高職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)方法初探

曹 敏

［摘要］切實(shí)、全面提高高職學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)復(fù)合型的高級(jí)應(yīng)用人才，是當(dāng)今高職院校的緊迫任務(wù)。本文結(jié)合上海城市管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院(以下簡稱“我院”)酒店管理專業(yè)對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)的探索，提出了“一個(gè)意識(shí)、一個(gè)整合、兩個(gè)結(jié)合”的培養(yǎng)模式，以求有效地提高學(xué)生的職業(yè)能力。

［關(guān)鍵詞］高職學(xué)生酒店管理職業(yè)能力

高職技術(shù)教育人才培養(yǎng)目標(biāo)是“以培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才為根本任務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)需要為目標(biāo)，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)方案。畢業(yè)生應(yīng)具有基礎(chǔ)理論知識(shí)，技能應(yīng)用能力強(qiáng)，知識(shí)面較寬，素質(zhì)高等特點(diǎn)?！被诖?，加強(qiáng)學(xué)生綜合素質(zhì)能力培養(yǎng)既符合高職院校辦學(xué)宗旨，在學(xué)生能力培養(yǎng)方面就更顯得刻不容緩了。我院旅游管理系自2003年開設(shè)旅游管理專業(yè)以來，尤其是2007年該專業(yè)又分出酒店管理專業(yè)后，始終堅(jiān)持“以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為根本，以全面培養(yǎng)具備較強(qiáng)綜合素質(zhì)為目標(biāo)”的學(xué)生培養(yǎng)模式，進(jìn)行了大膽嘗試，把職業(yè)素質(zhì)作為綜合素質(zhì)中的一個(gè)重要素質(zhì)，積極探索提升方法。本文闡述了我院在酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)方面所作的探索。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀分析

職業(yè)素質(zhì)包括職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的是技能型、應(yīng)用型的人才，學(xué)生畢業(yè)后大部分從事第一線服務(wù)型崗位，對(duì)職業(yè)技能要求非常高。但是，目前學(xué)生的能力卻低于社會(huì)需求標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)為學(xué)生的職業(yè)意識(shí)相對(duì)較低。酒店業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)等特點(diǎn)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)技能的實(shí)用性。除了要求該行業(yè)就業(yè)人員掌握必要的理論知識(shí)外，更要具備熟練的操作技能和實(shí)際運(yùn)用能力。而大部分出生在20世紀(jì)80年代后期、90年代初期的高職酒店管理專業(yè)學(xué)生，服務(wù)意識(shí)、對(duì)客意識(shí)相對(duì)比較薄弱。

學(xué)生通過高考進(jìn)入職院，內(nèi)心都渴望能夠通過三年學(xué)習(xí)掌握一技之長，適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境，為就業(yè)作準(zhǔn)備。但是，生源決定了高職學(xué)生相對(duì)本科學(xué)生而言，缺乏較全面的學(xué)習(xí)能力，其中有一大部分是畢業(yè)于中專、中等職校、技校的學(xué)生(習(xí)慣稱“三校生”)，即使是高中畢業(yè)生，也少有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、生活習(xí)慣，容易導(dǎo)致了學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能學(xué)習(xí)的忽視，從而降低了就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。我院旅游管理系對(duì)此充分認(rèn)識(shí)，根據(jù)高職生特點(diǎn)，積極對(duì)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式、學(xué)生管理等方面進(jìn)行探索，提出“一個(gè)意識(shí)，一個(gè)整合，兩個(gè)結(jié)合”的酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)與提高的方法。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)方法

1.樹立酒店人意識(shí)。酒店業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)、服務(wù)性行業(yè)，不同于第一、第二產(chǎn)業(yè)，其營銷方式是直接對(duì)客服務(wù)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，讓客人滿意。因此，酒店從業(yè)人員必須具有良好的服務(wù)意識(shí)。在整個(gè)教學(xué)過程中，必須不斷向?qū)W生灌輸服務(wù)理念，樹立酒店人意識(shí)。意識(shí)是人腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和。樹立酒店人意識(shí)，首先要樹立服務(wù)意識(shí)。西方酒店管理者認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE(本意為服務(wù))即s—Smile(微笑)、E-Excellent(出色)、R-Ready(準(zhǔn)備)、V-Viewing(看待)、I-Inviting(邀請)、C-Creating(創(chuàng)造)、E-Eye(目光)。

(1)課堂啟發(fā)。素質(zhì)教育重在平時(shí)培養(yǎng)。我院專業(yè)課教師在講授課堂知識(shí)的同時(shí)，不斷引導(dǎo)學(xué)生積極配合參與職業(yè)技能鍛煉提升的探討，讓他們真正從內(nèi)心意識(shí)到職業(yè)技能的重要性，從而增加提升職業(yè)技能的迫切性和主動(dòng)性。在教學(xué)過程中，應(yīng)經(jīng)常采用多媒體教學(xué)手段。播放一些酒店服務(wù)介紹或電視短片及電視劇，如《情定大飯店》，使學(xué)生在娛樂的同時(shí)，獲取到有效信息，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。

(2)企業(yè)與在校學(xué)生互動(dòng)。定期邀請行業(yè)代表或校企合作單位的人事經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理到學(xué)校作專題講座報(bào)告，與學(xué)生面對(duì)面交流、座談。既能使學(xué)生了解酒店的企業(yè)文化、對(duì)員工的要求、對(duì)人才需求的標(biāo)準(zhǔn)及酒店人的行為風(fēng)格，從而加深對(duì)職業(yè)技能的掌握與理解，在今后的學(xué)習(xí)中進(jìn)一步強(qiáng)化職業(yè)技能。還可以使學(xué)生了解各個(gè)酒店的不同，增加學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，企業(yè)較早與學(xué)生溝通、交流，也促進(jìn)學(xué)生為今后的頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)及就業(yè)做準(zhǔn)備。

(3)優(yōu)秀畢業(yè)生與在校學(xué)生互動(dòng)。定期邀請?jiān)趩挝还ぷ鞅憩F(xiàn)突出、綜合素質(zhì)較強(qiáng)的優(yōu)秀畢業(yè)生回校與在校學(xué)生交流，學(xué)長以過來人身份交流心得體會(huì)，同時(shí)也將在企業(yè)學(xué)到的技能傳授給在校學(xué)生，提高其職業(yè)技能。優(yōu)秀畢業(yè)生的奮斗歷程和成功經(jīng)驗(yàn)，尤其是他們進(jìn)入企業(yè)后重新看待學(xué)生生活的感悟會(huì)十分具有說服力，能給在校學(xué)生以啟示，加深對(duì)職業(yè)意識(shí)的理解，激發(fā)對(duì)掌握職業(yè)能力的渴望。

(4)參觀酒店，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。每學(xué)期，我院利用專業(yè)課的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)組織學(xué)生前往星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等行業(yè)典型酒店參觀學(xué)習(xí)。形成對(duì)酒店的整體性認(rèn)識(shí)。一方面邀請酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)酒店的經(jīng)營理念、管理模式，員工培養(yǎng)培訓(xùn)作簡單介紹。另一方面，學(xué)生通過實(shí)地考察，如參觀前廳部、客房部、餐飲部后，對(duì)這些部門的功能、服務(wù)方式、工作內(nèi)容有了全面而又直觀的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感，提高職業(yè)技能。

2.整合專業(yè)課程體系，提高職業(yè)技能。培養(yǎng)職業(yè)技能要通過具體的課程與教學(xué)內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)，高職酒店管理專業(yè)必須打破原先以理論教學(xué)為本的結(jié)構(gòu)框架，緊緊圍繞高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)，以職業(yè)能力為依據(jù)，緊隨職場需求的變化，整合原有課程的內(nèi)容，開發(fā)實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。幾年來，我院不斷整合專業(yè)課程體系，以提高學(xué)生綜合職業(yè)技能。經(jīng)過三年的探索、實(shí)踐與磨合，共縮減理論《生態(tài)學(xué)基礎(chǔ)》、《旅游美學(xué)》等課程132學(xué)時(shí)，增加課程中實(shí)踐性學(xué)時(shí)的設(shè)置，如《會(huì)展策劃與實(shí)務(wù)》、《前廳與客房管理》、《動(dòng)植物觀賞》、《旅游市場營銷》、《旅游禮儀》、《專業(yè)英語》等課程126學(xué)時(shí)，增加綜合素質(zhì)培養(yǎng)課程《形體與藝術(shù)》與《旅游綜合基礎(chǔ)》2門共48學(xué)時(shí)。

3.雙證書與模擬式教學(xué)相結(jié)合。我院積極推行“雙證書”制度，根據(jù)企業(yè)對(duì)學(xué)生職業(yè)技能的要求，不斷創(chuàng)造條件，聯(lián)系相關(guān)職業(yè)技能證書的培訓(xùn)學(xué)校并與之合作，為學(xué)生提供培訓(xùn)考證等一條龍服務(wù)。目前，已組織學(xué)生參加《會(huì)務(wù)服務(wù)接待初級(jí)、中級(jí)》、《飯店管理預(yù)備技師》等證書，其中，前者的合格率初級(jí)達(dá)到100％，中級(jí)達(dá)到93％?！墩{(diào)酒師》也在積極準(zhǔn)備中。學(xué)生通過考證，尤其是操作部分的訓(xùn)練，綜合職業(yè)技能明顯提升。

模擬教學(xué)法是教師在學(xué)生掌握了一定理論和實(shí)踐技能的基礎(chǔ)上。帶領(lǐng)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)場所模擬酒店的經(jīng)營、服務(wù)與管理的教學(xué)過程，學(xué)生分角色扮演餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、各部門領(lǐng)班及不同層次的顧客，從而加深對(duì)崗位的理解。對(duì)于學(xué)生職業(yè)技能的提高、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)換以及服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)都有著非常積極的作用。模擬教學(xué)法對(duì)于沒有可供學(xué)生實(shí)操訓(xùn)練的相對(duì)完善的酒店的高職院校而言，是學(xué)生在校期間培養(yǎng)職業(yè)技能最有效的方法之

一。

當(dāng)然，模擬式教學(xué)的訓(xùn)練只是手段，其目的在于使學(xué)生掌握酒店各部門各崗位的技能。因此，將模擬式教學(xué)與“雙證書”結(jié)合是如今大多數(shù)高職院校采取的培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能的有效手段之一。通過前者的訓(xùn)練，為后者取得職業(yè)技能證書創(chuàng)造條件。同時(shí)。又以雙證書的考核來督促學(xué)生訓(xùn)練，最終達(dá)到教學(xué)目的。

4.社會(huì)實(shí)踐與頂崗實(shí)習(xí)緊密結(jié)合。

(1)努力創(chuàng)造社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。學(xué)生利用寒暑假、節(jié)假日參加社會(huì)實(shí)踐、鍛煉自身能力是當(dāng)下較為普遍的公眾認(rèn)識(shí)。酒店管理專業(yè)學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐不同于其它專業(yè)，后者的基本目的相對(duì)簡單，就是為了提前熟悉社會(huì)。同時(shí)獲取一定的勞動(dòng)報(bào)酬，而前者除了達(dá)到基本目的外，還應(yīng)通過社會(huì)實(shí)踐更多地了解自身能力與行業(yè)要求的差距，有利于與課堂理論知識(shí)的結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，以便回到課堂再進(jìn)行針對(duì)性學(xué)習(xí)，真正提高職業(yè)技能。因此，酒店管理專業(yè)學(xué)生更要從不同方面努力創(chuàng)造社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。我院鼓勵(lì)學(xué)生利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，在各類快餐廳、高級(jí)茶餐廳、酒店等服務(wù)性企業(yè)參加社會(huì)實(shí)踐，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)職業(yè)技能。而學(xué)校則經(jīng)常通過校企合作的方式，向較為正規(guī)、管理更為完善的星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店推薦學(xué)生，使之不僅達(dá)到社會(huì)實(shí)踐的基本目的，更促使他們在做中學(xué)，在做中掌握專業(yè)技能，在做中熟悉酒店的運(yùn)作，在做中理解酒店的企業(yè)文化。從而增長見識(shí)，開闊視野，學(xué)以致用，知行合一。從實(shí)踐的情況看，學(xué)生的動(dòng)手操作能力、外語口語水平、職業(yè)道德意識(shí)都有不同程度的提高。

(2)頂崗實(shí)習(xí)。頂崗實(shí)習(xí)是我院酒店管理專業(yè)學(xué)生在完成所有理論課程后第三年實(shí)地進(jìn)入并參與到酒店相關(guān)企業(yè)進(jìn)行的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，其目的是讓學(xué)生全面掌握酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，深化和系統(tǒng)化所學(xué)專業(yè)理論知識(shí)，進(jìn)一步鍛煉各種職業(yè)技能，激發(fā)學(xué)生在酒店業(yè)中的創(chuàng)造力和活力。頂崗實(shí)習(xí)集中檢驗(yàn)、實(shí)踐前四個(gè)學(xué)期所學(xué)習(xí)的全部課程，主要以實(shí)踐為主。學(xué)生深入到酒店的第一線崗位進(jìn)行深度實(shí)習(xí)，集中整合四個(gè)學(xué)期以來所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。同時(shí)，為畢業(yè)論文的寫作收集相關(guān)理論及實(shí)踐的資料、數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果，為畢業(yè)實(shí)習(xí)和就業(yè)做好準(zhǔn)備。

三、效果評(píng)價(jià)

新的培養(yǎng)模式經(jīng)過近年的初步嘗試，已初見成效，學(xué)生職業(yè)技能得到提升。

1.企業(yè)的反饋意見。我院教師經(jīng)常與企事業(yè)單位保持聯(lián)系，對(duì)學(xué)生的能力跟蹤調(diào)查，不僅關(guān)注已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生，還包括正在定崗實(shí)習(xí)的在校學(xué)生，對(duì)他們在企業(yè)的就業(yè)能力進(jìn)行總結(jié)、分析和歸納。企業(yè)對(duì)學(xué)生的反映普遍良好，在《畢業(yè)生質(zhì)量跟蹤調(diào)查問卷》的企業(yè)問卷中，80％的問卷單位對(duì)我院培養(yǎng)輸送的學(xué)生的就業(yè)能力表示肯定與滿意，認(rèn)為比其他學(xué)校畢業(yè)生的綜合素質(zhì)高，并首先考慮留用我院的實(shí)習(xí)生。所以，我院學(xué)生就業(yè)率始終保持在學(xué)校各系的前列。

2.學(xué)生的反饋意見。離開學(xué)校進(jìn)入單位工作后，學(xué)生也經(jīng)常與教師保持聯(lián)系，對(duì)教師在校期間的培養(yǎng)表示感謝，認(rèn)同新的培養(yǎng)模式，認(rèn)為自己是真正的受益者。

3.綜合素質(zhì)得到提升。職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)與學(xué)生綜合素質(zhì)的提升是密不可分的，我院在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的同時(shí)，也驚喜地發(fā)現(xiàn)，他們綜合素質(zhì)的其它方面也得到了不同程度的提升。由于學(xué)生的凝聚力強(qiáng)，在各類文體活動(dòng)、各類比賽中常能斬獲名次，全校師生對(duì)他們的綜合素質(zhì)也予以了肯定。