提高客運服務(wù)質(zhì)量之我見

周玉坤

（吉林省梅河口市公路客運總站，吉林 梅河口 135000）

1 服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.1 運輸主體競爭實力不強，運輸結(jié)構(gòu)不合理，運輸裝備檔次低下，車型結(jié)構(gòu)單一，不能滿足日益增長的運輸需求。

1.2 道路運輸從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，道路運輸業(yè)中違法違規(guī)行為不斷，侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生，同一線路多個經(jīng)營業(yè)戶利益爭執(zhí)多，管理難度大，拉客、宰客、甩客、賣客以及欺行霸市等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

1.3 經(jīng)營理念落后，經(jīng)營者以追逐利潤最大化為第一目標，對服務(wù)質(zhì)量管理的觀念淡漠，服務(wù)機構(gòu)不健全。只重自我經(jīng)濟效益，忽視社會效益。

1.4 運輸企業(yè)內(nèi)部管理水平不高。大多數(shù)運輸企業(yè)能遵守現(xiàn)行的各項法規(guī)、政策、管理制度，并結(jié)合企業(yè)本身的實際，建立了一套行之有效的運輸服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理制度和監(jiān)督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業(yè)中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落后，管理水平較低。

1.5 安全責(zé)任事故層出不窮是影響行業(yè)整體形象的重要因素。

2 提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性

道路運輸行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，核心任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量。轉(zhuǎn)變道路運輸增長方式，就是要從根本上提高道路運輸業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，提高對經(jīng)濟社會發(fā)展的保障能力與水平，從而提高道路運輸業(yè)的整體競爭力。

2.1 市場競爭的需要

近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。公路客運再也不是一枝獨秀，道路客運雖有門到門運輸?shù)南忍煨詢?yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量差仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當前首要任務(wù)。

2.2 旅客出行的需要

隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活也由溫飽型向小康型過渡，建設(shè)小康社會的偉大構(gòu)想，再也不是空想。過去人們乘車在基本意義上講僅僅是克服空間阻隔實現(xiàn)位移達到旅行目的的需要，能走就行，能到就行，往往對車內(nèi)擁擠、沒有座位等情形不敏感。而今人們出行時不僅要求走得了，還要求走得好。物質(zhì)享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務(wù)工作的標準要求越來越高。

3 提高客運服務(wù)質(zhì)量、樹立良好行業(yè)形象的措施和建議

隨著道路運輸建設(shè)事業(yè)的快速發(fā)展，客運行業(yè)作為道路運輸行業(yè)中的一個重要行業(yè)和對外服務(wù)的窗口，客運服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務(wù)與其他各類服務(wù)沒有本質(zhì)上的區(qū)別，提高服務(wù)質(zhì)量，根子在人，關(guān)鍵是管理。

3.1 以誠信建設(shè)為核心，著力提升服務(wù)質(zhì)量，建立和完善客運市場準入、監(jiān)管和退出機制，規(guī)范客運市場管理。在市場準入上，深化客運班線管理改革，全面推行客運線路經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標。把運輸經(jīng)營者的服務(wù)水平作為分配市場優(yōu)勢資源的重要依據(jù)。通過招投標，公開、公正、公平選擇經(jīng)營者，把市場資源分配給實力強、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的企業(yè)，鼓勵他們做大做強，促進集約化、規(guī)?；?jīng)營，從而提高全行業(yè)的安全水平和服務(wù)質(zhì)量。在市場監(jiān)管上，一是要大力推行企業(yè)質(zhì)量信譽考核制。對客運企業(yè)的經(jīng)營行為、誠實信用、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量進行年度質(zhì)量信譽考核，建立健全道路運輸“誠實信用、普遍公正”的服務(wù)體系和企業(yè)誠實信用管理制度，定期發(fā)布道路運輸企業(yè)誠實信用的有關(guān)信息。道路運輸管理機構(gòu)要加強信用監(jiān)督，根據(jù)企業(yè)的誠實信用情況進行獎懲。二是要建立和完善對客運企業(yè)的社會評價、評估體系。體系要科學(xué)、合理，力求公正、公平，必要時可由社會專業(yè)評估機構(gòu)進行評估，評估結(jié)果要向社會公布，接受社會監(jiān)督，同時要作為市場準入的重要參考數(shù)，以此推進企業(yè)加強內(nèi)部管理。三是積極推行安全行車和服務(wù)質(zhì)量承諾合同制，各客運企業(yè)新增班線、新增車輛以及車輛更新要作出以服務(wù)質(zhì)量為主的相關(guān)承諾，層層簽訂安全行車和運輸服務(wù)質(zhì)量承諾書。在市場退出上，積極推行客運線路經(jīng)營期限制，廢除客運線路終身制。運管部門要根據(jù)客運線路的流量、投入運力的價格和效益情況合理確定客運線路經(jīng)營期限。經(jīng)營期滿后，運管部門根據(jù)經(jīng)營者在經(jīng)營期限內(nèi)規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量情況確定其能否繼續(xù)經(jīng)營，切實解決客運市場“只進難出”的老大難問題，做到有進有出，有序發(fā)展。

3.2 加強教育引導(dǎo)，積極開展具有行業(yè)特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強從業(yè)人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。以全心全意為人民服務(wù)為核心，對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德的定期教育和培訓(xùn)，使客運從業(yè)人員真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。積極推進行業(yè)精神文明建設(shè)，培育和大力表彰先進典型，鼓勵從業(yè)人員爭做文明使者。

3.3 強化道路運輸安全管理，樹立良好的行業(yè)形象。運管部門要進一步督促運輸企業(yè)建立健全道路運輸安全生產(chǎn)管理制度，完善安全生產(chǎn)的技術(shù)要求，做到安全生產(chǎn)操作規(guī)范化，安全管理評價標準化，安全隱患排查專業(yè)化，嚴格實行安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)預(yù)警制和重大安全責(zé)任追究制度。嚴格落實“三關(guān)一監(jiān)督”，對達不到安全生產(chǎn)管理要求的道路運輸企業(yè)、營運車輛和從業(yè)人員，實行一票否決制。

3.4 建立、健全旅客投訴制度。運管部門和運輸企業(yè)應(yīng)著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設(shè)立并公布投訴電話，及時處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。

3.5 創(chuàng)新服務(wù)，塑造道路客運品牌。面對競爭激烈的客運市場，道路運輸企業(yè)應(yīng)在安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟等五個方面不斷創(chuàng)新，提高客運整體服務(wù)水平，大力整頓治理客運服務(wù)質(zhì)量問題，嚴肅處理甩客、宰客和對旅客態(tài)度粗暴的司乘人員。在內(nèi)強素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時推出便民項目，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。現(xiàn)在，一些道路運輸企業(yè)積極創(chuàng)建道路運輸文明客運線，引入“星級服務(wù)”、“文明示范線”、“航空式服務(wù)”等服務(wù)模式，制定不同工作崗位“星級、文明示范線標準”，定期考核評定，并與薪酬掛鉤，有效調(diào)動員工的積極性，塑造了道路運輸企業(yè)品牌，以“星級服務(wù)”和“道路運輸文明客運線”品牌提高吸引客源的做法很值得推廣。

3.6 運輸企業(yè)要加強行業(yè)自律，明確責(zé)任，全面實行責(zé)任考核。

首先運輸企業(yè)要通過資產(chǎn)重組、企業(yè)合并、兼并，改造不良經(jīng)營模式和家族式的管理方式，建立實現(xiàn)規(guī)模化、專業(yè)化的運輸企業(yè)集團，促使運輸企業(yè)降低成本，提高經(jīng)濟效益，提高競爭實力和生存發(fā)展能力，從而促使交通運輸產(chǎn)業(yè)提高整體經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量。

其次要全面加強營運服務(wù)管理工作，通過ISO9001 質(zhì)量體系認證工作在企業(yè)內(nèi)形成客運服務(wù)從業(yè)人員“問責(zé)”制，抓好考核分配、車隊、班組建設(shè)和勞動力管理三項基礎(chǔ)工作，夯實管理基礎(chǔ)，加大落實力度，嚴格落實聯(lián)點包保工作制度，通過公司領(lǐng)導(dǎo)、部室人員每周下線檢查，指導(dǎo)督促工作，對其班線服務(wù)質(zhì)量實行全面考核，連續(xù)幾年沒發(fā)生投訴、安全事故的客運服務(wù)從業(yè)人員給予獎勵。對有旅客投訴的經(jīng)營者給予黃牌或藍牌警告。記入懲戒紀錄，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。并視其情節(jié)對相關(guān)責(zé)任人除經(jīng)濟處罰外，分別給予離崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)、停班整頓，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。

4 總結(jié)

總之，只有全面提高客運從業(yè)人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平，提高他們的專業(yè)服務(wù)能力，才能使全行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、規(guī)?；较虬l(fā)展，才能提高全行業(yè)的經(jīng)濟、社會效益，樹立窗口行業(yè)的社會形象和信譽,才能促進道路運輸市場秩序的健康發(fā)展，為全面建設(shè)小康社會提供交通運輸保障。

[1]丁波，楊慶云，白麗英.淺談公路客運高檔化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].交通科技與經(jīng)濟，1999-12-25.

[2]戴豪贛，何公定.道路客運服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新[J].西安公路交通大學(xué)學(xué)報，2001-09-30.