從“經(jīng)濟(jì)人”到“社會(huì)人”—— 超市營業(yè)員流動(dòng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析

貴陽學(xué)院 張攀春

當(dāng)前，超市(Supermarket)作為一種先進(jìn)的、優(yōu)化的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的商業(yè)形態(tài)，正在迅速地被廣大消費(fèi)者所接受。超市對(duì)于促進(jìn)商品流通和實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值起著非常重要的作用。它是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，超市是商品促銷的重要場(chǎng)所，也是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶，通過這條紐帶，一方面將資本從商品形態(tài)轉(zhuǎn)化為貨幣形態(tài)，為生產(chǎn)企業(yè)的擴(kuò)大再生產(chǎn)創(chuàng)造條件；另一方面有效地滿足了消費(fèi)者的需求，超市以便捷的營銷方式，降低了整個(gè)社會(huì)的交易成本。離開了超市，生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶就斷了，不僅整個(gè)社會(huì)的交易成本增加，而且，一方面生產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值增值難以實(shí)現(xiàn)，從而延緩甚至阻礙擴(kuò)大再生產(chǎn)的進(jìn)行，導(dǎo)致社會(huì)產(chǎn)品供給減少；另一方面由于社會(huì)產(chǎn)品供給減少，人們的需求無法滿足，兩者的差距導(dǎo)致短缺經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生。因此，超市既是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，也是促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的條件。超市的發(fā)展，對(duì)促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著重要作用，超市的發(fā)展繁榮，直接體現(xiàn)了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展繁榮，所以，對(duì)超市的研究有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來分析超市營業(yè)員的流動(dòng)問題。

1 超市營業(yè)員流動(dòng)的現(xiàn)狀分析

1.1 激勵(lì)方式單一，營業(yè)員流動(dòng)頻繁

超市營業(yè)員流動(dòng)頻繁，這已經(jīng)成為一種社會(huì)現(xiàn)象被人們普遍接受，甚至超市也認(rèn)為營業(yè)員的流動(dòng)是極其正常的現(xiàn)象，認(rèn)為營業(yè)員的流動(dòng)有利于營業(yè)員素質(zhì)的提高，通過營業(yè)員的頻繁流動(dòng)，能夠?yàn)槌袔硇碌慕?jīng)營理念，促進(jìn)超市營業(yè)員之間的競爭，提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力，從而為超市增加利潤。當(dāng)然，如果營業(yè)員的流動(dòng)是在完善的競爭機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制下所進(jìn)行的話，那么上述目的能夠達(dá)到，適度的競爭和淘汰是超市經(jīng)營和發(fā)展必不可少的手段，也是社會(huì)前進(jìn)的動(dòng)力所在?？墒牵瑺I業(yè)員高流動(dòng)率不是適度的競爭和淘汰的結(jié)果，而是因?yàn)槌袨榱讼鳒p成本，降低了營業(yè)員實(shí)際工資甚至是貨幣工資所致。在當(dāng)前就業(yè)壓力增大的情況下，勞動(dòng)力供給嚴(yán)重過剩，較低的工資也有人愿意工作，但這種愿意并非心甘情愿，一旦有了比現(xiàn)在工資高的工作，人們馬上就會(huì)選擇離開，即便是和現(xiàn)在工資一樣，人們也會(huì)選擇離開，因?yàn)閱我坏募?lì)方式使得營業(yè)員對(duì)超市的歸屬感大大減弱，因此，在較低的工資條件下，營業(yè)員在進(jìn)超市工作前，就已經(jīng)想好了要離開，這是在低工資條件下勞動(dòng)力流動(dòng)的一種理性選擇。超市也樂意營業(yè)員的頻繁流動(dòng)，因?yàn)橐环矫嬖鰪?qiáng)了營業(yè)員之間的競爭，另一方面減少工資支出，節(jié)約成本，兩方面的因素導(dǎo)致超市營業(yè)員的流動(dòng)率很高，進(jìn)而成為一種社會(huì)現(xiàn)象存在。

1.2 在營業(yè)員團(tuán)隊(duì)中，簡單強(qiáng)調(diào)員工的學(xué)歷要求，各成員能力參差不齊，團(tuán)隊(duì)凝聚力差

在超市中，營業(yè)員是員工的主體，在數(shù)量上占員工的大多數(shù)，是超市管理理念的實(shí)踐者和具體操作者，營業(yè)員的勞動(dòng)是實(shí)現(xiàn)超市價(jià)值增值并獲得利潤的最主要的來源，因此，營業(yè)員團(tuán)隊(duì)的整體能力對(duì)超市的發(fā)展至關(guān)重要，它將直接決定超市的競爭力。目前，在勞動(dòng)力供過于求的條件下，很多大學(xué)生涌向底層工作崗位尋求工作，這使得很多超市在招聘營業(yè)員時(shí)提高了學(xué)歷要求，在認(rèn)識(shí)上把學(xué)歷和能力等同起來。提高營業(yè)員的學(xué)歷要求和文化素質(zhì)對(duì)超市競爭力的提升很有必要。但問題的關(guān)鍵是大學(xué)生當(dāng)營業(yè)員的原因是由于暫時(shí)沒有工作，其目的只是為尋求更好的工作而進(jìn)行過渡，當(dāng)營業(yè)員的目的是為了不當(dāng)營業(yè)員。因此，簡單強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的學(xué)歷要求不僅達(dá)不到提升團(tuán)隊(duì)整體能力的目的，而且還增加了團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定的因素，降低團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

下面舉例說明這一問題。某超市招聘一批大學(xué)生當(dāng)營業(yè)員，都是營銷、管理等相關(guān)專業(yè)，希望大學(xué)生的加入能提升營業(yè)員的團(tuán)隊(duì)實(shí)力，也為超市提供人才儲(chǔ)備，之前此超市對(duì)營業(yè)員的學(xué)歷沒有要求，因此對(duì)大學(xué)生的期望很高?？墒鞘聦?shí)并非如此。首先，超市營業(yè)員的主要工作是商品促銷，經(jīng)驗(yàn)對(duì)商品促銷非常關(guān)鍵，大學(xué)生理論知識(shí)雖然豐富，但促銷經(jīng)驗(yàn)卻比先前招聘的營業(yè)員少，結(jié)果寄予期望最高的大學(xué)生最后的銷售業(yè)績可能最差。其次，更重要的是由于銷售業(yè)績差，得到晉升機(jī)會(huì)少，大學(xué)生會(huì)選擇離開，團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性增強(qiáng)，頻繁的流動(dòng)降低了團(tuán)隊(duì)凝聚力，對(duì)超市的發(fā)展不利。

1.3 管理理念上，認(rèn)為超市的發(fā)展取決于領(lǐng)導(dǎo)層的正確決策，營業(yè)員只是超市的簡單勞動(dòng)者，他們只是超市的小人物，對(duì)超市的發(fā)展作用很小

超市決策者通常認(rèn)為，核心技術(shù)人員、高學(xué)歷人才、高層管理者是超市生存和發(fā)展壯大的保障，只要擁有了資深策劃師等高層次人才，超市的發(fā)展指日可待。擁有核心人才固然重要，但是核心人才的管理理念在超市推廣和具體操作，卻是由大多數(shù)的營業(yè)員來完成的。營業(yè)員是超市具體事務(wù)的直接執(zhí)行者，也是超市經(jīng)營理念的直接實(shí)踐者，他們的工作積極性和業(yè)務(wù)技術(shù)水平將直接影響超市目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。離開了大多數(shù)的營業(yè)員，超市的管理創(chuàng)新無法被實(shí)踐和推廣，離開了大多數(shù)的營業(yè)員，再先進(jìn)的管理理念也不會(huì)發(fā)揮作用。從這個(gè)意義上講，激勵(lì)營業(yè)員比激勵(lì)核心人才更重要。同時(shí)，營業(yè)員還是超市形象的直接塑造者和宣傳者，比如服裝超市，消費(fèi)者是通過普通的服裝營業(yè)員來感知企業(yè)文化，感受企業(yè)的服務(wù)理念，而不是通過服裝超市的策劃者來感知企業(yè)文化和感受企業(yè)的服務(wù)理念，營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的好壞，工作積極性的高低，將直接影響到服裝超市的形象，進(jìn)而影響到利潤的實(shí)現(xiàn)程度。因此，在管理理念上，要重視營業(yè)員對(duì)超市發(fā)展的重要作用，在重視核心技術(shù)人員、高學(xué)歷人才、高層管理者的同時(shí)，同樣需要重視占超市大多數(shù)的營業(yè)員，聽取他們的意見和建議，對(duì)超市的發(fā)展有利無弊。

2 解決超市營業(yè)員流動(dòng)的對(duì)策

2.1 增加人力資本的投入，降低營業(yè)員的流動(dòng)率

(1)營業(yè)員高流動(dòng)率的原因分析

前已述及，由于勞動(dòng)力供過于求，超市對(duì)于營業(yè)員的需求完全飽和，經(jīng)濟(jì)人假設(shè)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)人的一切行為都是為了最大限度滿足自己的利益，廠商的生產(chǎn)和銷售行為，目的是為追求利潤最大化。因此，超市雇傭營業(yè)員，是希望營業(yè)員能為超市實(shí)現(xiàn)利潤。如下式：

式中R表示收入，C表示成本，r表示利潤。在成本不變的情況下，收入增加，利潤增加；收入不變，成本減少，利潤增加。超市是接近完全競爭的市場(chǎng)類型，因此在一定時(shí)期內(nèi) ,收入R是不變的，為增加利潤r，降低成本C是直接有效的辦法，其中不變成本是不能降低的，惟一能夠降低的是營業(yè)員的工資，雖然降低工資會(huì)導(dǎo)致營業(yè)員的流失，但總有勞動(dòng)力補(bǔ)充進(jìn)來，從總體上完全能夠把營業(yè)員的工資維持在一個(gè)較低的水平。所以從超市來講，降低營業(yè)員的工資是增加利潤的有效手段，符合經(jīng)濟(jì)人追求利潤最大化的理性選擇。

另一方面，同樣根據(jù)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)，雇員到超市當(dāng)營業(yè)員，也是尋求自身利益最大化，盡管營業(yè)員的工資較低，但在就業(yè)壓力不斷增大的情況下，雇員接受較低工資總比失業(yè)要好，這是經(jīng)濟(jì)人的理性選擇。問題分析到這里開始出現(xiàn)矛盾了，既然雇員愿意接受較低的工資，為什么還會(huì)由于工資低而選擇離開呢？回答是：雇員接受低工資只是暫時(shí)的行為，雇員當(dāng)然期望在將來的工作中，預(yù)期收入會(huì)增加。如下式：

(2)營業(yè)員的高流動(dòng)率不會(huì)增加超市的利潤

從前面的分析得知，營業(yè)員的高流動(dòng)率是雇傭雙方利益博弈的結(jié)果，是雇傭雙方的理性選擇。從表面看，能夠增加超市的利潤，但事實(shí)上，營業(yè)員的高流動(dòng)率不會(huì)增加超市的利潤。理由如下：

第一，較低的工資導(dǎo)致了營業(yè)員的流失，為維持超市的正常運(yùn)營，超市必須重新招聘，新招聘的營業(yè)員從新手轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)業(yè)務(wù)熟練的營業(yè)員需要經(jīng)過一段時(shí)間，在這段時(shí)間里，雖然工資較低，但由于業(yè)務(wù)不熟練，新營業(yè)員為超市創(chuàng)造的價(jià)值也是較少的，因此，新營業(yè)員是愿意接受低工資的。當(dāng)新營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練并能夠?yàn)槌袆?chuàng)造更多價(jià)值時(shí)，他會(huì)要求增加工資，這當(dāng)然不符合超市追求利潤最大化的要求，超市不會(huì)增加工資而重新招聘，新招聘的營業(yè)員在業(yè)務(wù)熟練后同樣會(huì)要求增加工資，如此往復(fù)。雇傭雙方博弈的結(jié)果是，新營業(yè)員在業(yè)務(wù)熟練后不斷地從超市流失，超市不斷地招聘新的營業(yè)員，盡管超市以低工資策略維持了低成本，但超市總是在招聘新的營業(yè)員，為超市進(jìn)行營業(yè)服務(wù)的總是業(yè)務(wù)不熟練、缺乏超市服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的新手，超市的收入也只能維持在較低的水平，低收入減去低成本，利潤并沒有增加。

第二，營業(yè)員的高流動(dòng)率對(duì)消費(fèi)者的影響。超市是一種全新的商業(yè)形式，消費(fèi)者到超市購物，是滿足消費(fèi)者的心理需要，而不是生理需求，也就是說，消費(fèi)者到超市購物，并不是先產(chǎn)生購物欲望后才到超市，而是到了超市后才可能產(chǎn)生購物的欲望，消費(fèi)者到超市是邊消遣邊購物，情緒決定消費(fèi)。消費(fèi)者能否產(chǎn)生購物欲望，營業(yè)員的促銷能力、服務(wù)技能是調(diào)動(dòng)消費(fèi)者情緒的關(guān)鍵。消費(fèi)者面對(duì)服務(wù)技能差的新營業(yè)員，顯然是不會(huì)產(chǎn)生購物欲望的，消費(fèi)者會(huì)選擇到別的場(chǎng)所購物。消費(fèi)者的購物減少，超市的收入就減少了，即使是低成本，超市的利潤也不會(huì)增加。

綜上所述，低工資策略并不能增加超市利潤。超市應(yīng)該增加人力資本的投入，適度增加營業(yè)員的工資，降低營業(yè)員的流動(dòng)率，留住經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的營業(yè)員，才能達(dá)到增加利潤的目的。

2.2 改變單一的激勵(lì)方式，采取多種激勵(lì)方式來激勵(lì)營業(yè)員

超市是理性經(jīng)濟(jì)人，理性經(jīng)濟(jì)人當(dāng)然追求利潤最大化，前面述及，超市以低工資策略來增加利潤的做法事實(shí)上是行不通的，激勵(lì)營業(yè)員為超市增加收入才是利潤的泉源。超市營業(yè)員的工資由底薪和提成兩部分構(gòu)成，底薪是指完成基本業(yè)務(wù)量就可以兌現(xiàn)的工資部分，每月的基本業(yè)務(wù)量是超市根據(jù)上月的業(yè)務(wù)完成情況來確定的，提成是指超過基本業(yè)務(wù)量的部分按照一定比例給予的報(bào)酬。很多企業(yè)都采用底薪加提成的工資結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)員工多勞多得的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。但這種激勵(lì)方式并不能有效地激勵(lì)營業(yè)員增加業(yè)務(wù)量，為超市創(chuàng)造更多的利潤。原因在于，完成基本業(yè)務(wù)量需要很大的工作量，超過的部分通常很少，提成收入不多。拼命工作的結(jié)果并不能明顯增加收入，反而提高了下個(gè)月的基本業(yè)務(wù)量，增加了下個(gè)月提成的難度。當(dāng)收入不能明顯增加，只能在較低水平波動(dòng)的時(shí)候，營業(yè)員對(duì)增加收入不再抱任何預(yù)期，他們會(huì)降低勞動(dòng)強(qiáng)度減少銷量，從而導(dǎo)致超市收入的減少。因此，在底薪加提成的激勵(lì)方式下，營業(yè)員的收入很難隨著業(yè)務(wù)量的增加而明顯增加，超市的銷售收入也不會(huì)增加，超市的利潤增加也很難實(shí)現(xiàn)。

要改變這種情況，在認(rèn)識(shí)上超市要從“經(jīng)濟(jì)人”轉(zhuǎn)變到“社會(huì)人”上來，人既是管理的主體，又是管理的客體，與其他因素相比，人是管理工作真正的核心[1]。人不僅僅是為了物質(zhì)利益而存在，還有精神層面的需求，工作效率的提高不是單靠物質(zhì)刺激就能解決的，主要取決于員工的工作熱情，工作熱情取決于員工的家庭和社會(huì)生活，以及企業(yè)中人與人之間的關(guān)系。因此，超市不能把營業(yè)員當(dāng)做“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”看待，不能只注意完成生產(chǎn)任務(wù)，要關(guān)心、滿足營業(yè)員的需要；重視營業(yè)員之間的關(guān)系，培養(yǎng)和形成他們的歸屬感和整體感；關(guān)心營業(yè)員的身心健康，營造良好的工作氛圍，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情，讓營業(yè)員在沒有壓迫感的心態(tài)下主動(dòng)工作。這樣不僅營業(yè)員的收入增加，超市的利潤也會(huì)增加，實(shí)現(xiàn)超市和營業(yè)員的利益雙贏。

2.3 重視營業(yè)員在超市發(fā)展中的重要作用，避免依靠少數(shù)人才的傾向

超市的發(fā)展除了營業(yè)員的勞動(dòng)之外，超市的管理理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營決策等所起的作用非常重要，超市管理是對(duì)超市的資源進(jìn)行有效整合以達(dá)成超市既定目標(biāo)與責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)，計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制是有效整合資源所必需的行為活動(dòng)[2]。超市管理的核心在于有效整合資源，其目的是實(shí)現(xiàn)超市的既定目標(biāo)。有效整合資源的前提是對(duì)市場(chǎng)信息的充分了解，沒有充分的市場(chǎng)信息，管理通常是一個(gè)無效行為，甚至?xí)璧K超市的發(fā)展。營業(yè)員處在超市的最底層，是連接超市和消費(fèi)者的紐帶，他們對(duì)消費(fèi)者的偏好及其消費(fèi)動(dòng)機(jī)非常了解，消費(fèi)者喜歡什么產(chǎn)品以及對(duì)產(chǎn)品形狀、質(zhì)量、顏色的要求，營業(yè)員是非常了解的，他們是當(dāng)然的市場(chǎng)調(diào)研員。因此，超市在進(jìn)行管理決策時(shí)應(yīng)該考慮營業(yè)員的意見和建議，營業(yè)員的意見和建議通常是在充分的市場(chǎng)調(diào)查之后得出的正確結(jié)論，對(duì)超市的發(fā)展很有幫助。超市的決策層及管理者由于距離消費(fèi)者較遠(yuǎn)，很難真實(shí)有效地了解消費(fèi)者的需求，他們制定決策時(shí)所依賴的信息通常是二手資料，在沒有充分的市場(chǎng)信息條件下，超市決策者通常是根據(jù)當(dāng)期統(tǒng)計(jì)資料來確定下一期的工作任務(wù)，甚至完全憑經(jīng)驗(yàn)決斷。統(tǒng)計(jì)資料是對(duì)市場(chǎng)信息的加工處理，并不能完全客觀地反映市場(chǎng)情況，由于傳遞時(shí)差，有些統(tǒng)計(jì)資料所傳遞的信息甚至和市場(chǎng)情況相反，因此，簡單依靠超市管理者及少數(shù)人才的意見來制定決策是欠妥的。超市在管理理念上應(yīng)重視營業(yè)員在超市發(fā)展中的重要作用，營業(yè)員是超市的資產(chǎn)而非負(fù)債，有些時(shí)候，他們是決定超市競爭成敗的決定性因素[3]，他們能夠?yàn)槌袥Q策提供直接真實(shí)的信息，降低決策過程中信息的不對(duì)稱性。因此，超市應(yīng)該重視對(duì)營業(yè)員的人文關(guān)懷，以人為本，關(guān)心營業(yè)員的身心健康，使他們樂意為超市的發(fā)展提供信息和獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

3 結(jié)語

(1)超市營業(yè)員的流動(dòng)是營業(yè)員和超市利益博弈的結(jié)果，是在理性選擇下所產(chǎn)生的一種不經(jīng)濟(jì)的行為。降低營業(yè)員的流動(dòng)率，增加營業(yè)員的收入，留住經(jīng)驗(yàn)豐富的營業(yè)員，才能達(dá)到增加超市利潤的目的。

(2)營業(yè)員不是“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”，簡單的物質(zhì)激勵(lì)不能提高工作效率，營業(yè)員的工作熱情是提高工作效率的關(guān)鍵，工作熱情取決于營業(yè)員的家庭和社會(huì)生活，以及超市中人與人之間的關(guān)系。超市要關(guān)心、滿足營業(yè)員的需要；重視營業(yè)員之間的關(guān)系，培養(yǎng)和形成營業(yè)員的歸屬感和整體感；營造良好的工作氛圍，調(diào)動(dòng)營業(yè)員的工作熱情，讓營業(yè)員在沒有壓迫感的心態(tài)下主動(dòng)工作。

(3)超市進(jìn)行管理決策時(shí)，應(yīng)重視營業(yè)員的意見和建議，避免依靠少數(shù)人才的傾向。營業(yè)員的意見和建議通常是在充分的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上所得出的正確結(jié)論，管理者及決策層由于距離消費(fèi)者較遠(yuǎn)，很難了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，因此，聽取營業(yè)員的意見和建議對(duì)超市的發(fā)展是有幫助的。

[1]張劍,吳劍平.企業(yè)文化與CI策劃[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008,287.

[2]鄧麗明.管理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:高等教育出版社,2005,4.

[3]何志勇,藍(lán)明春,葉朝武.買方經(jīng)濟(jì)[M].成都:西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1998,125.