護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)在內(nèi)科護(hù)理中的應(yīng)用

佟香艷 沈春玲 張艷輝

隨著科技的突飛猛進(jìn)，以疾病為中心的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，?shí)施從疾病到建康的全過(guò)程的護(hù)理。對(duì)護(hù)士角色期待越來(lái)越高，護(hù)士不僅具有醫(yī)學(xué)和護(hù)理知識(shí)，同時(shí)具備一定程度的美學(xué)修養(yǎng)。因此，加強(qiáng)禮儀服務(wù)訓(xùn)練，是護(hù)士職業(yè)形象的重要組成部分，是護(hù)士素質(zhì)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。包括護(hù)士?jī)x表、使用語(yǔ)言的藝術(shù)、人際溝通與溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。因此，為探討護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)的在內(nèi)科護(hù)理中的影響和作用，于2009年1～12月在內(nèi)科臨床護(hù)理中實(shí)施，效果顯著，報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 分別以護(hù)士的合作伙伴和服務(wù)對(duì)象醫(yī)生、病人2組人群進(jìn)行調(diào)查，其中醫(yī)生102人，病人204人。

1.2 方法 采用不記名現(xiàn)場(chǎng)填答問(wèn)卷方法，以提問(wèn)的方式與即將康復(fù)出院的204名病人和102名醫(yī)生進(jìn)行面對(duì)面交談，了解其對(duì)當(dāng)前護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)，從護(hù)士的儀表、語(yǔ)言、行為、心靈、人格、健康狀況、技術(shù)操作方面，主要依據(jù)整體護(hù)理病人滿意度調(diào)查和參考關(guān)于護(hù)士得體的禮儀問(wèn)卷調(diào)查表[1]，內(nèi)容包括：對(duì)護(hù)士的禮儀服務(wù)與病人康復(fù)關(guān)系認(rèn)識(shí)，對(duì)目前護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)服務(wù)的看法和護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2 結(jié)果

調(diào)查表明,病人認(rèn)為護(hù)士的禮儀服務(wù)與病人康復(fù)密切相關(guān)，少數(shù)病人對(duì)護(hù)士的說(shuō)話態(tài)度感到不夠熱情，目前服務(wù)質(zhì)量還有待于加強(qiáng)。應(yīng)該做到一切從病人需求和方便出發(fā)，提高服務(wù)理念，完善自己的專業(yè),詳見(jiàn)表1。

醫(yī)生認(rèn)為護(hù)士的禮儀服務(wù)將影響醫(yī)護(hù)質(zhì)量，護(hù)士學(xué)習(xí)人文知識(shí)、美學(xué)知識(shí)，部分醫(yī)生希望護(hù)士加強(qiáng)倫理學(xué)、心理學(xué)和法律知識(shí)的學(xué)習(xí)。醫(yī)生心中的護(hù)士應(yīng)該是“儀表端莊、穩(wěn)重大方、語(yǔ)言得體、工作認(rèn)真、業(yè)務(wù)嫻熟、知識(shí)豐富、富有責(zé)任心和同情心”,詳見(jiàn)表2。

3 結(jié)論

3.1 護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理工作是科學(xué)的、細(xì)致的。護(hù)士具有各種行為規(guī)范，操作上的三查七對(duì)、醫(yī)療保密制度、詢問(wèn)病情的方式、交班及查房用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些行為規(guī)范都是護(hù)士的禮儀。良好的護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心、并在獨(dú)立工作時(shí)也能夠用“慎獨(dú)”精神來(lái)約束自己，從而減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高護(hù)理工作質(zhì)量[2]。

3.2 護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)能滿足患者心理需要，促進(jìn)早日康復(fù) 護(hù)理人員在工作中的美不僅是外表美，同時(shí)還有心靈美、語(yǔ)言美、行為美。患者入院是投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細(xì)致地講解作息制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換：融洽的人際關(guān)系，各方面的默契配合能有效地排除病人的緊張，焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。

表1 病人對(duì)護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果(n=204)

表2 醫(yī)生對(duì)護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果(n=102)

3.3 護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)能密切護(hù)患關(guān)系，利于信息交流[3]護(hù)士是患者在住院期間獲取信息的重要來(lái)源，一個(gè)具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，能給患者帶來(lái)正面引導(dǎo)；一個(gè)熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅的護(hù)士，能使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你接近，將自己的問(wèn)題說(shuō)給你聽(tīng)，也便于發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的或潛在的健康問(wèn)題。

3.4 護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)能密切同事關(guān)系，爭(zhēng)強(qiáng)協(xié)作精神生活告訴我們：每個(gè)人的心理都有一扇門(mén)，禮儀就像一張入門(mén)券，憑著它，人們就會(huì)向你打開(kāi)心扉。同事之間的一個(gè)問(wèn)候、一個(gè)微笑，一句關(guān)懷的話語(yǔ)，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動(dòng)干練，可爭(zhēng)取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。

3.5 護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)能宣傳護(hù)理人員形象，爭(zhēng)取社會(huì)認(rèn)可 現(xiàn)在社會(huì)上對(duì)護(hù)士形象不太肯定，這有一定的偏見(jiàn)，但也有我們自身不足的地方。內(nèi)科護(hù)理上，有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ魈Α毫Υ?、?duì)患者及家屬冷言冷語(yǔ)，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)士形象。護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)是塑造、宣傳護(hù)理人員形象的主要手段。重視護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，在規(guī)范的服務(wù)中體現(xiàn)護(hù)理人員的崇高職業(yè)道德是樹(shù)立良好護(hù)理形象的有效手段。

3.6 護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，關(guān)系醫(yī)院形象[4]在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來(lái)越被患者所關(guān)注，將成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。護(hù)士溫馨禮儀服務(wù)無(wú)聲地為這一切做著貢獻(xiàn)，美化著病房的環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學(xué)、藝術(shù)和愛(ài)心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來(lái)的語(yǔ)言與行為[5]。

[1]顧乃平.現(xiàn)代護(hù)理導(dǎo)論[M].2版.臺(tái)北:華杏出版社,1998.

[2]高澎萍.護(hù)理美學(xué)概論[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2001:210.

[3]王星際.護(hù)理形象設(shè)計(jì)與管理[J].護(hù)理學(xué)雜志,1999,14(2):112-113.

[4]吳波.實(shí)施整體護(hù)理必須注重護(hù)士情商的培養(yǎng)[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2000,16(4):1-2.

[5]王玉蓮.護(hù)士職業(yè)形象的美學(xué)倫理探討[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2001,22(12):1415-1416.