論突發(fā)事件中政府輿論導(dǎo)向機(jī)制

目前，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及社會(huì)轉(zhuǎn)型，各類(lèi)突發(fā)事件頻發(fā)，使得政府對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急管理顯得日益重要。而由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，公眾民主意識(shí)的增強(qiáng)，在危機(jī)發(fā)生后，公眾輿論往往會(huì)迅速形成。如果政府輿論引導(dǎo)工作做得好，可以最大限度地降低和消除負(fù)面影響;反之就會(huì)使工作陷入被動(dòng)，不僅對(duì)事件的努力不被認(rèn)可，而且可能使政府陷入信任危機(jī)中，更有可能引起巨大的社會(huì)負(fù)面影響，帶來(lái)不應(yīng)有的損失。在這個(gè)意義上，輿論引導(dǎo)成為突發(fā)事件應(yīng)急管理的關(guān)鍵要素。所以如何通過(guò)迅速有效地引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定民心，從而提高政府應(yīng)急管理能力，就顯得至關(guān)重要。

輿論導(dǎo)向又稱(chēng)輿論引導(dǎo)，即運(yùn)用輿論引導(dǎo)人們的意識(shí)及行為，使他們按照社會(huì)管理者制定的路線、方針、規(guī)章從事社會(huì)活動(dòng)的傳播行為。輿論導(dǎo)向具有對(duì)社會(huì)意識(shí)的指引作用。

目前突發(fā)事件中政府輿論引導(dǎo)存在的問(wèn)題

突發(fā)事件中政府在進(jìn)行應(yīng)急管理時(shí)，對(duì)人們思想意識(shí)造成巨大影響與波動(dòng)的輿論的引導(dǎo)往往不到位，常見(jiàn)的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面:

(一)輿情采集不力，缺乏輿論預(yù)警。

(二)對(duì)輿論形成階段把握不力，反應(yīng)遲緩，錯(cuò)過(guò)了最佳輿論引導(dǎo)時(shí)機(jī)。

(三)信息傳播度與透明度不夠，要么封鎖消息，要么一味否認(rèn)，導(dǎo)致謠言產(chǎn)生。

(四)網(wǎng)絡(luò)等新型傳播媒介的利用不力，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情采集、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、政府官方網(wǎng)站的信息傳播都存在很多薄弱與不足之處。

(五)媒體市場(chǎng)化使媒體作為政府喉舌的作用被急遽削弱，新聞?shì)浾摰囊龑?dǎo)亟待加強(qiáng)。

政府輿論導(dǎo)向機(jī)制的構(gòu)建

政府輿論導(dǎo)向機(jī)制主要應(yīng)該包括三個(gè)方面，即輿論預(yù)警、媒體運(yùn)用及調(diào)控、輿論監(jiān)督。政府建立準(zhǔn)確及時(shí)、公開(kāi)透明的應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的輿論導(dǎo)向機(jī)制，才能滿足群眾的信息需求，避免事態(tài)人為惡化。

(一)輿論預(yù)警

突發(fā)事件輿論預(yù)警是輿論引導(dǎo)的前提。政府要樹(shù)立輿論預(yù)警意識(shí)，建立輿情采集分析體系，制訂輿論預(yù)警預(yù)案，構(gòu)建多維立體化信息溝通傳播渠道。

政府人員輿情預(yù)警意識(shí)的樹(shù)立。輿情的發(fā)展經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期:萌芽時(shí)期、形成期和發(fā)展期。在信息時(shí)代，社會(huì)輿論的形成速度加快，傳播密度加大，作為管理者，對(duì)于可能引起負(fù)面影響的輿論，如果在其萌芽期、形成期即迅速預(yù)警、果斷處置，就能防止輿論激化，減弱其對(duì)突發(fā)事件走向的影響力，控制由不良信息引起的群體非理性行為，將危害降低到最低程度，所以政府輿情預(yù)警意識(shí)的樹(shù)立非常必要。

輿情采集分析體系的建立與運(yùn)作。建立輿情采集分析體系，進(jìn)行輿情動(dòng)態(tài)跟蹤分析，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手:

1.建立輿情采集分析體系，做好輿情的分析與研判。該體系負(fù)責(zé)研究分析輿情發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，進(jìn)行輿情的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與處置。要想實(shí)現(xiàn)輿情動(dòng)態(tài)跟蹤分析的高效進(jìn)行，就必須拓寬政府輿情采集渠道，建立多層次的輿情采集體系，實(shí)現(xiàn)輿情采集主體的多元化、社會(huì)化，形成以政府為主導(dǎo)、以民間力量為補(bǔ)充、以專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)為主力的輿情采集體系。政府的輿情采集要注重從上而下的系統(tǒng)體系的建設(shè)，做到信息輿情全覆蓋。在基層建立專(zhuān)兼職信息員隊(duì)伍，由下到上逐層進(jìn)行輿情信息反饋與匯集，根據(jù)信息的具體情況分別采取處理、關(guān)注、上報(bào)等不同的解決方式。民間的輿情采集機(jī)構(gòu)要作為政府的補(bǔ)充，比如各種民意測(cè)驗(yàn)所、民意咨詢(xún)機(jī)構(gòu)等。也可采用組建志愿者隊(duì)伍等形式，在基層轄區(qū)，包括社區(qū)論壇收集信息，整理匯報(bào)。通過(guò)對(duì)信息的及時(shí)分析處理，做好輿情的分析與研判，根據(jù)輿情的緊急程度、發(fā)展趨勢(shì)、涉及范圍制訂輿情預(yù)警預(yù)案。

2.做好網(wǎng)絡(luò)輿情采集，加強(qiáng)網(wǎng)上監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)能快速反映社會(huì)動(dòng)態(tài)、民議熱點(diǎn)的地方，已經(jīng)成為民眾表達(dá)輿情的重要途徑，也是政府采集輿情的新渠道。

網(wǎng)絡(luò)輿情采集應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，建立全天候值班制度，相關(guān)人員可多時(shí)段利用搜索引擎加敏感字眼在各大網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)站等進(jìn)行搜索，或運(yùn)用智能型軟件進(jìn)行敏感詞組的自動(dòng)過(guò)濾，也可利用黨政機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)留言板，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，隨時(shí)了解最新網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情的轉(zhuǎn)帖、跟帖和點(diǎn)擊量多少等情況，明確輿情等級(jí)，采用相應(yīng)工作預(yù)案及時(shí)組織實(shí)施。

3.做好輿情采集的制度化、技術(shù)化、聯(lián)動(dòng)化建設(shè)。輿情收集要達(dá)到真實(shí)、及時(shí)、有序的效果，就必須加強(qiáng)輿情采集的制度化建設(shè)，完善輿情的各種規(guī)章制度、法律法規(guī)。應(yīng)制定輿情工作實(shí)施細(xì)則，建立輿情上報(bào)制度、輿情失真責(zé)任追究制度等。

重視輿情匯集方法的現(xiàn)代化技術(shù)建設(shè)，不只利用計(jì)算機(jī)技術(shù)輔助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，更要開(kāi)發(fā)與運(yùn)用自動(dòng)檢索與監(jiān)測(cè)技術(shù)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)。將傳統(tǒng)收集方法和現(xiàn)代化的收集方法相結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生更好的效果。

搞好內(nèi)外聯(lián)絡(luò)，建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極配合兄弟單位開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作，確保通信暢通、快速反應(yīng)。

多維立體化信息溝通傳播渠道建設(shè)。要營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，就要構(gòu)建多維立體化信息溝通傳播渠道。既要從政府層級(jí)管理體制上，對(duì)內(nèi)層層建立信息傳播渠道，又要從媒介上，對(duì)外充分運(yùn)用報(bào)紙、廣播、電視以及網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等新型媒體進(jìn)行信息傳播，還要充分運(yùn)用民間公眾的力量，如志愿者協(xié)會(huì)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響進(jìn)行信息傳播，同時(shí)注意運(yùn)用大眾傳播、組織傳播、人際傳播和公眾傳播等多種傳播手段。通過(guò)多方位、多手段的信息傳播，做好政府輿論導(dǎo)向的引導(dǎo)工作。

(二)媒體運(yùn)用及調(diào)控

新聞媒體在突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，能夠通過(guò)對(duì)事實(shí)的報(bào)道影響社會(huì)公眾輿論。媒體運(yùn)用及調(diào)控對(duì)于輿論的引導(dǎo)起著舉足輕重的作用。然而，媒體的市場(chǎng)化運(yùn)作使媒體作為政府喉舌的作用被急遽削弱，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)短信等新型傳播形式在引導(dǎo)社會(huì)輿論方面又起到了巨大的作用，在這樣一種新的媒介環(huán)境中，政府在進(jìn)行信息傳播時(shí)，如何有效地引導(dǎo)媒體、引導(dǎo)輿論，就顯得極其重要。

新聞?shì)浾摰囊龑?dǎo)。為了提高新聞媒體在突發(fā)事件中輿論引導(dǎo)的針對(duì)性和有效性，需要做好以下幾方面的工作:

1.強(qiáng)化新聞媒體的社會(huì)責(zé)任，確保新聞?shì)浾摰恼_導(dǎo)向。對(duì)于失實(shí)報(bào)道，要迅速查明失實(shí)內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行處理。包括發(fā)表聲明，公布真相，進(jìn)行正面宣傳，處理相關(guān)責(zé)任人。

2.充分發(fā)揮主流媒體的作用。主流媒體及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息、公布事件的真相和動(dòng)態(tài)，可以滿足公眾的知情權(quán)，減少人們的猜測(cè)，贏得引導(dǎo)輿論的先機(jī)。政府真實(shí)、全面、多維的信息公開(kāi)，是政府引導(dǎo)公眾輿論沿著正確方向發(fā)展的關(guān)鍵。

3.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。新聞發(fā)言人是政府形象的代表，是溝通媒體的關(guān)鍵人物，所以新聞發(fā)言人要運(yùn)用嫻熟的新聞發(fā)布技巧，坦誠(chéng)準(zhǔn)確地回答記者的各種提問(wèn)，把握與記者交流溝通的主動(dòng)權(quán)，發(fā)布有關(guān)信息。

4.遵循新聞?shì)浾撘龑?dǎo)的原則，搞好議程設(shè)置。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于信息傳播的快捷性與匿名性，輿論的生成往往非常迅速，缺少理性思考，在這種情況下，輿論很容易被設(shè)置好的議程牽著鼻子走。因此，要正確引導(dǎo)輿論，就要在突發(fā)事件的開(kāi)端，及時(shí)把握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，搶占先機(jī)設(shè)置好議題。政府在保證媒體自由的基礎(chǔ)上，以通過(guò)議程設(shè)置、提供新聞通稿的方式，有策略地對(duì)媒體進(jìn)行引導(dǎo)，使政府的觀點(diǎn)通過(guò)新聞媒體影響公眾，左右輿論。具體來(lái)說(shuō)可通過(guò)多層次、多類(lèi)型的新聞及評(píng)論進(jìn)行輿論指向的滲透;通過(guò)專(zhuān)題討論層次的不斷深入進(jìn)行公眾意向與情感的引導(dǎo)。

5.通過(guò)整合傳播，形成媒體間的合力。政府在整合傳播中要充分發(fā)揮各種媒體的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)媒體融合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，強(qiáng)化傳播效果。要使主流媒體與非主流媒體、新興媒體與傳統(tǒng)媒體相互補(bǔ)充、相互借力，形成各種媒體之間的合力，以增強(qiáng)輿論引導(dǎo)能力，推動(dòng)突發(fā)事件的順暢解決。

網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的增加，網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力日益強(qiáng)大。網(wǎng)民在突發(fā)事件中借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交換信息、表達(dá)意見(jiàn)，進(jìn)而影響社會(huì)輿論走向的情況越來(lái)越突出。在2009年群體性事件和其他一些突發(fā)事件中，現(xiàn)場(chǎng)民眾和網(wǎng)民非理性情緒抬頭，①容易產(chǎn)生群體激化，造成事態(tài)惡化。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、抑制非理性和極端言論勢(shì)在必行。

1.加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。一方面平時(shí)就要完善政府電子政務(wù)的服務(wù)功能，另一方面在突發(fā)事件中要第一時(shí)間在政府網(wǎng)站及主流媒體的新聞網(wǎng)站準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布權(quán)威的真實(shí)信息并不斷更新，政府網(wǎng)站更是要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人及時(shí)與網(wǎng)民進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)友提出的各種問(wèn)題，讓網(wǎng)民及時(shí)了解事情真相、事態(tài)發(fā)展以及有關(guān)部門(mén)正在采取的措施。政府網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)編輯，要重視“議程設(shè)置”，切實(shí)引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)輿論，來(lái)增強(qiáng)政府正面引導(dǎo)輿論的能力。

2.重視發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，用網(wǎng)民樂(lè)于接受的方式進(jìn)行輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)人員對(duì)言詞過(guò)激的言論要及時(shí)給予提醒，對(duì)錯(cuò)誤的意見(jiàn)要及時(shí)予以刪除;對(duì)有爭(zhēng)議的意見(jiàn)可以組織網(wǎng)民開(kāi)展互動(dòng)討論，在討論的過(guò)程中，組織專(zhuān)家學(xué)者發(fā)表意見(jiàn)來(lái)引導(dǎo)輿論。在具體引導(dǎo)的實(shí)施中，要注意引導(dǎo)的方式與技巧，要寓引導(dǎo)于平等、尊重態(tài)度的溝通中，比如對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不良信息和過(guò)激言論可以采取措辭溫和的跟帖、評(píng)論等方式進(jìn)行引導(dǎo)，避免出現(xiàn)生硬的駁斥。

3.制定與完善相應(yīng)的法律法規(guī)，在網(wǎng)民中廣泛提倡社會(huì)公德意識(shí)、遵紀(jì)守法意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，以減少和杜絕發(fā)布、傳播虛假消息的行為。

謠言的預(yù)防及處理。謠言的肆意傳播是導(dǎo)致突發(fā)事件惡化的重要原因，謠言可在一定階段形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力，給突發(fā)事件的處理帶來(lái)巨大影響。因此，謠言的預(yù)防及處理非常重要。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，預(yù)防謠言就要加強(qiáng)網(wǎng)上監(jiān)督，對(duì)惡意言論要高度關(guān)注，必要時(shí)可向網(wǎng)監(jiān)部門(mén)報(bào)告進(jìn)行刪除。在謠言產(chǎn)生之初，就要通過(guò)多渠道、多層次及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行信息傳播，公布真實(shí)情況，增加事情的透明度，如迅速通過(guò)官方網(wǎng)站及時(shí)傳達(dá)權(quán)威信息;邀請(qǐng)主流媒體進(jìn)行客觀公正的報(bào)道;邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家發(fā)表客觀公正的意見(jiàn);召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)事件真相;同時(shí)注意通過(guò)擴(kuò)大信息量的方法來(lái)防止歧義產(chǎn)生。在向公眾最廣泛地公布事實(shí)真相的同時(shí)，還要找到刻意的造謠者，使其不再四處傳播謠言，只有這樣，才能消除謠言，保證輿論的正確走向。

(三)輿論監(jiān)督

輿論監(jiān)督是輿論導(dǎo)向?qū)嵤┑挠辛ΡＷC。有力的輿論監(jiān)督能夠幫助黨和政府改進(jìn)工作，疏導(dǎo)社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，增加政府公信力，有利于輿論的引導(dǎo)。要做好新聞?shì)浾摫O(jiān)督與社會(huì)輿論監(jiān)督工作，建立健全相關(guān)法規(guī)制度的建設(shè)。

新聞?shì)浾摫O(jiān)督。新聞?shì)浾摫O(jiān)督是公眾意見(jiàn)的媒體表達(dá)，是現(xiàn)代傳播條件下輿論監(jiān)督的主要形式。它可通過(guò)反映人民群眾的各種利益訴求，把堅(jiān)持正確導(dǎo)向與通達(dá)民意統(tǒng)一起來(lái)，以達(dá)到消除、化解社會(huì)不滿情緒，促進(jìn)社會(huì)問(wèn)題穩(wěn)步解決的目的。新聞?shì)浾摫O(jiān)督必須從權(quán)利束縛下解脫出來(lái)，具有責(zé)任感與自主權(quán)，才能更好地進(jìn)行監(jiān)督。

社會(huì)輿論監(jiān)督。社會(huì)輿論監(jiān)督是輿論監(jiān)督的另一種重要形式，是普通公眾通過(guò)多種渠道對(duì)政府突發(fā)事件處理等一系列國(guó)家和社會(huì)事務(wù)問(wèn)題進(jìn)行的監(jiān)督。目前社會(huì)輿論監(jiān)督更多的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督構(gòu)建了一個(gè)強(qiáng)大的輿論環(huán)境，同時(shí)反作用于傳統(tǒng)媒介，使輿論監(jiān)督產(chǎn)生了更強(qiáng)的作用。社會(huì)輿論監(jiān)督必須注意監(jiān)督機(jī)制的建立，否則會(huì)引起輿論的走偏現(xiàn)象。

相關(guān)法規(guī)制度的建設(shè)。要強(qiáng)化輿論監(jiān)督，一方面必須建立權(quán)力制衡體系，另一方面必須完善新聞法、輿論監(jiān)督法等立法。2007年通過(guò)的《政府信息公開(kāi)條例》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》在很大程度上保障了公民和新聞媒體的輿論監(jiān)督權(quán)利。2008年11月新聞出版總署發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步做好新聞采訪保障工作的通知》，明確保障了新聞?dòng)浾叩牟稍L權(quán)、表達(dá)權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)對(duì)于促進(jìn)輿論監(jiān)督起著非常重要的作用。

總之，政府輿論導(dǎo)向機(jī)制的建設(shè)要求政府要在公開(kāi)信息、重視媒體、接受監(jiān)督的理念指導(dǎo)下，做好三個(gè)方面，即預(yù)警、調(diào)控、監(jiān)督;關(guān)注三方需要，即公眾、媒體、政府;做好兩個(gè)監(jiān)督，即新聞?shì)浾摫O(jiān)督和社會(huì)輿論監(jiān)督。其中，尤其要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情采集、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)以及政府官方網(wǎng)站的信息傳播。(本文為2009年石家莊市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃重點(diǎn)課題《突發(fā)事件中政府輿論導(dǎo)向機(jī)制研究》的研究成果，課題編號(hào):09SH12)

注 釋:

①祝華新、單學(xué)剛、胡江春:《2009年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室，2009年12月22日。

(作者為石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系副教授)

編校:董方曉