聲尋上海

每天約有22萬(wàn)外籍人士進(jìn)出于上?？诎叮顺鲎廛?，穿梭市區(qū)，抵達(dá)賓館。

初抵上海的老外都能看到這樣一條公益廣告：“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何請(qǐng)求，請(qǐng)撥打962288?！?62288是“上海對(duì)外信息服務(wù)熱線”，對(duì)老外們來(lái)說(shuō)，它就是上海的語(yǔ)音搜索引擎：小到去哪里交煤氣費(fèi)，大到中國(guó)的重大新聞，都可以通過(guò)它第一時(shí)間得到答案。

“上海對(duì)外信息服務(wù)熱線”總經(jīng)理樂(lè)迪告訴記者，一般每天會(huì)有超過(guò)1000個(gè)求助電話打進(jìn)來(lái)，內(nèi)容五花八門(mén)，甚至還有外國(guó)雇主和中國(guó)保姆通過(guò)熱線吵架的。

世博會(huì)期間，據(jù)估計(jì)，來(lái)上海的海外游客至少將有350萬(wàn)人，而其中任何人只要撥打世博熱線962010、世博交通熱線和世博會(huì)志愿者中心，都會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)接到962288，這條熱線的溫度將升至白熱化。

這不只是一個(gè)熱線電話，更在上海走向進(jìn)一步國(guó)際化過(guò)程中承擔(dān)了不可或缺的新媒體功能。962288目前是全國(guó)首家提供24小時(shí)口岸外服的傳播平臺(tái)，也是目前全球第八個(gè)類似的國(guó)際口岸指引熱線。

“國(guó)際化大都市都需要這么一個(gè)語(yǔ)音搜索引擎。”樂(lè)迪說(shuō)。

汶川大地震發(fā)生后的20分鐘內(nèi)，熱線被打爆了

962288現(xiàn)有80多位外語(yǔ)接線員，都是女性，樂(lè)迪是她們中唯一的男性和“60后”。他在80年代初進(jìn)入《文匯報(bào)》工作，2003年加入熱線。

老記者樂(lè)迪從不將呼叫中心單純地看成接聽(tīng)電話，“應(yīng)將其定位為城市新媒體”?！靶旅襟w的特征，交互性與即時(shí)性、海量性與共享性、多媒體與超文本、個(gè)性化與社群化，我們?nèi)??！彼治稣f(shuō)。

而新媒體也面臨著新問(wèn)題。

2008年5月12日，汶川大地震發(fā)生后的20分鐘內(nèi)，熱線被打爆了。許多外國(guó)人聚集到南京路上，掏出手機(jī)撥打熱線，希望得到官方消息。

然而，這時(shí)除了路透社發(fā)布了一條消息外，再無(wú)其他信息來(lái)源，來(lái)自中國(guó)官方的消息尚未發(fā)布。

接線主管周瑾向樂(lè)迪緊急匯報(bào)了這個(gè)情況。這名老記者飛速地在頭腦中做著權(quán)衡，“講吧，可能違反新聞紀(jì)律；不講，拖得越久就越被動(dòng)?！?/p>

最后，他讓周瑾這樣回復(fù)：“目前中國(guó)尚未發(fā)布官方消息證實(shí)，僅有一條外電僅供參考……四川距離上海約3000公里，你們盡可放心?！弊詈?，他還加了一句：“出了問(wèn)題，責(zé)任我來(lái)承擔(dān)!”

事后，樂(lè)迪向上海市政府新聞辦匯報(bào)了這件事，并且建議今后遇到類似的突發(fā)性事件，官方能更及時(shí)地發(fā)布消息和增加透明度。

“媒介即訊息”，樂(lè)迪說(shuō)，“熱線不屬于媒體的序列，但事實(shí)上又承擔(dān)著媒體功能。”

這里的媒體功能除了給人生地不熟的外籍人士以生活上的指導(dǎo)以外，還意味著，它是上海市政府一個(gè)信息來(lái)源。

據(jù)介紹，上海市的主要領(lǐng)導(dǎo)也曾到呼叫中心接聽(tīng)來(lái)電，來(lái)電實(shí)錄成為領(lǐng)導(dǎo)們每天必看的內(nèi)容。

有一次，上海市委副書(shū)記在會(huì)上批評(píng)出租車行業(yè)“司機(jī)有時(shí)會(huì)挑活兒干”，就是根據(jù)來(lái)電簡(jiǎn)報(bào)中，外國(guó)人對(duì)出租車投訴量最多的一條總結(jié)。后來(lái)，市政府出錢(qián)從熱線購(gòu)買(mǎi)了這套信息服務(wù)，而熱線還獲得了對(duì)投訴的結(jié)案權(quán)。

全球第八個(gè)國(guó)際口岸指引熱線

在上海對(duì)外信息服務(wù)熱線之前，在滬外籍人士曾設(shè)立過(guò)一些有償或無(wú)償?shù)纳虾Ｉ罘?wù)熱線，比如，開(kāi)設(shè)在祁連山路上的一條熱線每分鐘收費(fèi)高達(dá)1美元。而且由于得不到政府的資源支持，這些熱線很多是來(lái)源于個(gè)人感受和經(jīng)驗(yàn)，信息不夠精準(zhǔn)和全面。

此外，民間熱線的內(nèi)容問(wèn)題也困撓著政府決策者?！芭e個(gè)例子，如果有外國(guó)人在上海辦熱線，給同胞介紹地下‘紅燈區(qū)’，這也算是對(duì)中國(guó)的一種解讀，但并不是中國(guó)人所希望的，而且是違法的?！睒?lè)迪說(shuō)。

2005年11月，上海市決定開(kāi)設(shè)上海對(duì)外信息服務(wù)熱線。

2006年5月，文新報(bào)業(yè)集團(tuán)內(nèi)部呼叫中心正式承擔(dān)起上海對(duì)外信息服務(wù)熱線的職能，962288成為全國(guó)首家提供24小時(shí)口岸外服的傳播平臺(tái)，也是目前全球第八個(gè)國(guó)際口岸指引熱線。

此后，由上海市委宣傳部長(zhǎng)主持成立了上海市信息服務(wù)熱線聯(lián)席工作會(huì)議，規(guī)定上海市出入境管理局和建交委等職能部門(mén)都有責(zé)任提供信息。

“信息來(lái)源要權(quán)威就體現(xiàn)在這里，成立聯(lián)席工作會(huì)議是熱線的成功之處?！睒?lè)迪說(shuō)。

樂(lè)迪要求接線員在回答問(wèn)題時(shí)也要能體現(xiàn)這一點(diǎn)：“我們代表政府，他們(外國(guó)人自辦的熱線)代表商業(yè)機(jī)構(gòu)，我們說(shuō)的外語(yǔ)要有不同，政府要有政府的水平?！?/p>

“熱線屬于外宣設(shè)施，我們既要能為外國(guó)人解決實(shí)際的生活困難，又能給他們解釋清楚什么叫做‘虹橋交通樞紐’?！?/p>

現(xiàn)在，在上海的外國(guó)人將熱線稱為他們?cè)谏虾５腉UAN XI(關(guān)系)。他們都知道，這個(gè)無(wú)法翻譯的詞在中國(guó)很重要。呼叫中心與BPO將是大產(chǎn)業(yè)

世博會(huì)即將召開(kāi)的2010年初，962288的日接線量多已經(jīng)達(dá)到一千六七百個(gè)。采訪中，樂(lè)迪和他的同事特別強(qiáng)調(diào)說(shuō)，962288并不是一個(gè)為世博特設(shè)的電話與在線服務(wù)系統(tǒng)，而是一個(gè)“長(zhǎng)期的全面的項(xiàng)目”。

更重要的是，他希望在后世博時(shí)代，962288將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)尚未引起中國(guó)人全面關(guān)注的呼叫中心和“業(yè)務(wù)流程外包”(BPO)產(chǎn)業(yè)。

上海對(duì)外信息服務(wù)熱線有限公司承擔(dān)了許多企事業(yè)單位的呼叫外包服務(wù)，政府部門(mén)也購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的服務(wù)，比如，上海市建交委認(rèn)為他們?yōu)榉?wù)交通出了力，而這是建交委的分內(nèi)工作，就主動(dòng)出資購(gòu)買(mǎi)了這部分服務(wù)。

“一項(xiàng)政府事業(yè)，如果沒(méi)有產(chǎn)業(yè)作為基礎(chǔ)，是很難發(fā)展起來(lái)的。對(duì)政府等靠要，預(yù)算要五六年才做一次，等不及啊。這個(gè)平臺(tái)的成功表明我們完全有可能從公益服務(wù)的‘體’延伸到資本市場(chǎng)運(yùn)作上來(lái)，媒體、政府、企業(yè)三者的良性互動(dòng)模式是可行的?！睒?lè)迪說(shuō)。

樂(lè)迪還表示，962288的成功表明，中國(guó)人現(xiàn)在擁有強(qiáng)大的軟硬件輸出能力，可以在全國(guó)和全球任何地方再建立一個(gè)—模一樣的呼叫中心。

他舉了個(gè)例子，一名外國(guó)求助者打電話來(lái)詢問(wèn)babyeace酒吧怎么走，接線員告知在淮海路、普安路口，而出租車司機(jī)竟然說(shuō)不知道，接線員問(wèn)司機(jī)在哪里，一口地道的京腔說(shuō)：“我在王府井呢!”

“這個(gè)從異地打回上海求助的電話，提醒著許多國(guó)際化大都市都需要這么一個(gè)語(yǔ)音搜索引擎?！?/p>

樂(lè)迪的計(jì)劃是獨(dú)立發(fā)行一張3G電話卡，客戶走到哪里，就漫游到哪里，“借著這張卡可以形成自己的產(chǎn)業(yè)鏈”。他設(shè)想把這張卡命名為“草莓”，目標(biāo)是與大名鼎鼎的“橙子”(Orange，總部在法國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商)競(jìng)爭(zhēng)。

“呼叫中心與BPO扮演著越來(lái)越重要的角色，可以成為吸納中國(guó)610萬(wàn)新畢業(yè)大學(xué)生就業(yè)的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)。隨著全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，將是中國(guó)一次巨大的機(jī)會(huì)?！睒?lè)迪說(shuō)。