門診輸液室滿意度的調(diào)查分析及對策

王素菊 林愛芳

門診輸液室是反應(yīng)門診護(hù)理工作的一個重要窗口，滿意度直接影響醫(yī)院的信譽(yù)，隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，患者對醫(yī)療質(zhì)量，護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)療護(hù)理安全等方面提出更高的要求，只有不斷提高護(hù)理質(zhì)量，才能滿足廣大患者的需求。我院門診輸液量從2005年增至平均每天500例左右，為了提高門診患者對靜脈輸液的滿意度，作者2008年6～7月對門診輸液患者不滿意的原因進(jìn)行調(diào)查分析，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，取得滿意的結(jié)果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 選擇在本院輸液三天以上的門診輸液患者300例，其中男126例，女性174例，年齡18～82歲。

1.2 方法 自行設(shè)計的調(diào)查表，內(nèi)容包括患者對靜脈輸液不滿意的各種原因。有2名專職人員向患者講清調(diào)查的目的、內(nèi)容和要求后，讓患者填寫，行動不便者請患者口述由家屬協(xié)助填寫。分次發(fā)放調(diào)查表300份，收回295份，回收率98.33%。問卷有效率100%。

2 結(jié)果

患者對靜脈輸液不滿意的主要原因見表1。護(hù)士靜脈輸液穿刺技術(shù)是病人滿意的標(biāo)準(zhǔn)，其中輸液等候時間長，輸液巡視不及時，輸液注意事項交代不清，當(dāng)患者需要幫助時得到滿足是病人不滿意的主要原因。

表1 患者對靜脈輸液不滿意的主要原因

3 討論

3.1 影響門診輸液滿意度的主要因素 ①操作技能不夠熟練，本調(diào)查結(jié)果顯示有24.4%的患者認(rèn)為靜脈穿刺技術(shù)不熟練，這是因為年輕護(hù)士較多，經(jīng)驗不足，靜脈選擇、穿刺進(jìn)針的方法不正確，如持針手法不對，進(jìn)針角度把握不正確造成穿刺失敗或較疼痛；固定方法不正確。②缺乏良好的心理素質(zhì)。有的護(hù)士不能保持穩(wěn)定的心理素質(zhì)，自信心不足，遇到難穿刺的靜脈心理發(fā)虛，影響穿刺成功。③工作缺乏主動性和溝通技巧。調(diào)查結(jié)果顯示輸液巡視不及時，輸液注意事項交代不清，當(dāng)患者需要幫助時未得到幫助的主要原因是護(hù)士工作中缺乏主動性，服務(wù)意識不強(qiáng)，未掌握溝通技巧有關(guān)。

3.2 對策 ①加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練，提高穿刺成功率。平時加強(qiáng)護(hù)士基本功訓(xùn)練，工作中精神充沛，精力集中，沉著應(yīng)對，最大限度的發(fā)揮最佳技術(shù)水平，穿刺盡量一次成功，穿刺不成功者要向病人道歉，2次不成功應(yīng)更換護(hù)理人員。同時，注意靜脈的保護(hù)。5月份在全院進(jìn)行靜脈輸液百針穿刺比賽，調(diào)動護(hù)士刻苦訓(xùn)練競爭向上的積極性，達(dá)到訓(xùn)練的目的。②科室實行彈性排班，優(yōu)化輸液流程[1]。護(hù)士長根據(jù)輸液室工作量、輸液高峰時段及季節(jié)性變化及時合理調(diào)配人力。對原輸液流程進(jìn)行再造，改進(jìn)后的流程為：輸液患者到接診護(hù)士處報到取號→接診護(hù)士接收并核對病歷醫(yī)囑、藥物，并對患者用藥知識、輸液注意事項宣教，指導(dǎo)患者在座位上等候→配藥護(hù)士核對加藥→注射護(hù)士按號輸液，提高護(hù)士工作效率，較少了患者等候時間并降低了輸液缺陷發(fā)生率。③強(qiáng)化輸液過程中的服務(wù)?？剖揖幹戚斠簭d溝通指南和輸液須知手冊，對護(hù)士行為舉止、用語進(jìn)行規(guī)范，對每一位輸液病人進(jìn)行輸液宣教并發(fā)放輸液須知手冊。采取各種便民服務(wù)措施，如藥房免發(fā)大輸液，直接發(fā)牌，輸液廳護(hù)士根據(jù)輸液牌與醫(yī)囑核對給與用藥，代保管藥品，推行“三個一”：一張笑臉，一聲問候，一杯熱茶；“兩個多”：多對患者說幾句，多聽患者說幾句等服務(wù)。④提高護(hù)士個人能力。加強(qiáng)心理學(xué)、溝通技能學(xué)習(xí)和自身修養(yǎng)，工作中轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將人性化，視病猶親的理念貫穿液工作中[2]，保持積極而穩(wěn)定的情緒，對來自各方面的不利因素加以調(diào)控，努力做到急事不慌，糾纏不怒，悲喜有節(jié)，以穩(wěn)定愉快的情緒調(diào)高靜脈穿刺的成功率。

[1]肖少華，黃婉蘭，梁運轉(zhuǎn)，等.優(yōu)化輸液中心輸液流程的效果觀察[J].護(hù)理學(xué)報,2007,14(6):43-45.

[2]陳曉華,鄭玉.兒科護(hù)理工作中潛在的不安全因素及對策[J].中外健康文摘,2007,4(9):1251-1252.