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      地鐵服務(wù)管理模式分析與探討

      2010-07-24 09:28:50孫惠穎劉蓮花李世偉
      中國新技術(shù)新產(chǎn)品 2010年2期
      關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量車站乘客

      孫惠穎 劉蓮花 李世偉

      (廣州市地下鐵道總公司,廣東 廣州 510000)

      1 概述

      隨著廣州地鐵線網(wǎng)的不斷延伸,以及亞運(yùn)會(huì)的召開,地鐵客流將快速增長,業(yè)務(wù)規(guī)模和乘客需求將迅速擴(kuò)大,乘客對(duì)地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也越來越高。面對(duì)快速增長的業(yè)務(wù),只有及時(shí)掌握乘客的要求,通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的廣州地鐵服務(wù)流程,不斷滿足乘客的新需求,才能獲得乘客認(rèn)可,同時(shí)獲得較高的乘客滿意度。而作為服務(wù)的使用者,任何一名地鐵乘客均不是簡單的信息接受者,而是可能成為傳播主體,地鐵需要與乘客進(jìn)行有效的信息溝通和信息互動(dòng)。

      2 乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述

      2.1 服務(wù)管理總體思路

      以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ),以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制為手段,樹立員工正確的服務(wù)理念,提高運(yùn)營總體服務(wù)水平,創(chuàng)建地鐵運(yùn)營服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。

      2.2 服務(wù)體系及管理模式

      2.2.1 服務(wù)管理模式

      采用質(zhì)量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的運(yùn)輸服務(wù),滿足乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求,使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、安全而舒適地乘車、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地;建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系,并通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營過程中的各類信息,作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù),不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為,從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

      2.2.2 服務(wù)體系

      服務(wù)體系由服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估反饋等要素組成。具體構(gòu)成如下圖所示:

      2.2.3 乘客服務(wù)流程

      對(duì)一位乘客來說,要從車站外進(jìn)入到站臺(tái)上車,一般遵循如下的流程:到進(jìn)站口→到站廳層→購票→檢票進(jìn)閘→通過樓梯或電梯到站臺(tái)→乘車→到站臺(tái)→到站廳→出閘→出站。針對(duì)以上流程,需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務(wù),使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。

      2.2.3.1 引導(dǎo)乘客進(jìn)站:在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息,方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。

      2.2.3.2 問訊服務(wù):車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。

      2.2.3.3 售檢票服務(wù):車站提供自助為主、人工為輔的自動(dòng)售檢票方式,在站廳設(shè)置指引乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。

      2.2.3.4 組織乘降:站臺(tái)設(shè)置明顯的候車提示,提供相應(yīng)的廣播,為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的情況和安全提示,同時(shí)PIDS系統(tǒng)為乘客提供運(yùn)營相關(guān)信息。

      2.2.3.5 驗(yàn)票出站:乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站,車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志,指明各出入口及周邊的路面及建筑情況,引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對(duì)所購票卡票款不足的乘客,車站提供票卡分析和補(bǔ)票服務(wù)。

      2.2.3.6 在運(yùn)營不正常的情況下,根據(jù)行車及客運(yùn)組織情況為乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù),包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。

      2.2.4 重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述

      2.2.4.1 乘客服務(wù)信息發(fā)布

      乘客服務(wù)信息按照發(fā)布急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。

      a.日常服務(wù)信息發(fā)布

      發(fā)布內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車開行方向、下趟列車到達(dá)時(shí)間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務(wù)營銷活動(dòng)宣傳信息等。發(fā)布途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示、PIDS系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。

      b.應(yīng)急服務(wù)信息發(fā)布

      由于運(yùn)營故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運(yùn)營時(shí)車站、列車需要對(duì)乘客發(fā)布的信息。發(fā)布內(nèi)容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。發(fā)布途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車PIDS系統(tǒng)。

      2.2.4.2 乘客事務(wù)管理

      a.乘客事務(wù)的分類

      按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、表揚(yáng)等;按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施類、公司政策類等;按事務(wù)提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉(zhuǎn)發(fā)等。

      b.乘客事務(wù)要素

      基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息內(nèi)容、改進(jìn)建議,涉及人員服務(wù)類須包含人員姓名或工號(hào)。

      c.乘客事務(wù)的處理程序

      由地鐵服務(wù)總臺(tái)統(tǒng)籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序:受理→服務(wù)總臺(tái)內(nèi)部處理→責(zé)任部門反饋回復(fù)→后續(xù)跟進(jìn)→事務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。如屬敏感事務(wù),服務(wù)總臺(tái)受理后立即向上級(jí)匯報(bào)并立即通知相關(guān)部門組織調(diào)查。

      2.2.4.3 服務(wù)質(zhì)量控制

      服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn),以此反映的服務(wù)項(xiàng)目水平以及內(nèi)部工作效率、效力水平。嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日常服務(wù)水平,并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實(shí)施整改,達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有:

      a.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估

      內(nèi)部的檢查評(píng)估主要以各類服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級(jí)、中心級(jí)、中心站級(jí)、車站級(jí)。

      b.乘客滿意度調(diào)研

      廣州地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請(qǐng)咨詢公司每半年開展一次,通過對(duì)乘客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,了解服務(wù)短板,收集創(chuàng)新服務(wù)的建議,對(duì)不滿意乘客進(jìn)行訪談,建立一種"評(píng)價(jià)--改進(jìn)--提高--再評(píng)價(jià)--再改進(jìn)--再提高"的持續(xù)性循環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制。

      c.公開監(jiān)督機(jī)制

      廣州地鐵對(duì)于服務(wù)工作建立的公開監(jiān)督機(jī)制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度,通過從乘客的角度、從不同的層面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。

      d.服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施

      廣州地鐵主要服務(wù)項(xiàng)目包括配套服務(wù)設(shè)施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務(wù)等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項(xiàng)目、服務(wù)總臺(tái)、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項(xiàng)目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。

      3 乘客服務(wù)管理中存在的問題

      經(jīng)過多年的研究及經(jīng)驗(yàn)積累,廣州地鐵開展的乘客服務(wù)管理工作相對(duì)規(guī)范及有效,在廣東省服務(wù)行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進(jìn)水平,連續(xù)兩年位居廣東省九大服務(wù)行業(yè)之首。但是,隨著線網(wǎng)的擴(kuò)張及乘客需求的變化,乘客服務(wù)工作仍存在以下不足:

      3.1 乘客服務(wù)信息尤其是應(yīng)急信息發(fā)布的范圍和途徑有限,不便于乘客服務(wù)信息的宣傳。

      3.2 傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式已很難適應(yīng),車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類服務(wù)信息的設(shè)備。

      3.3 目前尚未建立面向內(nèi)部服務(wù)管理的系統(tǒng),對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)的技術(shù)支撐不足,缺少內(nèi)部服務(wù)管理信息的歸納與分析,對(duì)決策類信息輔助提供不足。

      4 乘客服務(wù)管理的業(yè)務(wù)需求

      通過對(duì)廣州地鐵業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析和研究,從以下三個(gè)方面提出乘客服務(wù)管理的詳細(xì)需求。

      4.1 拓寬乘客服務(wù)信息的發(fā)布范圍和渠道,完善現(xiàn)有的信息發(fā)布方式。

      4.1.1 在全線網(wǎng)車站的每個(gè)出入口和每組進(jìn)出閘機(jī)處安裝LED顯示屏,實(shí)現(xiàn)PIDS系統(tǒng)的正常和應(yīng)急情況下乘客服務(wù)信息發(fā)布功能。

      4.1.2 組織對(duì)一、二號(hào)線廣播系統(tǒng)進(jìn)行改造,全面完善其功能。

      4.1.3 組織對(duì)換乘站的導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化研究,給予乘客清晰的指引。

      4.2 建立與乘客交互的信息化途徑。在每個(gè)車站設(shè)置乘客服務(wù)信息查詢終端,實(shí)現(xiàn)為乘客提供運(yùn)營信息查詢、地鐵常識(shí)查詢、出行查詢、自助投訴、問卷調(diào)查和發(fā)布地鐵公告等功能。

      4.3 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的信息化水平。建立內(nèi)部的乘客服務(wù)管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)乘客事務(wù)管理、服務(wù)資源管理和服務(wù)質(zhì)量控制等功能,為員工提供服務(wù)工作的技術(shù)支持。

      [1]毛保華《城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營管理》人民交通出版社 2006年

      [2]張國寶《城市軌道交通運(yùn)營組織》上海科學(xué)技術(shù)出版社 2006年

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