基于Living Lab的體驗(yàn)式教學(xué)模式創(chuàng)新:服務(wù)體驗(yàn)的視角

【摘要】以Living Lab構(gòu)建體驗(yàn)式學(xué)習(xí)環(huán)境，探討體驗(yàn)式教學(xué)模式創(chuàng)新的方法和途徑?；赟OA架構(gòu)設(shè)計(jì)，提供虛擬電信運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，使學(xué)習(xí)者在做中學(xué)，實(shí)現(xiàn)從感知者、觀察者、思考者到實(shí)踐者之間的角色轉(zhuǎn)變。

【關(guān)鍵詞】Living Lab;體驗(yàn)學(xué)習(xí);教學(xué)模式;創(chuàng)新;電信服務(wù)

【中圖分類號(hào)】G420【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【論文編號(hào)】1009—8097(2010)07—0151—04

引言

體驗(yàn)式教學(xué)(Experiential Teaching)關(guān)注學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，強(qiáng)調(diào)學(xué)生集體參與學(xué)習(xí)，注重師生的雙向交流，承認(rèn)個(gè)體差異，使每個(gè)學(xué)生都各有所獲，將“教——學(xué)——會(huì)”融為一體。1995年由美國(guó)麻省理工提出的Living Lab模式是近年來(lái)得到廣泛發(fā)展的一種技術(shù)創(chuàng)新模式，在這一模式下，用戶不再是創(chuàng)新的客體而是創(chuàng)新的主體。

本文將技術(shù)創(chuàng)新模式Living Lab的理念應(yīng)用于體驗(yàn)式學(xué)習(xí)環(huán)境的構(gòu)建，通過(guò)面向服務(wù)的體系架構(gòu)(Service - Oriented Architecture，SOA)，給學(xué)習(xí)者提供在技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中用戶與運(yùn)營(yíng)管理者的交互感知，進(jìn)而探討體驗(yàn)式教學(xué)模式創(chuàng)新的方法和途徑，使學(xué)生成為知識(shí)學(xué)習(xí)的主動(dòng)者，區(qū)別于以往教師為課堂中知識(shí)的傳授者、學(xué)生為接受知識(shí)的容器的被動(dòng)現(xiàn)象，并以電信運(yùn)營(yíng)管理課程教學(xué)為例，進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)模式創(chuàng)新實(shí)踐。

一 概念界定

1 Living Lab

“體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室”，也被譯為“實(shí)地實(shí)驗(yàn)室”、“生活實(shí)驗(yàn)室”或“應(yīng)用創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”。作為應(yīng)對(duì)信息社會(huì)、知識(shí)社會(huì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)的重要舉措，Living Lab運(yùn)行于城市范圍的開(kāi)放實(shí)驗(yàn)空間，為用戶提供可以方便參與并積極投入設(shè)計(jì)創(chuàng)新解決方案的條件與環(huán)境。Living Lab依靠生活、工作在城市中的各類用戶，實(shí)時(shí)地為創(chuàng)新應(yīng)用提供原型設(shè)計(jì)和測(cè)試平臺(tái)。Living Lab所連接的網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)信息和經(jīng)驗(yàn)的共享網(wǎng)絡(luò)，每一個(gè)Living Lab都是Living Lab網(wǎng)絡(luò)上共享信息和經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，從而產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。該模式不是“以用戶為中心”的開(kāi)發(fā)模式，而是“以用戶為驅(qū)動(dòng)”的開(kāi)發(fā)模式，在這一模式下，用戶不再是創(chuàng)新的客體而轉(zhuǎn)變成為創(chuàng)新的主體。

2 體驗(yàn)式教學(xué)模式

體驗(yàn)式教學(xué)是指在教學(xué)中教師積極創(chuàng)設(shè)各種情景，引導(dǎo)學(xué)生由被動(dòng)到主動(dòng)、由依賴到自主、由接受性到創(chuàng)造性地對(duì)教育情景進(jìn)行體驗(yàn)，并且在體驗(yàn)中學(xué)會(huì)避免、戰(zhàn)勝和轉(zhuǎn)化消極的情感和錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，發(fā)展、享受和利用積極的情感和正確的認(rèn)識(shí)，使學(xué)生充分感受蘊(yùn)藏于這種教學(xué)活動(dòng)中的歡樂(lè)與愉悅，從而達(dá)到促進(jìn)學(xué)生自主發(fā)展的目的?；诙磐慕?jīng)驗(yàn)哲學(xué)、皮亞杰的認(rèn)知發(fā)展論及勒溫的體驗(yàn)學(xué)習(xí)模式，庫(kù)伯在體驗(yàn)式學(xué)習(xí)循環(huán)圈模型中將學(xué)習(xí)過(guò)程分解成四個(gè)循環(huán)往復(fù)的階段“具體體驗(yàn)→反思觀察→抽象概括→行動(dòng)應(yīng)用”，即體驗(yàn)式教學(xué)模式。體驗(yàn)式教學(xué)與傳統(tǒng)“填鴨式”教學(xué)最大的區(qū)別在于它強(qiáng)調(diào)“做中學(xué)”，關(guān)注學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，強(qiáng)調(diào)學(xué)生集體參與學(xué)習(xí)，重視學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的感覺(jué)體驗(yàn)、領(lǐng)悟和認(rèn)知，并注重師生的雙向交流，承認(rèn)個(gè)體差異，使每個(gè)學(xué)生都各有所獲，將“教-學(xué)-會(huì)”融為一體。

二 Living Lab與體驗(yàn)學(xué)習(xí)的研究回顧

Living Lab模式的發(fā)展路標(biāo)圖如圖1所示。其核心是在產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新研發(fā)過(guò)程中，將“傳統(tǒng)的理論研究—開(kāi)發(fā)—商業(yè)推廣”的三點(diǎn)循環(huán)研發(fā)模式，改變?yōu)椤袄碚撗芯俊_(kāi)發(fā)—實(shí)際應(yīng)用測(cè)試—商業(yè)推廣”的四點(diǎn)循環(huán)研發(fā)模式。在新的創(chuàng)新研發(fā)模式中，對(duì)于用戶參與的實(shí)際應(yīng)用測(cè)試成為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中一個(gè)重要的組成部分。

2000年3月，歐盟為應(yīng)對(duì)信息社會(huì)的挑戰(zhàn)，提出了“里斯本戰(zhàn)略”。希望通過(guò)鼓勵(lì)創(chuàng)新、大力推動(dòng)信息通訊技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，到2010年將歐盟建設(shè)成世界上最具活力和競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)型經(jīng)濟(jì)體，并且創(chuàng)造更多更好的工作崗位和社會(huì)凝聚力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)。2006年11月，第一批來(lái)自15個(gè)歐洲國(guó)家的19個(gè)Living Lab形成網(wǎng)絡(luò)，共同開(kāi)發(fā)和提供相關(guān)服務(wù)，2007年10月，組織的成員區(qū)域增加到了65個(gè)。

目前，Living Lab的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段:第一階段，以建筑師和工程師為主導(dǎo)發(fā)起，其目的是為了使現(xiàn)有建筑能夠更好地適應(yīng)未來(lái)居民生活的需求;第二階段，以參與建立新型工商業(yè)、研究機(jī)構(gòu)以及專家網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的企業(yè)為主導(dǎo)發(fā)起，其目的是為用戶組之間的合作提供新的移動(dòng)解決方案;第三階段，Living Lab的范圍已經(jīng)涉及到整個(gè)城市空間，依托在城市中生活、工作的各類用戶，動(dòng)態(tài)地為創(chuàng)新應(yīng)用提供原型設(shè)計(jì)和測(cè)試平臺(tái)。Living Lab作為一種社會(huì)創(chuàng)新工具與區(qū)域創(chuàng)新平臺(tái)，使研發(fā)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、相關(guān)社會(huì)組織以及個(gè)體用戶與群體用戶都可以從共享城市各類資源中受益。通過(guò)增加用戶的實(shí)際應(yīng)用測(cè)試環(huán)節(jié)，Living Lab把傳統(tǒng)的產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)過(guò)程從“理論研究→開(kāi)發(fā)→商業(yè)推廣”的三點(diǎn)循環(huán)模式，升級(jí)為“理論研究→開(kāi)發(fā)→實(shí)際應(yīng)用測(cè)試→商業(yè)推廣”的四點(diǎn)循環(huán)模式。Living Lab在現(xiàn)實(shí)生活空間中建立真實(shí)的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，該環(huán)境可以是一個(gè)居民小區(qū)，也可以是一個(gè)城市的某個(gè)區(qū)域。在這一環(huán)境里，公共部門(mén)、研究機(jī)構(gòu)和創(chuàng)新研發(fā)企業(yè)共同參與，實(shí)時(shí)獲得最終用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)態(tài)反饋信息，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與品質(zhì)，從而達(dá)到商業(yè)推廣的要求。

此外，1998年美國(guó)麻省理工學(xué)院Gershenfeld教授開(kāi)設(shè)的課程“如何創(chuàng)造”，滿足學(xué)習(xí)者的個(gè)性化需求，并逐漸發(fā)展成為Fab Lab(Fabrication Laboratory)創(chuàng)新研究理念。Gershenfeld教授認(rèn)為，與其讓學(xué)習(xí)者被動(dòng)接受科學(xué)知識(shí)，不如給他們裝置、知識(shí)以及工具讓他們自己來(lái)發(fā)現(xiàn)科學(xué)。隨后，第一個(gè)Fab Lab于2001年在波士頓建立。目前，全球已經(jīng)建立了30余家遵循類似創(chuàng)新研究理念和原則的實(shí)驗(yàn)室，哥斯達(dá)黎加、挪威、印度、加納、南非、肯尼亞、冰島、西班牙和荷蘭等國(guó)家都在進(jìn)行Fab Lab的相關(guān)嘗試。近年來(lái)，我國(guó)在城市科技創(chuàng)新管理領(lǐng)域主要通過(guò)“三驗(yàn)”(體驗(yàn)、試驗(yàn)、檢驗(yàn))應(yīng)用創(chuàng)新園區(qū)(AIP)的建設(shè)不斷完善城市管理相關(guān)領(lǐng)域的科技創(chuàng)新。本文擬采用Living Lab構(gòu)建體驗(yàn)式學(xué)習(xí)環(huán)境，使學(xué)習(xí)者成為教學(xué)活動(dòng)中學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的主體。

國(guó)外的體驗(yàn)學(xué)習(xí)，源于英文Outward Bound，意為一艘小船駛離平靜的港灣，奔向波濤洶涌的大海去迎接挑戰(zhàn)。體驗(yàn)學(xué)習(xí)通過(guò)設(shè)計(jì)和安排相關(guān)的活動(dòng)，使學(xué)習(xí)者在身臨其境的過(guò)程當(dāng)中，從學(xué)習(xí)情境中實(shí)踐、體驗(yàn)與反思，以建構(gòu)學(xué)習(xí)者本身的經(jīng)驗(yàn)。體驗(yàn)學(xué)習(xí)是將學(xué)習(xí)視為“經(jīng)驗(yàn)”與“場(chǎng)地”間的密切結(jié)合。杜威的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)理論，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)是對(duì)經(jīng)驗(yàn)不斷的改造與重組的過(guò)程，并主張將各種經(jīng)驗(yàn)融入傳統(tǒng)教育形態(tài)之中;勒溫的場(chǎng)地理論(Field Theory)與行動(dòng)研究認(rèn)為，學(xué)習(xí)的最佳環(huán)境就是情境中立即的、具體的經(jīng)驗(yàn)與分析的、超然的概念間產(chǎn)生對(duì)話性的緊張與沖突，只有從具體經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始、透過(guò)觀察的行動(dòng)，形成概念和類化，并遷移到新的情境中驗(yàn)證其效性，學(xué)習(xí)方能真正發(fā)生在學(xué)習(xí)者身上。1984年，美國(guó)體驗(yàn)學(xué)習(xí)專家和組織行為學(xué)者庫(kù)伯系統(tǒng)地論述了體驗(yàn)學(xué)習(xí)理論，其代表作《Experiential Learning:Experience as the Source of Learning and Development》構(gòu)建了體驗(yàn)學(xué)習(xí)完整的理論框架。庫(kù)伯提出了著名的四階段體驗(yàn)學(xué)習(xí)圈，在這個(gè)模型中包括具體體驗(yàn)(Concrete Experience)、反思觀察(Reflective Observatio)、抽象概括(Abstract Conceptualization)和行動(dòng)應(yīng)用(Active Experimentation)，這四個(gè)環(huán)節(jié)是循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升的。

國(guó)內(nèi)的體驗(yàn)學(xué)習(xí)研究，可以追溯到中國(guó)古老教育思想的沿襲。從孔子對(duì)學(xué)與思的辨證論述“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”，到《中庸》的“博學(xué)之，審問(wèn)之，慎思之，明辨之，篤行之”;從荀子關(guān)于“聞”、“見(jiàn)”、“知”、“行”的論證，到宋代朱熹的“切己體察”都蘊(yùn)含著體驗(yàn)學(xué)習(xí)的精神。在中國(guó)近現(xiàn)代教育史上，著名的人民教育家陶行知先生倡導(dǎo)的“教學(xué)做合一”，是經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐探索和深刻思考做出的科學(xué)總結(jié)。到了二十世紀(jì)九十年代，伴隨著國(guó)內(nèi)教育改革進(jìn)程，西方體驗(yàn)式教學(xué)(Experiential Teaching)理論被導(dǎo)入我國(guó)。體驗(yàn)式教學(xué)以學(xué)生為中心，重視學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，在我國(guó)的教育和培訓(xùn)領(lǐng)域引起了很大震動(dòng)。方紅等(2000)借鑒體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)，探討了體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的概念，黃偉(2004)總結(jié)了教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中體驗(yàn)式教學(xué)的五種類型，張軍英(2006)創(chuàng)設(shè)了基于體驗(yàn)的虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境模型，韓美貴等(2007)研究了在創(chuàng)業(yè)教育課程中實(shí)施體驗(yàn)教學(xué)的方法，馬波等(2007)研究了體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的教學(xué)策略，李季鵬(2008)提出了工商管理體驗(yàn)式教學(xué)十六法，朱大麗(2008)研究了基于CSCL的協(xié)同建筑的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)環(huán)境，提高了學(xué)習(xí)者之間的可感知性和協(xié)同交互性，劉博(2008)探討了體驗(yàn)式教學(xué)模式在供應(yīng)鏈管理課程教學(xué)的應(yīng)用，馮雯雯(2009)借鑒體驗(yàn)學(xué)習(xí)理論討論了職業(yè)教育教學(xué)模式，郭佳(2010)等通過(guò)分析傳輸式教學(xué)和體驗(yàn)式教學(xué)的差異，討論了體驗(yàn)式教學(xué)的本質(zhì)和優(yōu)勢(shì)。本文以電信運(yùn)營(yíng)管理課程教學(xué)為例，進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)模式創(chuàng)新實(shí)踐，使學(xué)生在電信服務(wù)體驗(yàn)中去感知、理解、領(lǐng)悟、驗(yàn)證教學(xué)內(nèi)容。

三 基于Living Lab的體驗(yàn)式教學(xué)模式創(chuàng)新

19世紀(jì)，電報(bào)、電話、無(wú)線電的發(fā)明引領(lǐng)人類進(jìn)入了電通信時(shí)代;20世紀(jì)，計(jì)算機(jī)的誕生和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給傳統(tǒng)電信產(chǎn)業(yè)注入了新的元素，當(dāng)前，電信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)絡(luò)正沿著融合的方向演進(jìn)。與此同時(shí)，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和3G時(shí)代的到來(lái)，給國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)創(chuàng)新模式、人才培養(yǎng)模式也提出了更大的挑戰(zhàn)。作為郵電類高校，南京郵電大學(xué)面向本科生和研究生開(kāi)設(shè)了電信生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)課程，并在前期的教改中做了大量的研究性和嘗試性的工作;2008年立項(xiàng)建設(shè)的中央和地方共建項(xiàng)目“電信運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室”，為學(xué)生在電信運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新管理方面提供了更為廣闊的實(shí)踐空間。目前每年有超過(guò)500人次的在校和在職學(xué)習(xí)者接受培訓(xùn)，其中在職學(xué)習(xí)者主要面向電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的基層管理崗位，以幫助他們俯瞰電信運(yùn)營(yíng)管理的全景視圖，迅速提升綜合經(jīng)營(yíng)管理能力。

1 教學(xué)目的

電信運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)體驗(yàn)的Living Lab擬賦予學(xué)習(xí)者四重身份，通過(guò)不同的角色體驗(yàn)對(duì)學(xué)習(xí)者加以培養(yǎng)和訓(xùn)練:首先，作為電信業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)者，能夠在較短時(shí)間內(nèi)形成業(yè)務(wù)概念，并通過(guò)測(cè)試活動(dòng)將業(yè)務(wù)概念轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)特征;其次，作為電信業(yè)務(wù)使用者，體驗(yàn)和感知用戶心理，及時(shí)對(duì)電信新業(yè)務(wù)提出意見(jiàn)和建議;第三，作為電信服務(wù)提供者，借助服務(wù)藍(lán)圖所描繪的服務(wù)體系，尋找并確定服務(wù)接觸過(guò)程中一系列關(guān)鍵接觸點(diǎn);第四，作為電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理者，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)流程增值管理?？傮w目標(biāo)是在體驗(yàn)式教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的自主應(yīng)用和創(chuàng)新能力。

2 教學(xué)環(huán)境

如圖2、圖3所示，電信運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)體驗(yàn)教學(xué)通過(guò)面向服務(wù)的體系架構(gòu)(Service-Oriented Architecture，SOA)，提供基于Living Lab理念的服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目。在教學(xué)活動(dòng)中，學(xué)習(xí)者通過(guò)角色的扮演和身份的轉(zhuǎn)換，系統(tǒng)而全面地理解和驗(yàn)證電信業(yè)務(wù)從用戶需求到技術(shù)實(shí)現(xiàn)的完整過(guò)程。

3 教學(xué)內(nèi)容

通過(guò)模擬電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境，開(kāi)展一系列基于體驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，包括電信網(wǎng)絡(luò)、電信業(yè)務(wù)、電信服務(wù)的模擬運(yùn)營(yíng)管理。以電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)流程增值為目標(biāo)的電信運(yùn)營(yíng)管理，涉及經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品定位(STP)，產(chǎn)品決策、價(jià)格決策、渠道決策、促銷(xiāo)決策(4P決策)，電信服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)等多方面活動(dòng)。具體實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目有:電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)流程認(rèn)知實(shí)驗(yàn);電信經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析模擬實(shí)驗(yàn);電信市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)模擬實(shí)驗(yàn);電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃模擬實(shí)驗(yàn);電信增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn);電信增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)實(shí)驗(yàn);虛擬社區(qū)客戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn);下一代運(yùn)營(yíng)軟件和系統(tǒng)模擬實(shí)驗(yàn)等內(nèi)容。

四 結(jié)論與展望

本文將技術(shù)創(chuàng)新模式Living Lab的理念應(yīng)用于體驗(yàn)式學(xué)習(xí)環(huán)境的構(gòu)建，使學(xué)習(xí)者在Living Lab人機(jī)交互環(huán)境中培養(yǎng)和訓(xùn)練自主創(chuàng)新能力，進(jìn)而探討體驗(yàn)式教學(xué)模式創(chuàng)新的方法和途徑，并以電信運(yùn)營(yíng)管理課程教學(xué)為例，進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)模式創(chuàng)新實(shí)踐，該研究對(duì)于當(dāng)前創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育中的學(xué)習(xí)方式和課程教學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，具有重要意義和理論指導(dǎo)價(jià)值。下階段的研究工作是借助教育實(shí)驗(yàn)的研究方法，依據(jù)體驗(yàn)學(xué)習(xí)的理論假設(shè)，有目的地將Living Lab應(yīng)用到實(shí)驗(yàn)對(duì)象的日常教學(xué)中，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與訪談的方式收集效果數(shù)據(jù)，然后在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，找到系統(tǒng)應(yīng)用與體驗(yàn)學(xué)習(xí)過(guò)程之間的內(nèi)在聯(lián)系，證明體驗(yàn)學(xué)習(xí)理論假設(shè)的正確性。將通過(guò)走訪、調(diào)查教師和學(xué)生，從多方面了解現(xiàn)有教學(xué)模式與體驗(yàn)式教學(xué)模式中的師生角色、教學(xué)方法的不同之處，豐富研究成果。

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