平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用

■ 陳安民 肖萬超

平衡計分卡是績效管理的重要工具，它從顧客、內(nèi)部流程、財務(wù)和學(xué)習(xí)與成長等四個層面來進(jìn)行績效評價，力求在短期和長期目標(biāo)之間、財務(wù)和非財務(wù)的量度之間、落后和領(lǐng)先的指針之間，以及外界和內(nèi)部績效之間的平衡狀態(tài)，既克服了傳統(tǒng)績效考核方法單純利用財務(wù)指標(biāo)來進(jìn)行績效考核的局限，又在傳統(tǒng)的財務(wù)考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，注重了其他三個層面的績效反映，全方位地反映了組織的整體績效。

1 從醫(yī)院績效性質(zhì)來看平衡計分卡運用于醫(yī)院績效管理

醫(yī)院強調(diào)社會效益，不能以追求利潤最大化為目的，不論營利性醫(yī)院還是非營利性醫(yī)院均不能追求利潤最大化。美國著名管理學(xué)者德魯克說“醫(yī)院利潤是結(jié)果不是目的”；醫(yī)院績效同時關(guān)注經(jīng)濟效益，要求加強資源合理配置與有效利用，加強成本和病人費用水平控制，而醫(yī)院合理的經(jīng)營結(jié)余是影響醫(yī)院社會效益的重要因素。

醫(yī)院功能復(fù)雜，是醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健和預(yù)防疾病的基地，承擔(dān)著更多的社會責(zé)任。醫(yī)院的績效不只是體現(xiàn)內(nèi)部的行為和結(jié)果，還要關(guān)注社會相關(guān)利益者的評價和結(jié)果。醫(yī)院的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療流程、健康保障、創(chuàng)新能力、費用水平和成本效益等是醫(yī)院績效的具體表現(xiàn)，判斷醫(yī)院或部門和個人績效水平的高低，需要包含以上各個方面。運用平衡計分卡的方法開展醫(yī)院績效管理，通過建立績效評價體系，客觀評價醫(yī)院、科室和個人的績效水平，可以引導(dǎo)員工把工作的重點放在提高工作質(zhì)量和效率、追求技術(shù)的不斷進(jìn)步、努力創(chuàng)造更好的社會效益上來，從而保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

2 醫(yī)院平衡計分卡的指標(biāo)設(shè)置

平衡計分卡的四個層面之間存在著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系，既相互依存，又相互作用。在指標(biāo)設(shè)置中，最為關(guān)鍵的是使它們與醫(yī)院的戰(zhàn)略保持高度的一致。一般地，顧客層面的指標(biāo)設(shè)計是醫(yī)院平衡計分卡指標(biāo)設(shè)置的第一步。顧客層面反映醫(yī)院的醫(yī)療工作量和病人滿意度狀況；內(nèi)部流程層面反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和內(nèi)部管理水平；學(xué)習(xí)與成長層面反映醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新能力和核心競爭力；財務(wù)層面是醫(yī)院在上述三個層面基礎(chǔ)上所要達(dá)到的經(jīng)營效果，包括成本效益能力和病人費用水平。醫(yī)院平衡計分卡指標(biāo)關(guān)系見圖1。

圖1 醫(yī)院平衡計分卡指標(biāo)關(guān)系

2.1 財務(wù)層面

醫(yī)院運行的直接結(jié)果是為病人提供持續(xù)的健康服務(wù)，財務(wù)表現(xiàn)是醫(yī)院能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。財務(wù)層面的指標(biāo)反映了醫(yī)院運行的綜合結(jié)果，是醫(yī)院現(xiàn)實目標(biāo)與長遠(yuǎn)目標(biāo)的橋梁。財務(wù)層面可采用收支結(jié)余、病人費用水平、藥費比例和單位收入成本等指標(biāo)來衡量。

2.2 顧客層面

醫(yī)院要獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須創(chuàng)造出讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)必須更加關(guān)注病人的需求。顧客層面可通過病人滿意度、醫(yī)療工作量和醫(yī)院品牌形象等指標(biāo)來衡量。

2.3 內(nèi)部流程層面

醫(yī)院的內(nèi)部流程要以病人要求和醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展為起點，以滿足病人要求和醫(yī)院長期發(fā)展為重點，要認(rèn)真分析病人反映的問題，主動對醫(yī)療流程進(jìn)行調(diào)整，使醫(yī)療服務(wù)更方便、準(zhǔn)確和快捷。醫(yī)院內(nèi)部流程指標(biāo)包括平均住院日、病床使用率、甲級病案率、診斷符合率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。

2.4 學(xué)習(xí)與成長層面

醫(yī)院是知識密集型組織，員工是知識的載體，員工的素質(zhì)直接影響到醫(yī)院具體工作的實施，是完成醫(yī)院任務(wù)最根本因素。只有促進(jìn)員工不斷學(xué)習(xí)和成長，醫(yī)院才能更好地改進(jìn)內(nèi)部流程，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，更好地為病人服務(wù)，并形成一種良性循環(huán)。在醫(yī)院形成學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力的良好文化，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)和成長層面可采用人才結(jié)構(gòu)比例、發(fā)表論文專著、科研項目、科技成果、學(xué)術(shù)地位和教學(xué)水平等指標(biāo)。

3 醫(yī)院平衡計分卡指標(biāo)關(guān)系

平衡計分卡將醫(yī)院的戰(zhàn)略與績效管理有效結(jié)合起來，它從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長等四個層面分別將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，同時對每個戰(zhàn)略目標(biāo)都有一個或多個細(xì)化的二級指標(biāo)和目標(biāo)值，從而構(gòu)成一個能對績效表現(xiàn)進(jìn)行綜合反映的績效指標(biāo)體系，如圖2所示：

圖2 績效指標(biāo)體系

實現(xiàn)平衡計分卡中的每個關(guān)鍵目標(biāo)都需要有一個具體的行動方案來支撐，醫(yī)院的業(yè)績目標(biāo)需要逐級向下分解，一直落實到每個科室或員工。在平衡計分卡中，績效考核的四個層面是互相有內(nèi)在聯(lián)系的，實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)（經(jīng)濟效益、社會效益）是進(jìn)行績效考核、績效管理和醫(yī)院戰(zhàn)略管理的最終目的，而顧客是實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵，醫(yī)院內(nèi)部流程是基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)與成長則是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的核心。

平衡計分卡的四個層面很好地反映出一個醫(yī)院的運行健康狀況：通過學(xué)習(xí)和改進(jìn)以及有效的內(nèi)部運作過程，能向顧客提供高質(zhì)量和較全面的服務(wù)，能適應(yīng)各種疾病的變化，從而帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益，最終使醫(yī)院健康發(fā)展。如果把醫(yī)院的整體戰(zhàn)略績效比喻成一棵樹的話，那么學(xué)習(xí)與成長能力是樹根，內(nèi)部流程是樹干、顧客服務(wù)是樹葉、而財務(wù)收益是果實。因此，只有根深（學(xué)習(xí)成長能力強）、干粗（內(nèi)部流程有效）、葉茂（顧客滿意度高）、才能果實豐碩（社會效益和經(jīng)濟效益好）。四個方面有機統(tǒng)一、缺一不可，共同構(gòu)成戰(zhàn)略有效的醫(yī)院績效考評系統(tǒng)。

4 關(guān)于醫(yī)院績效管理的思考

首先，醫(yī)院要在一個不斷變化的醫(yī)療環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須提高自身的學(xué)習(xí)與成長能力，“不管風(fēng)吹雨打，著力內(nèi)涵建設(shè)”。通過不斷獲取和提高學(xué)習(xí)成長能力，改善醫(yī)院的人力資源狀況，提升員工的工作能力和工作水平，醫(yī)院才能對其組織結(jié)構(gòu)、制度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品、服務(wù)、市場開拓等不斷進(jìn)行創(chuàng)新或變革，從而增強醫(yī)院的核心競爭力，這是醫(yī)院績效管理中最根本、最具有長期戰(zhàn)略意義的方面。

其次，對顧客的服務(wù)是通過醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療流程來實現(xiàn)的，因此為了給顧客（病人）提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，醫(yī)院必須建立起高效率的內(nèi)部運作機制，優(yōu)化醫(yī)療流程，提高內(nèi)部運作過程的效率和生產(chǎn)力。

再次，在平衡計分卡的四個層面中，顧客是最關(guān)鍵的一個層面，因為顧客關(guān)系的好壞關(guān)系著醫(yī)院的生命線。醫(yī)療工作量是醫(yī)療救治能力和病種輻射能力的反映，醫(yī)療工作量也是醫(yī)療工作的價值源泉，因此，必須真正樹立“以病人為中心”的經(jīng)營理念，樹立良好的醫(yī)療品牌，提高病人的滿意度。

最后，醫(yī)院必須將創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力、內(nèi)部運作效率和顧客關(guān)系等圍繞醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)整合起來，實現(xiàn)降低病人費用，減輕病人負(fù)擔(dān)，提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益的目的。如果醫(yī)院財務(wù)層面業(yè)績欠佳，那么一種可能是醫(yī)院在學(xué)習(xí)成長能力、內(nèi)部運作效率以及顧客服務(wù)等方面還存在改進(jìn)的空間，另外一種可能就是上述三個方面沒有被有機地整合起來，為實現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。因此，學(xué)習(xí)成長能力、內(nèi)部運作效率和顧客服務(wù)方面的績效是財務(wù)層面實現(xiàn)的前提和驅(qū)動力，而財務(wù)狀況是最直接，最綜合的醫(yī)院績效量度，它是學(xué)習(xí)成長能力、內(nèi)部運作效率和顧客服務(wù)等績效的結(jié)果和最終體現(xiàn)。

厘清和處理好醫(yī)院平衡計分卡的四個層面及其指標(biāo)關(guān)系，是醫(yī)院運用該績效管理方法的關(guān)鍵，有利于醫(yī)院績效管理的順利實施。

平衡計分卡突破了傳統(tǒng)績效考核的局限，它不只是單純地對績效進(jìn)行衡量，還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助手醫(yī)院取得突破性進(jìn)展的管理體系。它解決了傳統(tǒng)管理體系中不能把醫(yī)院的長期戰(zhàn)略和短期行動聯(lián)系起來的嚴(yán)重缺陷，同時，將個人、團隊和整個組織績效進(jìn)行貫通考評和整合管理，是現(xiàn)代醫(yī)院績效考評和戰(zhàn)略管理體系的重要基礎(chǔ)之一。

［1］沈遠(yuǎn)平，陳玉兵.現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理［M］.北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2006.

［2］奚玉芹，金永紅.企業(yè)薪酬與績效管理體系設(shè)計［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2004.

肖萬超：華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院經(jīng)濟管理辦公室主任 工商管理碩士（MBA）。

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