成品油銷售的“待客之道”

□ 文/王成杰

客戶資源是當(dāng)前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。誰能將更多的客戶攬入懷中，誰就能獲取最大的收益，誰就能在成品油銷售競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的成品油市場(chǎng)，國內(nèi)成品油銷售企業(yè)由單一資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價(jià)格、管理的綜合競(jìng)爭(zhēng)。客戶資源成了當(dāng)前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。誰能將更多的客戶攬入懷中，誰就能獲取最大的收益，誰就能在成品油銷售競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

“走出去請(qǐng)進(jìn)來”

在加油站客戶關(guān)系管理過程中，熟知客戶需求，以增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為依托，以完善客戶檔案為基礎(chǔ)，以情感聯(lián)系為紐帶，以用戶滿意為宗旨，深度開發(fā)客戶，建立和維護(hù)客戶關(guān)系，健全和完善客戶服務(wù)體系，需要走出一條具有中國石油銷售企業(yè)特色的道路。

專注客戶需求，通透客戶心理。市場(chǎng)需求疲軟，客觀要求我們積極關(guān)注客戶的心理需求。經(jīng)過調(diào)查分析，在當(dāng)前的成品油銷售市場(chǎng)，在油品基本處于同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)前提下，80%以上的客戶對(duì)油品的價(jià)格反映最為敏感，他們需要的低成本，高效益，從信息和情報(bào)上取勝；有10%的客戶強(qiáng)調(diào)品牌與質(zhì)量，基本是當(dāng)?shù)卮蟮钠笫聵I(yè)單位，除了爭(zhēng)取價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)外，注重長(zhǎng)久、穩(wěn)定的合作關(guān)系，以減少公關(guān)和溝通成本；至于剩下的10%客戶基本為零售終端客戶，這些人很少受到加油站營銷策略的影響，不管是對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、品牌等因素，他們都會(huì)一如既往地消費(fèi)。我們要站在客戶的角度，為客戶著想，通過優(yōu)惠政策、增值服務(wù)等贏得客戶的信賴與支持，爭(zhēng)取更多的客戶，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

開展?fàn)I銷培訓(xùn)，提高實(shí)戰(zhàn)能力。市場(chǎng)需求疲軟，客戶關(guān)系管理要從員工自身出發(fā)，開展?fàn)I銷方面的專業(yè)培訓(xùn)。中石油地市級(jí)銷售企業(yè)從公司領(lǐng)導(dǎo)到業(yè)務(wù)主管部門再到加油站一線，需要有一定的營銷策劃能力、觀察能力、分析能力和創(chuàng)新能力，能從觀察和調(diào)查得到的信息中總結(jié)出與別人不同的方式去吸引并贏得目標(biāo)客戶。專業(yè)的營銷人員是培訓(xùn)出來的，開展?fàn)I銷培訓(xùn)，提高客戶管理技能，最終效果是公司從事銷售的人員在客戶營銷方面有獨(dú)特的技能和營銷方式。

做好加油站客戶開發(fā)與維護(hù)，是加油站客戶關(guān)系管理的必要前提?！暗媒K端者，得天下。”在市場(chǎng)需求疲軟期，怎樣開發(fā)新客戶，怎么樣維護(hù)好老客戶，是關(guān)系到銷售企業(yè)能否生存、能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

首先要做好市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)加油站商圈半徑內(nèi)和區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行排查。通過市場(chǎng)排查，銷售企業(yè)可以從中選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)，為其提供所需產(chǎn)品、服務(wù)及其相應(yīng)的市場(chǎng)營銷組合，使顧客需求得到更好的滿足，銷售企業(yè)自身也實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。通過市場(chǎng)排查，可以更好地了解每類消費(fèi)者群體的需求情況和目前的滿足程度，從而找出需求尚未得到滿足的消費(fèi)者群體，找到最佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

其次，走出“家門”請(qǐng)客戶。當(dāng)前，市場(chǎng)需求疲軟，銷售企業(yè)不再是“皇帝女兒不愁嫁”，坐在“家”里賣油的方式已不適合企業(yè)發(fā)展。銷售企業(yè)要走出機(jī)關(guān)，走出加油站，由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，主動(dòng)尋找客戶。在開發(fā)新客戶的過程中，實(shí)行以加油站為服務(wù)半徑開發(fā)一般用戶、片區(qū)公司配合加油站開發(fā)重點(diǎn)客戶、市級(jí)公司配合片區(qū)公司開發(fā)集團(tuán)客戶的三級(jí)客戶開發(fā)戰(zhàn)略。要堅(jiān)持深入工廠、礦山、賓館、醫(yī)院等企事業(yè)單位挖掘客戶。要收集客戶信息，建立起現(xiàn)有客戶、新增客戶、潛在客戶、流失客戶等動(dòng)態(tài)檔案，從而提供差異化、個(gè)性化服務(wù)。

“請(qǐng)進(jìn)來留得住”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是中國石油加油站對(duì)外的承諾。沒有科學(xué)的人性化的管理，就提升不了加油站的服務(wù)水平；沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，聯(lián)系上再多的客戶也會(huì)流失。為提高顧客的滿意度，留住客戶，廠礦、企業(yè)、飯店等大客戶，可實(shí)行小額配送貨上門、收款開票“一條龍小型油罐車流動(dòng)式服務(wù)”，使客戶足不出戶就能輕松實(shí)現(xiàn)交易的全過程，享受到售前、售中、售后的完全服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以消除顧客的各種顧慮，從而樹立中國石油在客戶心目中的形象，提高中國石油的美譽(yù)度。

完善客戶檔案，夯實(shí)基礎(chǔ)工作，是加油站客戶關(guān)系管理的核心基礎(chǔ)。市場(chǎng)需求疲軟，客戶關(guān)系管理將檔案信息管理做精做細(xì)尤為重要。在正式啟動(dòng)客戶關(guān)系管理之前，必須深入了解客戶的詳細(xì)情況，完善客戶檔案。加油站應(yīng)從以下幾方面收集客戶資料：一是整合客戶資源，完善加油站客戶資料數(shù)據(jù)庫。加油站應(yīng)利用加油促銷活動(dòng)、客戶辦理加油卡等機(jī)會(huì)，對(duì)客戶信息進(jìn)行采集、整理，建立較為完善的客戶檔案，并做到及時(shí)更新。二是加油站員工要經(jīng)常查看檔案內(nèi)容，對(duì)客戶名稱、屬性、客戶地址、加油頻率、聯(lián)系方式等信息心中有數(shù)，特別是對(duì)關(guān)系到加油站銷量較大的核心客戶。三是要加強(qiáng)信息保密管理，健全信息安全和保密責(zé)任制，防止加油站客戶資料外流。四是完善三級(jí)客戶體系。按照關(guān)于和培育大客戶的有關(guān)要求，因地制宜，建立起公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、加油站三級(jí)客戶體系，組織有關(guān)人員按劃定的區(qū)域調(diào)研需求用戶，逐項(xiàng)登記每個(gè)機(jī)構(gòu)客戶的用油機(jī)具類型、機(jī)具數(shù)量、用油品種、用油數(shù)量、油品來源渠道、儲(chǔ)存能力等相關(guān)信息。

加油站可根據(jù)客戶檔案，將現(xiàn)有的客戶進(jìn)行群體組織化。將站上的客戶歸類，建立不同的組織，成立客戶俱樂部和車友會(huì),其成員主要是加油站的現(xiàn)有客戶或潛在客戶,俱樂部為其會(huì)員提供各種特別服務(wù),如保證供應(yīng)、優(yōu)惠價(jià)格、“綠色通道”等。客戶俱樂部和車友會(huì)的形成可以加強(qiáng)加油站與客戶之間的相互了解、培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠，達(dá)到意想不到的宣傳效果。

“留得住靠滿意度”

要想留住客戶，關(guān)鍵在客戶的滿意度。滿意度高了，回頭客就多，效益就好；滿意度低了，“一錘子買賣”，客戶就減少，效益就低。這是誰都明白的道理。要想客戶滿意度高，除了要做好以上工作外，建立完善的客戶服務(wù)體系，重視客戶投訴，是加油站客戶關(guān)系管理的重要保障。

對(duì)成品油銷售企業(yè)來說,客戶投訴是再正常不過的現(xiàn)象,關(guān)鍵看企業(yè)如何對(duì)待。一個(gè)投訴如果不能及時(shí)解決，往往會(huì)流失一個(gè)、甚至是一群客戶。對(duì)客戶投訴處理得好,不僅不會(huì)造成客戶流失,還能提升客戶忠誠度。從某種意義說，客戶投訴，是銷售企業(yè)寶貴的財(cái)富。因此，要發(fā)揮好加油站舉報(bào)信箱及投訴電話的作用，全面聽取顧客的意見，及時(shí)處理顧客的投訴。加油站應(yīng)制定客戶投訴處理流程，當(dāng)接到客戶的投訴時(shí)，首先因給顧客帶來了不便，要向顧客道歉。其次要迅速展開調(diào)查，探尋顧客投訴的具體原因。如果確是加油站的緣故，要盡全力去解決，超出自身能力的要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如果不是加油站的問題，要耐心的給顧客予以解釋。第三在解決問題后的一周內(nèi)，一定要用電話回訪等形式詢問顧客對(duì)這種解決方案是否滿意。定期召開加油站員工會(huì)議，針對(duì)顧客投訴的各種問題，分析原因、制定預(yù)防措施，努力解決顧客的種種投訴問題。

在日益激烈的成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在市場(chǎng)需求疲軟期，中國石油地市級(jí)銷售企業(yè)在加油站的客戶關(guān)系管理中，要不斷提高加油站人員的營銷意識(shí)和客戶服務(wù)意識(shí)，做精做細(xì)客戶檔案管理，做好客戶開發(fā)與維護(hù)，建立健全客戶服務(wù)體系，才能爭(zhēng)取更多客戶、提升銷量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)中石油銷售企業(yè)快速發(fā)展。