高校圖書館構建全面質(zhì)量管理體系的障礙分析

馬 波

（東北大學圖書館，遼寧 沈陽 110004）

馬 波 男，1980年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館管理。

全面質(zhì)量管理是一種由顧客需要和期望驅(qū)動的管理哲學和管理方法。在高校圖書館中構建全面質(zhì)量管理體系，實施全面質(zhì)量管理，對于高校圖書館應對高等教育的快速發(fā)展以及提高其自身服務質(zhì)量和服務水平都大有益處。然而在當今的現(xiàn)實條件下，我國高校圖書館在全面質(zhì)量管理體系的構建方面還存在著諸多障礙，筆者試對此進行揭示和分析。

1 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和特點

1.1 高校圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

高校圖書館全面質(zhì)量管理就是高校圖書館為保證和提高信息服務質(zhì)量，動員高校圖書館的各個部門和全體員工，綜合運用管理技術、專業(yè)技術、思想教育、經(jīng)濟手段和科學方法，建立健全服務質(zhì)量保證體系，對服務的全過程實行有效控制，從而經(jīng)濟地開發(fā)、設計、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品與信息服務，使高校圖書館做到以最高質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務，最終實現(xiàn)不斷提高高校圖書館服務質(zhì)量的目標。

1.2 高校圖書館全面質(zhì)量管理的特點

1.2.1 強調(diào)“以人為本”

高校圖書館在實施全面質(zhì)量管理過程中，人的因素往往是最積極、最重要的因素，因此高校圖書館界在實施全面質(zhì)量管理過程中往往強調(diào)“以人為本”的管理。隨著社會的發(fā)展，高校圖書館不僅要重視讀者的信息需求，也同樣要關注作為高校圖書館主體的圖書館員的需求，實踐證明高校圖書館在全面質(zhì)量管理中樹立“以讀者為本”的服務理念和形成“以館員為本”的管理模式，可以使館讀雙方達到受益雙贏的目的。

1.2.2 全員參與管理

高校圖書館全面質(zhì)量管理強調(diào)了全部服務流程相關的工作人員都要參與到質(zhì)量管理的工作之中，都要通過學習加強業(yè)務知識，努力提高讀者服務意識，綜合運用科學的全面質(zhì)量管理理論和方法，提高各崗位本職工作的質(zhì)量和水平。因此，提高高校圖書館讀者服務質(zhì)量需要其各個部門、各個層次相互協(xié)作，共同努力加以完成。

1.2.3 全方位協(xié)調(diào)管理

高校圖書館全面質(zhì)量管理所提出的使用戶滿意，不僅取決于高校圖書館各個部門、各個服務流程的完善程度，還取決于各個部門之間的相互協(xié)調(diào)，共同發(fā)揮作用。強調(diào)組成完整的全面質(zhì)量管理體系以及對整個服務環(huán)節(jié)過程的管理，強調(diào)齊心協(xié)力把高校圖書館的服務質(zhì)量做好，從而取得最好的讀者滿意的服務效果。

1.2.4 堅持用數(shù)據(jù)說話

數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎，也是處理質(zhì)量問題的依據(jù)，如果我們通過設計分析，讓數(shù)據(jù)或圖表說話，處理問題就有了一個客觀的標準，提高工作效率，使科研生產(chǎn)人員從大量的無價值勞動中解脫出來，這樣就從定性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎抗芾砹恕Ｒ虼?，高校圖書館實施全面質(zhì)量管理必須堅持用數(shù)據(jù)說話，從而為高校圖書館提高自身工作效率和質(zhì)量管理水平提供有力保障。

1.2.5 改進和預防管理

隨著現(xiàn)代化信息技術的飛躍發(fā)展以及讀者需求的不斷增長，高校圖書館只有立足于不斷改進其讀者服務質(zhì)量、讀者服務過程乃至整個全面質(zhì)量管理體系的效率和效益，對影響其讀者服務質(zhì)量的諸多因素，能夠有計劃、有組織、科學持續(xù)地從宏觀、微觀、人力、設備、環(huán)境等幾個方面進行綜合治理，力爭在高校圖書館服務讀者的全部流程中，做到以預防為主，防檢結合，改進質(zhì)量，做到一切工作為了讀者服務，一切工作以達到讀者滿意為目的，確保整個高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

2 構建全面質(zhì)量管理體系的障礙分析

2.1 對全面質(zhì)量管理理念認識上的障礙

2.1.1 高等教育界對全面質(zhì)量管理的否定和懷疑

目前在高等教育界，尚有很多人對全面質(zhì)量管理持否定和懷疑態(tài)度。主要表現(xiàn)在：①全面質(zhì)量管理只是一種很快會過時的管理潮流。作為一種管理方法，全面質(zhì)量管理最早起源于制造業(yè)。持否定觀點的人認為，全面質(zhì)量管理方法與企業(yè)中那些管理者與員工們不得不學習的改進勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的過程和方法一樣，在實行過程中很快就會暴露其難以克服的問題和缺點，從而被其他更新的理論和方法所替代。因此，全面質(zhì)量管理對于高校圖書館實際工作沒有什么現(xiàn)實意義。②全面質(zhì)量管理并不適合在文化教育界全面實施。美國著名教育戰(zhàn)略家喬治·凱勒曾撰文指出，“全面質(zhì)量管理”永遠不可能在高等教育中充分實施……它可以大大改進大學中的一些業(yè)務過程，如注冊、處理工資表和賬單等，但對其他方面卻不起作用。因為制造企業(yè)中的管理方式并不適用于高等教育。這種觀點在當今教育界仍十分具有影響力。

2.1.2 圖書館員工對全面質(zhì)量管理變革的抵制

信息革命飛速發(fā)展，高校圖書館內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了很大變化，對圖書館員工也提出了更高要求。圖書館規(guī)模越大，員工個人背景、工作態(tài)度以及價值取向差異性越大，對變革產(chǎn)生抵制的可能性也就越大。在現(xiàn)實情況下，圖書館管理者與員工之間也缺乏充分的交流，管理者人為地限制了有關變革信息的發(fā)布、傳播、交流、溝通和擴散，這勢必會加劇圖書館員工對變革的抵制。員工對變革的認識和抵制程度是不同的。一般來說，老員工對變革的抵制最強烈，他們認為保持現(xiàn)狀可以獲取更多的利益；而新員工受老方式的影響較小，更愿意接受新變化，而且認為變革可以帶來更多機遇和挑戰(zhàn)，期望從中獲取更大利益。在這種狀況下，更需要圖書館管理者積極進行疏導、協(xié)調(diào)、推進和驅(qū)動，以保障變革目標的實現(xiàn)。

2.1.3 全面質(zhì)量管理的專業(yè)術語混亂導致接受困難

由于全面質(zhì)量管理的代表人物及其追隨者們眾說紛紜，以及引入全面質(zhì)量管理的各個組織在實施過程中各執(zhí)一詞，因此，在全面質(zhì)量管理的諸多相關理論和文獻中，往往充滿多種多樣的與質(zhì)量管理相關的專業(yè)術語，這種全面質(zhì)量管理用語上的混亂和不規(guī)范往往會使嘗試引入全面質(zhì)量管理理論與方法的高校圖書館人感到許多不解和疑惑，這種狀況增加了理解和接受全面質(zhì)量管理的難度，并且對全面質(zhì)量管理的最終實施產(chǎn)生了消極的影響。

2.2 現(xiàn)行管理體制的障礙

2.2.1 高等院校與高校圖書館之間的管理體制障礙

高校圖書館作為高等院校下設的一個教學輔助服務部門，對上級主管機構負責，為全校師生服務。這種管理體制為高校圖書館的發(fā)展帶來很多契機，但不可否認，這種管理體制在高校圖書館謀求自身發(fā)展、提高服務質(zhì)量、迎接機遇和挑戰(zhàn)的過程中，也存在著不可抗拒的阻礙。高等院校與高校圖書館的性質(zhì)及其相互關系決定了高校圖書館自身提高與發(fā)展的過程必須與高校整體環(huán)境相適應。這就使得高校圖書館在引入全面質(zhì)量管理以及其他先進管理理念與方法的過程中喪失了更多的自主權。這種管理體制的缺陷損害了員工的積極性，對高校圖書館全面質(zhì)量管理理念的引入產(chǎn)生了嚴重的消極影響。

2.2.2 高校圖書館內(nèi)部的管理體制障礙

與國外先進高校圖書館相比，我國高校圖書館內(nèi)部管理機制同樣存在著很大差距。圖書館的各級管理者等級觀念嚴重，思想僵化，高校圖書館內(nèi)部的“金字塔”式組織結構等級森嚴，層次分明，且機構設置過多。這種傳統(tǒng)組織結構遵循分離式的業(yè)務管理方法，造成的最終結果往往不是圖書館內(nèi)部各部門之間的相互激勵、密切配合，而是相互制約；不是相互交流、通力合作，而是相互封閉，這種狀況顯然難以適應高等教育的發(fā)展要求。這種管理機制上的缺陷和硬傷顯然無法使高校圖書館真正確立“讀者第一、服務至上”的服務意識。全心全意滿足讀者需求，全面提高讀者服務質(zhì)量的工作理念也始終無法貫徹全館。這種狀況顯然與全面質(zhì)量管理的思想背道而馳。

2.3 現(xiàn)有技術層面的障礙

2.3.1 語言上的障礙

在高校圖書館引進全面質(zhì)量管理的過程中，首先遇到的就是在接受全面質(zhì)量管理術語上的障礙。由于全面質(zhì)量管理的術語過于專業(yè)化和技術化，導致圖書館員工在理解上十分困難。眾所周知，全面質(zhì)量管理最早起源于生產(chǎn)制造業(yè)，并且至今仍與其緊密相連，因此其理論和方法中必然充滿圖書館員所不理解、不熟悉的專業(yè)術語。例如：全面質(zhì)量管理當中的“顧客”一詞就引起很多圖書館員工的不認同，他們認為圖書館的服務對象中根本沒有顧客，只有讀者或是用戶；他們的主要工作不是制造產(chǎn)品，而是提供文獻信息服務；他們的角色更不是產(chǎn)品推銷員，而是為全校師生教學科研服務的不可或缺的信息導航員等等。

2.3.2 承諾上的障礙

全面質(zhì)量管理并不是一種能夠在短期內(nèi)解決問題的方法，它更多的是強調(diào)預防和持續(xù)改進，這就決定了全面質(zhì)量管理的實施過程必然是一個長期堅持的過程。然而在現(xiàn)行高校管理體制中，對于高校圖書館的最高管理者——館長來說，往往存在館長任職期短、頻繁更換的現(xiàn)象，促使館長在管理中更多地追求短期目標和一時效果，不追求長遠效益，因此短期內(nèi)難出成績的全面質(zhì)量管理往往會被他們摒棄，即使勉強實施也往往半途而廢。

2.3.3 職業(yè)化的障礙

一個組織內(nèi)部的職業(yè)化程度越高，對全面質(zhì)量管理的某些要素，特別是它的面向顧客的要素抵制就越強烈，因為全面質(zhì)量管理的實施將推翻建立在傳統(tǒng)、標準和受尊重的專業(yè)知識體系之上的服務和工作形式，而要根據(jù)顧客需求來確定這一切，這種轉(zhuǎn)變使他們“感到困惑甚至恐懼”。高校圖書館正是這種高度職業(yè)化的組織，多年來形成了一整套指導高校圖書館工作的知識和理論，但其中有些規(guī)則、標準和條例是脫離讀者需要或不是根據(jù)“為讀者服務”的原則而制定的。因此，高校圖書館在構建全面質(zhì)量管理體系，實施全面質(zhì)量管理的過程中來自職業(yè)化方面的抵制仍將長期存在。

2.3.4 測量工具上的障礙

全面質(zhì)量管理的重要特征之一就是“堅持用事實和數(shù)據(jù)說話”，其主要方法是通過特定的測量工具對全面質(zhì)量管理的實施過程、投入產(chǎn)出及最終效果進行測量，從而找出當前狀況與用戶實際需求的差距，并在此基礎上持續(xù)進行工作改進。一直以來，高校圖書館界始終強調(diào)對服務質(zhì)量的績效評價，許多學者也各抒己見，制定了一些服務績效的測量標準，但服務本身易變、無形、不可存儲的特性決定了評價圖書館的服務質(zhì)量具有相當高的難度。因此目前高校圖書館界仍然缺乏一種行之有效的可以從用戶角度去評價服務質(zhì)量以及可以對用戶服務質(zhì)量進行有效測度的完善工具。

[1]羅曼.圖書館全面質(zhì)量管理.合肥：安徽大學出版社，2003.

[2]何姍.基于高校圖書館全面服務質(zhì)量管理體系的構建[J].現(xiàn)代情報，2008（3）：137-140.

[3]易冬梅.論圖書館全面質(zhì)量管理的精髓——永無止境的追求更高質(zhì)量[J].現(xiàn)代雜志，2003（11）：107-108.