加強醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)管理的做法和體會

李平生,黃荔紅,左楊斌

我院是一所三級乙等的綜合性醫(yī)院,展開床位720張。為遵循世界衛(wèi)生組織在“病人安全”方面聯(lián)盟的決議,促進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進,提升醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè),醫(yī)院于2005年成立了機關(guān)醫(yī)療督導(dǎo)管理組,對全院醫(yī)療質(zhì)量管理實施宏觀控制和指導(dǎo),全面提升了醫(yī)療質(zhì)量,確保了患者的安全。

1 醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)管理組功能和作用

1.1 組成和職責 由醫(yī)務(wù)處主任任組長,有6名成員,由醫(yī)療和護理助理員及質(zhì)控科相關(guān)人員組成。主要職責是在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下從機關(guān)層面開展質(zhì)量督導(dǎo)工作。負責制定醫(yī)院醫(yī)療管理規(guī)章制度,每日督導(dǎo)和監(jiān)控醫(yī)療工作質(zhì)量,對出現(xiàn)問題進行跟蹤問效和臨床調(diào)研,為醫(yī)療質(zhì)量管理委員會提出質(zhì)量改進方法和解決問題的建議。

1.2 管理運行和工作程序 每年對當年度工作進行全面周密的安排和部署,修訂《年度“以病人為中心”醫(yī)療安全目標》,并與各科部簽訂患者安全目標責任書;由組長制定階段工作安排,重點提出本階段督導(dǎo)的主要內(nèi)容和方向;每天實施督導(dǎo),每天院早會通報,每周院周會講評,全程動態(tài)監(jiān)控,利用月醫(yī)療質(zhì)量簡報等院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息,公布各科部醫(yī)療質(zhì)量安全情況,對存在質(zhì)量缺陷的環(huán)節(jié)下達質(zhì)量改進整改書,要求在規(guī)定時間內(nèi)修正。

2 醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)管理組實踐

2.1 嚴格醫(yī)療質(zhì)量評價標準 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療管理工作的核心和重點,在醫(yī)療工作中離開質(zhì)量控制意味著管理的失控?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量評價要求:樹立以患者為中心,滿足患者明確、隱含的需要,強調(diào)預(yù)防為主及質(zhì)量過程控制和持續(xù)改進原則[1]。醫(yī)療督導(dǎo)組堅持 “質(zhì)量第一”的原則,重視患者的滿意度,重視醫(yī)務(wù)人員的評價,重視過程管理和控制,多種評價方法共存,豐富和完善醫(yī)院綜合質(zhì)量評價體系,通過全面質(zhì)量管理(TQM)和全院人員努力,達到“以病人為中心,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的目的。

2.2 創(chuàng)新督導(dǎo)管理理念 醫(yī)療督導(dǎo)組積極倡導(dǎo)務(wù)實理念,實行嚴謹?shù)目茖W態(tài)度,努力提高督導(dǎo)組成員的能力素質(zhì),以此提高公信力和權(quán)威性。在檢查管理中,提倡詢問式、溝通式、激勵式方法,讓醫(yī)務(wù)人員說出問題和希望解決的方法,從而由被動接受到主動參與管理。如在醫(yī)院現(xiàn)有規(guī)模下,門診各項檢查提速以及“醫(yī)生跟著病人走”的方案的有效實施正是由于醫(yī)療督導(dǎo)組不斷下科調(diào)研跟蹤,提出改進內(nèi)部管理、優(yōu)化服務(wù)流程的結(jié)果,促使有限的醫(yī)療資源得到充分利用,極大方便和滿足了病人的需求。

2.3 熟悉掌握醫(yī)療質(zhì)量標準 以國家衛(wèi)生部“醫(yī)院管理年”下發(fā)的三級醫(yī)院質(zhì)量標準和評價指標為依據(jù),結(jié)合本院制定的管理標準,組織督導(dǎo)組成員認真學習掌握標準,吃深吃透標準。具體操作時,做到日有檢查內(nèi)容、周有檢查重點。在檢查過程中根據(jù)制度和標準,重點幫助各科部設(shè)計工作流程,對存在問題首先分析是否在管理流程上存在缺陷,并從制度規(guī)章上約束。

2.4 堅持持續(xù)性質(zhì)量改進 按照PDCA循環(huán)理論[即戴明循環(huán)理論,計劃(P)、實施(D)、檢查(C)、處理(A)],醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全工作中存在的危險隱患和共性問題,要求各科部自查自糾,發(fā)現(xiàn)問題立即整改補救。醫(yī)院及時組織討論,分析問題原因、制定有效整改措施。通過“回頭看”,檢查整改方案落實可行性、有效性情況,通過再檢查提出整改問題和下一步需改進方面。

3 醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)管理效果

3.1 為醫(yī)院管理提供了決策性意見 督導(dǎo)組不斷為醫(yī)院提供質(zhì)量管理的決策性意見和建議,僅2009年醫(yī)院質(zhì)量管理委員會就收到50多條建設(shè)性意見。實施醫(yī)療督導(dǎo)管理5年來,醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改進,各科部醫(yī)療質(zhì)量指標均通過三級醫(yī)院標準,在多次上級質(zhì)量檢查和專項達標中取得較好成績。

3.2 強化了科級質(zhì)量管理組的職責 在檢查過程中通過督導(dǎo),及時準確地把標準、要求和方法帶到科室,深入一線與科室人員科室溝通、交流、了解和分析問題,督導(dǎo)各項醫(yī)療工作規(guī)范開展,強化了科級質(zhì)量管理組織的職責,使科主任至少有1/5的時間從事科室質(zhì)量管理,實行問責制,一級管一級,各司其職,按級負責[2]。

3.3 提高了人人參與質(zhì)量管理的意識 隨著醫(yī)療質(zhì)量管理的深入,增強了人員的安全意識,強化了醫(yī)務(wù)人員的“主管的病人安全我負責、科室病人安全我有責”的責任心,遵章守紀和按流程辦事成為自覺行動。另外,讓發(fā)生糾紛、投訴的當事人全程參與糾紛、投訴的處理,從中汲取經(jīng)驗教訓,使大家更加自覺地落實醫(yī)療核心制度[3]。

3.4 完善了安全管理各項規(guī)章制度 通過醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)性改進,醫(yī)院不斷修訂一系列醫(yī)療安全管理制度,建立和完善醫(yī)療安全管理網(wǎng)絡(luò)。按照衛(wèi)生組織在病人安全方面的舉措,啟動了“WHO”病人安全九項措施,推動“外科手術(shù)安全核對表”的實施,修訂了《手術(shù)分級管理制度》、《抗菌藥物分級管理規(guī)定》、《醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛處理及責任追究制度》。制定了患者識別制度流程,腕帶標志制度與操作流程,藥品有效管理制度,輸入藥物安全管理等多個制度,對特殊藥品進行了規(guī)范管理,確保了醫(yī)療安全。

[1] 張建娣.護士長在護理質(zhì)量標準評價中的職責與作用[J].中國實用護理雜志,2009,25(11):72-73.

[2] 張 鑫.抓好病區(qū)服務(wù)管理工作 不斷提升醫(yī)院建設(shè)質(zhì)量水平[J].東南國防醫(yī)藥,2008,10(1):62-63.

[3] 何咸兵,許曉斌.科室規(guī)范化管理的方法和效果[J].東南國防醫(yī)藥,2008,10(5):379-380.