協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與業(yè)主關(guān)系的思考

云南瀾滄江物業(yè)管理有限公司糯扎渡分公司 劉曉

一、物業(yè)管理公司與業(yè)主的定義

1、物業(yè)管理公司

物業(yè)管理公司簡稱物業(yè)公司。物業(yè)公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項(xiàng)設(shè)施及相關(guān)場地和周圍環(huán)境的專業(yè)化管理的，為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良好的生活或工作環(huán)境的，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。作為獨(dú)立的企業(yè)法人，物業(yè)管理公司必須由明確的經(jīng)營宗旨和經(jīng)行業(yè)主管部門認(rèn)可的管理章程，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事和經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。物業(yè)公司須自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的機(jī)制運(yùn)行。

2、業(yè)主

業(yè)主是在區(qū)分所有建筑物內(nèi)或者在一個(gè)建筑區(qū)劃內(nèi)擁有一個(gè)或者一個(gè)以上專有建筑物空間或者房屋的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。業(yè)主是在區(qū)分所有權(quán)制度下的一個(gè)法律概念。

3、物業(yè)管理公司的性質(zhì)

物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點(diǎn)：

第一，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)管理公司是按合法程序建立，從事物業(yè)管理活動(dòng)，為業(yè)主和租戶提供綜合服務(wù)和管理的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有法人地位，能夠獨(dú)立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作，自主經(jīng)營，獨(dú)立核算，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場地位、經(jīng)營運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場競爭法則。所以說，物業(yè)管理公司是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。

第二，物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達(dá)到自己的工作目標(biāo)。因此，從本質(zhì)上說，物業(yè)管理公司的“產(chǎn)品”只有一個(gè)，那就是服務(wù)。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)?，是帶有?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。

第三，物業(yè)管理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對城市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。

二、物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

物業(yè)管理公司受業(yè)主的委托，對其物業(yè)實(shí)施管理與維修，對業(yè)主提供各種服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

目前的物業(yè)管理公司很大一部分是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自行組建的子公司，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建成房屋后，將其交由子公司——物業(yè)管理公司管理。還有一部分物業(yè)管理公司由原房管部門中剝離出來。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制及競爭機(jī)制的建立，這種由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)行政主管部門指定物業(yè)管理公司為業(yè)主進(jìn)行管理的方式越來越不適合時(shí)代的要求。隨著招投標(biāo)機(jī)制引進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)，業(yè)主的合法權(quán)益將得到更多的尊重，物業(yè)管理公司也可根據(jù)自己的情況參與投標(biāo)競爭。在這種“雙向選擇”之下，物業(yè)管理公司要想占領(lǐng)市場，就必須不斷提高業(yè)務(wù)水平，端正服務(wù)態(tài)度，保證工作質(zhì)量；業(yè)主與物管公司是相互獨(dú)立的，業(yè)主委托物管公司代表業(yè)主從事某類活動(dòng)，這實(shí)質(zhì)上是經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的（不是民法意義上的）一種委托代理關(guān)系。業(yè)主被稱為委托人，物管公司被稱為代理人。

委托人想使代理人按照自己的意愿選擇行動(dòng)，但委托人不能直接觀測到代理人選擇了什么行動(dòng)。我們應(yīng)明確委托人與代理人的目標(biāo)，通過對物管公司（代理人）與業(yè)主（委托人）的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行分析，我們可以知道：代理人的目標(biāo)是追求自身收入或期望效用最大化。而委托人的目標(biāo)主要有兩類：一類是如何使預(yù)期損失（如火災(zāi)、盜竊、污染等）最小化；另一類是如何使其預(yù)期效用（如舒適的生活環(huán)境、便利的服務(wù)等）最大化。但是，代理人和委托人能在多大程度上達(dá)到其目標(biāo)，還受到一些主客觀因素的限制：對于代理人來說，既受到委托人對其行為限制的約束，又受到一些自然因素的限制；對于委托人來說，既受到貨幣收入（當(dāng)然委托人的支付意愿也是一個(gè)重要因素）的限制，又受到代理人行為的影響，還受到一些客觀因素的限制。

三、如何協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與業(yè)主關(guān)系

1、明確雙方定位，利益共享

關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，在總體層面上，《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了兩者是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系；但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯(cuò)位，部分業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動(dòng)增加了困擾。因此，明確雙方的定位，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主雖然在經(jīng)濟(jì)利益上有差異，但目標(biāo)是一致的。人們常常忽視了物業(yè)管理活動(dòng)中推廣的“合伙經(jīng)營”的理念。雙方的思維都單方面地局限于一般的商品交換，遵循著市場經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。

2、建立互信機(jī)制，共存共榮

有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營者，達(dá)成共同利益是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主，都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題、解決問題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。

作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實(shí)利益的短期行為。應(yīng)在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平、提高服務(wù)檔次、推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主至上”的觀點(diǎn)，認(rèn)真對待和處理業(yè)主的訴求。同時(shí)，要在提升一線員工素質(zhì)上下足功夫，動(dòng)用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效地與業(yè)主進(jìn)行溝通。

和諧的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個(gè)有效的交流平臺，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑劑”作用。在業(yè)主委員會這個(gè)平臺上，真正做到你中有我、我中有你，和平共處、共存共榮。

3、促成交流溝通，完善法制

溝通是把思想、情感、知識、信息等在個(gè)人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情、拉近距離的有效手段。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主，都應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間的溝通，這樣才能關(guān)系融洽、和睦共處。

由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時(shí)間還很短，為了保證其健康發(fā)展壯大，應(yīng)盡快完善法律法規(guī)是前提。同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況，做好地方性法規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款，簡化程序，增加可操作性。此外，應(yīng)該加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)協(xié)調(diào)功能和“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場健康、有序、規(guī)范地發(fā)展。

總而言之，要處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系只要思想觀念端正，并且巧妙地利用溝通的方式和方法，就一定能夠做好物業(yè)服務(wù)工作，就一定能夠提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，就一定能夠打造自己的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展，為創(chuàng)造社會主義和諧社會做出新貢獻(xiàn)。

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