也談高校圖書(shū)館服務(wù)工作

熊 易

（河海大學(xué) 圖書(shū)館，江蘇 南京 210098）

高校圖書(shū)館是高校信息、文獻(xiàn)情報(bào)和電子資源的匯集中心，是教學(xué)和科研服務(wù)的保障基地，是培養(yǎng)現(xiàn)代化人才的重要場(chǎng)所。高校圖書(shū)館必須與迅猛發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)共同發(fā)展，以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，才能為師生提供科學(xué)全面的服務(wù)，為高校的教學(xué)科研工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館不僅是知識(shí)的儲(chǔ)藏集散地，而且是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展進(jìn)步的有效途徑和工具。圖書(shū)館工作人員必須以讀者的需求為核心，以此作為工作創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)。以讀者服務(wù)部流通工作為例，在流通工作中，工作人員要牢牢把握以人為本的科學(xué)理念，牢固樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的思想。而以人為本的理念，就是社會(huì)的一切發(fā)展既依賴人的發(fā)展又為了人的發(fā)展。因此，圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)的同時(shí)，也要兼顧到圖書(shū)館自身建設(shè)與員工的發(fā)展，以此為基礎(chǔ)，在服務(wù)工作中加強(qiáng)理念創(chuàng)新，更新服務(wù)內(nèi)容及方式，促進(jìn)圖書(shū)館科學(xué)發(fā)展，成為高校人文精神的傳播者。

一

當(dāng)前，高校圖書(shū)館流通工作存在的普遍問(wèn)題有以下幾點(diǎn)。

對(duì)于讀者而言，部分讀者不熟悉館藏結(jié)構(gòu)和圖書(shū)分類法，不能充分利用檢索工具，及時(shí)便捷地尋找到所需資料；有的讀者無(wú)限期續(xù)借一些熱門(mén)書(shū)籍，長(zhǎng)期占用庫(kù)存資源，或圖自己方便，在圖書(shū)上任意涂劃標(biāo)記，把對(duì)自己有用的資料據(jù)為己有，給其他讀者閱讀造成很大困難；部分讀者沒(méi)有還書(shū)時(shí)間概念，經(jīng)常性逾期不還，或者不在工作時(shí)間段內(nèi)還書(shū)。最為普遍的是利用書(shū)本文具占座位現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這也是對(duì)閱讀資源的浪費(fèi)。

對(duì)于工作人員而言，流通部一線員工的工作日時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容枯燥，工作強(qiáng)度大，是各服務(wù)窗口比較辛苦的；在設(shè)備陳舊落后的情況下人工為書(shū)充磁，對(duì)員工健康易造成影響；崗位輪換制由于以上種種原因無(wú)法推行……類似情況不利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)長(zhǎng)期以來(lái)流通部人員素質(zhì)良莠不齊，部分員工理論修養(yǎng)不夠，處理問(wèn)題方式單一。

二

針對(duì)圖書(shū)館管理工作中存在的問(wèn)題，正確的態(tài)度是有針對(duì)性地尋找解決之道。我們可以從以下幾個(gè)角度切入，逐步改變圖書(shū)館工作中的不良現(xiàn)象。

（一）推行入館教育。針對(duì)新生不熟悉圖書(shū)館藏結(jié)構(gòu)和圖書(shū)分類法的情況，在開(kāi)學(xué)伊始，我們可以在入學(xué)教育中加入館教育，可以開(kāi)展形式多樣的講座、圖書(shū)館知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，幫助新生盡快熟悉高校圖書(shū)館藏書(shū)情況、借閱流程。利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)課件資源，教會(huì)新生使用圖書(shū)檢索系統(tǒng)，了解所需圖書(shū)的借閱狀態(tài)、館藏地點(diǎn)，幫助準(zhǔn)確找到所需圖書(shū)。對(duì)于學(xué)生的思想教育是一個(gè)長(zhǎng)期的反復(fù)進(jìn)行的過(guò)程，館方必須耐心細(xì)致地教導(dǎo)學(xué)生愛(ài)護(hù)公共資源，從思想上糾正占用資源、惡意損壞圖書(shū)等不當(dāng)行為，承擔(dān)起對(duì)學(xué)生的道德教化作用。

（二）做好預(yù)約工作。預(yù)約圖書(shū)是避免少數(shù)讀者長(zhǎng)期霸占資源，真正實(shí)現(xiàn)資源共享的有效辦法之一。當(dāng)預(yù)約圖書(shū)到館時(shí)，電腦匯文系統(tǒng)提示該書(shū)已經(jīng)被預(yù)約，工作人員應(yīng)剔出該書(shū)放入預(yù)約書(shū)架，當(dāng)該預(yù)約讀者到館借書(shū)時(shí)，系統(tǒng)提示該讀者有預(yù)約圖書(shū)到館，工作人員就可以提醒該讀者借閱此書(shū)。但為避免有讀者任意預(yù)約卻不按約定借書(shū)，造成資源浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，就必須設(shè)置預(yù)約時(shí)間限制與相應(yīng)的信用制度。對(duì)于信用累積記錄較差的讀者，給予取消預(yù)約權(quán)或限制圖書(shū)借閱權(quán)限的處罰；而對(duì)于記錄累積良好的學(xué)生，可以適當(dāng)給予各種形式的獎(jiǎng)勵(lì)，以此引導(dǎo)讀者形成良好的借閱習(xí)慣。

（三）適應(yīng)讀者需要。對(duì)于拖延還書(shū)時(shí)間或藏匿圖書(shū)的讀者而言，其主要目的就是想長(zhǎng)期占有那些借閱率高的熱門(mén)重要實(shí)用的書(shū)。對(duì)此現(xiàn)象，采購(gòu)部門(mén)要合理判斷，做好館藏圖書(shū)借閱情況的調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析工作，找出較受讀者歡迎而存量較少的圖書(shū)，合理安排經(jīng)費(fèi)，及時(shí)購(gòu)入讀者急需的圖書(shū)；對(duì)于易遭讀者涂劃標(biāo)記的習(xí)題集，要及時(shí)更新庫(kù)存，保證內(nèi)容新穎，迎合學(xué)生考試復(fù)習(xí)的需要；對(duì)于比較珍貴或借閱率高的書(shū)籍，要至少保留一個(gè)種本不外借，同時(shí)在館內(nèi)增加復(fù)印掃描設(shè)備，將讀者所需資料以較低成本導(dǎo)出，而不必以損壞圖書(shū)為代價(jià)獲得所需資料；對(duì)于占座位現(xiàn)象，超過(guò)規(guī)定時(shí)間應(yīng)取消其使用該座位的權(quán)利，同時(shí)提供自助存包服務(wù)，督促其及時(shí)將書(shū)本放入存包柜中以免丟失，營(yíng)造圖書(shū)館溫馨和諧的學(xué)習(xí)氛圍。

（四）做好還書(shū)工作。對(duì)于逾期不還現(xiàn)象，一方面，在讀者還回或借閱其他圖書(shū)時(shí)，館員要及時(shí)提醒其快要到期的圖書(shū)。另一方面，要通過(guò)多種手段進(jìn)行提示通知。高校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)聊天工具或電子郵件、手機(jī)短信都已成為極普通的聯(lián)絡(luò)工具，完全可以通過(guò)這些聯(lián)系方式，給讀者發(fā)送溫馨的提示信息，督促其及時(shí)還書(shū)或續(xù)借。針對(duì)讀者還書(shū)時(shí)間不便的問(wèn)題，可仿照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)圖書(shū)館的做法，在館入口設(shè)立還書(shū)箱。這樣，讀者不論何時(shí)來(lái)館，都可以方便快捷地還回所借圖書(shū)，給讀者帶來(lái)便利，加速圖書(shū)的周轉(zhuǎn)流通。

三

在圖書(shū)館所有資源當(dāng)中，人才是最重要的資本，圖書(shū)館員是實(shí)施創(chuàng)造性勞動(dòng)的主體。圖書(shū)館流通工作要以人為本，這要求圖書(shū)館珍惜愛(ài)護(hù)人才資源，要做到以下幾點(diǎn)。

（一）加強(qiáng)理論修養(yǎng)學(xué)習(xí)。流通服務(wù)是圖書(shū)館面對(duì)讀者提供的最直接的一種服務(wù)方式，其窗口地位決定了圖書(shū)館在讀者心目中的形象與地位。因此工作人員應(yīng)當(dāng)提升自身的思想境界，樹(shù)立正確的價(jià)值觀。圖書(shū)館工作是枯燥乏味的，但其推動(dòng)高校發(fā)展進(jìn)步的基礎(chǔ)性作用又是不可替代的。這就要求員工能在工作崗位上腳踏實(shí)地，甘于奉獻(xiàn)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)。要加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，從思想上認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館工作的重要性，在提高思想覺(jué)悟的基礎(chǔ)上，樹(shù)立正確的工作觀念，真正做到愛(ài)崗敬業(yè)；要注重加強(qiáng)自身科學(xué)文化素養(yǎng)，進(jìn)行終身教育，具備廣博的專業(yè)知識(shí)，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的社會(huì)需要，更好地為讀者提供借閱服務(wù)。

（二）加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)修養(yǎng)。從20世紀(jì)末期以來(lái)，文獻(xiàn)載體已由單一的紙質(zhì)發(fā)展成紙質(zhì)、電子和互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的多樣化載體，圖書(shū)館的管理重心也應(yīng)從提供紙質(zhì)館藏資源轉(zhuǎn)移到如何運(yùn)用電子資源，乃至互聯(lián)網(wǎng)上的免費(fèi)信息資源。在知識(shí)信息時(shí)代，員工必須注重自身專業(yè)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)化掌握?qǐng)D書(shū)館專業(yè)知識(shí)，熟悉多種數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索工具的使用，具備良好的信息意識(shí)和對(duì)信息的檢索分析處理能力。為讀者提供指導(dǎo)性和創(chuàng)造性的參考咨詢服務(wù)，并提供現(xiàn)代化設(shè)備的使用方法及快速查閱資料的服務(wù)。

（三）建立健全考核制度。要改變員工因崗位設(shè)置而造成的勞動(dòng)強(qiáng)度不一、人浮于事的現(xiàn)狀，就必須加強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)部管理體制和人事制度改革?？梢栽陴^內(nèi)實(shí)施競(jìng)聘上崗，建立崗位責(zé)任制，對(duì)管理人員實(shí)行掛牌服務(wù)，隨時(shí)接受讀者監(jiān)督；工作任務(wù)實(shí)行量化管理，分工明確，責(zé)任到人；館領(lǐng)導(dǎo)要定期聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，落實(shí)責(zé)任追究制和服務(wù)承諾制，使服務(wù)管理公開(kāi)化、透明化，讓讀者了解監(jiān)督服務(wù)工作，形成優(yōu)勝劣汰的良性競(jìng)爭(zhēng)局面。另外，建立良好的分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多勞多得、按勞取酬的原則，激發(fā)圖書(shū)館員工的工作熱情和敬業(yè)精神；福利待遇向工作強(qiáng)度大的一線流通員工傾斜，增強(qiáng)館員的成就感，充分調(diào)動(dòng)其積極性。

高校圖書(shū)館承載著為師生提供知識(shí)服務(wù)的重要任務(wù)，其服務(wù)對(duì)象是“人”——廣大的師生員工，其實(shí)施服務(wù)的主體也是“人”——圖書(shū)館員工。要跟上時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，關(guān)鍵因素在于充分發(fā)揮“人”的創(chuàng)造性作用，這既是促進(jìn)圖書(shū)館科學(xué)發(fā)展，建設(shè)高水平大學(xué)圖書(shū)館的需要，又是增強(qiáng)創(chuàng)新能力，培養(yǎng)現(xiàn)代化高水平人才的需要。

［1］楊麗卿.參訪香港中央圖書(shū)館專題報(bào)告.lib.fcsh.khc.edu.tw/94library/iasl/IASL_report/.../.

［2］柴曉娟，代根興.高校圖書(shū)館評(píng)估與管理.［M］.北京:圖書(shū)館出版社，2006.

［3］河海大學(xué)圖書(shū)館規(guī)章制度，2008.