口腔科醫(yī)、技、患三者關(guān)系探討

高永江，于 娟

（吉林省通化市第三人民醫(yī)院口腔科，吉林通化 134000）

近些年，隨著口腔醫(yī)療技術(shù)水平面的發(fā)展，患者對(duì)口腔臨床服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，從傳統(tǒng)的單純治療牙病到現(xiàn)在治病的同時(shí)注重美容效果，如對(duì)牙齒的形態(tài)、顏色、排列都有了新的要求。近些年，由于醫(yī)患溝通不良造成醫(yī)患糾紛、醫(yī)技關(guān)系障礙問(wèn)題呈上升趨勢(shì)。究其原因，與服務(wù)醫(yī)、技、患三者之間沒(méi)有做好溝通有很大關(guān)系。因而做好醫(yī)、技、患三者溝通尤其重要。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集并整理我院2005～2009年門(mén)診口腔患者在診療過(guò)程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛88例，醫(yī)技爭(zhēng)議23例，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2 方法

對(duì)88例醫(yī)患糾紛原因，按醫(yī)患溝通、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)及其他四個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)醫(yī)技爭(zhēng)議23例分析就其常見(jiàn)的四個(gè)方面原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2005～2009 年我院醫(yī)患糾紛及醫(yī)技爭(zhēng)議原因見(jiàn)表1、2。

表1 88例醫(yī)患糾紛的主要原因分析（例）

表2 23例醫(yī)技爭(zhēng)議原因分析（例）

從表1可知，2005～2009年，醫(yī)患糾紛呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患溝通原因40例，占45.45%；服務(wù)質(zhì)量原因32例，占36.36%；醫(yī)療收費(fèi)9例，占10.22%。從中可以看出，醫(yī)患溝通和服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致患糾紛的主要原因。

從表2可知，2005～2009年，醫(yī)技溝通及患者滿意度是醫(yī)技爭(zhēng)議的主要原因，兩者共占69.57%，由于醫(yī)生和技師溝通不良導(dǎo)致患者滿意度下降，成為醫(yī)患糾紛的誘因。

3 對(duì)策

3.1 注重醫(yī)患溝通，換位思考

在口腔臨床工作中，患者首先接觸的是醫(yī)生，醫(yī)生首先要為患者著想，主動(dòng)熱情地詢問(wèn)病情，態(tài)度要和藹，以消除患者的緊張心理，更好地配合治療[1]。醫(yī)生認(rèn)真履行告知義務(wù)，對(duì)患者的處置方法要交代清楚，對(duì)病情的分析要實(shí)事求是，對(duì)患者的愈后及修復(fù)能達(dá)到的效果應(yīng)如實(shí)表達(dá)，不能擅自夸大治療效果而導(dǎo)致患者對(duì)修復(fù)后不滿意發(fā)生糾紛[2]。醫(yī)生對(duì)醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題對(duì)患者一定要交代清楚，醫(yī)生收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，公開(kāi)透明，使患者清楚錢(qián)花在了什么地方，明明白白消費(fèi)。

3.2 注重醫(yī)技溝通，確保修復(fù)體質(zhì)量

醫(yī)患關(guān)系的溝通當(dāng)然必須通過(guò)義齒加工中心出來(lái)的修復(fù)體，修復(fù)體的好壞也直接關(guān)系到醫(yī)患之間的關(guān)系。醫(yī)生在定制各種修復(fù)體委托加工時(shí)，醫(yī)生要考慮到如何有利于技師的操作。要認(rèn)真填寫(xiě)技工單，準(zhǔn)確表達(dá)患者對(duì)治療的要求及各項(xiàng)信息。

技師對(duì)技工單內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，要及時(shí)與醫(yī)生溝通，以免由于醫(yī)技之間信息傳遞不暢、失真或無(wú)法傳遞等原因?qū)е碌尼t(yī)技雙方互貶，工作質(zhì)量下降，從而嚴(yán)重影響了正常的義齒加工生產(chǎn)和臨床醫(yī)療服務(wù)。

3.3 提高醫(yī)生及醫(yī)技人員素質(zhì)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于醫(yī)生首先要提高自身的醫(yī)療水平及自身修養(yǎng)。醫(yī)生應(yīng)該努力提高自身的邊緣預(yù)備技術(shù)和印模技術(shù)水平，為技師提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、清晰、準(zhǔn)確的模型?？谇患紟熢谌粘９ぷ髦袘?yīng)把小事做好，把細(xì)節(jié)做細(xì)，除了按照規(guī)定嚴(yán)格操作外，還應(yīng)多學(xué)習(xí)臨床知識(shí)，以作出更人性，更符合生物學(xué)、美學(xué)原則的修復(fù)體[3-4]。同時(shí)要不斷完善自身，努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，服務(wù)好醫(yī)生和患者。

3.4 增強(qiáng)法律意識(shí)，遵守職業(yè)道德

醫(yī)務(wù)人員要牢固樹(shù)立法律意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中切實(shí)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)，自覺(jué)遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行各技術(shù)操作規(guī)程，做好消毒工作，以良好的服務(wù)讓患者滿意[5]。

4 討論

醫(yī)生、技師、患者三者之間以良好的溝通為基礎(chǔ)，才能更好地服務(wù)好患者。醫(yī)生在臨床操作時(shí)，要首先為患者著想，以患者的利益為重，盡量減少負(fù)損及患者的心理和經(jīng)濟(jì)壓力。醫(yī)技間要相互尊重，相互配合及時(shí)溝通，主動(dòng)換位思考，只有這樣才能營(yíng)造出和諧的醫(yī)、技、患三者之間的關(guān)系，才能為患者提供社會(huì)滿意的醫(yī)療服務(wù)[6]，從而減少醫(yī)患糾紛及醫(yī)技爭(zhēng)議的發(fā)生。

[1]陳英云,王艷萍,施旸.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 減少醫(yī)患糾紛[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2006,26(7)∶64.

[2]鄭大喜.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的多維視角[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,22(6)∶337-340.

[3]曾桂瓊.口腔醫(yī)院門(mén)診醫(yī)患糾紛的成因及防范[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007,7(5)∶98-99.

[4]馬清璇.全方位提升教學(xué)質(zhì)量 培養(yǎng)口腔高職技能人才[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2008,26(8)∶13-14.

[5]趙英利,楊學(xué)文.口腔門(mén)診醫(yī)患糾紛原因分析及防范[J].口腔醫(yī)學(xué)研究,2006,22(3)∶327.

[6]劉洪臣.口腔全科醫(yī)療與口腔全科醫(yī)師[J].中華口腔醫(yī)學(xué)雜志,2010,45(4)∶193-195.