行細(xì)分。可以按旅游消費行為細(xì)分，如分成度假旅游市場、觀光旅游市場、會議與商務(wù)旅游市場等等，還可以按旅游者心理需求、地理環(huán)境、人口特點等等進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)注意的是，隨著手機上網(wǎng)等新現(xiàn)象的出現(xiàn)，2010年7月CNNIC的報告顯示，手機網(wǎng)民成為拉動中國總體網(wǎng)民規(guī)模攀升的主要動力，半年內(nèi)新增4334萬，達(dá)到2.77億人，增幅為18.6%，所以還可以通過上網(wǎng)途徑對市場進(jìn)行細(xì)分，如分為通過家用電腦寬帶上網(wǎng)者、通過手機上網(wǎng)者等等。

細(xì)分市場后，綜合各方面考慮因素，選擇目標(biāo)市場并提供針對性服務(wù)。以中青旅遨游(www.aoyou.com)這一網(wǎng)站為例，該網(wǎng)站屬于中青旅傳統(tǒng)企業(yè)上網(wǎng)類，為自營的旅游線路和相關(guān)旅游產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售，該網(wǎng)站主頁上最重要的地方顯示為“百變自由行搜索”和“參團旅游搜索”，表明該網(wǎng)站的目標(biāo)市場多為參觀度假休閑型旅游者。而作為旅游電子商務(wù)網(wǎng)站領(lǐng)袖的攜程旅行網(wǎng)(www.ctrip.com)，其CEO范敏先生曾在2009年10月25日《誰來一起午餐》節(jié)目中指出，該網(wǎng)站市場中商旅客戶占80%，休閑客戶占20%。攜程旅行網(wǎng)的主頁上就顯示出跟中青旅遨游網(wǎng)不同的特點，其主頁上最顯眼的地方依次顯示為“機票、酒店和旅游度假”。同時，針對新型的手機上網(wǎng)群體，攜程網(wǎng)還推出了手機版。

2 提供個性化服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠度

要培養(yǎng)顧客忠誠度，需要在服務(wù)保障、服務(wù)水平、服務(wù)能力上能夠做得更好。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可通過個性化的E-mail、網(wǎng)頁的歡迎信、顧客興趣的追蹤等與顧客建立親密友好的聯(lián)系。還可以在顧客每年的生日給其寄一張生日賀卡，從此建立長期聯(lián)系。現(xiàn)在很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站都采用會員制，并開展會員積分優(yōu)惠活動，培養(yǎng)客戶對網(wǎng)站的興趣和忠誠度。積分優(yōu)惠服務(wù)可以使網(wǎng)站服務(wù)的?？透械疥P(guān)懷，也能為網(wǎng)站保持相對穩(wěn)定的客戶群。網(wǎng)站還可以提升個性化服務(wù)，讓客戶定制旅游線路，按照客戶食、住、行、游、購、娛等各個方面的詳細(xì)要求，為客戶提供整體解決方案。網(wǎng)站還可以根據(jù)會員客戶在一段時間內(nèi)信譽度對客戶進(jìn)行評級。對模范遵守注冊協(xié)議、信譽度高的?？徒o予優(yōu)惠或禮品。另外，還可在網(wǎng)站中設(shè)置一個供游客交流的旅游社區(qū)，可設(shè)置旅游散記共賞、旅行精彩瞬間(旅游照片)、旅游聊天室、旅游紀(jì)念品陳設(shè)與交換、旅游心得、旅伴征尋等等子欄目。通過這些欄目，愛好旅游的人可以結(jié)交到更多的朋友，有更多的所得，對網(wǎng)站的忠誠度也提高了。

3 合理策劃網(wǎng)頁

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上是以網(wǎng)頁的形式存在的，網(wǎng)頁的內(nèi)容要將企業(yè)的產(chǎn)品、資源、組織、特點、宗旨等多種信息充分表示出來，還要利用網(wǎng)絡(luò)互動的特點將本企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)上其它相關(guān)的資源鏈接起來，將企業(yè)和顧客更密切地聯(lián)系起來，可見，建立優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站并非易事。

首先，網(wǎng)站應(yīng)該有一個友好的用戶界面，客戶應(yīng)該對網(wǎng)站的主要信息一目了然，而不是面對浩如煙海、堆砌如山的信息茫然不知所措。網(wǎng)站應(yīng)注意與客戶的互動，為客戶提供快捷、舒適和安全的瀏覽和電子交易服務(wù)。

其次，要根據(jù)上文分析的建站目的和目標(biāo)市場來合理設(shè)計網(wǎng)頁的內(nèi)容。如上文提到的攜程網(wǎng)，由于其市場大部分是商旅客戶，所以其主頁上欄目的設(shè)置為“國內(nèi)酒店、海外酒店、國內(nèi)機票、國際機票、旅游度假、特惠精選、商旅管理”等等，可以看出其欄目設(shè)置很大程度上是以商旅客戶為中心，為其提供服務(wù)的。

再次，要注意合理組織網(wǎng)頁上提供的信息。在網(wǎng)頁上提供的信息不是一個大拼盤、大雜燴，不是把信息簡單地鋪展在網(wǎng)頁上。網(wǎng)站應(yīng)考慮如何把豐富的資料、圖片進(jìn)行有目的的選擇、利用，且在推介之中輔之以相關(guān)說明和必要服務(wù)，以此突出和強化信息與服務(wù)的主題。在旅游項目設(shè)計上，可以按照歷史古跡、宗教名勝、文學(xué)藝術(shù)、音樂電影、文學(xué)藝術(shù)等主題分類，不斷了解旅游者的需要，不斷對這些主題進(jìn)行發(fā)掘。而且，網(wǎng)頁上要有一些能抓住人心的內(nèi)容，如“對產(chǎn)品提建議可得到免費禮品!”，“請參加競賽，前十名可獲得免費歐洲旅游!”等等。

參考文獻(xiàn)

[1]章牧.旅游電子商務(wù)[M].北京:中國水利水電出版社，2008.

[2]高云.中國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢分析及對策[J].大連民族學(xué)院學(xué)報，2007，(2).