基于顧客滿意的酒店一線員工授權(quán)研究

□文/李肖楠

顧客滿意是酒店行業(yè)生存的命脈，如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意是酒店經(jīng)營者的共同追求。為此，學(xué)者們紛紛從眾多角度分析如何讓顧客滿意，其中員工授權(quán)是近些年學(xué)者們一直推崇的方法。

一、授權(quán)的涵義

所謂授權(quán)，Spreitzer（1995）認(rèn)為授權(quán)是通過個人對任務(wù)意義的評價或認(rèn)知，使個人能主動持續(xù)完成組織目標(biāo)，其目的在于激發(fā)人員的內(nèi)在動機(jī)，促使其運(yùn)用本身的能力，提高為組織效力之意愿；而鮑恩和勞勒認(rèn)為授權(quán)通常是指管理者與服務(wù)一線的員工分享信息、知識、獎勵和權(quán)力。也有人認(rèn)為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力。整體而言，授權(quán)是一種通過權(quán)利的運(yùn)作過程，授予員工在自己的責(zé)任范圍內(nèi)制定決策的權(quán)力，以達(dá)到培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工的歸屬感，激勵員工為酒店做出更大貢獻(xiàn)的目的，從而使員工能更有能力、更有效地完成工作。

二、酒店一線員工授權(quán)的重要性

一線員工授權(quán)有助于培育和發(fā)展員工，授權(quán)是一種能使員工為了酒店利益發(fā)揮能力和潛力的方法。酒店行業(yè)中許多員工是“大材小用”，他們是尚未發(fā)掘的才能與寶藏。通過培訓(xùn)他們接管這些工作，既提高了他們的能力，開創(chuàng)了他們的未來，同時給自己空出更多的時間用于管理。承擔(dān)了新責(zé)任，有機(jī)會學(xué)習(xí)新技能的員工干勁更高，工作更投入，而且往往能發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，把工作做得更好。

1、有助于激勵員工。授權(quán)是對員工的尊重，把員工從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負(fù)責(zé)。適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感，讓員工感覺自己是主人，激勵員工更加積極投入地工作。

2、有助于建立信任。授權(quán)是信任的體現(xiàn)，通過授權(quán)，越來越多的人會對什么是最重要的事很清楚，并且會很好地完成工作，一種信任的氛圍就此建立起來。在這種環(huán)境里，即便管理者離開了工作崗位，員工們也會有效地工作。

3、有助于提高一線員工的服務(wù)能力。授權(quán)打破規(guī)章制度，讓一線員工自發(fā)和靈活地處理一些問題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來處理問題，充分發(fā)揮創(chuàng)造性、積極性和主動性，其工作能力也在處理問題的過程中不斷提升。

4、授權(quán)能增加員工的自信心。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以讓員工為客人提供服務(wù)時信心百倍，不用再因?yàn)闄?quán)限問題延誤服務(wù)而置客人和員工自己于尷尬之中，同時員工的自信會增加顧客的自信，正如曾推動員工授權(quán)的希爾頓經(jīng)理辛普森所觀察到的：授權(quán)使員工在對顧客交往時散發(fā)出充滿信心的能力，這反過來讓顧客自信留在酒店將是對這種信心答謝的體驗(yàn)。

5、授權(quán)能增加員工的安全感和歸屬感。根據(jù)美國蓋洛普公司針對中小企業(yè)員工所做的調(diào)查表明，有52%的員工認(rèn)為充分授權(quán)能提高工作安全感；有45%的員工表示，若公司能將他們的構(gòu)想付諸實(shí)施，將大大提高他們的工作滿意度。

三、酒店一線員工授權(quán)會大幅提高顧客滿意度

1、為顧客提供“一次性滿意”的服務(wù)。授權(quán)可以讓員工根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，在每一個服務(wù)的關(guān)鍵時刻更好地滿足顧客提出的要求。被授權(quán)的員工在顧客到來之前就擁有了所有必要的資源，來為顧客提供他們所要求的服務(wù)，并且“第一次就把事情做好”，這種一次性服務(wù)滿意免去了服務(wù)補(bǔ)救的過程，節(jié)省了服務(wù)成本，避免服務(wù)補(bǔ)救不合理可能造成客人更加的不滿，提高顧客的忠誠度。

2、為顧客提供及時有效的補(bǔ)救服務(wù)。酒店支持和肯定一次性服務(wù)滿意，但沒有一家酒店能讓顧客100%的滿意，因而服務(wù)補(bǔ)救，也就是修補(bǔ)顧客服務(wù)的疏失，對于顧客滿意度的提高具有重要的作用。如果酒店對一線員工適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，允許一線員工按自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時間糾正服務(wù)差錯，就可以讓情緒不滿的顧客變得滿意，甚至成為忠實(shí)顧客。如，美國馬里奧特酒店公司在其下屬的多家酒店餐廳里規(guī)定，任何員工只要認(rèn)為需要，就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出去安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料等；利茲·卡爾頓酒店就提供一線人員最高2，000美元的額度，彌補(bǔ)不滿的顧客。

3、為顧客提供增值性服務(wù)。傳統(tǒng)的酒店服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化、程序化服務(wù)，不管是針對不同的客人還是同一客人的多次入住，酒店員工都只能按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供相同的服務(wù)，這難免導(dǎo)致服務(wù)的千篇一律，服務(wù)毫無特色。盡管沒有服務(wù)瑕疵，但也談不上讓顧客滿意，而一線員工授權(quán)既能增加員工的服務(wù)意愿，又能增加員工服務(wù)的靈活性，讓員工發(fā)自內(nèi)心愿意為客人服務(wù)，同時更加熱情、更加主動和更加細(xì)致周到地為客人提供服務(wù)，這就是相對于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的增值性服務(wù)。在酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的大環(huán)境下，服務(wù)增值會提高顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客。

4、為客人提供個性化服務(wù)。酒店個性化服務(wù)就是以顧客需求為中心，在滿足顧客原來的需求基礎(chǔ)上，針對顧客個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為顧客提供特殊的服務(wù)。為顧客提供服務(wù)的一線員工才最清楚顧客的個性特點(diǎn)和特殊需求，而授權(quán)可以讓一線員工在自己的權(quán)限范圍內(nèi)靈活地提供個性化服務(wù)，讓顧客感到賓至如歸，同時增強(qiáng)酒店的競爭力。

四、一線員工授權(quán)應(yīng)該以顧客滿意為基準(zhǔn)

1、充分信任是實(shí)施授權(quán)的前提。信任是對授權(quán)員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以，授權(quán)以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從，更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。

2、良好培訓(xùn)是實(shí)施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時性的特點(diǎn)，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因而，需要一個學(xué)習(xí)過程，要向員工強(qiáng)調(diào)酒店的價值觀、信念及行為準(zhǔn)則，讓員工增強(qiáng)服務(wù)意識。培訓(xùn)他們該怎樣創(chuàng)造性地替顧客解決各種問題，增強(qiáng)隨機(jī)應(yīng)變的能力。

3、優(yōu)秀員工是實(shí)施授權(quán)的保證。授權(quán)給直接面對顧客的一線員工，但并不是所有一線員工都要授權(quán)。要根據(jù)對方的成熟度以及工作能力來確定所授權(quán)力的大小。如一些老員工，他們熟悉本酒店的經(jīng)營文化，又認(rèn)識酒店的老顧客，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，同時服務(wù)意識、道德品質(zhì)、溝通能力都比較高，這樣的員工，就可以授權(quán)給他們。而新進(jìn)入酒店的員工，服務(wù)能力較差的員工就不能進(jìn)行授權(quán)。授權(quán)一般是先小后大，先少后多，逐級授權(quán)。至于授權(quán)的尺度，只要不影響酒店整體運(yùn)作、不會造成酒店無可彌補(bǔ)的重大損失，都可以授權(quán)給員工，在權(quán)限內(nèi)任其去發(fā)揮。

4、適度監(jiān)督是實(shí)施授權(quán)的約束。授權(quán)不等于放權(quán)，授權(quán)存在著一定的風(fēng)險，因此，要做好授權(quán)后的監(jiān)督工作，形成一個授權(quán)的監(jiān)督機(jī)制，依靠完善的授權(quán)管理制度對授權(quán)相關(guān)人員進(jìn)行約束。授權(quán)后每隔一段時間，授權(quán)者應(yīng)對被授權(quán)者的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)行檢查、評估，并做好相應(yīng)的指導(dǎo)工作。但是，監(jiān)督要適度，不能過分干預(yù)，過度監(jiān)督會導(dǎo)致授權(quán)無法正常實(shí)施。

五、一線員工授權(quán)過程中的注意事項(xiàng)

1、創(chuàng)造一種把為顧客提供滿意服務(wù)放在首要位置的服務(wù)文化。在這種服務(wù)文化的氛圍中，所有規(guī)章制度要服從于“讓顧客滿意”這個總的原則，管理者要鼓勵一線員工在重要的關(guān)鍵時刻面前，敢于打破常規(guī)，不要指望上級管理者來處理問題或是互相推諉，而是力爭自發(fā)和靈活地處理一些問題。不怕犯小錯誤和違反小規(guī)定，只要他們是以服務(wù)顧客為動機(jī)，他們的行為就只會受到表揚(yáng)，而不是批評。

2、必須將必要的信息、知識、報酬與權(quán)力一起賦予一線員工。對員工的授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員將必要信息、知識和報酬與權(quán)力一起賦予一線員工。如果沒有飯店內(nèi)部有關(guān)的信息、知識的共享，員工對飯店和顧客沒有較充分的了解，他們無法也不敢行使管理者賦予的授權(quán)，甚至主動放棄授權(quán)。所以，管理者不要害怕員工知道得太多，而要通過信息和知識的分享使員工盡快成長起來。另外，將報酬與權(quán)力相對應(yīng)也是必須考慮的。如果僅僅只是給員工授權(quán)，讓他們以普通員工的身份做領(lǐng)班、甚至是主管的工作，短期之內(nèi)還是可以激發(fā)他們的自豪感和信心，但若長期如此，則會使他們感覺到厭倦，甚至還會認(rèn)為自己受到飯店的欺騙。

3、提供系統(tǒng)的培訓(xùn)和足夠的支持。培訓(xùn)時不應(yīng)只對員工進(jìn)行過于專業(yè)化的教育和培訓(xùn)，而應(yīng)進(jìn)行多種技能的綜合培訓(xùn)。員工必須對工作程序中的多個環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不只是了解自身所從事的工作，比如有些補(bǔ)救性服務(wù)中，員工可能會忽視他們采取的措施對其他部門服務(wù)工作的影響。飯店總服務(wù)臺接待員允許不滿的旅客提前登記入住，會打亂客房部清潔衛(wèi)生工作計劃。要防止這類問題，管理者就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解自己在整個服務(wù)體系中的作用，以及自己的工作與其他部門員工的工作關(guān)系。還有些員工可能會不顧成本，給予顧客過多的賠償。要防止這類問題，管理員工應(yīng)使服務(wù)員工了解合理的賠償限額。當(dāng)服務(wù)發(fā)生差錯之后，員工就有權(quán)力、有能力依照酒店的服務(wù)承諾來賠償顧客的損失。

4、授權(quán)要公開進(jìn)行，并支持和維護(hù)員工的威信。授權(quán)的目的是為了完成任務(wù)，而完成任務(wù)必然要涉及到許多其他的人。不僅管理者和員工需要知道授予了什么權(quán)力以及多大的權(quán)力，還應(yīng)把授權(quán)的實(shí)事告知與授權(quán)活動有關(guān)聯(lián)的其他人，不通知其他人很可能會造成沖突，并且會降低下屬完成任務(wù)的可能性。同時，要堅定不移的支持和維護(hù)員工的威信。

5、做好出現(xiàn)錯誤的思想準(zhǔn)備，并幫助員工解決問題。員工在完成任務(wù)的過程中難免會出現(xiàn)錯誤，通常是正常的，管理者應(yīng)當(dāng)做好出現(xiàn)錯誤的思想準(zhǔn)備。只要代價并不太大，授權(quán)就是可行的。同時，要讓員工知道，授權(quán)不是把責(zé)任扔給員工，作為管理者應(yīng)該幫助員工解決問題。

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