服務的概念、特征、質量與分類研究

楊 名

(中國青年政治學院,北京 100089)

服務的概念、特征、質量與分類研究

楊 名

(中國青年政治學院,北京 100089)

隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，服務經濟在世界各國社會經濟中的作用日益重要。文章借鑒國內外服務相關理論研究成果，結合服務產品與一般產品的差異性，從服務的概念和服務的特征等角度對服務的內涵進行了系統(tǒng)的分析和研究。根據服務供給的特點，闡述了服務質量差異產生的原因，并比較分析了國內外有關服務的分類方法。

服務的概念；服務的特征；服務的質量；服務的分類

隨著世界經濟的快速發(fā)展，服務業(yè)在經濟增長中的重要作用已經成為經濟發(fā)達國家的顯著特征。隨著國際分工的深化、服務需求的增加、服務業(yè)競爭的加劇以及部分行業(yè)進入壁壘的降低，服務業(yè)呈現出國際化、標準化和定制化的發(fā)展趨勢。中國服務業(yè)從20世紀80年代開始有了較快的發(fā)展，但是相對于中國國內服務行業(yè)的市場需求現狀以及經濟發(fā)展的需要，服務業(yè)發(fā)展水平和產業(yè)結構仍然有待于進一步地提高和優(yōu)化。研究服務產品的內涵和特征對于促進中國服務業(yè)快速發(fā)展，進而滿足經濟發(fā)展、社會進步和市場需求結構轉變的需要具有積極意義。

一、服務的概念

關于服務的概念可以追溯到1750年，重農主義者定義服務為“農業(yè)生產以外的其他所有活動”。這個定義被亞當·斯密(Adam Smith)做了進一步的修正，即“不產生有形產品的所有活動”。隨著社會和生產力的發(fā)展，關于服務的定義和內容的不同見解一直持續(xù)著[1]。國際標準化組織(ISO，1991) 對服務的定義為：有形產品的附屬物(子集)，即由生產過程而產生的結果[2]。

菲利普·科特勒(Philip Kotler，1982)對服務做了如下定義：任何組織或個體以一定行為方式滿足其他組織或個體的某種無形需求的活動，其過程不必依賴于有形的工具[3]。本文研究的服務業(yè)是指從事服務類生產活動或提供服務類產品的行業(yè)和領域。其中第一產業(yè)的農、林、牧、漁業(yè)中的服務業(yè)，以及第二產業(yè)的電力、燃氣及水的供給等公共服務也包含于服務業(yè)之中。

目前，關于“服務”的概念，學術界還沒有十分統(tǒng)一的界定，導致這一現象的主要原因是由于服務業(yè)的復雜性和多樣性[4]。而且，不同國家和地區(qū)對于服務業(yè)的分類標準也不相同。服務性組織從規(guī)模上看既有航空、銀行、保險、電信、連鎖店和貨運等領域的巨型跨國公司，也有當地人所有并在當地經營的小企業(yè)，其業(yè)務包括餐飲、洗衣、出租車、驗光配鏡和大量發(fā)生在企業(yè)之間的服務。

二、服務的特征

服務產品的基本特征和屬性主要包括無形性、不可分離性、不可儲存性、所有權缺失、難測度性和不一致性[2]。無形性是指服務不存在所有權交換問題，不能夠注冊專利，沒有存量。不可分離性是指服務的產生與消費是同時進行的，當服務產品被生產出來的時候，其銷售、消費也同時在進行。不可儲存性是指由于服務產品固有的性質決定了其不可儲存性，長途客車上的空位或者飯店里的空房間雖然沒有被消費，但是卻無法保存其當時的使用價值，因此，對于服務管理來講，如何有效地促進利潤最大化和應對市場需求波動十分重要。所有權缺失是指由于服務產品的無形性，顧客只能獲得服務產品的使用權，而無法獲得所有權。難測度性是指服務產品很難實現統(tǒng)一的服務產出和服務質量的精確測量標準。不一致性是指服務是不標準的和非?？勺兊腫5]。其中，無形性是服務產品最根本的特征和屬性，服務產品的其他特征屬性可以看做是基于其無形性而產生或衍生出來的。

服務的創(chuàng)新、生產、傳遞和消費的過程和方式與制造業(yè)產品具有較大的差異，在制造業(yè)中，庫存是企業(yè)內部生產計劃的制定、實施和控制的重要參考因素，同時更是生產系統(tǒng)與客戶需求(市場需求)的中間環(huán)節(jié)，具有調節(jié)生產和需求的緩沖作用。此時，生產是相對封閉的系統(tǒng)(過程)。而服務產品的無形性和無法儲存性等特征決定了服務的生產和消費是同時進行的，也決定了服務生產管理的特殊性。服務產品因為很難庫存，因此，服務的生產過程直接受到服務傳遞過程中客戶需求(市場需求)的全面影響，服務生產是相對完全開放的系統(tǒng)(過程)。與制造業(yè)相比，服務業(yè)中的庫存問題主要表現為排隊，其降低排隊時間的主要影響因素是員工服務技能、輔助工具效率、空間利用率等。由于服務產品的生產和消費經常是同時進行的，而且顧客經常參與服務的創(chuàng)新、生產和傳遞過程，這就導致了服務的創(chuàng)新、生產和傳遞等過程與制造業(yè)具有顯著差異，同時，服務產品的特征也與制造業(yè)產品具有顯著差異。

服務與一般產品的差異主要有：服務產品很難進行有效的傳輸；服務產品無法保存；由于服務部門沒有達到規(guī)?；纳a，因此缺少精確的服務標準化；服務無法包裝；服務缺少專利保護；服務沒有樣品，而且不能夠進行實驗；由于服務的無形性，經濟學中的供給—需求和成本理論很難應用于服務業(yè)；經濟服務部門的集中程度有限；通常采用價值的方式進行表示，而不是價格；在服務的執(zhí)行過程中獲得，而不能夠以實物的形式占有[2]。一般條件下，很難對制造業(yè)和服務業(yè)進行精確劃分。例如：水電氣的生產和供給，理論上分別屬于制造業(yè)和服務業(yè)，但在統(tǒng)計上卻難以區(qū)分。隨著IT在服務業(yè)中應用的逐步深入，服務業(yè)和制造業(yè)的劃分界限趨于模糊化。

三、服務的質量

服務質量差異產生的環(huán)節(jié)或原因具有多樣性，產生的根本原因是由于服務產品的無形性、不可分離性和不可儲存性等自身屬性[6]。一般認為服務質量差異的產生主要有以下環(huán)節(jié)。

差距1 顧客期望與管理者的認知：缺少市場調研定位，溝通不足，管理層面過多。

差距2 管理者的認知與服務質量規(guī)范化：對服務質量缺少承諾，作業(yè)標準化不足，沒有設定預期目標。

差距3 服務質量規(guī)范與服務傳遞：任務不明確或者矛盾，缺少合適的掌握熟練技術的雇員，管理控制系統(tǒng)不合理，缺少認知管理和團隊管理。

差距4 服務傳遞與外部溝通：溝通不夠充分有效，承諾超出能力范圍。

差距5 顧客期望與被提供服務的差異：產生于顧客與服務人員提供的服務的界面和服務質量差異。其中，顧客期望受到個人需求程度、他人推薦和過去的消費經驗等因素影響。

差距6 顧客期望與員工認知的差異：服務提供人員對顧客期望認識的偏差。

差距7 員工與管理者認知的差異：服務提供人員與管理者對顧客期望認知的差異。

同時，由于服務產品的無形性，經濟學中的供給、需求和成本概念等理論很難應用于服務行業(yè)。服務的價值比價格更受到重視，服務產品的實現是在服務進行的過程中，而不能夠以實物的形式獲得[7]。服務企業(yè)在向客戶提供任何一種服務產品的過程中，都包含了服務生產活動和服務傳遞活動，在更寬廣的意義上還包括服務營銷活動[8]。服務生產是指服務企業(yè)將各種所投入的資源要素(人力、物料、設備、資金、信息、技術等)變換為產出(服務產品)的過程，也就是說，“投入—變換—產出”的過程[9]。服務生產管理是基于服務生產系統(tǒng)的，它是對服務內容、服務傳遞系統(tǒng)和服務生產過程的設計、組織、計劃、控制等系統(tǒng)化活動。

服務產品的特質性決定了其質量的內涵與一般產品也具有顯著差異，而且同一種服務產品的質量很難保持時間或者空間上的一致性，這種服務質量差異的產生主要是由于服務供給過程中的多種差異導致的。

四、服務的分類

傳統(tǒng)的服務活動觀念認為服務主要包括知識型服務和大規(guī)模生產型服務。從服務的本質、關系、界面和供求等多個層次還可以對服務進行多維度的系統(tǒng)分類。服務行業(yè)和服務產品的多樣性以及服務產品自身的特征導致了服務分類方法和分類標準的多樣性，同時也是服務產品分類復雜化和多樣性的重要原因。

根據羅斯托(W W Rostow)的經濟發(fā)展階段理論，服務業(yè)按照經濟發(fā)展階段可以劃分為傳統(tǒng)服務業(yè)、補充性服務業(yè)和新興服務業(yè)[10]。而按照服務業(yè)在社會經濟中的作用，服務業(yè)可劃分為流通服務、生產服務、社會服務和個人服務[11]，見表1。

表1 服務業(yè)按功能分類

資料來源：Singlemann. From Agriculature to Service: The Transformation of Industrial Employment. Stage Publications, Inc., 1978.

有關研究還對服務業(yè)進行了如下分類：運輸、通訊、批發(fā)和貿易、零售、金融服務(銀行、保險、不動產等)、旅游、保健、汽車修理、商業(yè)服務、法律、政府服務、教育[12]，并按照服務產品的無形性進行了排序，見圖1。

資料來源: Shostack. Breaking Free from Product Marketing.Journal of Marketing,1977,(41):73-80.

圖1產品有形性譜圖

服務產品在生產和傳遞的過程中必然受到技術因素和勞動力密集程度因素的影響，并以勞動密集型、技術密集型、標準化、定制化四個緯度對服務進行劃分類別[13]。服務業(yè)按功能還可劃分為網絡經濟型服務、最終需求型服務、生產服務、交易成本型服務[14]。聯合國統(tǒng)計署編制的《全部經濟活動的標準產業(yè)分類》(1989年修訂，第三版，簡稱：ISIC/Rev.3) 對服務業(yè)進行了如下分類,見表2。

表2 ISIC服務業(yè)分類

資料來源：全部經濟活動的國際標準產業(yè)分類(ISIC/Rev.3).聯合國統(tǒng)計署, 1989.

美國聯邦統(tǒng)計局統(tǒng)計標準中對服務業(yè)進行了如下分類，即：藝術娛樂業(yè)、社會保障業(yè)、教育服務業(yè)、咨詢服務業(yè)、金融保險業(yè)、管理服務業(yè)、信息服務業(yè)、住宿餐飲業(yè)、軟件服務業(yè)、運輸倉儲業(yè)和批發(fā)零售業(yè)等。《中國統(tǒng)計年鑒》將服務業(yè)劃分為農林牧漁服務業(yè)，地質勘查業(yè)，水利管理業(yè)，交通運輸、倉儲及郵電、批發(fā)和零售貿易餐飲業(yè),金融、保險業(yè)，房地產業(yè)，社會服務業(yè)，衛(wèi)生體育和社會福利、 教育、文化藝術及廣播電影電視業(yè),科學研究和綜合技術服務業(yè)，國家機關、政黨機關和社會團體和其他服務業(yè)等。

目前，中國對服務業(yè)和服務產品的分類還比較簡單，主要是從產業(yè)層面或生產方式進行劃分。國內相關研究人員對于服務業(yè)的分類主要存在兩種基本的觀點：一種觀點認為服務業(yè)是泛指國民經濟核算中產業(yè)門類的第三產業(yè)，即泛指除第一、第二產業(yè)以外的其他行業(yè)；第二種觀點認為服務業(yè)是與制造業(yè)相對應的產業(yè)門類，即在原有第三產業(yè)基礎上，還包括第一產業(yè)和第二產業(yè)生產活動涉及的服務活動，將服務業(yè)的概念和范圍擴大到從事服務類生產活動或提供服務類產品的全部行業(yè)和領域。

服務產品不但與制造業(yè)產品具有顯著差異，同時，服務業(yè)內部不同行業(yè)的服務產品之間也具有一定的差異性，服務行業(yè)的分類及劃分標準也具有顯著的多樣性。因此，從經濟發(fā)展階段、社會經濟作用、服務功能和服務業(yè)發(fā)展趨勢等多個角度，根據不同研究和應用的需要，都可以將服務產品進行科學的系統(tǒng)化分類。

五、結 論

服務的概念和研究起源較早，并隨著社會經濟的不斷發(fā)展而被賦予新的含義。目前，關于服務的概念，國際上還沒有統(tǒng)一的界定。這主要是由于服務產品具有顯著區(qū)別于制造業(yè)產品的特征屬性，即：無形性、不可分離性、不可儲存性、所有權缺失、難測度性和不一致性等。服務產品的特質性決定了其質量的內涵與一般產品具有顯著差異，而且，由于服務供給過程中的多種差異，導致了同一種服務產品的質量很難保持時間或者空間上的一致性。同時，服務的分類也具有多樣性，可以根據經濟發(fā)展階段，社會經濟作用、功能和發(fā)展趨勢等多個角度進行系統(tǒng)性的分類。

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責任編校：田 旭，馬軍英

2010-07-25

楊 名，男，吉林人，博士，研究方向為服務創(chuàng)新、發(fā)展經濟學、共青團與青年工作。

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1007-9734(2010)05-0033-04