決策背面的情感標(biāo)簽

　　“聽到榴彈的第一次轟鳴聲，我們自己存在的那一部分猛地一下子倒退了數(shù)千年。那就是在我們心中蘇醒過(guò)來(lái)的動(dòng)物本能，它指導(dǎo)著我們，保護(hù)著我們。它并非是意識(shí)到的，它比意識(shí)快得多，可靠得多，更不會(huì)失誤。誰(shuí)也無(wú)法解釋清楚?！?br/>　　——《西線無(wú)戰(zhàn)事》
　　
　　20世紀(jì)80年代初期，王安實(shí)驗(yàn)室是世界上最成功的電腦公司之一。王安最成功的產(chǎn)品是文字處理機(jī)，它能儲(chǔ)存信息，也允許使用者編輯文本。這款產(chǎn)品使電動(dòng)打字機(jī)幾乎一夜之間就成了過(guò)時(shí)貨。雖然與IBM 470億美元的銷售額相比，王安的公司僅為30億美元，但王安仍然雄心勃勃地設(shè)置了目標(biāo)——到1990年超越IBM。然而，王安于20世紀(jì)90年代初期宣告破產(chǎn)。
　　不愿意開發(fā)個(gè)人計(jì)算機(jī)，這個(gè)決策成為王安失敗的起因。王安曾說(shuō)：“個(gè)人計(jì)算機(jī)是我聽說(shuō)過(guò)的最愚蠢的東西?！?981年IBM推出了5150 PC，進(jìn)入了個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)開始了爆炸性的發(fā)展。王安再也不能忽視這個(gè)市場(chǎng)了，但他又做出了另一個(gè)錯(cuò)誤的決定——選擇了專有的操作系統(tǒng)，行業(yè)其他的公司都采用了與IBM兼容的系統(tǒng)。王安的個(gè)人計(jì)算機(jī)并沒(méi)有立刻失敗，但它使王安實(shí)驗(yàn)室的競(jìng)爭(zhēng)力盡失。隨著顧客用計(jì)算機(jī)取代文字處理機(jī)，王安的財(cái)富大幅縮水。
　　在那個(gè)騷動(dòng)的年代，王安并不是唯一作出錯(cuò)誤決策的商業(yè)領(lǐng)袖。他錯(cuò)誤背后的主要原因就是情感。首先，他“深愛”著王安文字處理機(jī)，對(duì)此產(chǎn)品的感情已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自豪和商業(yè)熱情，像父母一樣盡力保護(hù)它，因此很難接受使文字處理機(jī)落伍的新技術(shù)。其次，王安痛恨IBM。不僅因?yàn)镮BM是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也由于在他職業(yè)生涯早期曾因技術(shù)許可協(xié)議感覺受過(guò)IBM的欺騙，因此他拒絕支持由IBM開發(fā)的產(chǎn)品平臺(tái)。
　　對(duì)文字處理機(jī)的愛和對(duì)IBM的恨——這兩種情感導(dǎo)致了王安的失敗。
　　
　　“艾奧瓦賭博任務(wù)”揭示的秘密
　　
　　Antonio Damasio是神經(jīng)科學(xué)領(lǐng)域的著名學(xué)者，他設(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)——艾奧瓦賭博任務(wù)(The IowaGamblingTask)，用來(lái)評(píng)估情感在決策中的作用。
　　桌上放著4副牌，參與者每人獲得2 000美元的籌碼，可以從4副牌中任意抽牌。他們事前并不知道哪兩副是差牌，哪兩副是好牌。每副牌中的牌代表不同的收益和損失。差牌的收益較高同時(shí)相應(yīng)的損失更高，如果連續(xù)從一副差牌中抽取10張牌，平均會(huì)得到1000美元的收益和1250美元的損失，產(chǎn)生250美元的凈損失；如果連續(xù)從一副好牌中抽取10張牌，平均會(huì)得到500美元的收益和250美元的損失，凈收益250美元。
　　實(shí)驗(yàn)開始了，參與者會(huì)被接上儀器以檢測(cè)情感的反應(yīng)，如心率和皮膚傳導(dǎo)。參與者還需要解釋自己抽牌時(shí)的想法。一開始他們隨機(jī)地抽牌，沒(méi)有明顯的結(jié)果。不過(guò)，只要抽到一張損失牌，他的情感(由電子監(jiān)控器記錄)就變得活躍。又抽了幾張牌之后，當(dāng)參與者準(zhǔn)備從差牌中抽時(shí)，更大的情感波動(dòng)出現(xiàn)了。他們開始傾向于選擇好牌而避免差牌了。在行為改變后，常常還需要再抽20張左右的牌才能解釋自己的行為。
　　可見，參與者首先是對(duì)差牌產(chǎn)生了情感反應(yīng)。當(dāng)他們開始回避差牌時(shí)，并沒(méi)有意識(shí)到自己在這么做，這個(gè)過(guò)程顯然是下意識(shí)的。下一階段，他們開始清楚地傾向于選擇好牌，但也不能確切地說(shuō)出原因。他們有一種直覺的偏向。最后參與者解釋說(shuō)，他們避免差牌是因?yàn)槠涫找婵偸堑陀趽p失。有了這個(gè)理性的認(rèn)識(shí)之后，他們的決策行為當(dāng)然就是只從好牌中抽牌了。
　　這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明了情感是決策制定過(guò)程的一部分，甚至主導(dǎo)了決策。剛開始是產(chǎn)生一種無(wú)意識(shí)的情感反應(yīng)，緊接著就是與情感反應(yīng)一致的行為變化。然后才開始意識(shí)到這些驅(qū)使行為變化的情感——這是直覺，最后才能夠理性地做出決定，顯然這個(gè)決定是合理的。
　　懷著好奇心，Damasio決定繼續(xù)研究那些大腦負(fù)責(zé)情感的部分區(qū)域受過(guò)損害的人，看他們是否會(huì)有不同的反應(yīng)。這些人在智力測(cè)試中表現(xiàn)良好，也能正常交流，但他們的決策系統(tǒng)好像受到了損害——似乎不能預(yù)見負(fù)面的結(jié)果。雖然他們?cè)诔榈揭粡埐钆茣r(shí)也會(huì)有反應(yīng)，但接下來(lái)也并不會(huì)去避免差牌。另外，他們也沒(méi)有預(yù)感到差牌會(huì)帶來(lái)負(fù)收益這一規(guī)律。更有趣的是，一些情感區(qū)域受到損害的參與者，即便意識(shí)到了將會(huì)發(fā)生什么，并能夠清晰地解釋不同的牌之間的區(qū)別，他們?nèi)匀粫?huì)繼續(xù)從差牌中抽牌，對(duì)巨額損失不管不顧。
　　Damasio得出結(jié)論，這些大腦情感區(qū)域受損的參與者不能讓情感影響其決策過(guò)程，因此無(wú)法做出改變行為的決定。他們?cè)谒枷肷匣蛟S可以理解發(fā)生了什么但卻缺乏將這一信息轉(zhuǎn)化成合理決策的情感。
　　
　　“情感標(biāo)簽”如何起作用
　　
　　當(dāng)我們?cè)跊Q策狀態(tài)下，大腦將會(huì)回憶起之前類似的情況，并產(chǎn)生對(duì)這種情況所標(biāo)注的情感。以上述的實(shí)驗(yàn)為例，參與者從一副差牌中抽牌時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生之前差牌帶來(lái)的情感。如果之前的情感都是消極的，參與者就會(huì)表現(xiàn)出負(fù)面的情感——心跳加速和手心出汗。隨著實(shí)驗(yàn)的進(jìn)行，他們開始體驗(yàn)到了差牌所帶來(lái)的損失，情感警示他們不要從差牌中抽牌。
　　王安的情感標(biāo)簽試想一下這種情形是如何影響王安的。當(dāng)王安要決定是否開發(fā)個(gè)人計(jì)算機(jī)的新產(chǎn)品時(shí)，他對(duì)自己原有的成功產(chǎn)品的熱愛會(huì)產(chǎn)生情感上的保護(hù)意愿。同時(shí)，他還可能回憶起其他高端產(chǎn)品威脅到標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的案例。他會(huì)勸慰自己，高端產(chǎn)品不會(huì)在大眾市場(chǎng)上占據(jù)太大的份額，因此不需要采取行動(dòng)。甚至，他可能曾經(jīng)向其他市場(chǎng)推出過(guò)技術(shù)更先進(jìn)的產(chǎn)品，但體會(huì)到的是負(fù)面情感……當(dāng)上述情感混合起來(lái)，可能就導(dǎo)致了王安不開發(fā)個(gè)人計(jì)算機(jī)的決定。我們并不是說(shuō)，王安這樣的管理者會(huì)完全被情感所控。但是，正如艾奧瓦賭博實(shí)驗(yàn)顯示的那樣，我們都會(huì)被情感所影響。
　　王安是否有可能克服情感的影響?答案是肯定的。理智能夠促使我們克服情感的影響，但并不容易。王安也許需要獲得參與競(jìng)爭(zhēng)的情感，例如，同事或忠誠(chéng)客戶強(qiáng)烈要求用個(gè)人計(jì)算機(jī)替代文字處理機(jī)。
　　事實(shí)上，王安確實(shí)改變了主意。隨著IBM個(gè)人計(jì)算機(jī)的推出，來(lái)自個(gè)人計(jì)算機(jī)的威脅變得越來(lái)越強(qiáng)烈了。王安對(duì)個(gè)人計(jì)算機(jī)銷售增長(zhǎng)的恐懼慢慢地壓倒了他不愿意減少文字處理機(jī)銷售的情感。所以，他最終決定開發(fā)個(gè)人計(jì)算機(jī)產(chǎn)品。
　　王安接下來(lái)要做的決定，是復(fù)制IBM模式還是重新創(chuàng)建操作系統(tǒng)。此時(shí)，他曾經(jīng)的負(fù)面感受以及長(zhǎng)期與IBM競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系產(chǎn)生了影響。這些情感很可能告訴他不要做IBM第二。因此，他最后選擇開發(fā)專有操作系統(tǒng)，也許是基于對(duì)各種選擇的純理性分析，但潛意識(shí)中他對(duì)IBM的厭惡在很大程度上影響了自己的決定。
　　駕馭好你的“馬”在那本有趣的《深度生存》(DeepSurvival)中，Lau rence Gonzales描述了幾十個(gè)他研究的生死攸關(guān)的故事。在有些故事中，主人公做出了正確決定而幸存下來(lái)，而在另一些故事中，主人公做出了錯(cuò)誤的決定而不幸死亡。Gonzales引用柏拉圖的比喻：“人的機(jī)體就像一個(gè)騎師，騎在一匹就要沖出起跑門柵的賽馬上……騎師代表理智，馬則代表情感，這是一個(gè)經(jīng)過(guò)多年進(jìn)化、由經(jīng)驗(yàn)形成的復(fù)雜系統(tǒng)，它是你生存所需。它們非常強(qiáng)大，會(huì)使你去做自己從來(lái)想不到的事情，也能讓你做那些你不相信自己能完成的事情。沒(méi)有馬，騎師不可能贏得比賽，而沒(méi)有騎師，馬也不可能獨(dú)自參賽?！?br/>　　馬(情感)是很重要的，我們需要這樣的能力來(lái)做出決定。Gonzales引用了《西線無(wú)戰(zhàn)事》中的描述：“聽到榴彈的第一次轟鳴聲，我們自己存在的那一部分猛地一下子倒退了數(shù)千年。那就是在我們心中蘇醒過(guò)來(lái)的動(dòng)物本能，它指導(dǎo)著我們，保護(hù)著我們。它并非是意識(shí)到的，它比意識(shí)快得多，可靠得多，更不會(huì)失誤。誰(shuí)也無(wú)法解釋清楚。一個(gè)人在走著，什么也沒(méi)想——突然，他就撲到一個(gè)土坑里，彈片從他身子上方飛過(guò)去；但他就是想不起來(lái)，他是不是已經(jīng)聽到榴彈飛過(guò)來(lái)，還是已經(jīng)想到自己要往那里臥倒?！?br/>　　大腦的思維過(guò)程太慢了，并不能把我們從流彈的襲擊中拯救出來(lái)，而我們的情感有力地連接了肌肉和內(nèi)臟，讓我們可以跳過(guò)緩慢的思維分析過(guò)程。
　　Gonzales觀察到卡爾文森號(hào)航母上的一次事故：
　　“在我到達(dá)前不久，一個(gè)飛行員降落時(shí)，飛機(jī)頭部直接撞擊到了甲板。他飛得很低并減慢了速度。很多感覺的信號(hào)都在極力提醒他最好打開發(fā)動(dòng)機(jī)，而他只需要把控制閥上的手移動(dòng)幾英寸。著陸安全官已經(jīng)按下了緊急開關(guān)，激活了那些刺目的紅燈，意味著你不能降落。那個(gè)球(在一個(gè)菲涅爾透鏡中的明顯光源)在他的右前方，提醒他高度太低了。當(dāng)然，著陸安全官還在他耳邊不停地大喊。但這些都沒(méi)有起到作用。與甲板的撞擊把飛機(jī)一分為二，后座的人被壓得像擋風(fēng)玻璃上的一只蟲子，飛行員則被綁在馬丁貝克彈射座椅(Martin-Baker ejection seat)上彈飛了出去?！?br/>　　Gonzales認(rèn)為，所有的安全系統(tǒng)都在提醒飛行員不要降落，但他最后還是撞上了航母。這就是因?yàn)榍楦锌刂屏孙w行員。飛行員為何會(huì)產(chǎn)生這樣的情感?因?yàn)樗?jīng)歷過(guò)多次驚心動(dòng)魄的降落時(shí)刻，也多次體驗(yàn)過(guò)安全降落的喜悅。腦杏核體(amygdala)是大腦中與恐懼相關(guān)情感的來(lái)源，通過(guò)這種方式使大腦產(chǎn)生一些化學(xué)物質(zhì)。它會(huì)一直極力發(fā)出警告：“這不好；我們應(yīng)該做點(diǎn)兒什么來(lái)避免它?！贝竽X將會(huì)搜索在這種情況下該怎么辦的記憶。最強(qiáng)烈的情感記憶是有關(guān)“飛機(jī)著陸就會(huì)安全”的，因此大腦一直對(duì)身體發(fā)送命令：“降落?！蓖瑫r(shí)，大腦將會(huì)發(fā)現(xiàn)降落板并意識(shí)到一些與快樂(lè)相聯(lián)系的事情。伏隔核(nucleus accumbens)，大腦中負(fù)責(zé)快樂(lè)的區(qū)域?qū)⒁恢卑l(fā)出化學(xué)物質(zhì)說(shuō)：“甲板是好的：落到上面去?！睋Q句話說(shuō)，結(jié)合我們之前所用的隱喻，馬(情感)的所有影響都在告訴飛行員降落到甲板上。
　　情感起控制作用的很多案例都是極端情況，需要迅速采取行動(dòng)。而對(duì)于商界人士來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略決策通常不是這樣，常常需要數(shù)月的討論和分析。在這種決策過(guò)程中，人們不太可能完全被情感所控制。不過(guò)，意識(shí)到情感的重要性仍然很重要。因?yàn)楫?dāng)你和一匹“馬”在一起時(shí)必須認(rèn)識(shí)到在某些條件下，它可能會(huì)失去控制。
　　
　　福禍兩依的情感
　　
　　情感影響決策，而且往往能起正面的作用，所以我們并不想去消除它的影響。事實(shí)上，情感主要作用于我們的身體并且是無(wú)意識(shí)的，所以即使我們嘗試去消除其影響也是不可能的。此外，我們做決策的時(shí)候也需要情感：前面的實(shí)驗(yàn)已經(jīng)證實(shí)，當(dāng)大腦涉及情感的區(qū)域遭到損害時(shí)，我們不可能成為一個(gè)合格的決策者。
　　但有時(shí)情感也會(huì)帶來(lái)災(zāi)難，因此需要一些方式來(lái)預(yù)測(cè)何時(shí)情感可能會(huì)造成一些問(wèn)題。如果我們有預(yù)先防備，提前發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生誤導(dǎo)的情感標(biāo)簽，就可以采取措施抑制情感的負(fù)面影響，這有利于我們的決策。
　　比如，如果我們知道情感標(biāo)簽會(huì)使飛行員在高度不夠的情況下仍尋求著陸，也許可以使著陸安全官有能力控制操縱桿，迫使飛行員再次飛起來(lái)，或者在飛行員的座椅下安裝電子震動(dòng)裝置，通過(guò)震動(dòng)使他擺脫情感恍惚的狀況。對(duì)典型的董事會(huì)會(huì)議或者理事會(huì)，這些解決方案都不適用，但其思維過(guò)程是一樣的。如果我們能夠預(yù)測(cè)何時(shí)情感可能干擾決策者的判斷，就可以在決策過(guò)程中設(shè)立一些機(jī)制避免那些干擾。我們發(fā)現(xiàn)了四種可能會(huì)干擾合理決策的情感標(biāo)簽。
　　強(qiáng)烈的情感體驗(yàn)我們對(duì)過(guò)去所經(jīng)歷的成功、失敗、恐懼和歡樂(lè)可能保有深刻的記憶。大多數(shù)情況下，這些情感會(huì)給予我們幫助。但是這些情感的記憶也能誤導(dǎo)我們。Gonzales描述中的飛行員不能再次飛高點(diǎn)兒，因?yàn)樗那楦懈嬖V他飛機(jī)應(yīng)該降落。
　　之前的判斷和決定我們可以為過(guò)去的判斷和決定標(biāo)記上強(qiáng)烈的情感。如果這些判斷是有效的，情感就會(huì)給我們提供幫助。但如果這些判斷是誤導(dǎo)性的，情感會(huì)使我們更多地堅(jiān)持錯(cuò)誤判斷，即使其他人已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。王安所說(shuō)的“個(gè)人計(jì)算機(jī)是我聽說(shuō)過(guò)的最愚蠢的東西”，就揭示了對(duì)一個(gè)判斷的情感承諾，這個(gè)判斷導(dǎo)致了他推遲開發(fā)個(gè)人計(jì)算機(jī)。
　　個(gè)人利益決策中我們總會(huì)考慮個(gè)人利益。當(dāng)個(gè)人利益與對(duì)其他利益相關(guān)者的責(zé)任發(fā)生沖突時(shí)，判斷就會(huì)出現(xiàn)失衡。因此當(dāng)委員會(huì)成員產(chǎn)生利益沖突時(shí)，他們常常會(huì)被要求離開房間或不能參加投票。同樣，政治家們也希望把他們的金融資產(chǎn)交給獨(dú)立的基金經(jīng)理來(lái)管理，這樣他們的判斷就不會(huì)被個(gè)人的得失所影響。
　　附屬聯(lián)系我們是社會(huì)人，生下來(lái)就與其他人聯(lián)系在一起。如果我們參與的決策可能影響到我們的某個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，產(chǎn)生的情感就可能使思維失衡。比如，王安對(duì)文字處理機(jī)的愛和對(duì)IBM的恨，影響了他開發(fā)個(gè)人計(jì)算機(jī)的想法。
　　
　　情感與決策過(guò)程交織在一起，它是決策必需的組成部分。情感對(duì)我們的影響大部分是無(wú)意識(shí)的，只能通過(guò)直覺感知它們。通過(guò)一些方式，我們?cè)谝欢ǔ潭壬峡梢钥刂魄楦械挠绊?，例如，使自己變得更善于分析和基于事?shí)，或者更加意識(shí)到情感的來(lái)源。但我們無(wú)法消除它們的影響。要記住，沒(méi)有情感，我們做不出任何決定。與影響意識(shí)相比，情感可能更多地影響潛意識(shí)。好消息是，大多數(shù)時(shí)間里，情感可以幫助我們輕松、有效地找到正確的答