高校教務(wù)部門“服務(wù)型”定位的具體措施

●唐艷秋

高校教務(wù)部門“服務(wù)型”定位的具體措施

●唐艷秋

高校教務(wù)部門是運(yùn)行整個教學(xué)教務(wù)系統(tǒng)的樞紐，它不僅承擔(dān)著基本的教學(xué)教務(wù)管理職能，還承擔(dān)著教學(xué)教務(wù)服務(wù)職能。以滿足服務(wù)對象的個性需求為出發(fā)點(diǎn)，推動教務(wù)部門向“服務(wù)型”組織轉(zhuǎn)型，可以有效地化解當(dāng)前教學(xué)管理中存在的突出問題，提高教學(xué)教務(wù)等人才培養(yǎng)工作的質(zhì)量和效率，這種角色的定位和轉(zhuǎn)型也可為高校其他職能部門提供借鑒和參考。

高等院校；職能部門；人才培養(yǎng)；服務(wù)型組織

高等院校的職能部門工作是推動大學(xué)教育改革的基礎(chǔ)和保障，以教務(wù)部門工作為例，教務(wù)工作是高校教學(xué)管理中最基本、最重要的環(huán)節(jié)之一，教務(wù)工作的水平和效率直接影響學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平。教務(wù)運(yùn)行中的管理，體現(xiàn)在對教學(xué)工作的整體安排、統(tǒng)籌上；而教務(wù)運(yùn)行中的服務(wù)，體現(xiàn)在“以人為本”的落實上?！耙匀藶楸尽保谀壳敖虒W(xué)資源有限的前提下，更多的情況下表現(xiàn)在為教師和學(xué)生提供個性化的服務(wù)，滿足各類人員的個性需求。為了加強(qiáng)大學(xué)教務(wù)部門的“服務(wù)型”職能，需要做好以下五個方面的工作。

一、提供給學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)真實有效的信息

真實有效的教務(wù)管理信息，是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行教學(xué)、教務(wù)相關(guān)決策的基礎(chǔ)，提供給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的教學(xué)教務(wù)信息是教務(wù)部門的重要職能之一。企業(yè)管理過程中有一個諺語：每個人都在忙，忙著掩蓋事實的真相。國內(nèi)部分高校把校長信箱接到對各個部門投訴的信件數(shù)量作為考核各個部門工作的重要指標(biāo)，試圖以此化解某些沖突和問題。校長信箱使很多問題都是從底層反饋到高層，再由高層反饋到中層，由中層進(jìn)行處理并將處理結(jié)果反饋給其他兩方。這種信息鏈的冗長不僅降低了工作效率，而且很容易造成職能部門為了盡快解決問題而做出“短視”行為。教務(wù)部門需要深入教務(wù)管理一線、深入教學(xué)課堂了解真實的情況，而不是安排所謂的“調(diào)研”和“檢查”。事后的通報批評和懲罰機(jī)制只能治標(biāo)不治本，這不是領(lǐng)導(dǎo)感興趣的，而是領(lǐng)導(dǎo)不希望看到的。一味地追求降低校長信箱中的投訴率或者平息個別的矛盾和沖突，只能姑息縱容個別教師或?qū)W生的不合理要求。

二、促進(jìn)院部教務(wù)管理人員提高工作成效

商業(yè)組織中一般有兩類部門，一類是利潤中心，另一類是成本中心。然而這種分類方式并不合理，它也是造成“管理部門難以考核”的原因所在，如果有些部門是成本中心，那么就該將這樣的部門削去。更為合理的劃分方式應(yīng)該是將企業(yè)的部門分為兩類：一類是利潤產(chǎn)生的部門，另一類是支持產(chǎn)生利潤的部門。按照這種劃分，所有的管理部門應(yīng)該劃為支持利潤之列。學(xué)校也是如此，各個教學(xué)學(xué)院是培養(yǎng)學(xué)生的重要單位，他們理應(yīng)成為產(chǎn)生學(xué)校價值的部門，而各個職能部門應(yīng)該成為支持價值之列。理論上，應(yīng)該是產(chǎn)生價值的部門考核支持產(chǎn)生價值的部門，然而目前卻都是職能部門考核學(xué)院及學(xué)院的工作人員，鮮有職能部門被考核的情況。

因此教務(wù)部門有責(zé)任幫助學(xué)院教務(wù)工作人員提高其工作效率和有效性。學(xué)院層面遇到的很多問題常常需要在更廣的范圍、在更高的組織層面上才能解決，這是系統(tǒng)論中的一項定律：“N維系統(tǒng)產(chǎn)生的問題只有在N+1維的系統(tǒng)中才能解決?！比绻覀儗⒁曇熬窒拊诋a(chǎn)生問題的部門內(nèi)部就很難找到真正的問題，也得不到有效的解決方案。退一步講，如果教務(wù)部門不能有效幫助學(xué)院教務(wù)人員解決問題，也不要給他們制造麻煩，不要讓他們經(jīng)常陷入應(yīng)付學(xué)校教務(wù)部門的檢查和考核中。

高等院校一般都實行“學(xué)?！翰俊倍壒芾眢w制，學(xué)校是一個大平臺，就像航空母艦一樣，應(yīng)該為內(nèi)部成員提供有利的環(huán)境、有效的工作方法和工具，并能夠使成員之間的經(jīng)驗、教訓(xùn)在更廣闊的空間內(nèi)交流和共享，以實現(xiàn)整個組織和平臺的知識管理。大學(xué)教務(wù)部門理應(yīng)為院部的教務(wù)人員提供這樣一個平臺，在教務(wù)管理系統(tǒng)的使用、各類教學(xué)教務(wù)任務(wù)的實施、各種教學(xué)問題的處理等方面提供統(tǒng)一的工作流程和方法指南，并輔以教務(wù)工作研討交流會議等方式，逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形成教務(wù)管理人員工作手冊。

三、幫助教師提高教學(xué)能力

盡管學(xué)校的人事部門有相關(guān)的師資培養(yǎng)職能，然而，幫助教師提高教學(xué)能力，而不僅僅是進(jìn)行事后的、形式化的教學(xué)評估，仍然是教務(wù)部門義不容辭的責(zé)任。國內(nèi)有高校教務(wù)處組織過青年教師赴美國參加雙語課程培訓(xùn)的活動，就是一個很好的做法。與之類似的工作，如師資研討會等，應(yīng)該吸引更多的教師參與進(jìn)來，走出校門，在教學(xué)思想、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段等方面與國內(nèi)外先進(jìn)的大學(xué)同步。當(dāng)然，事后的評價考核非常重要，考核本身不是目的，以評促建，形成長效、良性的循環(huán)機(jī)制才是考核的最高宗旨。目前課程教學(xué)評估已經(jīng)形成非常尷尬的局面：學(xué)生不愿意評、教師不愿意被評，最后的評價結(jié)果和各個學(xué)院的參評率，其形式已經(jīng)大于實質(zhì)。

四、引導(dǎo)學(xué)生提高學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力

加強(qiáng)對學(xué)生的管理，是當(dāng)前教務(wù)部門需要亟待開展的工作。學(xué)生工作部門負(fù)責(zé)學(xué)生的思想政治教育和日常學(xué)生事務(wù)的管理，換句話說，學(xué)生工作是通過紀(jì)律約束學(xué)生行為，卻無法促進(jìn)學(xué)生提高學(xué)習(xí)效率，教師承擔(dān)了上述職能中的一部分，剩下的一部分應(yīng)該由教務(wù)部門來承擔(dān)。因此教務(wù)部門對學(xué)生學(xué)習(xí)成績、學(xué)生學(xué)籍的管理應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)生學(xué)習(xí)本身的管理，試圖通過管理“成績”和“學(xué)籍”來達(dá)到管理“學(xué)習(xí)”的目的是不可行的。

如何引導(dǎo)學(xué)生提供學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，是教務(wù)部門對學(xué)生的“學(xué)習(xí)”進(jìn)行管理的重要內(nèi)容。首先要找到學(xué)生違反教學(xué)紀(jì)律真正原因，除了思想政治教育和學(xué)生日常管理工作的缺位之外，課程設(shè)置不合理、授課方式不科學(xué)、課堂氣氛不活躍，都是其中的重要原因。學(xué)生的厭學(xué)現(xiàn)象很大程度上是由于教學(xué)環(huán)境和教學(xué)條件不能滿足其需求造成的。教務(wù)部門作為學(xué)校的管理平臺，理應(yīng)整合全校的資源，逐步引入學(xué)生任選機(jī)制在部分學(xué)院的部分課程中進(jìn)行試點(diǎn)，由學(xué)生選擇授課時間和授課教師，條件和時機(jī)成熟時逐步放開。

五、進(jìn)行360度評價，強(qiáng)化被考核意識

在很多政府機(jī)關(guān)，都有機(jī)關(guān)效能投訴電話，盡管在一定程度上已經(jīng)流于形式，然而這種方式背后的初衷是值得思考的。移動通信、銀行等服務(wù)行業(yè)的服務(wù)窗口都有被評價的措施，這些思想和措施也應(yīng)該引入大學(xué)的職能部門服務(wù)中。機(jī)關(guān)部門，只有被評價被考核，才能體現(xiàn)“服務(wù)型”的本色。前文中已經(jīng)提到，目前學(xué)院和職能部門之間考核關(guān)系錯位，難以發(fā)揮考核本身的作用。

服務(wù)型的部門，向誰提供了服務(wù)，理應(yīng)由誰來進(jìn)行考核?？紤]到現(xiàn)實情況，首先實現(xiàn)如圖1所示的考核，重點(diǎn)加強(qiáng)由各學(xué)院教學(xué)院長和教務(wù)管理人員對學(xué)校教務(wù)部門工作業(yè)績的考核。

圖1 教務(wù)工作進(jìn)行360度考核示意圖

經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要科技，科技創(chuàng)新需要人才，人才培養(yǎng)需要高等教育。為提高創(chuàng)新型人才培養(yǎng)工作的質(zhì)量和效率，加快學(xué)校機(jī)關(guān)職能部門向服務(wù)型部門的轉(zhuǎn)型，是當(dāng)前一項非常重要的工作。人才培養(yǎng)是高等院校為社會進(jìn)步創(chuàng)造價值的重要體現(xiàn)，以人才培養(yǎng)為目標(biāo)，應(yīng)扭轉(zhuǎn)當(dāng)前職能部門和教學(xué)學(xué)院的角色定位，使教學(xué)學(xué)院成為人才培養(yǎng)的主體，使職能部門成為人才培養(yǎng)的支持和輔助。變“職能”為“服務(wù)”，改變的不應(yīng)僅僅是形式，更應(yīng)該是職能部門的角色定位。大學(xué)教務(wù)部門，應(yīng)該成為高等院校職能部門進(jìn)行“服務(wù)型”角色定位和轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)，要做好這項工作，首先要尋找教務(wù)部門的利益相關(guān)方，明確各相關(guān)方的需求以及他們對該項工作的影響。管理好利益相關(guān)方和他們的需求，也就能管理好本職工作。這種角色的定位和轉(zhuǎn)型同樣適用于高校的其他職能部門，在形式上沒有本質(zhì)的調(diào)整，重要的是調(diào)整職能部門工作人員的心態(tài)。

[1]趙昊，教務(wù)運(yùn)行中的服務(wù)與管理[J].北京理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2007，（9）(增刊).

[2]史文賢，安洪勇．提高高校教務(wù)管理工作效率途徑之探析[J]．商情，2009，(19).

(責(zé)任編輯：劉延梅）

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唐艷秋/山東政法學(xué)院副教授，法學(xué)碩士，研究方向為管理學(xué)、行政法學(xué)