品績管理在我院人力資源管理實踐中五年應(yīng)用總結(jié)分析

■ 張秀治 賈翠霞

“品績管理”就是對員工表現(xiàn)在工作過程中的品格品行和表現(xiàn)為工作結(jié)果的能力業(yè)績同時進(jìn)行管理。這種管理就是在績效管理的基礎(chǔ)上，增加了對人的品格品行的管理，用中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化的思想教化員工的品格，規(guī)范員工的品行。既運(yùn)用了西方現(xiàn)代管理的“術(shù)”，又體現(xiàn)了傳統(tǒng)的東方管理的“道”；既有對員工品格品行的教化修煉、專業(yè)技術(shù)能力的培訓(xùn)又有“品績”的考評；既看“能力績效”，又關(guān)注“品格品行”；既有物質(zhì)激勵，又有精神鼓勵；既注重結(jié)果，又重視過程；“教”與“考”并行，“品”與“績”并重。通過這種管理方式讓員工知道如何做人、做事與處世，把自己修煉成一個什么樣品格的人，才符合崗位工作要求，什么樣的業(yè)績能力才達(dá)到醫(yī)院目標(biāo)。通過“品績管理”比較客觀公正地評價每一個人，對不同貢獻(xiàn)的人給予不同的待遇。把不同品格的人，放在不同的崗位，做到人盡其才，人事相宜。發(fā)揮人的主動性，調(diào)動其積極性，變被動的控制為主動的行動。改變?nèi)珕T觀念，適應(yīng)新醫(yī)改形勢，突出醫(yī)院的公益性質(zhì)，強(qiáng)化社會責(zé)任，努力打造一支患者滿意、百姓贊譽(yù)、政府放心、德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)醫(yī)院團(tuán)隊，實現(xiàn)醫(yī)院的又好又快發(fā)展。

1 研究背景

該項目是在我國改革開放近30年，醫(yī)改被認(rèn)為基本不成功，醫(yī)院人力資源管理的導(dǎo)向存在諸多問題，新醫(yī)改意見備受社會關(guān)注的大背景下提出的。改革開放以來，醫(yī)院在人力資源管理方面注重吸收西方的管理觀念、手段和技術(shù)，而忽視了東方的管理智慧、道德觀念及修養(yǎng)，重視的是“術(shù)”，忽略了“道”，重視的是“績效”，而忽略了“品行”。致使人們的“肚”大了，“頭”小了；“腰包”鼓了，“腦袋”空了；物質(zhì)富有了，精神貧窮了。管理者越來越清楚地認(rèn)識到靠獎金刺激不出忠誠度，只靠制度約束不出執(zhí)行力。而新的醫(yī)改意見提出了公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會效益原則，堅持以病人為中心的要求，這就使過去醫(yī)院一直推崇的多數(shù)以發(fā)放獎金，評價員工對醫(yī)院貢獻(xiàn)為主要手段的“績效管理”不再適應(yīng)新的形勢。而探索一種“以人為本”的管理理念，新的醫(yī)院人力資源管理模式——“品績管理”，不僅能提高醫(yī)院人力資源管理的效率，發(fā)揮人力資源管理的最大效益，而且是新醫(yī)改形勢的需要，更是醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的需要。對于溫飽問題已解決，物質(zhì)激勵已淡化；以無形的腦力勞動為主，單純量化考核不科學(xué)；道德品質(zhì)要求高，敬業(yè)精神和服務(wù)意識要求強(qiáng)，需要的是內(nèi)在激勵，自我控制的白衣天使們顯得更為必要。為此，我院自2005年4月啟動醫(yī)院文化建設(shè)工程始就為實施醫(yī)院品績管理奠定基礎(chǔ)。

2 關(guān)于品績管理

“品績管理”作為人力資源管理的一部分，應(yīng)當(dāng)屬于文化管理，人本管理的范疇，可以說是人力資源管理的飛躍［1］。作為一種新的人力資源管理模式，國內(nèi)已有人［2］在相應(yīng)課程中做過培訓(xùn)，也有人［3］在醫(yī)院人力資源管理應(yīng)用中做過學(xué)術(shù)探討，但尚未見真正把這種管理模式在醫(yī)院做系統(tǒng)的研究和應(yīng)用。這些文獻(xiàn)對“品績管理”的定義、內(nèi)容及必要性以及考評方法，做了一些理論上的闡述，但實際應(yīng)用甚至推廣，的確尚需做進(jìn)一步的研究和探討。以上文獻(xiàn)把“品績管理”的重點更多的放在考評環(huán)節(jié)中，從“品績管理”這個層面上，仍然關(guān)注的是結(jié)果。而“品績管理”作為一種“以人為本”的新的管理模式，注重的是人的“品格品行”管理，而對人的“品格品行”重點應(yīng)放在對人的“品格品行”的教育開發(fā)上，而這種教育開發(fā)應(yīng)該以國學(xué)大智慧的教育培訓(xùn)為切入點，從國學(xué)的大智慧中讓人們悟出做人、做事、處世的“道”，讓人們自覺修煉組織需要的優(yōu)秀品格，而用這種優(yōu)秀的品格影響思維產(chǎn)生的行為，這就是所謂的“品行”。教化訓(xùn)練員工的優(yōu)秀品格應(yīng)是“品績管理”的“本”，也是中國管理大智慧中的“道”，是育人。而“品績考評”是“品績管理”中的“末”，是一種“術(shù)”，是評人。醫(yī)院通過這種管理模式，重在培育更多優(yōu)秀品格的員工，并且通過這種綜合評價方法，比較全面、科學(xué)、公正、準(zhǔn)確地評價員工作為醫(yī)院育人、選人、用人、獎懲的依據(jù)。

3 方法步驟

醫(yī)院品績管理是醫(yī)院文化建設(shè)的組成部分，是更深層次的醫(yī)院文化管理。因此，在實施“品績管理”之前，要開展醫(yī)院文化建設(shè)工程，為實施醫(yī)院“品績管理”奠定基礎(chǔ)。也可以說醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院品績管理不可缺少的組成部分。為此，我們將該院的“品績管理”分為兩期實施，即第一期：開展醫(yī)院文化建設(shè)工程；第二期：實施醫(yī)院“品績管理”。

3.1 第一期：（2005年4月～2008年8月）開展醫(yī)院文化建設(shè)工程，夯實醫(yī)院文化基礎(chǔ)

我院自2005年4月開始全面啟動了醫(yī)院文化建設(shè)工程。這期的目標(biāo)要求是全員參與、人人受益、人人不能回避、主體認(rèn)同，夯實醫(yī)院文化的基礎(chǔ)。

在這期召開了醫(yī)院文化建設(shè)動員大會，成立了由我院與北京科技大學(xué)管理學(xué)院組成的聯(lián)合項目組，下設(shè)了總體設(shè)計、文化建設(shè)培訓(xùn)、人性化服務(wù)、形象建設(shè)、載體與陣地建設(shè)五個子項目組。編制了《南醫(yī)文化建設(shè)總體方案》，先后組織中層干部、職工代表到外地參觀學(xué)習(xí)3次，院內(nèi)全員文化建設(shè)培訓(xùn)21場次，編寫了《醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理綱要》、《員工手冊》、《醫(yī)院院志》、《醫(yī)院工作制度》、《醫(yī)院工作流程》，建起了《醫(yī)院文化長廓》與院史館，為已故老院長塑銅像，信息報改版為《新南醫(yī)》，醫(yī)院傳媒開播，確定了院旗、院歌及院徽，組建了醫(yī)院樂隊及升旗儀仗隊，堅持每周一一次升旗儀式，成功舉辦了建院60周年慶典系列活動、醫(yī)院文化論壇、醫(yī)院文化建設(shè)知識競賽，每年一次的“5·12”護(hù)士節(jié)文藝演出、職工理想演講會等系列文化建設(shè)活動。

在這一期系列醫(yī)院文化建設(shè)活動中，通過全員素質(zhì)教育，提升了醫(yī)院員工的形象品牌；通過健全完善規(guī)章制度，提升了管理品牌；通過強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升了服務(wù)品牌；通過科技興院活動，提升了質(zhì)量技術(shù)品牌；通過誠信服務(wù)在醫(yī)院活動，提升了南醫(yī)信譽(yù)品牌；通過美化就醫(yī)環(huán)境，提升了環(huán)境品牌。為醫(yī)院“品績管理”的全面運(yùn)行奠定了文化基礎(chǔ)。

3.2 第二期：（2008年8月～2009年5月）統(tǒng)一思想，達(dá)成共識，回歸傳統(tǒng)文化，強(qiáng)力推行醫(yī)院“品績管理”

表1 職位品格分類表

“品績管理”是一種以人為本的管理，是人文管理。推行實施這種管理需要做到院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一思想；中層管理干部統(tǒng)一認(rèn)識；全體員工統(tǒng)一行動。在這期召開了全院動員大會，成立了相關(guān)組織，明確了責(zé)任任務(wù)。組織特邀有關(guān)專家，召開了開題報告會，修改確定了項目的研究方案。討論確定了各個層級各個崗位職位職業(yè)共性、個性品格及描述。邀請知名高校教授對全員進(jìn)行以傳統(tǒng)文化教育為主的素質(zhì)教育，開展了回歸傳統(tǒng)文化，轉(zhuǎn)變員工道德觀念的系列活動，優(yōu)化了員工的品格品行，規(guī)范了服務(wù)行為。對全員進(jìn)行了品績考評，達(dá)到了預(yù)期的效果。具體做法及步驟如下：

3.2.1 成立組織，明確職責(zé)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策層要高度重視，成立相關(guān)組織，并明確職責(zé)，為項目的有序有力有效開展提供了組織保證。（1）成立了由院黨委書記、院長為組長的項目領(lǐng)導(dǎo)小組；（2）成立了由相關(guān)職能科室人員組成的項目實施小組；（3）成立了院、科兩級考評工作小組。

3.2.2 專家指導(dǎo)，保證質(zhì)量。為保證項目的科學(xué)性、先進(jìn)性及可行性，我們特邀了中國醫(yī)院協(xié)會、河北省醫(yī)院協(xié)會、衛(wèi)生部人才交流中心等單位的專家學(xué)者作為該項目的指導(dǎo)專家，邀請他們在北京召開了開題報告會，對項目方案提出了修改意見，為保證項目的質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

3.2.3 回歸傳統(tǒng)文化，教化員工品格。培養(yǎng)員工的優(yōu)秀品格，訓(xùn)練良好的習(xí)慣，改變員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量是品績管理的最重要的組成部分。我們以中國傳統(tǒng)的經(jīng)典文化，轉(zhuǎn)變?nèi)珕T的道德觀念，把員工那顆善良的心發(fā)揚(yáng)光大，提高員工的覺悟，規(guī)范員工的品格品行。

該項目制定了詳細(xì)的全員培訓(xùn)計劃。首先我們邀請了國家人事與社保部高級培訓(xùn)師就人力資源支持體系與品績管理進(jìn)行了專題講座，以后陸續(xù)邀請了北京大學(xué)、清華大學(xué)、南京大學(xué)等國內(nèi)知名院校的教授學(xué)者對全員進(jìn)行了國學(xué)大智慧教育，傳統(tǒng)經(jīng)典文化的培訓(xùn)達(dá)60課時。同時還組織了大型集體國學(xué)經(jīng)典誦讀活動，與北京大學(xué)華商儒學(xué)院聯(lián)合舉辦了南醫(yī)天使國學(xué)夏令營活動，院報、網(wǎng)站、醫(yī)院傳媒開辦了國學(xué)專欄，營造了濃厚的國學(xué)氛圍。

表2 專業(yè)品格品行分類表

通過上述活動讓員工了解了“品績管理”的概念、意義、優(yōu)勢及方法，以及在醫(yī)院人力資源管理中的應(yīng)用。通過國學(xué)文化的培訓(xùn)，讓員工體悟了古圣先賢做人的準(zhǔn)則，處世的哲理，成功的大道。用現(xiàn)實生活中成功與失敗的人與事的案例，感悟成功的經(jīng)驗，以及失敗的教訓(xùn)，從而使員工自覺更新了自己的觀念，改變了自己的品格與思維，憑事業(yè)心、責(zé)任心、良心去學(xué)習(xí)技術(shù)、掌握技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)，指揮和約束自己的行為。強(qiáng)化了員工的社會責(zé)任意識，明確了公立醫(yī)院的行為和目標(biāo)要與政府的意志相一致，進(jìn)而實現(xiàn)與社會公益最大化目標(biāo)相一致。此舉改變了過去濫檢查、開大方、過度醫(yī)療，單獨追求經(jīng)濟(jì)利益等侵犯患者利益的敗德行為。認(rèn)識到了回歸德為醫(yī)本，懸壺濟(jì)世，大愛無疆的優(yōu)良傳統(tǒng)，是白衣天使的義務(wù)和責(zé)任。

3.2.4 確定職位及職業(yè)品格。為確定不同類別、職位、專業(yè)的職位品格、職業(yè)品格，我們將醫(yī)院專業(yè)分為醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、行政、工勤五大類別，對每一類別再進(jìn)行細(xì)分，分別確定各類各專業(yè)的職位品格及職業(yè)品格。見表1、表2。

表3 實施品績管理項目前五年與實施后五年的對比情況

3.2.5 宣貫、訓(xùn)練與糾正。利用各種方式，如組織學(xué)習(xí)、會議、醫(yī)院報紙、傳媒、走動式管理等形式向全員宣傳貫徹醫(yī)院的辦院宗旨、精神、理念、信念；訓(xùn)練服從、效率、認(rèn)真、勤奮、反饋、溝通、創(chuàng)新、全局八大職業(yè)習(xí)慣；準(zhǔn)時、節(jié)儉、歸位、禮貌四小職業(yè)習(xí)慣和管理干部的智力、創(chuàng)造力、合作力、領(lǐng)導(dǎo)力、毅力、忠誠、勤奮、耐力、魄力、判斷力十大職業(yè)品格，以及醫(yī)院員工的共性品格，所在崗位個性品行的要求。糾正一些不符合組織要求的惡性品格和不良習(xí)慣。

3.2.6 “品績”考評。“品績”考評：“品績考評”是“品績管理”的關(guān)鍵一步。就是對員工的工作行為和工作結(jié)果進(jìn)行考核，也是對每個人的品德、能力、業(yè)績等做出正確的評價。

設(shè)計職位職責(zé)說明書。在說明書中詳細(xì)描述了各崗位所需要的品格品行要求，包括職位職業(yè)品格要求、業(yè)績能力要求，與品格品行、業(yè)績能力要求相關(guān)的職位描述，工作分析以及崗位職責(zé)。

設(shè)計“品績”考評表?！捌房儭笨荚u是一種以主要“品績”指標(biāo)為導(dǎo)向的考核方式?！捌房儭笨荚u表的設(shè)計主要由兩部分：（1）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部分分為兩塊；（2）關(guān)鍵品格品行指標(biāo)部分分為兩塊。

“品績”考評表的設(shè)計，針對各類各專業(yè)各層次的人員，列出了業(yè)績細(xì)化和品格品行細(xì)化指標(biāo)，以便進(jìn)行分類考評。

制定評分標(biāo)準(zhǔn)。制定了各檔的品格品行的評分標(biāo)準(zhǔn)及各項業(yè)績指標(biāo)的得分標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重。

考評方法。采取個人自評、同級評議、直接上級評價與直接下級測評，分別確定分項得分權(quán)重，最后分項得分相加為總分。設(shè)計計算機(jī)軟件，自動處理上述得分，對于不正確不公正的打分，按規(guī)定自動扣除打分者的分?jǐn)?shù)。

設(shè)計“品績”考評坐標(biāo)圖。坐標(biāo)圖是“品績”考評中的核心，也是“品績”考評與其他考評不同之處，考核完畢后，讓員工知道品行表現(xiàn)和業(yè)績結(jié)果的得分，讓每個人知道自己今后向何處發(fā)展和努力，考評結(jié)果與業(yè)績工資、品行工資掛鉤。坐標(biāo)圖還可以幫助醫(yī)院及時了解目前人力資源的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，能否適應(yīng)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展，為醫(yī)院今后的發(fā)展，提出人力資源的戰(zhàn)略建議和準(zhǔn)備。

考前培訓(xùn)，試點模擬。為保證考評質(zhì)量，由醫(yī)院考評小組制定完善了考評方法及原則，進(jìn)行了考評前培訓(xùn)，考評模擬，考評試點、考評反饋等工作。

全員考評，重點應(yīng)用。我們對全員的考評每年度進(jìn)行一次，并將考評的結(jié)果反饋到科室和本人。這一結(jié)果也做為年度先進(jìn)個人評選、十佳醫(yī)護(hù)人員的評選、中層管理干部的競聘、中高級技術(shù)職稱的競聘等工作的主要依據(jù)。把品格品行表現(xiàn)作為對這些人測評的重點。

4 結(jié)果和結(jié)論

五年來我們通過實施醫(yī)院“品績管理”，使員工樹立了正確的道德觀、價值觀、人生觀，塑造了優(yōu)秀的品格，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改善，樹立了良好的公眾形象，創(chuàng)造出了優(yōu)秀的陽光業(yè)績。

我們用平衡記分卡的方法評價該項目實施后五年的效果，結(jié)果顯示，實施該項目前后五年多項指標(biāo)有顯著差異?；颊叩臐M意度指標(biāo)、醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)、醫(yī)院財務(wù)指標(biāo)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)成長指標(biāo)大幅度攀升。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，醫(yī)療安全有了可靠保障；醫(yī)院工作流程得到了進(jìn)一步優(yōu)化，更加方便了患者就醫(yī)；過快增長的醫(yī)療費用得到了有效控制，降低了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。符合新醫(yī)改提出的“為患者提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)”的目標(biāo)要求，達(dá)到了預(yù)期效果。

4.1 實施品績管理項目前五年（2000～2004年）與實施后五年（2005～2009年）的對比（見表3）

4.2 與全市同級醫(yī)院比較

2009年的統(tǒng)計資料顯示我縣人口總數(shù)為36.5萬，在全市14個縣市區(qū)中排名第14位，居全市低下水平。而且當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)落后，屬國家級重點扶貧開發(fā)縣，但我院所開展的技術(shù)服務(wù)項目，綜合服務(wù)能力、服務(wù)范圍及服務(wù)人口均居全市同級醫(yī)院前列。2009年主要效率效益指標(biāo)均明顯高于全市同級醫(yī)院水平。出院患者平均住院日、門診患者次均費用、藥占比、農(nóng)合患者轉(zhuǎn)院率均低于全市同級醫(yī)院平均水平，出院患者次均費用與全市同級醫(yī)院基本持平。見表4。

表4 主要效率效益指標(biāo)與全市縣市級醫(yī)院對比

五年來，我院先后獲“全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位、省文明單位”等百余項殊榮，取得了精神文明與物質(zhì)文明的雙豐收。

“品績管理”是一種具有中國傳統(tǒng)文化特色的醫(yī)院人力資源管理新模式，是一種人文式管理。這種管理符合新醫(yī)改意見提出的公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會效益原則，適合中國醫(yī)院的國情及當(dāng)下醫(yī)院的院情。“醫(yī)乃仁術(shù)”、“大醫(yī)精誠”是我國醫(yī)藥學(xué)界的傳統(tǒng)美德，在新的歷史時期應(yīng)當(dāng)繼承和發(fā)展。醫(yī)院通過“品績管理”這種模式，使醫(yī)務(wù)人員注重人文關(guān)懷，提高專業(yè)技能，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)，努力為人民服務(wù)。面對當(dāng)前的形勢和社會對醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀的評價和期望，在現(xiàn)階段，我們應(yīng)該把對“品績管理”重點放在對醫(yī)務(wù)人員品格、品行的管理，而對這一管理的重點就是讓醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的價值觀、人生觀，塑造優(yōu)秀的品格，樹立良好的公眾形象，創(chuàng)造優(yōu)秀的陽光業(yè)績。

這種管理模式適合在有一定文化建設(shè)基礎(chǔ)的醫(yī)院實施，它對整個醫(yī)院的管理能起到積極地推動作用，會獲得顯著的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

［1］張德.人力資源開發(fā)與管理［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2005.

［2］魏志勇.人力資源新思維及方法［Z］.2004.

［3］張秀治，賈翠霞.醫(yī)院“品績管理”的初步探討［J］.中國醫(yī)院，2009，13（3）：71-73.

張秀治：河北省南皮縣人民醫(yī)院黨委書記，院長。

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