應(yīng)對患者及家屬情緒激動的護理體會

侯英莉

隨著社會的發(fā)展,醫(yī)療行業(yè)面對各種各樣的人群,在臨床護理工作中我們經(jīng)常會碰到因醫(yī)患溝通不良而導致病人及家屬產(chǎn)生憤怒情緒的事件。良好的應(yīng)對既能使病人及家屬很快擺脫憤怒的情緒,繼續(xù)配合進一步的治療及護理,又能保證醫(yī)護自身的安全。我們根據(jù)臨床護理工作中的體會,將護患溝通中患方憤怒情緒的護理應(yīng)對措施總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 對象為 2006年10月—2008年12月共 18例,8例為病人,10例是家屬。5例病人因醫(yī)護人員未能及時滿足他們提出的要求,使病人感到未受到重視,產(chǎn)生憤怒情緒。8例病人由于病員對住院費用不清楚,或價格昂貴的檢查前,使用價格昂貴的藥品前,醫(yī)生未與患者進行充分的溝通,使他們感到不滿,護士雖耐心給予解釋,但病人仍激動憤怒,情緒難以控制;有 2例是因為護士與家屬在交流過程中,家屬情緒激動態(tài)度蠻橫,并且提出一些不可能滿足的要求,引起護患沖突。有3例是因家屬誤會而引發(fā)了憤怒,耐心解釋后病人能夠理解并消除誤會。

2 護理應(yīng)對

2.1 安撫病人情緒 病人和家屬在憤怒的狀態(tài)下,首先要聽清楚病人反映問題的關(guān)鍵所在,安撫病人及家屬的激動情緒,并在能力范圍內(nèi)給病人適當?shù)慕鉀Q問題的承諾,使病人的激動的情緒穩(wěn)定下來,然后在談?wù)摼唧w的解決方法。

2.2 保持冷靜 病人或家屬不滿,說明我們工作中肯定某些環(huán)節(jié)還不夠完善,我們的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度還有待于提高。所以對于憤怒的病人及家屬,我們一定要保持冷靜的心態(tài),運用平靜的語調(diào)用有親和力的語氣和病人交談,有時甚至可以暫時保持沉默。

2.3 消除誤會 如果是因為誤會產(chǎn)生患者憤怒情緒,在病人或家屬情緒激動的時候可以先適當?shù)南蛩麄兊狼?等他們情緒平靜下來以后,再向他們仔細解釋清楚,消除誤會,避免護患雙方產(chǎn)生不必要的沖突,引起不必要的糾紛。有 1例患者因為對自己的住院費用不明白,說醫(yī)院亂收費,宰人等等,我們先給患者說“對不起,我們沒有首先向您解釋清楚,是我們的錯”然后病人情緒穩(wěn)定后,我們給他一一解釋了他的住院費用明細,使患者明白了自己的費用,消除誤會,并得到病人的信任。

2.4 迅速控制憤怒局面 憤怒會像烈性傳染病,具有強烈的傳染性。無休止的憤怒會使所有的人,特別是護理人員為自尊付出巨大的代價。護理人員應(yīng)能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物,及時做通他的思想工作,可能的話給足他的面子,使他轉(zhuǎn)過來撫慰其他人,使憤怒局面及時、迅速得到控制。有 1例患者家屬因為對病情不了解,對護士發(fā)火說把病人的病越治越重,醫(yī)生聽見了說他說的不對,引起病人家屬情緒激動,4～5個家屬圍在護士站大聲吵嚷,說一些很難聽的話語,此時主班護士立刻分清主要責任人,并用很平和的語氣說“您好,請先坐下來喝杯水,如果您對我們的治療有什么疑問,我可以先向您解釋,如果我解釋的您還不滿意,我可以讓我們的護士長給您在做解釋直到您滿意為止,好嗎?”然后將疾病的進展給其耐心講解,讓家屬知道每個疾病都有一個發(fā)展的階段,患者最終表示理解,并認可我們的治療和護理。

2.5 適時轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場 醫(yī)患、護患沖突最常發(fā)生在護士站。一旦發(fā)生沖突,常會引起圍觀,病人及家屬也會越吵越起勁。這樣既不利于問題的解決,也干擾了正常的醫(yī)療、護理秩序,同時憤怒的病人及家屬會讓其他人在選擇同一醫(yī)療機構(gòu)時心生懷疑,因此適時地轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場非常重要。比如 1位病人,要做磁共振,醫(yī)生只是告訴他這項檢查比較貴。結(jié)果,檢查報告出來一切正常,而檢查費用比想象中要高得多。于是病人覺得醫(yī)生不負責任,指著醫(yī)生罵。此時責任護士就巧妙地將病人引至醫(yī)生辦公室,并與該醫(yī)療組的上級醫(yī)生取得聯(lián)系,讓上級醫(yī)生和該病人進行充分有效的交流,進而圓滿地使病人擺脫了憤怒的情緒。

2.6 保證自身安全 碰到情緒激動,甚至可能做出過激行為的病人及家屬時,積極尋求幫助:如示意其他人員到現(xiàn)場;通知科室負責人如護士長或科室主任;通知保安部等。同時要站在離出口處較近的地方,不要堵住出口。與他們保持一手臂或更長的距離,正處于憤怒中的病人或家屬極有可能做出過激的行為,作為當事人我們就應(yīng)該尋機避開,保證自身安全。例如近期我們醫(yī)院就發(fā)生了一起患者毆打醫(yī)務(wù)人員的事件,就是因為未能做好防范措施,未及時通知保安部,感覺氣氛不對時未能及時離開現(xiàn)場,最終導致一起流血事件的發(fā)生。

3 體會

2 例患者家屬蠻橫不講理,提出無理要求導致憤怒情緒,我們應(yīng)當耐心地傾聽患者家屬提出的要求,并很誠懇地向患者說明具體情況,不能和患者家屬互相語言碰撞,導致矛盾激烈化,不利于我們的工作,也有可能會引起患者家屬情緒激動沖動的情況下動手傷害醫(yī)務(wù)人員的人身安全,我們要做到把病人的事當作自己親人的事,站在病人的角度考慮事情,對我們來說也許是個常識性問題,但是對病人來說有時候就很難理解,當病人需要我們幫助時,我們均應(yīng)盡快高效地為其提供服務(wù)。工作中我們應(yīng)注意識別可能產(chǎn)生憤怒情緒的病人,同事間可互相交流,并密切觀察病人行為的變化。當遇到處于憤怒情緒中的病人以及家屬時,注意保持冷靜,主動傾聽病人提出的問題,及時消除誤會。如不能迅速控制憤怒局面,則應(yīng)適時轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場,積極尋求幫助,保證自身的安全。同時注意以下幾點:不能以自己的憤怒對待病人及家屬的憤怒,不要爭執(zhí),爭執(zhí)只會激化矛盾,不利于解決問題;不要跟處于憤怒情緒中的病人及家屬離院,以防不測。如果他們有攻擊性用具 (如刀等),應(yīng)采取合作態(tài)度,不要試圖去搶奪這類用具,最大限度地保護好自己。