淺談新時(shí)期如何提升高校信訪工作水平

肖光軍

淺談新時(shí)期如何提升高校信訪工作水平

肖光軍

高校信訪工作是學(xué)校黨政領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系師生員工、了解基層情況、解決各種矛盾的重要途徑，是高校落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧校園的內(nèi)在需求。高校信訪部門只有通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高干部隊(duì)伍素質(zhì)；完善制度、機(jī)制，規(guī)范信訪工作程序；拓寬并保持信訪渠道暢通；以人為本，改進(jìn)工作方法，才能不斷為高等學(xué)校、高等教育的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

高校；信訪；和諧

高校信訪工作是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系師生員工的紐帶、了解校情民意的窗口，也是廣大師生參與學(xué)校管理、開展民主監(jiān)督、表達(dá)個(gè)人意愿的重要渠道，對(duì)理順各種關(guān)系、化解各種矛盾、保障師生權(quán)益、維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。近年來(lái)，隨著我國(guó)高等教育體制改革的不斷深入和高等教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高校內(nèi)部出現(xiàn)了一些新情況、新變化和新矛盾。高校信訪工作部門要想適應(yīng)這一變化，為構(gòu)建和諧校園、推動(dòng)學(xué)校科學(xué)發(fā)展建功立業(yè)，就必須切實(shí)加強(qiáng)自身建設(shè)，努力提高信訪工作水平。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高干部素質(zhì)

從事信訪工作要面對(duì)形形色色的人和方方面面的事，在處理各種矛盾和問(wèn)題時(shí)既要講政策、講原則，又要從容應(yīng)對(duì)、靈活處理，既要進(jìn)行深入調(diào)研，又要做好多方協(xié)調(diào)。這就要求信訪干部不但要有過(guò)硬的政治覺悟，良好的大局意識(shí)、法制意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，而且要有較高的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，要適應(yīng)這一要求就必須重視和加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

首先，從事信訪工作的同志要把學(xué)習(xí)科學(xué)的政治理論作為一項(xiàng)重要的政治任務(wù)來(lái)對(duì)待。毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀是馬克思主義中國(guó)化的理論成果，是引領(lǐng)我國(guó)革命、建設(shè)和改革事業(yè)不斷從勝利走上勝利的行動(dòng)指南。學(xué)習(xí)和運(yùn)用馬克思主義中國(guó)化的新成果，尤其是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，既能幫助信訪干部樹立和鞏固正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，又能確保高校信訪工作始終沿著正確的方向發(fā)展。其次，有關(guān)政策、法規(guī)是開展信訪工作的重要依據(jù)，因此，認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入領(lǐng)會(huì)黨的路線、方針、政策，全面把握并正確運(yùn)用國(guó)家《信訪條例》、《教育信訪工作規(guī)定》和其他有關(guān)法律、法規(guī)也是對(duì)信訪從業(yè)人員的必然要求。對(duì)廣大高校信訪干部而言，除掌握國(guó)家的有關(guān)政策、法規(guī)外，還應(yīng)熟悉本單位內(nèi)部的各種規(guī)章制度、管理規(guī)定等。再次，要加強(qiáng)對(duì)綜合知識(shí)的學(xué)習(xí)。從事信訪工作，主要是跟人打交道，因此，學(xué)習(xí)并掌握一定的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)知識(shí)，了解學(xué)校各專業(yè)的一般知識(shí)，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、明辨是非能力，對(duì)廣大信訪干部來(lái)說(shuō)，也是非常有必要的。

二、完善機(jī)制，規(guī)范工作程序

高等學(xué)校肩負(fù)著培養(yǎng)人才、科學(xué)研究、服務(wù)社會(huì)、引領(lǐng)文化等重要職責(zé)，是實(shí)施科教興國(guó)和人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的主陣地和動(dòng)力源，確立和完善信訪工作長(zhǎng)效機(jī)制，構(gòu)建“暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效”的信訪工作新秩序，是高等院校健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展的重要保障，并非權(quán)宜之計(jì)，也不可能一蹴而就。重視并加強(qiáng)體制和制度建設(shè)是完善信訪工作機(jī)制、規(guī)范信訪工作程序的長(zhǎng)久之策。

首先，高校應(yīng)按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，建立健全各級(jí)信訪機(jī)構(gòu)，完善二級(jí)信訪工作網(wǎng)絡(luò)。成立以主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、各有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人為組員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)領(lǐng)全校信訪工作；設(shè)立學(xué)校信訪工作辦公室，具體負(fù)責(zé)學(xué)校信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，以及日常來(lái)信來(lái)訪的接待和處理；各院系、各處室等二級(jí)單位要指定專門的信訪工作負(fù)責(zé)人，并設(shè)置兼職信訪員或信息員，負(fù)責(zé)各級(jí)各類交辦、轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)的落實(shí)、處理、督辦與反饋，了解師生員工的思想動(dòng)態(tài)、問(wèn)題和困難，掌握學(xué)校各項(xiàng)政策在基層的落實(shí)情況，并將有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地反映給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或信訪辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提供可靠依據(jù)。

其次，要通過(guò)建章立制來(lái)促進(jìn)信訪工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)。建立健全信訪工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，能夠明確分工、責(zé)任到人，理順關(guān)系、規(guī)范程序，有效杜絕信訪工作中的不作為、亂作為、失職瀆職行為，確保師生的問(wèn)題有人聽、有人問(wèn)、有人管；堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)接待日制度和領(lǐng)導(dǎo)約見制度，可以促進(jìn)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與師生員工之間的溝通交流，密切干群關(guān)系，有利于化解各種矛盾，解決群眾的實(shí)際困難和問(wèn)題；建立信訪案件督察督辦制度，可以推動(dòng)信訪問(wèn)題的解決和落實(shí)，提高信訪事項(xiàng)的處置效率和效果，促進(jìn)高校信訪工作的健康發(fā)展。除此以外，高校要做好信訪工作，還應(yīng)建立和完善信訪工作例會(huì)制度，重大事項(xiàng)報(bào)告制度，聯(lián)合接訪制度，目標(biāo)管理考核制度，通報(bào)制度，來(lái)信來(lái)訪登記、處理、回復(fù)制度，二級(jí)信訪管理制度，信訪工作終結(jié)制度等。

三、與時(shí)俱進(jìn)，暢通信訪渠道

暢通信訪渠道是做好信訪工作的前提和基礎(chǔ)。近年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，以及我國(guó)政治體制改革的不斷深入，高校師生的民主意識(shí)、參政意識(shí)、維權(quán)意識(shí)、法制觀念也在不斷增強(qiáng)，高等教育大發(fā)展、大變革帶來(lái)的新問(wèn)題、新矛盾備受高校師生員工關(guān)注，關(guān)系師生切身利益的職稱評(píng)定、人員聘用、福利待遇、醫(yī)療衛(wèi)生、招生就業(yè)、教學(xué)質(zhì)量、資源分配等問(wèn)題越來(lái)越多地成為高校的信訪熱點(diǎn)。不僅如此，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使信息傳播的速度和廣度都大大超越了以往，有些問(wèn)題如果得不到及時(shí)、妥善的解決，就有可能在短時(shí)間內(nèi)由個(gè)別問(wèn)題演變成廣大師生共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，由小事變大事，由大事變難事，由難事變事故，進(jìn)而影響學(xué)校的正常教學(xué)、辦公秩序，影響到校園和諧與穩(wěn)定。高等學(xué)校信訪部門只有盡快適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，創(chuàng)新工作思路，建立一套暢通、便利、高效、多維的信訪渠道，才能順利地受理和處理廣大師生的信訪問(wèn)題，有效協(xié)調(diào)和解決各種矛盾，維護(hù)學(xué)校的和諧穩(wěn)定。

拓展并保持信訪渠道的暢通，是對(duì)傳統(tǒng)信訪工作模式的繼承、豐富和發(fā)展。傳統(tǒng)的信訪渠道（包括來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電、傳真，校領(lǐng)導(dǎo)接待日、校領(lǐng)導(dǎo)走訪等）曾經(jīng)是廣大師生向?qū)W校尋求幫助、表達(dá)個(gè)人意愿的主要途徑，在以往的信訪工作實(shí)踐中發(fā)揮了重要作用。但傳統(tǒng)的信訪渠道主要靠“手”、“腳”、“嘴”來(lái)反映和傳遞上訪者的訴求，工作量大，工作效率低，影響了處理信訪問(wèn)題的時(shí)效和質(zhì)量。因此，在今后的信訪工作中，我們應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段來(lái)彌補(bǔ)傳統(tǒng)的信訪工作模式和信訪渠道存在的不足。例如：在保留原有校長(zhǎng)信箱的同時(shí)，可以利用校園網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)上校長(zhǎng)信箱及信訪專用信箱；學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)可以面對(duì)面地接訪，也可以通過(guò)視頻與師生進(jìn)行網(wǎng)上對(duì)話，還可以通過(guò)個(gè)人博客、QQ等與師生進(jìn)行網(wǎng)上交流。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，“上網(wǎng)”已經(jīng)成為廣大師生日常生活的一部分，校園BBS、學(xué)校論壇、QQ群、同學(xué)錄、班級(jí)博客等應(yīng)運(yùn)而生，在這里，“網(wǎng)民”們可以匿名交流，談古論今，針砭時(shí)弊，暢所欲言，其中很多內(nèi)容是廣大師生真實(shí)思想的流露。因此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)想體察民情、了解民意，不但要經(jīng)常深入院系，深入到宿舍、食堂，而且要經(jīng)常到網(wǎng)絡(luò)世界中“走訪”，利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大平臺(tái)，了解師生的真實(shí)想法和實(shí)際困難，掌握更準(zhǔn)確、更廣泛的信息。

另外，通過(guò)學(xué)校網(wǎng)站、校園廣播、有線電視、校報(bào)、宣傳欄等媒體工具及時(shí)發(fā)布學(xué)校的政策規(guī)定，有關(guān)問(wèn)題的處理意見等，增加信息的透明度，也是化解各種矛盾、解決各種糾紛，做好信訪工作的有效途徑。

四、以人為本，講究工作方法

信訪工作涉及范圍廣，內(nèi)容復(fù)雜，有些是關(guān)系學(xué)校日常工作或長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題，有些則涉及到師生切身利益。無(wú)論來(lái)訪者是什么身份，反映什么問(wèn)題，從事信訪工作的同志都應(yīng)從大局出發(fā)，從實(shí)際出發(fā)，依據(jù)有關(guān)政策，按照相關(guān)程序，熱情接待，悉心服務(wù)，靈活應(yīng)對(duì)。

以誠(chéng)相待，主動(dòng)熱情。師生上訪，大部分原因是在工作、生活和學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到了困難或受到了不公正待遇，在上訪過(guò)程中難免會(huì)帶有一些消極情緒，甚至是滿腹牢騷、怒氣沖沖，在這種情況下，信訪干部一定不能受上訪者的情緒影響，更不能惡語(yǔ)相向，激化矛盾，而應(yīng)牢記黨的服務(wù)宗旨，把誠(chéng)心誠(chéng)意為來(lái)訪者排憂解難作為緩和氣氛、緩解矛盾的突破口，耐心傾聽來(lái)訪者的表述，仔細(xì)詢問(wèn)相關(guān)情況，認(rèn)真作好記錄；在談話過(guò)程中，盡量做到神情專注，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和緩，讓上訪人真真切切感受到接訪者的真誠(chéng)和關(guān)懷，從而拉近彼此的距離，有效緩解對(duì)立和緊張情緒，為下一步排解糾紛、化解矛盾創(chuàng)造良好的氛圍。

堅(jiān)持原則，以理服人。處理信訪事項(xiàng)應(yīng)遵循“滿足合理要求、拒絕無(wú)理要求、實(shí)現(xiàn)共贏要求”的原則。對(duì)合情、合理、合法且條件允許的訴求，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門按照有關(guān)政策盡快予以解決，給上訪者一個(gè)滿意的答復(fù)；對(duì)因條件所限暫時(shí)解決不了的問(wèn)題則應(yīng)及時(shí)說(shuō)明情況，耐心細(xì)致地做好解釋工作，并督促有關(guān)職能部門限期給予解決，限時(shí)將辦理情況和結(jié)果通報(bào)給信訪人，以取得師生員工的理解和支持；對(duì)不合理的要求，不敷衍、不回避，動(dòng)之以情，曉之以理，有理有據(jù)地做好說(shuō)服教育工作，決不能無(wú)原則地遷就、隨意許諾或推脫欺騙。

深入調(diào)研，實(shí)事求是。調(diào)研是開展信訪工作的基本方法。只有深入調(diào)查研究，才能掌握第一手材料，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，弄清問(wèn)題的癥結(jié)，才能對(duì)癥下藥，從根本上解決各種矛盾和糾紛。

加強(qiáng)協(xié)調(diào)，多方配合。信訪工作涉及范圍廣，內(nèi)容復(fù)雜，一個(gè)問(wèn)題往往需要幾個(gè)部門共同協(xié)商、密切配合才能得以有效解決。因此，在處置信訪事項(xiàng)時(shí)，信訪部門要切實(shí)做好組織和協(xié)調(diào)工作。另外，對(duì)移交給歸口管理部門的信訪案件，還要做好跟蹤和督辦。

及時(shí)反饋，注重實(shí)效。應(yīng)堅(jiān)持來(lái)訪必接，接訪必答，承諾必辦，做到事事有著落，件件有回音；處置信訪案件要迅速，遇到困難不推諉、不拖拉，處理意見及辦理結(jié)果上報(bào)、反饋要及時(shí)，重大問(wèn)題事后要跟蹤。

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D632.9

A

1673-1999（2010）12-0051-02

肖光軍（1971-），男，山東日照人，山東師范大學(xué)校長(zhǎng)辦公室（山東濟(jì)南250014）講師，山東師大政法學(xué)院在職碩士研究生。

2010-03-15