對網(wǎng)絡輿情要科學管理

2009年底，全國15家主流媒體聯(lián)合推出了2009年中國網(wǎng)絡大事件盤點活動。在網(wǎng)友的投票結(jié)果中，云南“躲貓貓”事件以67%的得票率高居榜首。緊隨其后的是杭州“欺實馬”事件、“賈君鵬”事件、鄧玉嬌案、上海“樓脆脆”事件、“釣魚執(zhí)法”事件、周久耕事件、王帥遭遇“跨省追捕”事件、逯軍出語驚人“你是替黨說話，還是替老百姓說話”、“BT關(guān)?！钡?。

通過對這些網(wǎng)絡輿情事件的分析可以看出，網(wǎng)絡輿情已經(jīng)不同程度地影響了政府對于事件的處置和態(tài)度，網(wǎng)民已經(jīng)成為網(wǎng)絡輿論的主要推動者。如在“逯軍事件”中，民間輿論一邊倒地對逯軍的言論反感。逯軍事件出來之后，鄭州市成立了一個由監(jiān)察局、土地局、規(guī)劃局、公安局、建委、房管局等有關(guān)部門組成的專案組，對須水鎮(zhèn)的經(jīng)濟適用房問題進行查處。王帥因言獲罪的事件經(jīng)媒體曝光后，三門峽市委、市政府對這起占用耕地案進行了調(diào)查，最終，在強勢的公共監(jiān)督力量下，失范的權(quán)力不得不糾偏改錯——官員被處分，王帥得到了國家賠償。

這一系列網(wǎng)絡事件還說明，當網(wǎng)絡上出現(xiàn)敏感問題時，地方政府必須與時俱進，轉(zhuǎn)變觀念，才能解決網(wǎng)絡輿情所產(chǎn)生的矛盾。這是因為，中國已經(jīng)進入網(wǎng)絡時代。在今年全國兩會開幕前夕，溫家寶總理與廣大網(wǎng)友在線交流時說，現(xiàn)在有4億多網(wǎng)民，他們代表社會的一個很大的群體。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心統(tǒng)計，截至2009年底，中國手機網(wǎng)民已高達2.33億之多。政府如何在網(wǎng)絡輿論中占據(jù)主導地位，又該如何應對網(wǎng)絡上的輿情呢，從當前的實際情況看，政府應該做好以下幾方面的工作。

及時公開權(quán)威信息，快速做出反應。當一件事情在網(wǎng)絡上形成輿情的時候，政府要能夠在第一時間做出反應，尤其是突發(fā)事件發(fā)生的時候，政府最好的處理辦法就是及時召開新聞發(fā)布會，向群眾介紹權(quán)威的信息，而不應該做出不當?shù)呐e動，使矛盾進一步激化。像“王帥跨省追捕”一案，政府可以在帖子發(fā)布以后，采取積極主動的態(tài)度來解決問題，將政策落實到位，然后將事情處理的結(jié)果發(fā)布。而靈寶市政府的“跨省追捕”則遭到了網(wǎng)民極大的憤怒，這種情緒在網(wǎng)上找到一個發(fā)泄的出口，就形成了網(wǎng)絡輿情。流言止于信息公開，信息透明才能贏得人心，政府完全可以把涉及群眾利益的事件的真相原原本本地向群眾公開，這樣恰恰能換來享有知情權(quán)的民眾的理解、諒解和支持。

政府要努力在網(wǎng)絡輿論監(jiān)督中成為“意見領(lǐng)袖”。在所有的媒體當中，當一件事情出現(xiàn)以后，網(wǎng)絡的反應速度是最快的。事件的目擊者或者當事人可以利用手機等工具對現(xiàn)場進行拍照或者錄像，上傳至網(wǎng)絡。在一些情況下，網(wǎng)民往往扮演著事件“第一報道者”的角色。網(wǎng)絡上各種各樣的論壇是網(wǎng)友發(fā)表意見的陣地，網(wǎng)民之間的看法所形成的凝聚力大都會集中在“意見領(lǐng)袖”周圍。根據(jù)傳播學的觀點，活躍在人際傳播網(wǎng)絡中，經(jīng)常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響的人物被稱為“意見領(lǐng)袖”①。意見領(lǐng)袖作為媒介信息和影響的中繼和過濾環(huán)節(jié)，在輿論引導中起著極為重要的作用。輿論產(chǎn)生和存在的前提是傳播互動的溝通交流，網(wǎng)絡上的論壇如果失去了政府的參與，在網(wǎng)絡民意中，政府部門就處于“失語”的狀態(tài)。

積極發(fā)揮政府官方網(wǎng)站的作用?，F(xiàn)在很多地方政府基本上都建立了自己的官方網(wǎng)站，這是溝通政府與公眾之間意見的橋梁，而不僅僅是政府部門面向公眾的門面。政府應該能夠在官方網(wǎng)站上開放與公眾討論的平臺，允許網(wǎng)友匿名留言。同時，政府應設置專門的人員對網(wǎng)友各種各樣的留言進行比較權(quán)威的解答，建立高效暢通的解決機制。在這樣的機制下，當網(wǎng)絡上有什么事情發(fā)生時，地方政府的信息發(fā)布部門就可以及時地對公眾的各種疑問作出快速的回應。同時，還可以隨時掌握網(wǎng)絡民意與網(wǎng)絡輿情，將公眾的視線吸引到政府可以管理的范圍內(nèi)來，形成輿論影響，成為掌握輿論話語權(quán)的意見領(lǐng)袖。

建立健全政府網(wǎng)絡預警制度。網(wǎng)絡輿情的預警流程主要包括制訂危機預警方案、密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展、及時傳遞和溝通信息等環(huán)節(jié)，要針對各種類型的危機事件，制訂比較詳盡的判斷標準和預警方案，做到有所準備，一旦危機出現(xiàn)可從容應對。②政府建立網(wǎng)絡預警制度以后，就可以有計劃有目的地對各種各樣的網(wǎng)絡輿情進行干預。在信息的搜集和分析中，一旦發(fā)現(xiàn)負面信息，就可以發(fā)布正面信息以沖淡負面信息的影響。同時，政府可以委托社會上專門的調(diào)查機構(gòu)，定期開展社會調(diào)查研究，掌握動態(tài)信息，及時發(fā)現(xiàn)一些傾向性和群體性的問題。

網(wǎng)絡是一把雙刃劍，對于政府來講，用好了可以聽取民意，集納民智，在網(wǎng)絡中發(fā)揮政府的主導作用;用不好，則可能會使網(wǎng)絡聲音走向偏執(zhí)的一面，以至于在一些網(wǎng)絡事件中，政府在事情的發(fā)展和引導中失去“話語權(quán)”。真正重視網(wǎng)絡輿情，并以正確合理的方式來應對，這才是政府要考慮的當務之急。網(wǎng)絡正在飛速地發(fā)展，網(wǎng)民的人數(shù)在不斷地增加，在這個平臺上，每一個網(wǎng)民都擁有平等、自由和個性化的話語權(quán)，政府如果能夠在這些言論中占據(jù)主導地位，就可以在輿論監(jiān)督中掌握主動權(quán)。

注 釋:

①郭慶光:《傳播學教程》，北京:中國人民大學出版社，1999年版，第209頁。

②溫淑春:《網(wǎng)絡輿情對政府管理的影響及其應對機制探討》，《理論與現(xiàn)代化》，2009(5)。

(作者單位:大河網(wǎng))