企業(yè)管理中的有效溝通

陳艷華 沈亨祎

（1、哈爾濱哈投投資股份有限公司供熱公司，黑龍江 哈爾濱 150090 2、哈爾濱中慶燃?xì)庥邢挢?zé)任公司華祥工程分公司，黑龍江 哈爾濱 150000）

實(shí)施有效的管理，是培養(yǎng)企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)。核心競爭能力是指企業(yè)的技能和競爭力的集合。從某種意義上說，企業(yè)是可以用來獲得特許市場地位的各種專門化資源的積累，是一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。一個企業(yè)的歷史和經(jīng)歷、特點(diǎn)和文化、優(yōu)勢和能力對于企業(yè)的競爭力的形成至關(guān)重要。企業(yè)可以看成是具有不同實(shí)用性的各種資源的集合，管理的對象是各種資源。管理工作就是對各種資源進(jìn)行合理、有效的配置和利用。實(shí)施管理的過程，就是信息的傳遞與反饋的過程。作為企業(yè)的主體，人是一種極為特殊和重要的資源，是決定企業(yè)核心競爭力最根本的要素。一個企業(yè)的群體成員之間進(jìn)行交流包括相互在物質(zhì)上的幫助、支持和感情上的交流、溝通。人與人之間的信息交流就是溝通。信息的溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中有協(xié)作的個人之間的橋梁。如果沒有信息的溝通，企業(yè)的共同目的就難以為所有成員了解，也不能使協(xié)作的愿望變成協(xié)作的行動。溝通如果有效，則雙方會迅速得到準(zhǔn)確有用的信息；反之，有可能花費(fèi)了大量的時間，而得到的只是一些模糊甚至是錯誤的信息。管理者最重要的功能是把企業(yè)構(gòu)想、使命、期望與績效等信息準(zhǔn)確地傳遞到職工，并指引和帶領(lǐng)他們完成目標(biāo)。除了組織、策劃、計(jì)劃、控制以外，還需要在整個工作過程中對部下施加一種影響力，使他們不僅心甘情愿地服從，而且樂于工作，為實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的目標(biāo)而努力。隨著信息溝通技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)越來越向有利于信息溝通的方向發(fā)展，具有較少層次的扁平型組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢。工作人員在完成其工作的過程中，越來越多地依靠信息來驅(qū)動。這種趨勢顯示了向?qū)嶋H工作人員提供正確與及時信息的重要性。為了用分散的方式使決策更接近于客戶，企業(yè)內(nèi)部的信息流程也分散化，組織內(nèi)部的通信向下一直到最低的責(zé)任層，向上可到高級管理層，并橫向流通于企業(yè)的各個部門、各個群體之間。這些只是表現(xiàn)了對管理部門與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望。積極與公開的溝通是克服改革不穩(wěn)定的良藥。企業(yè)環(huán)境變動越大，就越需要與員工進(jìn)行溝通，負(fù)責(zé)改革的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就越要擴(kuò)大信息交流。人們普遍認(rèn)為，缺乏信息溝通是改革失敗的最根本的原因。因?yàn)樽陨隙碌膯蜗蚋母镆呀?jīng)行不通了，所以需要進(jìn)行的是雙向互動、相互促進(jìn)式的改革這就更需要員工的及早參與和真正的咨詢。而在這一過程中，往往要進(jìn)行大量的溝通，其中包括個人與個人之間的交流和溝通，個人與群體(包括正式群體和非正式群體)的交流與溝通，群體與群體之間的交流與溝通，正式與非正式的交流與溝通。

組織中的行為不僅是由個人構(gòu)成的，在很多情況下還表現(xiàn)為各種小群體的行為。為了有效地進(jìn)行組織管理，必須善于利用各處正式的或者非正式的群體進(jìn)行有效的溝通。在成功運(yùn)作的許多公司中，他們作出一項(xiàng)計(jì)劃或者決定方案等都是非常慎重的，沒有絲毫的輕率。在那些計(jì)劃、方案還未實(shí)施前，都要利用各種群體、依靠企業(yè)各部門參與討論，各類信息都要反復(fù)地進(jìn)行傳遞和反饋。這樣做就是為了保證計(jì)劃、方案等策略的正確合理性。這樣做看起來也許是很費(fèi)時間，但磨刀不誤砍柴工，如果一旦決定下來，公司所有負(fù)責(zé)的人員都會全身心地投入到實(shí)施中去，大有不達(dá)目標(biāo)不罷休的氣勢。這樣決定后的實(shí)施過程，往往是既快又能保證質(zhì)量和效果。值得注意的是，在利用群體進(jìn)行溝通時，有時由于群體過度追求凝聚力，往往會產(chǎn)生一種極端群體一致的情形，即由于群體過度追求凝聚力，往往會產(chǎn)生一種極端群體一致的情形，或稱之為群體思考。在群體思考中，人們喪失了分析、批判的能力，而是感情用事地采取一致的行動。作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該鼓勵群體中所有的成員對于各種決策、方案敢于懷疑和批評；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該成為樂于接受批評的范例，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)刂匾暫驮试S群體間的必要的沖突，防止無原則的團(tuán)結(jié)一致。

個別談話是組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與個人、個人與個人之間進(jìn)行有效溝通最常見、最有效的方法之一。有些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，個別談話是一項(xiàng)輕而易舉的事，用著什么籌劃。但是從管理學(xué)的角度看來，個別談話乃是實(shí)施管理的一個過程，作為領(lǐng)導(dǎo)者是需要認(rèn)真對待的。因此，應(yīng)該事先明確個別談話的目的，將要討論的項(xiàng)目列出來，并確定有哪些問題是需要問的。同時，既然你準(zhǔn)備坦誠回答對方提出的任何問題，因此，你本身也不用怕提問題。前紐約市長柯奇每到一個地方都會問別人：“我當(dāng)市長干得怎么樣？”他并不是每次都是得到肯定的答復(fù)，但每個答復(fù)對他來說都是可貴的資料，使他能夠明了他的屬下在治理紐約市的政務(wù)方面，有哪些是對的，哪些是錯的。一個領(lǐng)導(dǎo)者在作個別談話時，可以問下列問題：你對團(tuán)體哪些方面最感滿意？你對周圍環(huán)境哪些方面最感厭煩？你對團(tuán)體有什么改進(jìn)意見？團(tuán)體中現(xiàn)有的哪些政策、策略、分支機(jī)構(gòu)、制度或類似的事物應(yīng)該廢除？要采取何種計(jì)劃步驟？立刻廢除？明年廢除？還是五年中逐漸廢除？等等。依你的判斷，在這個團(tuán)體里誰最具創(chuàng)造才能、最樂于幫助別人和最肯合作？在這個團(tuán)體服務(wù)，個人有什么目標(biāo)？下一步喜歡在何處做何種工作？你自認(rèn)為自己最大的缺點(diǎn)是什么？目前你是否正在實(shí)施改進(jìn)自己的計(jì)劃？你認(rèn)為自己下一步是否有晉升的機(jī)會？在什么時間以內(nèi)？我的領(lǐng)導(dǎo)方式和決定有哪些你最不滿意？最浪費(fèi)你時間的是哪三件事？你為團(tuán)體訂下了哪些目標(biāo)？請?jiān)u價過去六個月中整個團(tuán)體、你所屬部門或你所領(lǐng)導(dǎo)的單位的績效。請指出最高和最低績效期間。請注意，上面所列出的問題，也許對你的團(tuán)體有些適用，有些不適用，所以在應(yīng)用時應(yīng)考慮到團(tuán)體的特性。有一位成功的領(lǐng)導(dǎo)人，他每次接管一個團(tuán)體后，都是用的同一種個別談話方式。他會問每個屬下：“你的工作情形怎樣？有什么困難？我如何幫助你？我用什么辦法可以使你的工作輕松一些？”個別談話使屬下有機(jī)會暢所欲言，不必顧忌，更不會毫無意義。只要你的個別談話運(yùn)用得正確，你可以發(fā)掘出屬下內(nèi)心深處許多你以前不知道的東西。你的屬下告訴你一些他的煩惱，你也可以借此機(jī)會平息一些傳聞和謠言。這也是你和屬下協(xié)商工作方式、共同訂立工作目標(biāo)的大好機(jī)會。你應(yīng)用這種領(lǐng)導(dǎo)方法開展良好的個別談話，訓(xùn)練你的工作小組。

溝通是一門藝術(shù)，它是自然科學(xué)和社會科學(xué)的混合體；溝通是現(xiàn)代管理的一種有效工具，用好了使你水到渠成，揮灑自如，但是用不好或是不會用，則會使你處處受制，窘困不堪；溝通更是一種技能，是一個“情商”高低的具體體現(xiàn)，不論管理者還是普通員工，這種“情商”是比某些知識能力更為重要的能力。不斷提高我們的“溝通”水平，就能幫助我們在各自的奮斗道路上走得更快更穩(wěn)。

[1]楊潔.溝通——在企業(yè)管理中的重要地位[J].第三屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集，2008-04-01.