十堰市城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)病人滿意度的調(diào)查研究

謝帆, 周尚成, 張俊, 廖華, 吳謙, 龍斌斌

像許多服務(wù)性企業(yè)一樣,醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也面臨著怎么確定和測(cè)定質(zhì)量的挑戰(zhàn),一個(gè)廣泛接受的質(zhì)量測(cè)定方法是顧客滿意度,顧客滿意度在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)稱為病人滿意度[1]。病人滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)(community health service,CHS)作為城市衛(wèi)生服務(wù)體系改革的重要方面,居民對(duì)CHS的滿意程度,直接影響到CHS的生存環(huán)境。此外,如何了解社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)水平和在老百姓心中的公信度,也是衛(wèi)生管理部門對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行考評(píng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。本研究對(duì)湖北省十堰市4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查,期望為衛(wèi)生行政部門進(jìn)行決策提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象和測(cè)量工具

本研究以調(diào)查期間在醫(yī)院就診的門診病人為調(diào)查對(duì)象,采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表,于2008年9月 26日～10月7日在十堰市共調(diào)查了4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)(2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站)200名門診病人。本次調(diào)查采取典型調(diào)查方法,典型調(diào)查是一種非全面的調(diào)查,它根據(jù)調(diào)查目的,在對(duì)研究對(duì)象有初步了解的基礎(chǔ),有意識(shí)地選出少數(shù)有代表性的單位,進(jìn)行深入細(xì)致調(diào)查的一種調(diào)查方法。十堰市城區(qū)由茅箭區(qū)和張灣區(qū)組成,按機(jī)構(gòu)所處地理位置和規(guī)模大小分別在各區(qū)選取1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。本次調(diào)查共回收200份調(diào)查表。調(diào)查表包括個(gè)人基本情況和衛(wèi)生服務(wù)滿意度兩部分。衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查依次涉及到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、就醫(yī)環(huán)境、病人隱私權(quán)保護(hù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)方便性、健康教育、病人的總體感覺9個(gè)方面。

1.2 統(tǒng)計(jì)方法

各單項(xiàng)指標(biāo)滿意率計(jì)算為每項(xiàng)指標(biāo)選擇“好”和“一般”的人數(shù)與全部人數(shù)的比值。采用 Logistic回歸分析方法對(duì)病人總體滿意度及其影響因素進(jìn)行分析,檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。數(shù)據(jù)的計(jì)算處理使用SPSS 13.0軟件。

2 結(jié)果與分析

2.1 人口學(xué)特征

在調(diào)查的200名居民中,男性107人,占53.5%;女性93人,占46.5%;45歲以上中老年人82人,占41%。職業(yè)情況:穩(wěn)定職業(yè)人口占61.5%,臨時(shí)職業(yè)人口占18%,其他占20.5%。學(xué)歷情況:大專以上27%,中專41%,其他 32%。

2.2 滿意度狀況

所調(diào)查的病人對(duì)十堰市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度較高,綜合評(píng)價(jià)滿意率達(dá)到90%,其中選擇“好”的占39%、選擇“一般”的占51%。見表1。

2.3 單項(xiàng)滿意度指標(biāo)

居民對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度(每一調(diào)查項(xiàng)目的“好”與“一般”人數(shù)之和/總調(diào)查人數(shù))滿意度為98%,就醫(yī)環(huán)境滿意度為97.5%,技術(shù)水平滿意度為96.5%,病人隱私權(quán)保護(hù)滿意度為95.5%,就醫(yī)方便性滿意度為94%;而健康教育、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)備滿意度均不足85%,健康教育滿意度最差,僅為68.5%。

2.4 滿意度的影響因素

2.4.1 不同特征人群對(duì)總體滿意度的影響 以總體滿意度為應(yīng)變量,以病人的性別、年齡、職業(yè)、教育程度4項(xiàng)社會(huì)人口學(xué)特征指標(biāo)為自變量,做Logistic回歸分析,結(jié)果顯示,社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)總體滿意度沒有影響,這與Danko等人[2]的研究結(jié)果相似。2.4.2 單項(xiàng)滿意度指標(biāo)對(duì)總體滿意度影響 對(duì)估計(jì)參數(shù)進(jìn)行解釋時(shí),需要對(duì)預(yù)測(cè)值取反號(hào)來(lái)進(jìn)行正確解釋,因此自變量一個(gè)單位的變化所導(dǎo)致的發(fā)生比率(OR值)為exp(-β k)。從分析結(jié)果中可以看出,醫(yī)療設(shè)備、健康教育在5%的統(tǒng)計(jì)水平有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表2。

表1 十堰市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度情況 n,%

3 討論

湖北省十堰市是我國(guó)鄂西北地區(qū)重要交通中心,是鄂、豫、陜、渝毗鄰地區(qū)唯一的區(qū)域性中心城市,也是我國(guó)重要的汽車工業(yè)基地之一,十堰市居民組成成分以東風(fēng)汽車公司職工為主。從總體滿意度90%可以看出,十堰市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)過20年發(fā)展,在滿足廣大群眾的健康需求方面發(fā)揮了重要的作用。

在影響總體滿意度的因素中,醫(yī)療設(shè)備、健康教育指標(biāo)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,說(shuō)明這兩個(gè)因素對(duì)總體滿意度的影響最大。有研究表明,在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu),醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)陋是影響病人滿意度的重要方面,醫(yī)療設(shè)備的配備好壞與滿意度有很強(qiáng)的正相關(guān)作用[3]。衛(wèi)生部于2009年6月24日發(fā)布了《縣醫(yī)院等5個(gè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)指導(dǎo)意見》,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等醫(yī)療設(shè)備的配備做出了明確的規(guī)定,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求配備心電圖機(jī)、B超等設(shè)備,這些措施將大大提高滿意度。另有實(shí)踐表明,健康教育是動(dòng)員群眾的重要手段,社區(qū)醫(yī)生常常把健康教育作為打開局面、敲開老百姓大門的手段。通過健康教育,使社區(qū)居民增進(jìn)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的感情和信任,提高對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度[4]。

表2 總體滿意度和各單項(xiàng)指標(biāo)的Logistic回歸分析結(jié)果

有研究表明,社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)表現(xiàn)出相對(duì)優(yōu)勢(shì),各要素滿意度均高于其他舉辦主體[5]。而十堰市均為政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu),大多由一級(jí)醫(yī)院或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體轉(zhuǎn)型而來(lái),受歷史淵源的影響,“等、靠、要”的思想嚴(yán)重,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差,今后的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展可考慮引入多元舉辦主體[6]。

基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)兩大基本功能,廈門市闖出另類社區(qū)衛(wèi)生模式,提出“醫(yī)療重組”計(jì)劃,建立與三級(jí)醫(yī)院開辦管理一體化的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心,由區(qū)政府舉辦社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)中心,分別承擔(dān)基本醫(yī)療職能和公共衛(wèi)生職能,該模式不論是理論構(gòu)建還是實(shí)踐操作均取得較高滿意度,可以借鑒。

[1]任真年.現(xiàn)代醫(yī)院管理[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2001.390-410.

[2]孫衛(wèi),駱樹民.國(guó)外開發(fā)利用醫(yī)療消費(fèi)者信息改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的歷史和現(xiàn)狀[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)·醫(yī)院管理分冊(cè),1993,10(1):1-6.

[3]初煒,劉啟貴,姜希連.居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及需求意愿的調(diào)查分析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2000,13(1):9-15.

[4]魏荃,池明,唐麗明,等.我國(guó)城市社區(qū)健康教育現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告[J].中國(guó)全科醫(yī)生,2002,5(7):555-557.

[5]汪志宏,王云霞,王芳,等.不同舉辦主體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度分析[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2009,12(1A):75-76.

[6]李嬌月,景琳.關(guān)于我國(guó)社區(qū)首診制式的分析與思考[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2009,26(4):235-236.