基于服務利潤鏈的保險企業(yè)人力資源戰(zhàn)略

〔摘 要〕人力資源是保險企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，做好企業(yè)內部人力資源管理將是企業(yè)成功的關鍵一環(huán)。本文基于顧客總價值和服務利潤鏈設計了保險企業(yè)人力資源戰(zhàn)略模型，為企業(yè)實現(xiàn)有效人力資源管理提高企業(yè)盈利能力提出一些建設性方案。

〔關鍵詞〕人力資源管理; 顧客總價值; 服務利潤鏈

中圖分類號:F240 文獻標識碼:A 文章編號:1008-4096(2010)02-0024-04

一、人力資源是保險企業(yè)重要戰(zhàn)略資源

作為知識、技術、智力密集型企業(yè)的保險企業(yè)，人才是推動企業(yè)發(fā)展并在未來激烈的同業(yè)競爭中取勝的關鍵因素。人力資源是保險企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，用人策略效益最大化是保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略之一。

人力資源具有不可效仿性和較高的流動性，這意味著人力資源是企業(yè)管理中非常重要的因素。因為人力資源可變，受環(huán)境影響很大，不同的環(huán)境，可以做出不同的貢獻。作為服務業(yè)的保險公司，不像家電、電腦等行業(yè)，可以通過有形的產(chǎn)品與同業(yè)相區(qū)別，可以通過保守產(chǎn)品制造的商業(yè)秘密來防止同行的模仿，保險公司必須依靠“人”與同行相區(qū)別。保險公司之間依靠高薪、先進的管理制度等措施對競爭對手的人才造成很強的誘惑，可見，公司對人力資源的重視程度及其管理水平直接影響公司的效益和效益持續(xù)的時間。對于保險公司來說，員工滿意尤其重要，員工滿意才能讓顧客滿意，才能保證服務質量和水平。

我國保險企業(yè)的人力資源管理存在人才總量不足且流動不規(guī)范、人才整體素質不高且培訓意識不足、管理上缺乏戰(zhàn)略性思考等問題。

1人才總量不足且流動不規(guī)范

調查數(shù)據(jù)表明，保險業(yè)的人才供需嚴重失衡，供需比例是1∶4。隨著保險業(yè)的快速發(fā)展和保險市場新的主體的進入產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員流動性較大，但人才的無序、不規(guī)范流動在一定程度上擾亂正常的行業(yè)競爭秩序，抬高行業(yè)的人力資源成本，不利于行業(yè)做大做強和持續(xù)健康發(fā)展。如部分保險公司采取不正當?shù)氖侄瓮谌瞬牛糠秩藛T頻繁跳槽，造成整個服務水平下降，給原來保險公司的運作帶來負面影響。

2人才整體素質不高且培訓意識不足

在保險業(yè)發(fā)展初期階段，保險公司多采取粗放經(jīng)營為特征的經(jīng)營思想和策略，實行人海戰(zhàn)術，對從業(yè)人員的教育培訓重視不夠，導致人員素質參差不齊?，F(xiàn)在保險公司開展的是精細化經(jīng)營，一些專業(yè)的部門和崗位，如精算、核保、理賠和投資等，對人員要求較高，這些高技術人才也不是在短時間內就能成長起來的。一些保險公司經(jīng)營者認為教育投入是一種高投入低產(chǎn)出的消費性投資，因而輕視職工教育的投入。另一方面，保險公司制度的缺陷所引發(fā)的對經(jīng)營者約束的軟化和對經(jīng)營者激勵的乏力導致部分經(jīng)營者存在短期經(jīng)濟行為——只注重任期內的保費規(guī)模最大化，忽視職工教育的投入。同時，由于職工教育投資收益期長，經(jīng)營者任期內的職工教育投資大多不能在任期內完全發(fā)揮作用，所以任期內的職工教育投資也不能在任期內完全得到補償，這是造成部分保險公司的經(jīng)營者不愿進行職工教育投資短期行為的主要原因。

3管理上缺乏戰(zhàn)略性思考

人才戰(zhàn)略的基本點是根據(jù)企業(yè)中長期發(fā)展目標，從總體上規(guī)劃人才隊伍的發(fā)展目標，制定相應的實施方案和措施，尋找個人和企業(yè)共同發(fā)展的結合點，人才培養(yǎng)沒有從戰(zhàn)略高度上根據(jù)國內外保險市場的發(fā)展趨勢，確定發(fā)展目標;也沒有在分析現(xiàn)有人才隊伍素質的基礎上，結合不同類型、不同專業(yè)人才的現(xiàn)狀和潛能，制定保險業(yè)中長期人才開發(fā)戰(zhàn)略。另外，考核激勵和約束機制不是很健全。表現(xiàn)在人才選拔的人為因素較重，人才缺乏和人才浪費并存，公正科學的人才考核和評價機制有待建立等。這也是在人才戰(zhàn)略思考不足的重要表現(xiàn)。

二、員工滿意度與顧客滿意度的正相關是影響保險服務企業(yè)經(jīng)營績效的重要因素

保險企業(yè)是保險產(chǎn)品的服務提供商，其提供服務的目的是獲得利潤。赫斯克特等提出服務利潤鏈理論認為，服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、顧客忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，整個鏈條最終目標是使企業(yè)盈利[1]。服務利潤鏈模型系統(tǒng)描述了服務過程中利潤形成點和服務關系人之間的相互關系，如圖1所示。

按照服務利潤鏈理論，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客給企業(yè)帶來超常的利潤空間;顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務價值決定了顧客滿意度;企業(yè)內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值;而企業(yè)內部員工的滿意度又是由企業(yè)的內部服務質量來決定的。企業(yè)利潤的增長又能夠促進企業(yè)內部服務質量的提高。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

保險企業(yè)盈利空間來自于保單的增長、保險資金的內流、后續(xù)投資的盈利、服務效率的增加、顧客滿意度的提高，形成保單再增長的良性循環(huán)，在保險資金合規(guī)使用，保險后續(xù)投資的持續(xù)盈利的情況下，可以保證保險公司盈利空間的擴大。保險企業(yè)經(jīng)常使用的營銷策略是“人海戰(zhàn)術”，龐大的營銷隊伍是保險企業(yè)人力資源管理的重要內容，保單的簽訂與保險營銷人員的從業(yè)基本素質和業(yè)務熟練程度密切相關。保險營銷人員的職業(yè)滿意度水平影響到他們的業(yè)務能力發(fā)揮，因此提高保險企業(yè)員工滿意度，可以在管理限度內提高員工在從業(yè)期間的工作效率。員工滿意度與顧客滿意度的正相關是影響企業(yè)經(jīng)營績效的重要因素，所以加強人力資源管理，提高員工滿意度，通過提高服務價值來提高顧客滿意度，最終提高企業(yè)績效應該是保險企業(yè)重要的戰(zhàn)略選擇。

三、基于服務利潤鏈的保險業(yè)人力資源戰(zhàn)略

保險企業(yè)可以在服務利潤鏈理論的指導下設計其人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。保險企業(yè)的人力資源管理應為領導層的戰(zhàn)略推進，技術層的流程設計，執(zhí)行層的內部服務質量提高，其最終目的是達到財務層面的企業(yè)戰(zhàn)略績效。

圖2是根據(jù)服務利潤鏈設計的保險企業(yè)人力資源戰(zhàn)略模型。該模型的意義在于將保險企業(yè)人力資源管理描述為從領導層的戰(zhàn)略計劃制定到技術層的招聘、培訓和績效評估流程，再到執(zhí)行執(zhí)行層的內部服務質量的提高、員工能力提升、員工滿意度增強以及員工忠誠度提高等環(huán)節(jié)，最終帶來員工對外服務效率的提高和企業(yè)財務績效的提升。也就是說，將保險企業(yè)的人力資源管理看成一個管理的整體流程，如圖2所示。

通常意義上，保險企業(yè)人力資源管理的技術層通過良好的人力資源流程設計為展業(yè)(執(zhí)行)層的員工提供了公平的選拔招聘;員工進入企業(yè)后，企業(yè)內“人盡其才”理念的崗位配置原則會為員工的發(fā)展提供了一個好的開始;培訓制度將會讓員工不論是業(yè)務素質還是自身素質都會得到不斷提高，為員工自我價值的實現(xiàn)提供良好條件;物質和精神的雙重激勵讓員工得到不僅是報酬上的喜悅，更多是強烈的心理滿足感。以上這些良好的內部服務質量和管理會讓員工的工作能力得到極大的提升，能力的提升隨之換來的是對企業(yè)的滿意和忠誠，隨之而來的高生產(chǎn)率與生產(chǎn)質量也是必然的。內部優(yōu)質的服務質量所導致的結果就是員工會對外部顧客提供更加優(yōu)質的服務，員工在對顧客的服務中會不斷通過工作態(tài)度和工作效率來為顧客提供更加優(yōu)質的服務質量，保險企業(yè)更會通過提高產(chǎn)品價值，從而讓顧客感受到超值的人員價值和企業(yè)形象價值，以提高顧客總價值的服務理念將會讓顧客滿意，他們的忠誠度也會為此而建立。顧客的忠誠購買直接影響的就是企業(yè)收入的增加，保險企業(yè)用這些高收入更大幅度地提高企業(yè)盈利。企業(yè)的收入和盈利能力的提高又會再度良性影響到對員工的內部服務質量，員工的滿意度得到又一層次的提高，高質量顧客的總價值實現(xiàn)也將是必然，隨之而來的又是企業(yè)收入和盈利能力上的喜悅，這樣在展業(yè)層和財務層中形成了保險企業(yè)良性循環(huán)的鏈條。保險企業(yè)基于提高顧客總價值的人力資源管理模式將會讓企業(yè)的盈利能力成為一個不斷提升的過程。

四、保險企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略執(zhí)行途徑

1通過企業(yè)總體戰(zhàn)略計劃推動人力資源管理

領導層又稱戰(zhàn)略層，它是整個企業(yè)人力資源戰(zhàn)略制定的執(zhí)行者以及戰(zhàn)略實施的推行者。一個有效的組織戰(zhàn)略是組織走向成功的第一步，保險公司的領導者需要在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境不確定的條件下發(fā)揮決策作用，引導企業(yè)依法經(jīng)營，提供具有競爭力的優(yōu)質服務，完善高效的經(jīng)營機制，同時有效地運用人力資源管理。人力資源是組織獲取成功的關鍵，公司管理者必須以一種全新模式和流程來培養(yǎng)公司的靈敏嗅覺及核心能力。

2保險企業(yè)應該注重人力資源管理的技術環(huán)節(jié)

技術層是企業(yè)核定的保險業(yè)人力資源的戰(zhàn)略管理流程。高效的人力資源管理需要合理的人力資源流程設計。

(1)招聘作為流程設計的第一步在整個保險企業(yè)人力資源管理中起統(tǒng)率作用。保險企業(yè)應以寧缺毋濫的選人原則來制定招聘規(guī)則。應根據(jù)自身的特點和規(guī)模明確設立部門和崗位，招聘應考慮崗位所需，專業(yè)對口。對“特殊人才”，如精算師、英語、法律專業(yè)人才等，應給予特殊優(yōu)待，吸引留住人才。建立后備人才信息庫，防止因人才流動而影響公司正常運動。對于領導崗位應采用競爭聘用制，把真正能力強的人員選拔到領導崗位，優(yōu)化人力資源結構。合理的人才配置會最大限度地提高人才利用率，降低企業(yè)人力成本。人崗匹配原則不僅能為員工提供了一個充分的展示舞臺，同時給企業(yè)帶來的各方面效益也是非?？捎^的。好的激勵機制能夠激發(fā)員工的積極性，能夠發(fā)掘員工的潛力，能夠最有效地開發(fā)人力資源，建立公司與員工個人發(fā)展相結合的激勵與約束機制，如具有競爭機制、考核體系、薪酬制度等，將有助于企業(yè)人力資源蓬勃發(fā)展。

(2)建立系統(tǒng)化、制式化的員工培訓開發(fā)制度是保險企業(yè)人力資源管理流程的重要工作。保險企業(yè)的新員工培訓是一個使新聘人員熟悉和適應工作環(huán)境的過程，其目的是使新員工進入工作崗位之前達到對公司的認同并掌握必要的工作技能。在新員工培訓上花費較多的時間、精力、財力和物力是非常值得的，它將對新員工未來的工作行為和生活態(tài)度產(chǎn)生決定性影響。如果保險公司不能很好地開發(fā)、培訓和使用新員工的潛力，會導致員工跳槽，這樣不僅會使保險公司人才流失，而且會使公司內部人心渙散。因此，建立對新員工的培訓制度是必要的。另外，保險公司經(jīng)營管理中往往涉及與保險有關的經(jīng)濟領域其他知識，例如法律、金融、稅務、會計和貿(mào)易等方面的知識。如果保險公司自己培養(yǎng)、培訓這樣的人才顯然成本過大，因此，保險公司可以各種形式與大學合作，培養(yǎng)其所需要的保險事業(yè)人才。

(3)績效考評是保險企業(yè)人力資源管理流程的關鍵環(huán)節(jié)。競爭機制常常用于銷售型和服務型公司中，它會使人總是處于激發(fā)的狀態(tài)中，強化員工總是追求更高的目標，促使人才整體素質不斷提高。在領導、管理人員的選拔任用上推行競聘上崗，激活管理人員隊伍，使在崗人員既有被淘汰的壓力，更有提高素質、努力工作的動力，激發(fā)他們的奮發(fā)進取精神。在市場經(jīng)濟條件下，具有約束激勵機制的企業(yè)就具有活力和競爭力。保險公司要在人才競爭中取勝，關鍵是制定內部的激勵約束機制。建立激勵機制可采用分配方式和人事方式并行。分配方式主要通過拉開不同崗位不同級別的工資檔次，并設立獎勵基金;人事方式主要采用晉升和能力培訓。此外，還可以通過工作設計、參與管理和企業(yè)文化等激勵形式，增強員工的歸屬感，令他們充滿活力。這樣的改革也會使高級人才、優(yōu)秀人才流入成為可能，改變以往只有流出而沒有流入的被動局面。探索符合時代要求和國際保險公司特色的激勵機制是一項細致、長期而艱巨的系統(tǒng)工程，它不僅僅局限于上述的幾個方面，還包括在公司中營造一種互助互利的良好氛圍、和諧的員工關系、榜樣和榮譽激勵等等。

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The Research on Human Resource Management Strategy 

of the Insurance Company Based on Service Profit Chain

XU Jing-bo1，2

(1Northeast Normal University of Business， Changchun jilin 130000， China;

2Changchun Field Rep of China CINDA Asset Management Corporation， Changchun jilin 130117，China)Abstract:Human resource is important strategic resource of the Insurance Company It's a key element of business success to deal with internal Human Resource Management properly Based on Total Customer Value and Service Profit Chain， we design a model of Human Resource Management Strategy in the Insurance Company， proposing a case to achieve effective Human Resource Management and improve the profitability of the business

Key words:Human Resource Management;Total Customer Value;Service Profit Chain

(責任編輯:楊全山)