酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)研究

仲建蘭， 陳雪瓊

(華僑大學(xué) 旅游學(xué)院， 福建 泉州 362021)

上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院于2002年在我國(guó)首次提出了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的概念[3]3。近十年(1997—2007)相關(guān)文章的主要研究?jī)?nèi)容集中在對(duì)于企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵的討論以及評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)模型的建立等方面，而酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力方面的研究仍處于空白狀態(tài)。蔣家東(2005)介紹了企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵和構(gòu)成因素，討論了企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)“范圍”和“強(qiáng)度”，并總結(jié)歸納了企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)方法[4-5]。溫德成(2005)討論了產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力及其構(gòu)成要素[6]。許前、王雪梅、萬(wàn)薇(2006)，郝建春(2007)，文昌俊(2008)構(gòu)建了企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并提出了企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)方法[7-9]。張?jiān)铝x、韓之俊(2006)提出了應(yīng)用層次分析法和模糊數(shù)學(xué)的方法來(lái)構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)模型[10]。

本文構(gòu)建了酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并且應(yīng)用專家打分法和模糊綜合評(píng)價(jià)法(fuzzy comprehensive evaluation，F(xiàn)CE)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，以比較不同酒店企業(yè)在同一地區(qū)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的高低，并且對(duì)其進(jìn)行排序。

一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在借鑒上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院提出的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和北京301研究所蔣家東提出的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店企業(yè)及其產(chǎn)品獨(dú)有的特征，歸納出酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素(見(jiàn)圖1)。從圖1可以看出，這些指標(biāo)中很少有定量指標(biāo)，不能對(duì)其進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，因此必須在進(jìn)一步分析各個(gè)要素的基礎(chǔ)上，細(xì)化各個(gè)要素的構(gòu)成。

為此，本文分析了各個(gè)子要素的構(gòu)成要素和影響因素，通過(guò)專家打分法、成對(duì)因素比較法以及SPSS軟件的分析，從中提取出具有代表性的指標(biāo)形成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的外部要素指標(biāo)X1共9個(gè)(見(jiàn)表1)，從行業(yè)環(huán)境、酒店自身形象、顧客影響和社會(huì)倫理4個(gè)角度進(jìn)行選取?；A(chǔ)要素指標(biāo)X2是從形成酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力必備的要素出發(fā)，選取5類指標(biāo)共24個(gè)(見(jiàn)表2)。過(guò)程要素指標(biāo)X3的選取主要從4方面著手，共17個(gè)指標(biāo)(見(jiàn)表3)。結(jié)果要素指標(biāo)X4主要是從酒店的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益和顧客價(jià)值角度進(jìn)行選取的，共有10個(gè)指標(biāo)(見(jiàn)表4)。

圖1 酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素

表1 酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力外部要素指標(biāo)

二、模糊綜合評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

由上文可以看出，酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由4級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。這些指標(biāo)綜合反映質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的高低，任何一個(gè)指標(biāo)的變化都將導(dǎo)致質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的變化。酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)具有模糊性：一是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素具有模糊性，且多數(shù)為定性評(píng)價(jià)指標(biāo)；二是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)分類具有模糊性，通常將其分為很強(qiáng)、較強(qiáng)、一般、較弱和很弱5個(gè)等級(jí)，但很難嚴(yán)格界定各等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，本文采取專家打分法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，將定性問(wèn)題通過(guò)模糊數(shù)學(xué)方法轉(zhuǎn)換成定量問(wèn)題處理，使評(píng)價(jià)結(jié)果更準(zhǔn)確，更能反映客觀實(shí)際。

表2 酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力基礎(chǔ)要素指標(biāo)

表3 酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力過(guò)程要素指標(biāo)

表4 酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)果要素指標(biāo)

專家打分法旨在充分利用專家的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、主觀判斷及對(duì)目標(biāo)重要性的權(quán)重協(xié)調(diào)能力，并采用統(tǒng)計(jì)平均方法估算專家打分得到所需數(shù)據(jù)。模糊綜合評(píng)價(jià)是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，定量地綜合評(píng)判事物的數(shù)學(xué)工具。基于專家打分的模糊綜合評(píng)價(jià)是通過(guò)專家打分確定權(quán)重矢量和模糊評(píng)價(jià)矩陣，再進(jìn)行模糊綜合運(yùn)算的一種評(píng)價(jià)方法，可提高模糊綜合評(píng)價(jià)法處理復(fù)雜問(wèn)題的準(zhǔn)確性，具體評(píng)價(jià)步驟如下：

(1) 確定評(píng)價(jià)因素集。依據(jù)上述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系集：一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)X0=[X1，X2，X3，X4]；二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)Xi=[Xi1，Xi2，…，Xij]，i為一級(jí)指標(biāo)數(shù)，j為一級(jí)指標(biāo)中含有的指標(biāo)數(shù)；三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)Xij=[Xij1，Xij2，…，Xijn]，n為二級(jí)指標(biāo)中含有的指標(biāo)數(shù)；四級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)Xijn=[Xijn1，Xijn2，…，Xijnm]，m為三級(jí)指標(biāo)中含有的指標(biāo)數(shù)。

8. 線粒體能量代謝障礙：線粒體能量代謝障礙可能參與了PSD的發(fā)病機(jī)制。抑郁癥動(dòng)物模型中也發(fā)現(xiàn)了線粒體功能障礙。盡管PSD缺乏具體的臨床或?qū)嶒?yàn)研究，但有2個(gè)因素支持這一假設(shè)：(1)對(duì)能源的高需求使大腦特別容易受到缺血引起的有氧代謝障礙，氧化應(yīng)激在腦卒中缺血性再灌注損傷中也起到關(guān)鍵作用；(2)神經(jīng)影像學(xué)研究抑郁(非缺血性)患者出現(xiàn)的腦血流量和腦葡萄糖代謝率的變化，測(cè)定腦組織能量代謝出現(xiàn)變化。抑郁癥患者的氧化應(yīng)激也得到了生物化學(xué)、遺傳學(xué)和藥理學(xué)研究的證據(jù)支持。有鑒于此，Renshaw等進(jìn)一步證實(shí)了增加腦ATP有效性的藥物可能具有抗抑郁作用[19]。

(2) 確定評(píng)語(yǔ)集。評(píng)語(yǔ)集是對(duì)各種指標(biāo)可能作出的評(píng)價(jià)結(jié)果的集合，一般請(qǐng)專家進(jìn)行評(píng)估定級(jí)。本文根據(jù)酒店企業(yè)的實(shí)際情況，請(qǐng)酒店高層管理者和專家共同建立評(píng)語(yǔ)集V=[V1，V2，V3，V4，V5]=[弱，較弱，一般，較強(qiáng)，強(qiáng)]。

(3) 給定各指標(biāo)層權(quán)重。由于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有明顯的層次性，可采用層次分析法、成對(duì)因素比較法或者專家打分法確定各指標(biāo)層的權(quán)重。權(quán)重需進(jìn)行歸一化處理。本文采取專家打分法確定各指標(biāo)的權(quán)重：Xi對(duì)X0的權(quán)重為A=[a1，a2，a3，a4]；Xij對(duì)Xi的權(quán)重為Ai=[ai1，ai2，…，aij]；Xijn對(duì)Xij的權(quán)重為Aij=[aij1，aij2，…，aijn]。

(4) 確定隸屬關(guān)系矩陣和單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣，進(jìn)行單級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)。從Xi，Xij到V有一個(gè)模糊映射，可以確定一個(gè)模糊關(guān)系，相應(yīng)地表示為模糊矩陣Ri，Rij。然后利用合適的合成算子將各被評(píng)指標(biāo)的Ri，Rij合成，得到對(duì)Xi，Xij的單級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果變量Bi=Ai×Ri=[bi1，bi2，…，bi5]；Bij=Aij×Rij=[bij1，bij2，…，bij5]。

將各變量看作一個(gè)綜合因素并按照層級(jí)計(jì)算，最終作為單因素評(píng)價(jià)結(jié)果，可得到一級(jí)指標(biāo)的隸屬關(guān)系矩陣R，然后根據(jù)Xi對(duì)X0的權(quán)重A，運(yùn)用加權(quán)平均型合成算子進(jìn)行合成，得到一級(jí)模糊評(píng)價(jià)向量B=A×R=[b1，b2，b3，b4，b5]，其中

(5) 計(jì)算企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的模糊評(píng)價(jià)綜合得分。為了便于不同酒店企業(yè)間的比較，本文將綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量進(jìn)行單值化。設(shè)m個(gè)等級(jí)依次賦以分值20，40，60，80，100，則模糊向量可單值化為

據(jù)此設(shè)置酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如表5所示。

表5 酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

三、實(shí)例分析

根據(jù)上述數(shù)學(xué)模型，筆者對(duì)某地區(qū)一家四星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，專家組由20位成員組成，包括酒店的高層管理者和質(zhì)量管理研究者。專家組成員根據(jù)專業(yè)知識(shí)和主觀經(jīng)驗(yàn)對(duì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)進(jìn)行兩兩對(duì)比，按其重要程度來(lái)確定權(quán)重，其結(jié)果為

A=[0.1，0.25，0.35，0.3]

A1=[0.5，0.5]

A2=[0.2，0.2，0.2，0.2，0.2]

A3=[0.3，0.3，0.3，0.1]

A4=[0.3，0.2，0.2，0.3]

根據(jù)評(píng)語(yǔ)集V，由四級(jí)指標(biāo)依次向前推出

因此，單因素評(píng)價(jià)向量B1=A1·R1=[0，0.05，0.291 5，0.381，0.277 5]。同理可得B2=A2·R2=[0.003，0.039 1，0.254 3，0.507，0.195 9]；B3=A3·R3=[0，0.061 7，0.346 2，0.452，0.14]；B4=A4·R4=[0，0.03，0.295 5，0.529 5，0.145]。由此可以得出總的評(píng)價(jià)向量為

則該酒店企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力

C=0.000 7×20+0.047 3×40+0.302 1×60+0.467 2×80+0.182 4×100=75.472 7

對(duì)照表5可見(jiàn)，該酒店企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力綜合評(píng)價(jià)等級(jí)為較強(qiáng)。在酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)外形象(集團(tuán)統(tǒng)一宣傳力度)，管理者的高度領(lǐng)導(dǎo)和支持(業(yè)主與職業(yè)經(jīng)理人之間保持良好的合作關(guān)系)，信息資源、財(cái)力資源和人力資源充足(持續(xù)不斷的信息技術(shù)及資金投入)，質(zhì)量能力尤其是服務(wù)技術(shù)能力和產(chǎn)品創(chuàng)新能力的獨(dú)特性(不間斷的各項(xiàng)培訓(xùn))，員工滿意程度，團(tuán)隊(duì)合作(良好的企業(yè)文化)等方面。但由于這是一家經(jīng)營(yíng)十幾年的老酒店，因此在設(shè)施設(shè)備方面存在不足，但各層級(jí)員工能利用其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)巧妙設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供獨(dú)特服務(wù)，最終產(chǎn)生了較高的顧客價(jià)值和質(zhì)量績(jī)效，形成了質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，使得其綜合質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。

理論和實(shí)例的驗(yàn)證結(jié)果表明，該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和模糊評(píng)價(jià)模型有效可信，可適用于國(guó)內(nèi)不同酒店的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)，這些酒店可以根據(jù)自身的需求對(duì)指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；同時(shí)，這一模型也適用于對(duì)酒店進(jìn)行內(nèi)部和外部對(duì)比，以解決質(zhì)量管理和業(yè)績(jī)改進(jìn)的定量化測(cè)量問(wèn)題。

四、結(jié)束語(yǔ)

本文結(jié)合酒店企業(yè)的特征，分析了酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素，通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)方法構(gòu)建了評(píng)價(jià)模型，能夠較全面、客觀地評(píng)價(jià)酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力并對(duì)其進(jìn)行區(qū)域內(nèi)排名，從而促使企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，提高其質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系側(cè)重于對(duì)微觀企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的研究。用這套指標(biāo)和模型進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果酒店A的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)高于酒店B，并不代表A比B更加成功，因?yàn)榫频闎可能采取價(jià)格或營(yíng)銷戰(zhàn)略以取得優(yōu)勢(shì)，所以只可以認(rèn)為酒店A的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力高于酒店B。換句話說(shuō)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力普遍存在于酒店之中，不同的是有的酒店具備很強(qiáng)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，而有的酒店質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力較弱，具有較強(qiáng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也不一定以質(zhì)量作為戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)或核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外，這種方法比較多地借助了專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，主觀性較強(qiáng)。這使得這套指標(biāo)及模型具有一定的局限性。

酒店企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系的信效度、相關(guān)性及模型驗(yàn)證還值得進(jìn)一步研究，如可以采用社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件(SPSS、LISREL)進(jìn)行因子間的分析驗(yàn)證等。其他服務(wù)型企業(yè)也可以根據(jù)企業(yè)自身的特征，在對(duì)該指標(biāo)體系進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整的基礎(chǔ)上對(duì)其質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

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