提升服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)

戎時(shí)俊

由于國際金融危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響，零售業(yè)也面臨著市場(chǎng)消費(fèi)需求不足的困境，消費(fèi)者消費(fèi)欲望降低。受此影響，2009年春節(jié)期間，余姚華聯(lián)商廈同比銷售首次下滑，超市銷售增長放緩，作為余姚商業(yè)龍頭企業(yè)的浙江華聯(lián)商廈面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。華聯(lián)管理層認(rèn)為：“危機(jī)”中包含了“?！焙汀皺C(jī)”，如何化“危”為“機(jī)”，才是尋找答案的根源。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。早在2008年10月，公司董事會(huì)就認(rèn)識(shí)到，國際金融危機(jī)對(duì)零售業(yè)的影響具有滯后性，2009年必將面臨需求不足、消費(fèi)不旺的局面，因此公司制定了應(yīng)對(duì)策略，通過提升服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)，保證了銷售業(yè)績的不斷增長。

一、凝聚員工，增強(qiáng)企業(yè)的向心力

國際金融危機(jī)帶來的首先是員工心理危機(jī)，由于余姚地處沿海開放前沿，首先感受到了危機(jī)的沖擊。集團(tuán)公司在第一時(shí)間向員工承諾不減員、不降薪，并參加了由浙江省總工會(huì)在杭州舉行的“共同約定行動(dòng)”，莊嚴(yán)承諾與員工同舟共濟(jì)。集團(tuán)黨總支在寧波新華聯(lián)商廈、余姚華聯(lián)商廈、家家福超市、金泰百貨舉行了不同層次的座談會(huì)，教育廣大員工認(rèn)清當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，為克服困難獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在座談會(huì)上，大家圍繞“共克時(shí)艱、同舟共濟(jì)”暢所欲言，對(duì)如何在危機(jī)中做好本職工作，談了自己的想法和建議，并相互交流工作經(jīng)驗(yàn)。與會(huì)員工紛紛表示要把“我的華聯(lián)、我的家”的理念落到實(shí)處，發(fā)揮主人翁精神，注重細(xì)節(jié)，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)，努力擴(kuò)大銷售，保證公司業(yè)績的穩(wěn)步增長。大家還對(duì)華聯(lián)各項(xiàng)制度和營銷方式提出了自己的見解，希望通過人性化管理和精細(xì)化營銷，增強(qiáng)凝聚力和拓展市場(chǎng)空間，增強(qiáng)華聯(lián)實(shí)力。

自2009年1月份以來，公司范圍內(nèi)舉行各類座談會(huì)達(dá)18次，參加員工近2000人，公司黨總支、工會(huì)、團(tuán)委通過組織優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)思想政治工作，發(fā)揮了廣大黨員、團(tuán)員的先鋒模范作用，這些做法統(tǒng)一了思想，使得公司上下達(dá)到空前的團(tuán)結(jié)，保證了公司決策的順利執(zhí)行，企業(yè)向心力得到了前所未有的凝聚。廣大員工表示在面臨困難之際我們更加不能退縮，不能放棄，我們要勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，少發(fā)牢騷多做事，抑制不良情緒的擴(kuò)散，努力工作，不斷地完善自我，提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平，與華聯(lián)這個(gè)大家庭同舟共濟(jì)。

二、提升服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

余姚經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，百貨和超市業(yè)態(tài)呈現(xiàn)同質(zhì)化趨勢(shì)，如何獨(dú)辟蹊徑，樹立華聯(lián)新的增長點(diǎn)，成為擺在管理層和員工面前的主要焦點(diǎn)?！吧唐房梢韵嗤?，但服務(wù)絕對(duì)不同”，“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，這些理念成為全體員工的共識(shí)，提升服務(wù)成為公司上下共同的呼聲。為充分發(fā)揮人的積極性，公司給員工搭建起一個(gè)個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。優(yōu)勝紅旗競(jìng)賽、文明服務(wù)示范崗競(jìng)賽、最佳柜臺(tái)形象競(jìng)賽、服務(wù)標(biāo)兵等評(píng)比活動(dòng)，建立起公開、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，營造了一種能上能下、崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、收入靠績效的環(huán)境氛圍。

浙江華聯(lián)商廈以全國勞模服務(wù)品牌下鄉(xiāng)活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步弘揚(yáng)勞模精神，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2009年6月26日，由全國財(cái)貿(mào)煙草輕紡工會(huì)等單位舉辦的全國勞模服務(wù)品牌下鄉(xiāng)活動(dòng)啟動(dòng)儀式在浙江華聯(lián)商廈舉行，啟動(dòng)儀式上，還舉行了浙江華聯(lián)服務(wù)標(biāo)兵向全國勞模拜師學(xué)藝活動(dòng)，部分全國勞模還現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了商業(yè)服務(wù)絕技絕活展示。啟動(dòng)儀式后，勞模們還冒著炎熱，赴華聯(lián)家家福超市梁弄店、象山店開展傳藝活動(dòng)。為了增強(qiáng)此次活動(dòng)的實(shí)效性，公司舉行了一系列勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，著力提高服務(wù)水平，向全國勞動(dòng)模范學(xué)習(xí)，以消費(fèi)者滿意為最大的追求，受到了顧客的歡迎。如全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、被譽(yù)為“羊毛衫狀元”的邵開平，全國勞動(dòng)模范、“黃金珠寶銷售專家”任月征、全國收銀比賽第一名獲得者楊佳等事跡和他們的演示，讓營業(yè)員則從勞模的品牌服務(wù)中感受著高尚職業(yè)道德和優(yōu)秀服務(wù)技能的力，原來平凡的工作可以做到如此的不平凡。

隨著家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，服務(wù)成為贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵，尤其廣大農(nóng)村地區(qū)，正是沖著華聯(lián)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而來，對(duì)華聯(lián)周到服務(wù)非常滿意，促進(jìn)了城鄉(xiāng)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，買華聯(lián)家電，就是買放心，這句廣告語打動(dòng)了消費(fèi)者的心。隨著服務(wù)提升，華聯(lián)的競(jìng)爭(zhēng)力也逐漸得到增強(qiáng)，市場(chǎng)輻射范圍也從余姚遍及到周邊慈溪、上虞等地。

三、刺激消費(fèi)，增強(qiáng)企業(yè)的擴(kuò)張力

金融危機(jī)襲來，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生明顯影響。這一影響逐漸波及消費(fèi)領(lǐng)域。為刺激消費(fèi)，擴(kuò)大銷售，浙江華聯(lián)更加注重消費(fèi)心理研究，思考新形勢(shì)下的營銷策略。華聯(lián)管理者認(rèn)為國家提出要擴(kuò)大和拉動(dòng)內(nèi)需，對(duì)企業(yè)來說是一個(gè)機(jī)遇，通過促銷活動(dòng)以刺激消費(fèi)也是拉動(dòng)內(nèi)需的前提之一。

商廈進(jìn)一步下調(diào)商品價(jià)格提供有效需求也是刺激消費(fèi)的有效手段。公司嘗試推出了前所未有的大力度促銷活動(dòng)，在消費(fèi)者中產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，創(chuàng)下了單日營業(yè)額新記錄。這一嘗試的效果好于預(yù)測(cè)。華聯(lián)促銷活動(dòng)帶動(dòng)了市區(qū)商業(yè)人氣，從而帶來了多重效應(yīng)。事實(shí)證明消費(fèi)者不是不消費(fèi)了，而是消費(fèi)行為更趨理性。在這樣的背景下，商家的促銷要有足夠的吸引力才能真正起到刺激消費(fèi)的作用。所以，無論是商家還是廠家，需要聯(lián)合起來，共同讓利于消費(fèi)者，共同營造一個(gè)良好的消費(fèi)氛圍，讓消費(fèi)者在促銷活動(dòng)中看到真正的實(shí)惠，才能激活市場(chǎng)。

基于這種考慮，浙江華聯(lián)商廈利用節(jié)日契機(jī)，努力打造企業(yè)文化，豐富促銷內(nèi)容。首先，4月30日上午，在華聯(lián)商廈東門口進(jìn)行了“品味時(shí)尚、快樂消費(fèi)”系列活動(dòng)的啟動(dòng)儀式，由此拉開了余姚購物節(jié)的序幕。其二，利用五一小長假和端午小長假，在今年的五月首尾相應(yīng)，中間還有一個(gè)溫的母親節(jié)，華聯(lián)充分利用節(jié)假日做足文章，給顧客帶來了諸多購物體驗(yàn)與驚喜。其三，5月26日5月31日首屆國際河姆渡文化節(jié)在余姚召開，帶來了不少外國客商與外地游客。也正是緊緊抓住了機(jī)會(huì)，大打情感牌，“五一節(jié)，實(shí)惠送大家”、“母親節(jié)，謝謝媽媽的愛”、“端午粽有禮”等一系列活動(dòng)層出不窮，銷售激增。豐富的消費(fèi)文化，也提升了員工的道德情操，在服務(wù)中員工的精神風(fēng)貌也得到了升華。這也帶動(dòng)了企業(yè)擴(kuò)張的步伐，寧波新華聯(lián)商廈重裝開業(yè)，泗門華聯(lián)商廈也順利開業(yè)，奉化店正在建設(shè)之中，企業(yè)的擴(kuò)張勢(shì)頭正不斷加強(qiáng)。

四、加強(qiáng)管理，增強(qiáng)企業(yè)的執(zhí)行力

執(zhí)行力是企業(yè)管理成敗的關(guān)鍵，要克服危機(jī)的影響，執(zhí)行力顯得尤為重要。執(zhí)行力就是一種把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結(jié)果，從而保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。要實(shí)現(xiàn)“精品出華聯(lián)、愛心進(jìn)萬家”的經(jīng)營宗旨，解決管理中存在的問題，就必須在員工中打造一流的企業(yè)執(zhí)行力。一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的企業(yè)，必然有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，而具有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的企業(yè)，必定是充滿希望的企業(yè)。

為應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，提高員工的素質(zhì)，把服務(wù)落到實(shí)處，公司加強(qiáng)了員工培訓(xùn)。今年共舉辦了8次培訓(xùn)，受訓(xùn)員工達(dá)到3000人次，不僅培養(yǎng)員工的服務(wù)技能，還提高了員工的綜合素養(yǎng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，華聯(lián)以服務(wù)為突破口，推行文明用語，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。為激發(fā)員工的工作熱情，開展了系列勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)的蓬勃開展，涌現(xiàn)了一批服務(wù)新星，帶動(dòng)了員工整體素質(zhì)的提高，不僅提高了服務(wù)意識(shí)，也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作精神。

要提高企業(yè)的執(zhí)行力，不僅要提高企業(yè)從上到下的每一個(gè)人的執(zhí)行力，而且要提高每一個(gè)單位、每一個(gè)部門的整體執(zhí)行力，只有這樣，才會(huì)形成企業(yè)的系統(tǒng)執(zhí)行力，從而行成企業(yè)的執(zhí)行力，競(jìng)爭(zhēng)力。集團(tuán)公司通過人力資源的整合，明確管理責(zé)任，加強(qiáng)目標(biāo)考核，與各子公司簽訂責(zé)任狀，保證了公司政策的執(zhí)行和目標(biāo)管理的實(shí)現(xiàn)。

正是這些新的理念和做法，使華聯(lián)員工的主觀能動(dòng)性得到了充分發(fā)揮，使得華聯(lián)上下團(tuán)結(jié)一心，獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。盡管由于受國際金融危機(jī)的影響，對(duì)零售業(yè)有所波及，但由于我們堅(jiān)持依靠員工共同努力，通過提升服務(wù)質(zhì)量，開拓市場(chǎng)，挖掘自身潛力，開展各類營銷活動(dòng)等多重措施，公司總體銷售業(yè)績持續(xù)增長。

我們堅(jiān)信，隨著市場(chǎng)轉(zhuǎn)暖，以及政府各項(xiàng)政策的支持，浙江華聯(lián)將依然會(huì)保持強(qiáng)勁的增長勢(shì)頭，在服務(wù)城鄉(xiāng)消費(fèi)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長中做出更大的貢獻(xiàn)。