基于知識(shí)型組織和知識(shí)型員工的顯性知識(shí)服務(wù)管理

裴彩霞，余呈先

（1.仰恩大學(xué) 管理學(xué)院，福建 泉州 362014；2l.華僑大學(xué) 工商管理學(xué)院，福建 泉州 362021）

基于知識(shí)型組織和知識(shí)型員工的顯性知識(shí)服務(wù)管理

裴彩霞1，余呈先2

（1.仰恩大學(xué) 管理學(xué)院，福建 泉州 362014；2l.華僑大學(xué) 工商管理學(xué)院，福建 泉州 362021）

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識(shí)服務(wù)越來越受到人們的重視，相應(yīng)地也對(duì)知識(shí)特別是顯性知識(shí)的占有組織和知識(shí)型員工在提供知識(shí)服務(wù)時(shí)提出了更高要求，文章對(duì)顯性知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵和特征進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，然后從知識(shí)型組織與知識(shí)型員工兩個(gè)方面提出了做好顯性知識(shí)服務(wù)管理的對(duì)策.

顯性知識(shí)；服務(wù)管理;知識(shí)服務(wù)者；知識(shí)服務(wù)組織

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，特別是第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)管理越來越受到企業(yè)、企業(yè)家、消費(fèi)者和學(xué)者的關(guān)注.信息化、網(wǎng)絡(luò)化以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,紙質(zhì)媒體，圖書館、網(wǎng)上瀏覽服務(wù)器特別是原來的老式圖書館的服務(wù)內(nèi)容、形式發(fā)生了很大的變化,使傳統(tǒng)的信息資源不均衡和信息獲取困難的問題得以緩解,信息檢索與傳遞正大步走向非中介化、非專業(yè)化和非智力化.在數(shù)據(jù)、信息、圖書等寬泛的知識(shí)服務(wù)中,基于信息檢索和傳遞的信息服務(wù)在用戶活動(dòng)中的影響逐步邊緣化,人們更傾向于通過對(duì)信息的搜尋、組織、分析、整理、重組等智力勞動(dòng)將信息和知識(shí)加工成一定的新知識(shí)來最終解決用戶的實(shí)際問題.由信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù),已成為信息服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì).在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，把知識(shí)劃分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，這種分類結(jié)構(gòu)是知識(shí)管理領(lǐng)域中最重要的、被廣大學(xué)者所接受的知識(shí)分類結(jié)構(gòu).顯性知識(shí)是指可以用文字、數(shù)字、圖形或其他象征物清楚地表達(dá)出來的知識(shí).目前對(duì)隱性知識(shí)的研究主要是其顯性化問題，對(duì)顯性知識(shí)主要是如何充分搜集，利用，傳播，共享，整合，創(chuàng)造的問題.本文擬就顯性知識(shí)占有組織如何從組織員工和組織自身出發(fā)做好顯性知識(shí)的服務(wù)管理做一個(gè)初步地探討.

2 顯性知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及其主要特征

顯性知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵.顯性知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下提出的一種服務(wù)新觀念.從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)，或者從顯性知識(shí)到新的顯性知識(shí)這二個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)化的過程來看,知識(shí)來源于信息或經(jīng)驗(yàn),知識(shí)是信息或經(jīng)驗(yàn)升華的結(jié)果.因此,顯性知識(shí)服務(wù)不是一般的信息服務(wù),而是對(duì)信息資源的深層次開發(fā)和利用.它是針對(duì)用戶專業(yè)需求,以解決用戶問題為直接目標(biāo),通過對(duì)用戶問題和問題環(huán)境的分析,對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行搜集、篩選、分析、重組和集成,進(jìn)而創(chuàng)造出新的知識(shí)產(chǎn)品,并及時(shí)提供給特定用戶的過程,是典型的知識(shí)創(chuàng)新過程之一.

顯性知識(shí)服務(wù)的主要特征.知識(shí)服務(wù)的主要特征是服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化、創(chuàng)新化；服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化、專業(yè)化；服務(wù)人員的專家化、團(tuán)隊(duì)化；服務(wù)資源的數(shù)字化、共享化；服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化；服務(wù)手段的集成化、智能化；服務(wù)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)化、效益化；服務(wù)過程的全程化、一體化.在服務(wù)內(nèi)容上,顯性知識(shí)服務(wù)提供的是知識(shí),而不是一般的文獻(xiàn)或信息.這種知識(shí)包括廣泛收集相關(guān)信息與知識(shí)的基礎(chǔ)上對(duì)其分析重組而成的新知識(shí),而不僅僅是原有知識(shí)的機(jī)械性累積和疊加.在服務(wù)對(duì)象上,它始終融入用戶并貫穿于用戶決策過程之中,是基于專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù),而不僅僅是大眾化服務(wù).

3 顯性知識(shí)服務(wù)對(duì)知識(shí)型組織的要求

顯性知識(shí)服務(wù)的管理,應(yīng)重視這幾方面工作.一是樹立和培養(yǎng)“以人為本”的服務(wù)理念.就顯性知識(shí)服務(wù)組織來說,“以人為本”一方面是以組織內(nèi)的顯性知識(shí)服務(wù)者為本,以顯性知識(shí)服務(wù)者為中心,關(guān)心他們、尊重他們、滿足他們的合理需求.只有這樣,才能調(diào)動(dòng)顯性知識(shí)服務(wù)者的工作創(chuàng)造性、知識(shí)創(chuàng)新與服務(wù)的積極性;另一方面是以顯性知識(shí)服務(wù)對(duì)象為本,采取措施培養(yǎng)顯性知識(shí)服務(wù)對(duì)象至上的顯性知識(shí)服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神.

二是實(shí)行“以能為本”的用人制度.“以能為本”就是以顯性知識(shí)服務(wù)者的能力作為任用的主要標(biāo)準(zhǔn),把知識(shí)深廣、能力強(qiáng)的人放到顯性知識(shí)服務(wù)的崗位上,并配備思想好、作風(fēng)正、業(yè)務(wù)精的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo),形成能者上、平者讓、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,促使顯性知識(shí)服務(wù)者不斷提高學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力.

三是組建顯性知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì),營(yíng)造寬松的工作環(huán)境.挑選具有敬業(yè)精神、交際能力強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)深厚、外語水平高的服務(wù)者組建知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì).首先以本組織用戶的重點(diǎn)學(xué)科與專業(yè)為服務(wù)對(duì)象各設(shè)立若干小團(tuán)隊(duì),取得一定的經(jīng)驗(yàn)后再逐步建立為非重點(diǎn)學(xué)科和專業(yè)服務(wù)的新團(tuán)隊(duì).同時(shí),對(duì)知識(shí)服務(wù)人員應(yīng)給以寬松的政策,獎(jiǎng)勵(lì)他們?cè)谥R(shí)服務(wù)工作中取得的每個(gè)看似不起眼的小成績(jī),寬容他們?cè)谥R(shí)服務(wù)探索中走的彎路或犯錯(cuò)誤,并及時(shí)解決他們的實(shí)際問題.

四是加強(qiáng)顯性知識(shí)服務(wù)者的學(xué)習(xí)和培訓(xùn).加大在顯性知識(shí)服務(wù)人員培訓(xùn)教育和知識(shí)學(xué)習(xí)上的投資力度.在培訓(xùn)的內(nèi)容方面,應(yīng)加強(qiáng)為重點(diǎn)學(xué)科與專業(yè)進(jìn)行服務(wù)所需知識(shí)和技能的培訓(xùn),豐富館員的學(xué)科專業(yè)知識(shí),提高外語水平和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作技能;加強(qiáng)他們的自我學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新意識(shí).在培訓(xùn)方式上,以有選擇地送進(jìn)院校培養(yǎng)為主,同時(shí)結(jié)合培訓(xùn)班培養(yǎng)和自學(xué).通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn),將服務(wù)組織建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織,使不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)成為一種風(fēng)氣.

五是改進(jìn)人員招聘工作.根據(jù)需要,吸引和錄用適合顯性知識(shí)服務(wù)工作的具有高知識(shí)、高技術(shù),同時(shí)又具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新意識(shí),并善于將顯性知識(shí)內(nèi)化和隱性知識(shí)外化的人才.人員招聘應(yīng)首先保證重點(diǎn)學(xué)科與專業(yè)知識(shí)服務(wù)的需要,有針對(duì)性、有計(jì)劃地引進(jìn)知識(shí)服務(wù)的急需人才.

六是完善知識(shí)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制.科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制可以實(shí)現(xiàn)高效率、高效益的知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)服務(wù)，可以成為撬動(dòng)館員學(xué)習(xí)和創(chuàng)新巨大潛能的有力杠桿.通過精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)兩種形式,能夠調(diào)動(dòng)服務(wù)員工學(xué)習(xí)與工作的積極性,激發(fā)他們不斷學(xué)習(xí)、更新和創(chuàng)造知識(shí).首先要制定合理的績(jī)效評(píng)估體系.評(píng)估體系是激勵(lì)的基礎(chǔ),科學(xué)的評(píng)估才能有針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì),也才會(huì)更有效.其次是完善多層次的獎(jiǎng)懲制度.有了合理的考評(píng)體系,還必須建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,使評(píng)估落到實(shí)處.所以應(yīng)制定全面的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)并作為穩(wěn)定的制度公諸于眾.一方面,應(yīng)對(duì)知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)服務(wù)通過制度中的政策傾斜加以體現(xiàn).要調(diào)動(dòng)創(chuàng)新意識(shí),鼓勵(lì)創(chuàng)新精神,促進(jìn)知識(shí)服務(wù),就應(yīng)在制度中規(guī)定對(duì)思維創(chuàng)新和有實(shí)效的知識(shí)服務(wù)行為進(jìn)行重獎(jiǎng).另一方面,由于人類的需求從低級(jí)的生理需求到高級(jí)的精神需求分為不同的層次,所以制度也應(yīng)靈活使用獎(jiǎng)金、晉升、休假、培訓(xùn)等多層次獎(jiǎng)勵(lì)手段,以便更好地發(fā)揮激勵(lì)的作用.

4 顯性知識(shí)服務(wù)管理對(duì)知識(shí)型員工的要求

以用戶為本的敬業(yè)精神.顯性知識(shí)服務(wù)具有盈利性和公益性雙重性質(zhì),從公益性上說敬業(yè)精神是對(duì)圖書館員的基本要求.從盈利性來說，知識(shí)服務(wù)要求服務(wù)向個(gè)性化、主動(dòng)化發(fā)展,其服務(wù)宗旨是讓用戶滿意.這就更加要服務(wù)者要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心,以用戶為本,利用自己的專業(yè)知識(shí)為用戶服務(wù).

系統(tǒng)的圖書情報(bào)知識(shí).顯性知識(shí)服務(wù)是建立在對(duì)文獻(xiàn)、信息的搜集、整理、加工和分析基礎(chǔ)上的服務(wù).因此,首先要服務(wù)者必須具備系統(tǒng)的信息學(xué)、文獻(xiàn)學(xué)、圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)等方面的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能,掌握主要的工具書和數(shù)據(jù)庫(kù)檢索的知識(shí)和方法;其次要熟練掌握文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、文獻(xiàn)信息管理、文獻(xiàn)信息挖掘以及文獻(xiàn)信息服務(wù)等基礎(chǔ)理論和操作方式.

深厚的學(xué)科專業(yè)知識(shí)底蘊(yùn).由于顯性知識(shí)服務(wù)是專業(yè)化的服務(wù),服務(wù)者必須具備深厚的學(xué)科專業(yè)知識(shí)底蘊(yùn),對(duì)學(xué)科的基本情況，包括學(xué)科的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì),學(xué)科的主要學(xué)術(shù)流派、主要文獻(xiàn)及工具書,學(xué)術(shù)研究的前沿和熱點(diǎn)問題，以及相關(guān)學(xué)科的情況,都要有全面的了解.這樣才能更好地與用戶進(jìn)行學(xué)術(shù)交流,深刻理解他們的問題及其產(chǎn)生背景,掌握他們的知識(shí)需求,深入研究學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn),進(jìn)行專業(yè)信息的組織和開發(fā),更有效地為用戶提供學(xué)科專業(yè)信息和知識(shí).

敏銳的信息意識(shí)和較強(qiáng)的信息挖掘能力.顯性知識(shí)服務(wù)人員要能夠在各種不同的信息源中捕捉稍縱即逝的信息,進(jìn)行有效的獲取、評(píng)估、開發(fā),篩選出有價(jià)值的信息資源.所以,他們必須具有敏銳的信息意識(shí).顯性知識(shí)服務(wù)人員還應(yīng)具有較強(qiáng)的信息挖掘能力,能夠按照用戶的需求,從龐雜的信息源中鑒別、提取、篩選、整序有效的信息,形成適合用戶需要的、便于利用的信息資源.

較高的外語、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力.據(jù)統(tǒng)計(jì),60%的科學(xué)交流是用英語進(jìn)行的.在網(wǎng)上,英文信息占全部信息量的90%.因此,服務(wù)者要想及時(shí)跟蹤、獲取先進(jìn)國(guó)家的最新信息,首先要突破語言障礙.此外,信息的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化都靠計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn),館員應(yīng)熟練地掌握計(jì)算機(jī)基本操作技能和辦公室自動(dòng)化文檔處理能力,同時(shí)還應(yīng)了解網(wǎng)絡(luò)功能,熟悉各種網(wǎng)絡(luò)檢索工具,熟練運(yùn)用網(wǎng)上常用的網(wǎng)站,掌握各種數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索語言和結(jié)構(gòu),能充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行顯性知識(shí)服務(wù)與知識(shí)導(dǎo)航.

較強(qiáng)的解決問題能力和自我發(fā)展能力.在傳統(tǒng)的信息服務(wù)時(shí)代,信息服務(wù)主要建立在資源壟斷的基礎(chǔ)上.然而隨著網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源的發(fā)展,資源的作用已逐步弱化,服務(wù)組織及服務(wù)者只有通過提高自身能力,提供知識(shí)服務(wù),才能重建服務(wù)優(yōu)勢(shì).顯性知識(shí)服務(wù)中解決問題的能力具體包括知識(shí)分析和決策分析能力、知識(shí)組織和開發(fā)能力、社會(huì)聯(lián)系能力等.顯性知識(shí)分析能力和決策分析能力是知識(shí)服務(wù)的首要能力.知識(shí)分析能力是指對(duì)用戶知識(shí)體系和社會(huì)知識(shí)體系分析的能力,是迅速發(fā)現(xiàn)符合特定需求的知識(shí)單元的能力.決策分析能力則是基于對(duì)用戶特定問題的分析和相關(guān)知識(shí)的啟示,幫助用戶發(fā)現(xiàn)和分析解決方案,進(jìn)行正確決策的能力.自我發(fā)展的能力是知識(shí)服務(wù)得以長(zhǎng)久、深入發(fā)展的保障.顯性知識(shí)服務(wù)具有時(shí)效性和需求多樣性等特點(diǎn),因此,顯性知識(shí)服務(wù)者必須具有不斷補(bǔ)充所需知識(shí)和培養(yǎng)所需素質(zhì)的能力,如人際溝通能力、外語能力、心理調(diào)節(jié)能力以及對(duì)新信息技術(shù)的獲取能力和創(chuàng)造能力等.

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