論高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的“體語(yǔ)”藝術(shù)

高燕

（隴南師范高等專(zhuān)科學(xué)校，甘肅成縣742500）

論高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的“體語(yǔ)”藝術(shù)

高燕

（隴南師范高等專(zhuān)科學(xué)校，甘肅成縣742500）

形體語(yǔ)言是人際交流的重要形式，在讀者服務(wù)工作中，“體語(yǔ)”藝術(shù)愈來(lái)愈體現(xiàn)出重要性。文章闡述了體語(yǔ)的含義、重要性及實(shí)現(xiàn)途徑。

圖書(shū)館員讀者工作體語(yǔ)藝術(shù)

在現(xiàn)代社會(huì)中，圖書(shū)館讀者服務(wù)是一種有著豐富內(nèi)容和深遠(yuǎn)意義的工作。它是圖書(shū)館工作的重要組成部分，是聯(lián)系社會(huì)和讀者的紐帶，也是展示圖書(shū)館工作質(zhì)量和社會(huì)文明程度的一個(gè)主要窗口。圖書(shū)館員在讀者服務(wù)工作過(guò)程中，時(shí)時(shí)刻刻都在運(yùn)用著口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和人體語(yǔ)言去進(jìn)行人際交流與情感溝通。從圖書(shū)館讀者工作的實(shí)踐看，人們比較注意口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言的運(yùn)用和規(guī)范，其實(shí)際效果也比較明顯，但對(duì)規(guī)范運(yùn)用體語(yǔ)重視不夠。事實(shí)是高校圖書(shū)館員不僅是服務(wù)者而且是教育者，他們的言行舉止、裝扮氣質(zhì)往往會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生潛移默化的影響。因此，探究在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的“體語(yǔ)”藝術(shù)的運(yùn)用和規(guī)范問(wèn)題有重要的現(xiàn)實(shí)意義。［1］

一、“體語(yǔ)”的含義及概述

“體語(yǔ)”即人體語(yǔ)言，它是借助非有聲語(yǔ)言來(lái)傳遞信息、表達(dá)感情、實(shí)現(xiàn)社會(huì)信息交流的一種重要工具。它是通過(guò)人們自身的儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等輸出信息并作用于信息接受者的視覺(jué)感官，再通過(guò)信息接受者的視覺(jué)神經(jīng)作用于大腦，從而引起積極或消極的反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)送者目的的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。也有人把它稱(chēng)之為視覺(jué)語(yǔ)言、副語(yǔ)言、行為語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言、肉體語(yǔ)言及伴隨語(yǔ)言等?！绑w語(yǔ)”盡管不能與口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言等量齊觀，但它卻以獨(dú)特的功能顯示了旺盛的生命力，成為人類(lèi)基本的交際工具，它不但形象、生動(dòng)、直觀、感受性強(qiáng)，而且有微妙的隱喻性和多通道性、典型的文化個(gè)性和功利性、特殊的感染力和吸引力等方面的特征，從而成為人們表情達(dá)意的一種應(yīng)用最廣泛、最自覺(jué)的表達(dá)方式。“體語(yǔ)”如同人體審美觀和人體雕塑一樣，都從屬于人體文化，隱含著人體文化的觀念性層面，是文化觀念的再現(xiàn)，是人類(lèi)精神境界的折射?！绑w語(yǔ)”藝術(shù)作為一門(mén)學(xué)科，已成為圖書(shū)館讀者工作不可或缺的組成部分。在宏觀上，“體語(yǔ)”無(wú)時(shí)不在反映著圖書(shū)館與社會(huì)的聯(lián)系；在微觀上，“體語(yǔ)”無(wú)時(shí)不在反映著館員與讀者之間的關(guān)系。

二、“體語(yǔ)”在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的重要性

讀者工作以傳播知識(shí)、交流信息，施教于人為宗旨，與社會(huì)和讀者建立了頗為廣泛的聯(lián)系。在這種廣泛且相互依存的聯(lián)系過(guò)程中，許多館員已經(jīng)在自覺(jué)不自覺(jué)中運(yùn)用著“體語(yǔ)”，以求影響、感染、啟迪讀者。“體語(yǔ)”已日趨成為讀者工作不可分割的組成部分，并在讀者工作中愈來(lái)愈體現(xiàn)出重要性。我以為，這體現(xiàn)在如下幾個(gè)層面。

（一）“體語(yǔ)”是展現(xiàn)館員素質(zhì)的需要

圖書(shū)館是人類(lèi)文明的窗口。館員的行為舉止、情態(tài)、儀容等外在的“體語(yǔ)”形象，在某種意義上是圖書(shū)館形象的化身。館員的形象不但展示著自己的文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，而且具體反映著圖書(shū)館的文明程度。館員的形象，實(shí)際上是通過(guò)“體語(yǔ)”等展現(xiàn)于讀者的各種心理品質(zhì)的總和。在讀者心目中，館員的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)姿態(tài)等，無(wú)不展現(xiàn)著他們的個(gè)性、氣質(zhì)、追求，以及一時(shí)的情緒與生命的狀態(tài)。“體語(yǔ)”無(wú)時(shí)不展現(xiàn)著館員的精神風(fēng)貌、道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力等具有明顯個(gè)性的形象。

（二）“體語(yǔ)”是創(chuàng)造優(yōu)雅環(huán)境的需要

圖書(shū)館的外景與內(nèi)境的設(shè)計(jì)，從諸多方面構(gòu)成了讀者心目中的圖書(shū)館形象。因而在設(shè)計(jì)上需要多維思索，精心創(chuàng)造一個(gè)幽雅溫馨、清爽自然、舒適愜意的良好氛圍，使讀者置身其中便輕松、愉悅、高效地?cái)z取知識(shí)。以動(dòng)態(tài)的栩栩如生的雕塑展示時(shí)代的風(fēng)采，可感召人們蓬勃向上；以氣勢(shì)宏偉、風(fēng)光綺麗、筆墨酣暢的字畫(huà)展示神州雄姿，可激發(fā)讀者的愛(ài)國(guó)之情和民族自豪感；以先哲名言寓意真理，可催人奮發(fā)；以明快的旋律渲染氣氛，可陶冶情懷。色彩的藝術(shù)構(gòu)思，燈光的智慧裝點(diǎn)，陳設(shè)的巧妙布局，處處都顯示著“體語(yǔ)”的氣息，從而為讀者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅的學(xué)習(xí)研究環(huán)境。

（三）“體語(yǔ)”是研究讀者的需要

根據(jù)“體語(yǔ)”具有文化個(gè)性這一顯著的特征，我們往往可以從讀者的儀容特征、穿著打扮和行為舉止、情態(tài)、體勢(shì)等具體的“體語(yǔ)”中，解讀他們是圖書(shū)館的新讀者還是老讀者，以及他們的個(gè)性特征等諸多方面。在服務(wù)工作中，讀者對(duì)館員的服務(wù)工作是否滿(mǎn)意，也可以從讀者的第一反應(yīng)“眼神”和相應(yīng)的動(dòng)作表情中解讀。點(diǎn)頭還是搖頭，是報(bào)以微笑還是滿(mǎn)臉慍色？總之，我們可以通過(guò)對(duì)讀者所流露出的情態(tài)語(yǔ)、體勢(shì)語(yǔ)和空間語(yǔ)等“體語(yǔ)”的微妙變化，來(lái)解讀讀者的閱讀心理、閱讀需求和對(duì)圖書(shū)館讀者工作的滿(mǎn)意程度。

三、讀者工作的“體語(yǔ)”藝術(shù)及實(shí)現(xiàn)途徑

實(shí)踐告訴我們，讀者工作中的“體語(yǔ)”應(yīng)用和其他任何行業(yè)的“體語(yǔ)”應(yīng)用一樣，是有許多自身要求和規(guī)定性的。一是“準(zhǔn)確”，指的是“體語(yǔ)”的具體表達(dá)方式要準(zhǔn)確；要符合人們的社會(huì)習(xí)慣；要符合不同層次人們的認(rèn)識(shí)程度。二是“適度”，“體語(yǔ)”在讀者工作中具有重要的作用并占有一定的地位，但它并不是決定一切的，在許多時(shí)候，“體語(yǔ)”只起著輔助作用。如果不分條件、地點(diǎn)濫用，就可能適得其反，不但說(shuō)明館員的表現(xiàn)是不成熟的，而且將給讀者留下非常糟糕的第一印象。三是“自然流暢”，運(yùn)用“體語(yǔ)”應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)自然。應(yīng)該從內(nèi)心往外表現(xiàn)，從內(nèi)心往外流露，才能給人一種真誠(chéng)、貼切、新穎的感受。四是“綜合運(yùn)用”。綜合運(yùn)用“體語(yǔ)”可以較充分地展示館員的文化素養(yǎng)、精神風(fēng)貌、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力等方面的職業(yè)形象。圖書(shū)館“體語(yǔ)”藝術(shù)的日常應(yīng)用主要有情態(tài)語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言、觸摸語(yǔ)言三種“體語(yǔ)”核心方式。［2］

（一）體語(yǔ)藝術(shù)的內(nèi)容

1.情態(tài)語(yǔ)藝術(shù)?！把壅Z(yǔ)”作為情態(tài)語(yǔ)的主體，是最能有效地傳遞信息和表達(dá)感情的。俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，館員在與讀者的接觸中，首先表現(xiàn)在目光的接觸上。直視或長(zhǎng)久的注視，都會(huì)使讀者心理上產(chǎn)生不安或不禮貌的錯(cuò)覺(jué)。在運(yùn)用“眼語(yǔ)”時(shí)，對(duì)讀者既不能視而不見(jiàn)，讓人感到受輕視，又不要低頭垂眼，讓人感到怯懦或缺乏自信。對(duì)讀者的凝視行為，較為理想的是采用公務(wù)凝視——看對(duì)方臉部以雙眼為底線，上頂角到前額的三角部位。這樣，可使對(duì)方感到你嚴(yán)肅認(rèn)真，富有誠(chéng)意。由此可見(jiàn)以“眼語(yǔ)”為主體的情態(tài)語(yǔ)在讀者工作中運(yùn)用的重要性。合理而適度的運(yùn)用可以增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的親和力和親切感。

2.體勢(shì)語(yǔ)藝術(shù)。我們將“體勢(shì)語(yǔ)”具體地同臉部器官所表達(dá)的情態(tài)語(yǔ)區(qū)別開(kāi)來(lái)，專(zhuān)指人體的手、足、肩、腰、腿等軀肢動(dòng)作姿勢(shì)所表達(dá)的感知的特點(diǎn)的含義。包括手勢(shì)、談話姿勢(shì)、步勢(shì)、坐勢(shì)、站立姿勢(shì)。

“手勢(shì)”一般分“指示性手勢(shì)”和“達(dá)情性手勢(shì)”，在讀者工作中，館員可用“指示性手勢(shì)”引導(dǎo)、指引、告之讀者或向讀者表示“請(qǐng)進(jìn)”、“稍后”等服務(wù)性體語(yǔ)。

“談話姿勢(shì)”：在與讀者談話時(shí)，可適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩?shì)。但動(dòng)作不易過(guò)大，并要與讀者保持一定的距離，并注意自己的神態(tài)，絕不要東張西望，坐立不安，露出不耐煩的神情。

“步勢(shì)”：在讀者工作中，館員應(yīng)十分注意自己的姿態(tài)，使走路姿勢(shì)自然大方步履輕盈平穩(wěn)，將優(yōu)雅端莊的姿態(tài)展現(xiàn)給讀者。

“坐勢(shì)”：坐勢(shì)是非常重要的儀態(tài)，是一種靜態(tài)的造型。在讀者工作中，館員入座要求是“坐如鐘”，做到穩(wěn)重文雅、端莊大方。斜靠在椅子上就會(huì)給讀者一種不雅觀的印象。

“站立姿勢(shì)”：站立是人的最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。館員站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸、微收下頜、雙目平視、面帶笑容。

3.觸摸語(yǔ)藝術(shù)。觸摸語(yǔ)指的是與人握手、拍肩等有身體接觸的一類(lèi)表情達(dá)意的交流手段。在讀者工作中，每一個(gè)館員都應(yīng)十分注意運(yùn)用“人際觸摸語(yǔ)”和“自我觸摸語(yǔ)”，以完善自己的形象。比如，在與人握手時(shí)要做到態(tài)度自然大方和用力適中，另外與長(zhǎng)輩、女士或上級(jí)握手時(shí)要等對(duì)方先伸出手來(lái)，不可帶手套與人握手等，讓讀者感受到圖書(shū)館員的熱情友好與文明禮貌。在接待讀者時(shí)，還要注意運(yùn)用“自我觸摸語(yǔ)”，必須站有站相，坐有坐相。這對(duì)樹(shù)立圖書(shū)館形象有非常正面的影響。

（二）提高“體語(yǔ)”藝術(shù)的途徑

讀者工作的實(shí)踐告訴我們，“體語(yǔ)”對(duì)展現(xiàn)館員的良好形象，研究讀者和創(chuàng)造優(yōu)雅服務(wù)環(huán)境等方面有著十分重要的意義。為了提高讀者工作中的“體語(yǔ)”藝術(shù)，應(yīng)重點(diǎn)做好下列三項(xiàng)工作。

1.加強(qiáng)“體語(yǔ)”教育。提高讀者工作中的“體語(yǔ)”藝術(shù)，必須從圖書(shū)館教育抓起。一是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看，應(yīng)把“人體語(yǔ)言學(xué)”在讀者工作中的應(yīng)用列入圖書(shū)館學(xué)教育的范疇之內(nèi)，作為必修課或選修課。二是從實(shí)際工作出發(fā)，為現(xiàn)崗工作人員舉辦讀者工作中的“體語(yǔ)”藝術(shù)的講座，幫助館員了解、掌握“體語(yǔ)”的含義、作用、特點(diǎn)和具體運(yùn)用“體語(yǔ)”的藝術(shù)，盡快提高館員的“體語(yǔ)”意識(shí)和駕馭“體語(yǔ)”的能力。從而美化自己的形象，創(chuàng)造一種融洽的人際交流氣氛和優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。

2.制定“體語(yǔ)”規(guī)范。為了在讀者工作中推行“體語(yǔ)”藝術(shù)，制定行之有效的“體語(yǔ)”規(guī)范是十分必要的。要明確規(guī)定館員在具體運(yùn)用“體語(yǔ)”中提倡什么，反對(duì)什么，約束什么；應(yīng)該做什么，不適于做什么。通過(guò)制定規(guī)范，每個(gè)館員的行為舉止、動(dòng)作表情、穿著打扮都有明確的要求及標(biāo)準(zhǔn)，懂得如何在不同的場(chǎng)合運(yùn)用“體語(yǔ)”去獲得預(yù)期的工作效果。

3.開(kāi)展“體語(yǔ)”評(píng)估。為了盡快提高讀者工作中的“體語(yǔ)”水平，圖書(shū)館應(yīng)該有計(jì)劃、有組織地開(kāi)展“體語(yǔ)”藝術(shù)的競(jìng)賽和評(píng)估，為確實(shí)提高“體語(yǔ)”藝術(shù)創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境和氣氛。在具體工作中，通過(guò)開(kāi)展自我評(píng)價(jià)和讀者評(píng)價(jià)、口頭評(píng)價(jià)和書(shū)面評(píng)價(jià)的辦法，對(duì)個(gè)人和集體運(yùn)用“體語(yǔ)”的狀況進(jìn)行全面的評(píng)估。對(duì)運(yùn)用“體語(yǔ)”的先進(jìn)個(gè)人和集體給予精神上的激勵(lì)和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。并創(chuàng)造條件讓他們介紹運(yùn)用“體語(yǔ)”的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，以便不斷推動(dòng)群眾性的學(xué)習(xí)“體語(yǔ)”、宣傳“體語(yǔ)”和運(yùn)用“體語(yǔ)”熱潮，使“體語(yǔ)”藝術(shù)更好地服務(wù)于讀者工作。

［1］覃嵐.“體語(yǔ)”在高校圖書(shū)館讀者工作中的運(yùn)用［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，（12）：76.

［2］陳麗.充分利用“體語(yǔ)”藝術(shù)，更好地為讀者服務(wù)［J］.東莞理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（4）.

［3］中共青島市委市直機(jī)關(guān)工作委員會(huì)，青島市人民政府外事辦公室.機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀［M］.北京：人民出版社，2006：126-127.