網站體驗管理案例研究(十四)

GSI Commerce公司是電子商務服務供應商，主要為零售商和采用品牌運營的制造商提供電子商務、多渠道零售以及互動營銷服務。GSI在2005年起創(chuàng)建了體驗質量職能部門，旨在確保最終用戶體驗具有和基礎構架監(jiān)控以及內部開發(fā)相同的優(yōu)先級。

GSI選擇Gomez作為其體驗質量工具，在三個重要領域提供數據。首先，向所有人提供運營監(jiān)控數據，給出關于綜合交易成功和失敗的實時信息。IT部門的分析人員可以登錄到Gomez以了解情況。其次，通過報告的形式向客戶、首席信息官以及數據倉庫傳遞可用性和性能信息。第三，借助數據來確認是否符合簽署的服務水平協(xié)議的要求，并與公司的財務工作組以及客戶共享此類信息，以便進行評估。

從2006年以來，體驗質量活動更加成熟，并且工作重點從可用性逐漸轉移到性能。在2008年，Morrison表示重點已經放在響應時間上?！斑@可能是一種行業(yè)成熟的表現，不過以前我們曾經有一個8秒時限的規(guī)則，如果點擊時間長于8秒鐘，客戶就會離開?，F在，他們感受到的差別要小得多，比如響應時間為5秒鐘以及6秒鐘之間的差別。其中有“Google”，效應所帶來的影響，也就是不論查詢或點擊什么都在短時間內給出響應?！睂τ贛orrison來說，2008年進行了大量的綜合交易和日志文件分析工作，而2009年的工作主要是關于各種網絡瀏覽器、Web 2.0以及編程平臺Javascript的體驗質量?！半S著最終用戶計算機的異質性不斷增加，使用統(tǒng)一的方法來進行體驗質量管理的難度更大了。

在談及對體驗質量軟件的滿意度時，Morrison給Gomez很高的評價。公司每兩年重新評估一次針對所有工具的投資。在2007年，Gomez在競爭中獲勝，在2009年將再次面對競爭。Gomez在2009年的一個主要特點是新突出的標記功能，可以用來測量實際最終用戶瀏覽器體驗頁面的情況。“重點了解客戶的情況。進入最終用戶環(huán)節(jié)，并且馬上關注最終用戶的性能和響應時間。在Web 2.0的浪潮中，這是非常關鍵的?！?/p>

本期排行榜，對所監(jiān)測的網站進行了行業(yè)劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個人電子商務類、新媒體類、跨國公司類共5個類別。網站運營商可以參考行業(yè)用戶體驗排行榜明確自己在本行業(yè)中的競爭位置，引導正確的用戶體驗投資，改進和提高網站自身的用戶體驗性能。本期排行榜數據是采用高明公司設在北京、上海、廣州三地節(jié)點測試獲得，關于排行榜的具體方法請參照2007年10月20日刊排行榜說明或與Gomez公司聯系問詢。