基于不同就診環(huán)節(jié)的門診患者滿意度調(diào)查及流程改造

■ 吉訓(xùn)明 鄭向君 張樹雷 于興泉 田 耕

患者滿意度調(diào)查作為一種醫(yī)院管理工具和方法已經(jīng)被普遍使用，多數(shù)醫(yī)院將其視為醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容。因調(diào)查患者滿意度不但可了解患者對(duì)在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，更是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù) 。

在實(shí)際操作中,由于各種因素的影響,使?jié)M意度調(diào)查有時(shí)并未完全真實(shí)反映患者及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度。調(diào)查表的設(shè)計(jì)、患者的選擇、調(diào)查時(shí)機(jī)、患者對(duì)調(diào)查表的理解、調(diào)查組織者的身份造成答卷者顧慮等因素都直接或間接影響著問卷調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。若使用第三方身份開展調(diào)查，調(diào)查前對(duì)問卷充分解釋,問卷設(shè)計(jì)通俗合理,選擇合適的發(fā)放對(duì)象與時(shí)間均能提高問卷調(diào)查的準(zhǔn)確性 ，問卷中調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過于寬泛則容易致使答卷者以偏蓋全，患者在某環(huán)節(jié)的不滿情緒可能影響整體評(píng)價(jià)；調(diào)查的內(nèi)容也應(yīng)與流程管理有直接聯(lián)系，這樣取得的結(jié)果無疑會(huì)更客觀、公正、真實(shí)、準(zhǔn)確和全面。

在綜合考慮以上多種因素后，本課題對(duì)宣武醫(yī)院門診患者進(jìn)行了基于各個(gè)就診環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查。

1 研究內(nèi)容與方法

1.1 調(diào)查表設(shè)計(jì)

基于促進(jìn)就診流程改進(jìn)的目的，提高調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，在達(dá)到普通患者滿意度調(diào)查中就診最關(guān)注項(xiàng)目、選擇該醫(yī)院原因、對(duì)于該醫(yī)院環(huán)境、布局標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量等方面的整體評(píng)價(jià)等，調(diào)整了有針對(duì)性的調(diào)查內(nèi)容：（1）一般情況：陪同家屬人數(shù)、在該院就診次數(shù)、號(hào)別(普通/專家)等。（2）項(xiàng)目設(shè)置：將就診流程劃分為掛號(hào)、候診/就診、相關(guān)檢查、收費(fèi)、取藥幾大環(huán)節(jié)；每環(huán)節(jié)分別針對(duì)等候時(shí)間、接受服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、熟練程度等進(jìn)行評(píng)分；將就診環(huán)節(jié)對(duì)醫(yī)師服務(wù)的滿意度細(xì)分為：傾聽病情、仔細(xì)診查、解釋疾病原因、征求檢查/治療意見、交代用藥有關(guān)事項(xiàng)、指導(dǎo)生活方式、保護(hù)隱私、接診時(shí)間等內(nèi)容。（3）評(píng)分方法：許多研究常用的10等級(jí)/15等級(jí)等量表在理論上更能反映患者的感受程度，卻在理解上增加問卷難度，造成拒答率和不合格率升高。因此，我們認(rèn)為選擇李科特的5級(jí)標(biāo)度法比較適宜，包括：“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”5級(jí)。

1.2 調(diào)查對(duì)象與方法

選擇在取藥大廳等候取藥的患者發(fā)放調(diào)查問卷，這類患者（及家屬）已經(jīng)歷過主要的就診流程，對(duì)各環(huán)節(jié)有較直觀的認(rèn)識(shí)，且處于等候取藥階段不影響其就診時(shí)間，配合度較高。

1.3 調(diào)查時(shí)間

調(diào)查持續(xù)3個(gè)月，涉及不同工作日的各個(gè)工作時(shí)段。

1.4 調(diào)查現(xiàn)場

為避免答卷者對(duì)問卷項(xiàng)目的不了解，采用調(diào)查員一對(duì)一訪談形式完成每次調(diào)查。為確保調(diào)查問卷真實(shí)有效，問卷以匿名形式，調(diào)查完成后調(diào)查員當(dāng)場發(fā)放禮品。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

資料通過Epidata 軟件雙份雙盲輸入核對(duì)。利用SPSS12.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 調(diào)查問卷結(jié)果及分析

2.1 患者問卷調(diào)查一般情況

本次調(diào)查共發(fā)放患者滿意度問卷510份，收回510份，回收率100%，有效合格問卷504份，合格率98.82%。因問卷發(fā)放對(duì)象主要選擇等待取藥或者等待進(jìn)行輔助檢查患者，其大部分就診流程均已經(jīng)過，并輔以一對(duì)一訪談方式，故回收率、合格率較高。

本次調(diào)查對(duì)象年齡中位值47歲。初診者占26.2%，本院就診2次以上者占71.03%。就診時(shí)無人陪同者占5.6%，有1人陪同者占40.1%，有2人或以上陪同者占54.4%。約95%的患者就診有人陪同，故節(jié)約候診時(shí)間減少流程相當(dāng)于節(jié)約了多名社會(huì)人的工作時(shí)間，有較強(qiáng)的社會(huì)意義。

選擇該醫(yī)院就診原因中排在前三位是醫(yī)療水平高、醫(yī)院聲譽(yù)好、離家近。

為了更直觀的找到問題，我們將患者調(diào)查問卷分成掛號(hào)、候診/就診、實(shí)驗(yàn)室檢查、化價(jià)/收費(fèi)/取藥、就診關(guān)注點(diǎn)、宣武醫(yī)院綜合評(píng)價(jià)幾個(gè)大的部分，每部分羅列調(diào)查結(jié)果并將結(jié)果進(jìn)行不同排序，以便找到薄弱項(xiàng)和重點(diǎn)需要改善的方面。

2.2 對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度分析

2.2.1 掛號(hào)環(huán)節(jié)。掛號(hào)環(huán)節(jié)我們對(duì)比得出滿意度最低的前3項(xiàng)為病歷傳送時(shí)間、掛號(hào)等候時(shí)間、病案室人員的服務(wù)態(tài)度。掛號(hào)等候時(shí)間較長有多種影響因素，在某種意義上難以做到完全消除等候時(shí)間，但病案室人員的服務(wù)態(tài)度及病歷傳送時(shí)間過長的改善比較具有可行性。

表1 候診/就診環(huán)節(jié)滿意率（%）排序

2.2.2 候診和就診環(huán)節(jié)。就診環(huán)節(jié)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重頭戲，有針對(duì)性的找到問題才能有的放矢的加以改善，為此我們將本環(huán)節(jié)的滿意率進(jìn)行從低到高排序，據(jù)此找到瓶頸環(huán)節(jié)(見表1)：

就診環(huán)節(jié)滿意度最低的前3項(xiàng)為候診時(shí)間、醫(yī)生是否指導(dǎo)生活方式和醫(yī)生是否征求患者對(duì)診療和檢查的意見。候診時(shí)間長是三甲醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象，尤其以專家門診為著，因?qū)＜议T診患者對(duì)具體醫(yī)師的傾向性較強(qiáng)，難以通過改善流程和增加窗口數(shù)緩解。但醫(yī)生是否指導(dǎo)生活方式和醫(yī)生是否征求患者對(duì)診療和檢查的兩方面意見可以通過醫(yī)院內(nèi)部職工教育等進(jìn)行改善。

2.2.3 實(shí)驗(yàn)室檢查環(huán)節(jié)。本次調(diào)查對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢查劃分為抽血、化驗(yàn)、超聲、心電圖、放射、CT、核磁、其他等8個(gè)項(xiàng)目的等候時(shí)間和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行打分?？偟膩砜?，實(shí)驗(yàn)室檢查部分中半數(shù)患者對(duì)核磁共振、超聲診斷、放射3個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間較長表示不滿；同時(shí)核磁共振、心電圖、超聲診斷3個(gè)環(huán)節(jié)工作人員的服務(wù)滿意度最低。核磁共振和超聲診斷環(huán)節(jié)服務(wù)態(tài)度不滿意與等候時(shí)間滿意度比例吻合，過長的等候時(shí)間是服務(wù)態(tài)度滿意度的影響因素之一。心電圖環(huán)節(jié)普遍反映等候時(shí)間尚可，但服務(wù)態(tài)度較差，這提示與工作人員的工作態(tài)度有直接關(guān)系。

2.2.4 劃價(jià)/收費(fèi)/取藥環(huán)節(jié)。通過對(duì)比調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，無論是收費(fèi)和取藥，等候時(shí)間的滿意度均最低。尤以收費(fèi)等候時(shí)間為著，這可能與宣武醫(yī)院的收費(fèi)處設(shè)置有一定關(guān)系。

2.3 患者關(guān)注點(diǎn)

為了更好的調(diào)查患者選擇醫(yī)院或就診過程中最關(guān)注哪些項(xiàng)目，在調(diào)查表中設(shè)計(jì)分成了醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就診總時(shí)間、就診總費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境、整體布局、衛(wèi)生情況7個(gè)方面，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、時(shí)間成本為前3位的關(guān)注項(xiàng)目。隨著社會(huì)的發(fā)展，將有越來越多的人關(guān)注就診的時(shí)間成本，改善患者滿意度亦應(yīng)從這3方面入手。

2.4 對(duì)宣武醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)

對(duì)于宣武醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)中，醫(yī)療質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生評(píng)價(jià)最高，均超過衛(wèi)生部在《全國綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的≥85%，但布局標(biāo)識(shí)的分?jǐn)?shù)較低，可見宣武醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量已得到廣大患者認(rèn)可，而在門診布局和相關(guān)標(biāo)識(shí)方面有待提高。

2.5 各環(huán)節(jié)滿意度分析

將各環(huán)節(jié)服務(wù)態(tài)度和等候時(shí)間結(jié)合分析我們發(fā)現(xiàn)，取藥、抽血2個(gè)環(huán)節(jié)無論是等候時(shí)間和服務(wù)態(tài)度均獲得較高評(píng)價(jià)，而核磁共振、超聲診斷、放射3個(gè)環(huán)節(jié)無論在等候時(shí)間還是服務(wù)態(tài)度方面均不令人滿意。

雖有些環(huán)節(jié)可能因等候時(shí)間過長影響患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，但也有例外，如候診雖40%患者表示不滿意或一般，但服務(wù)態(tài)度卻有85.6%的患者表示滿意。心電圖環(huán)節(jié)患者對(duì)等候時(shí)間滿意度尚可，但對(duì)服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)不高，這應(yīng)該與心電圖醫(yī)師有直接關(guān)系?；颊呔驮\過程中滿意度較低的環(huán)節(jié)主要集中在相關(guān)檢查科室，我們應(yīng)據(jù)此提出相應(yīng)的整改措施。

3 結(jié)論和建議

根據(jù)調(diào)查結(jié)果我們搜尋并排序門診流程中“重點(diǎn)問題”，然后分析主要原因，力求對(duì)癥下藥地提出醫(yī)院門診流程再造具體的方案和思路。如下是我們對(duì)醫(yī)院提高患者滿意度和就診流程再造的可行性建議。

3.1 重點(diǎn)改善調(diào)查中表現(xiàn)突出的服務(wù)態(tài)度問題

因患者對(duì)超聲診斷、核磁共振、CT、心電圖等檢查科室的服務(wù)態(tài)度滿意度普遍低于就醫(yī)和掛號(hào)、收費(fèi)、取藥環(huán)節(jié)，應(yīng)通報(bào)批評(píng)，在定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查以觀后效。

3.2 調(diào)控服務(wù)臺(tái)的服務(wù)率

根據(jù)排隊(duì)論理論，我們測算了目標(biāo)窗口的服務(wù)概率和等待概率，以此可計(jì)算出該窗口最優(yōu)化的服務(wù)臺(tái)數(shù)設(shè)置。提高總的服務(wù)率可以通過增加服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、改善計(jì)算機(jī)軟硬件環(huán)境實(shí)現(xiàn)，更重要的是設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，提高工作人員服務(wù)速度以減少服務(wù)操作時(shí)間，也可增加總的服務(wù)提供量。

3.3 緩解就診高峰，內(nèi)部分流

通過開展分時(shí)段掛號(hào)和就診、多種形式的預(yù)約、合理宣傳就診規(guī)律以提高就醫(yī)效率等方式干預(yù)顧客到達(dá)時(shí)間，使顧客到達(dá)時(shí)間間隔均勻化，避免患者過于集中的到達(dá)，可使系統(tǒng)盡快達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，減少無效等待。

3.4 增加輔醫(yī)人員數(shù)量，減少醫(yī)師無效勞動(dòng)

成立輔醫(yī)中心,將具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的輔醫(yī)人員進(jìn)行服務(wù)和行為的規(guī)范化培訓(xùn)。在如診療科室、檢查科室等工作量大、等候時(shí)間長的科室增加輔醫(yī)人員數(shù)量，承擔(dān)就診資料整理、單據(jù)填寫、導(dǎo)醫(yī)等相對(duì)低技術(shù)含量的醫(yī)師助理工作，加強(qiáng)患者的醫(yī)療輔助支持。減輕醫(yī)師勞動(dòng)強(qiáng)度，增加勞動(dòng)效率，提高醫(yī)院整體服務(wù)水平。

3.5 嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的診療操作規(guī)程

對(duì)一些常見病、多發(fā)病建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的診療操作規(guī)程，采用高效、經(jīng)濟(jì)、方便的診治方法,為患者提供標(biāo)準(zhǔn)的診療服務(wù),做到合理檢查,規(guī)范用藥，節(jié)約時(shí)間且便于宣傳。

3.6 加強(qiáng)空間管理

3.6.1 增加醒目的標(biāo)識(shí)，完善引導(dǎo)系統(tǒng)。本次調(diào)查中的3種形式均有患者對(duì)門診標(biāo)識(shí)不清和布局不合理有很大意見，應(yīng)借鑒專業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，形成有規(guī)劃的引導(dǎo)系統(tǒng)：統(tǒng)一各建筑物名稱、統(tǒng)一樓內(nèi)標(biāo)識(shí)、發(fā)放便攜易懂的紙質(zhì)圖示、增加閉路電視和觸摸屏式查詢系統(tǒng)、在門診、循環(huán)播放相應(yīng)的健康或疾病、就醫(yī)流程知識(shí)，方便掛號(hào)或檢查排名較后的患者合理利用等候時(shí)間。

3.6.2 改善環(huán)節(jié)設(shè)置瓶頸。取消劃價(jià)環(huán)節(jié)，與收費(fèi)合而為一，每就診層均設(shè)置掛號(hào)收費(fèi)處；集中設(shè)置相關(guān)功能科室，如中西藥房、相關(guān)檢查部門。

3.7 加強(qiáng)患者就診心理管理

3.7.1 目前公立醫(yī)院普遍存在重技術(shù)輕服務(wù)現(xiàn)象，一定程度上的人性化服務(wù)不但可以提高患者滿意度，還可增加工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙收。（1）加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：跟蹤調(diào)查患者中約半數(shù)為初診者，這些患者及家屬對(duì)所就診科室位置、就診注意事項(xiàng)、檢查科室位置等都不清楚，應(yīng)在各樓層和患者反問題較多的區(qū)域增加導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，引導(dǎo)患者就診；并加大流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)崗位數(shù)量、增加候診區(qū)和休息區(qū)等，避免患者因不了解情況產(chǎn)生焦躁情緒。（2）增加候診區(qū)和休息區(qū)：營造舒適的排隊(duì)等待環(huán)境，分散顧客排隊(duì)等待時(shí)的注意力。例如各樓層均增加候診椅、輪椅數(shù)量，為顧客休息和聊天場所提供飲水等，以緩解顧客等待時(shí)的焦慮心情。

3.7.2 管理顧客排隊(duì)等待時(shí)的感受，提高候診服務(wù)質(zhì)量。通過導(dǎo)醫(yī)、流動(dòng)宣傳車等使患者在就診時(shí)更合理的整理就醫(yī)資料，熟悉就醫(yī)流程，以提高就診效率。因空閑的時(shí)間比忙碌的時(shí)間感覺更長，所以應(yīng)營造舒適的排隊(duì)等待環(huán)境、分散顧客排隊(duì)等待的注意力，使顧客在排隊(duì)等候時(shí)有事可做。并利用電子顯示屏等及時(shí)告訴患者等待時(shí)間的估計(jì)值，有助于其心情平靜的接受事實(shí)。

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