旅游者餐飲消費(fèi)心理與服務(wù)策略探析

李銳

(玉林師范學(xué)院職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 玉林 537000)

近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及人們對外出旅游的需求，促使餐飲行業(yè)的發(fā)展也進(jìn)入了全新的階段。目前，人們對生活質(zhì)量的要求日益提高，外出旅游已成為人們休閑的重要方式，這也相當(dāng)大地帶動了旅游景區(qū)餐飲行業(yè)的發(fā)展。餐飲企業(yè)如何贏得消費(fèi)者的認(rèn)同和青睞，成為了企業(yè)營銷研究的熱點(diǎn)。本文試對游客的餐飲消費(fèi)心理及服務(wù)策略進(jìn)行探析，為餐飲企業(yè)提供服務(wù)策略依據(jù)。

1 旅游餐飲消費(fèi)心理分析

旅游屬于一種休閑活動，出游者的餐飲要求與普通餐飲消費(fèi)略有不同，旅游餐飲消費(fèi)心理主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.1 生理需要和衛(wèi)生安全的要求

旅游者的餐飲消費(fèi)心理最重要的是為了滿足基本的生理和安全需要，旅游者通過餐飲企業(yè)提供的飲食服務(wù)來滿足自身對食物的需要，以保證有足夠的精力去享受旅游過程，同時也要求飲食安全，保證身體健康。［1］比如安定的就餐環(huán)境、干凈衛(wèi)生的餐具、健康的食品和規(guī)范的服務(wù)，就能給消費(fèi)者帶來安全感。餐飲服務(wù)還可以成為旅游者享受旅行過程的一個重要組成部分。

1.2 對當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味美食的期望

當(dāng)代社會餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，地域交流頻繁，人們對各大風(fēng)味菜肴已經(jīng)不再陌生，而對地方特色美食有著探奇的心理。除了滿足正常飲食需求外，游客更渴望品嘗當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味美食，他們對風(fēng)味的期望和要求各不相同，有的喜愛清淡爽口，有的中意色濃味香，有的則傾向于返樸歸真的原汁原味。而今旅游景區(qū)餐飲經(jīng)營越來越多，食肆品種日趨多樣化，這正好滿足了人們對不同風(fēng)味菜肴的消費(fèi)需求。

1.3 追求價廉物美、物有所值

旅游者的消費(fèi)水平和收入水平成正比，在針對旅游者定價時要充分考慮景區(qū)旅游主題消費(fèi)水平，旅游者消費(fèi)相對以往變得更加理性，旅游者更期望價廉物美、物有所值的餐飲消費(fèi)，對餐飲的價格較為敏感，希望能以最少的支出換取最大程度的消費(fèi)享受。

1.4 希望飲食科學(xué)營養(yǎng)

現(xiàn)代旅游者已經(jīng)把旅行過程中餐飲消費(fèi)作為休閑活動的重要組成部分，不僅僅是吃飽，而且還要求吃得健康。由于旅行活動的特殊性，一些營養(yǎng)意識較高的旅游餐飲消費(fèi)者希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合科學(xué)營養(yǎng)的要求，并且標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。

1.5 注重就餐環(huán)境

大多數(shù)外出旅游者都希望尋求心理上的輕松和愉悅，這不僅表現(xiàn)在游覽中，同時也貫穿在人們的飲食中。［2］因此，除了口味外，游客對就餐環(huán)境也有相應(yīng)的要求。一個好的用餐環(huán)境，會給餐廳的食物增添幾分美好的滋味，而且也會給游客留下深刻的印象。

1.6 重視餐飲快捷化

旅游餐飲消費(fèi)者受旅行活動安排的影響，往往需要餐飲快捷。一般來說，游客一進(jìn)餐廳希望能馬上找到座位，服務(wù)員能快捷地為他們斟上茶水，遞上菜單，并且飯菜也能很快地上桌。

2 影響旅游消費(fèi)心理的因素

2.1 餐飲消費(fèi)的審美心理

人類的餐飲消費(fèi)審美心理是一種具有較高水平的意識。一桌菜肴，由于色澤的調(diào)配、形狀的設(shè)計(jì)、氣味的芳香，會讓人馬上分辨出這些菜肴的品質(zhì)，而品嘗這些菜肴時，也會產(chǎn)生或清淡、或油膩的感覺。這些感覺是對菜肴相應(yīng)屬性的直接反映。視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等直接影響旅游者的消費(fèi)，旅游者對餐飲的審美心理直接決定了對餐飲消費(fèi)的滿意程度及消費(fèi)取向。

2.2 餐飲消費(fèi)的需求心理

餐飲業(yè)最直接的營銷就是滿足消費(fèi)者的需求。作為旅游者對餐飲最基本的需求無外乎生理、安全、歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)，由低級(生理性)需要向高級(心理性)需要的順序發(fā)展。餐飲企業(yè)就要針對這一現(xiàn)象，首先滿足消費(fèi)者生理和安全的需求，為消費(fèi)者提供快捷、實(shí)惠和方便的食物;其次為消費(fèi)者提供衛(wèi)生的食品、整潔的就餐環(huán)境，以滿足其心理需要。［3］

2.3 餐飲消費(fèi)的個性心理

旅游者的餐飲行為，在一定程度上是其個性的反映。餐廳服務(wù)員和營銷人員在觀察、判斷、分析餐飲消費(fèi)者性格特征的同時，必須考慮性格的穩(wěn)定性、整體性特點(diǎn)，而不能憑其一時的消費(fèi)態(tài)度和偶然的消費(fèi)行為來作判斷，應(yīng)靈活掌握、具體分析。

2.4 餐飲產(chǎn)品對消費(fèi)者心理的影響

餐飲產(chǎn)品要突破以往的實(shí)用功能，并通過銷售形式、廣告、餐飲產(chǎn)品定價等手段，影響旅游者消費(fèi)心理。［4］

餐飲產(chǎn)品包裝不僅可以保障產(chǎn)品的完整與完好，減少損耗，便于計(jì)量、購買、攜帶、運(yùn)輸和儲存，而且還具有美化餐飲產(chǎn)品、刺激餐飲消費(fèi)者的欲望、增加餐飲產(chǎn)品附加值、促進(jìn)餐飲產(chǎn)品銷售的心理功能。而餐飲廣告具有傳播、便于消費(fèi)者消費(fèi)、促銷等心理功能;旅游者對一個地區(qū)餐飲的認(rèn)知70%源于廣告。同時，由于餐飲消費(fèi)者對于餐飲產(chǎn)品價值的認(rèn)知程度的深淺不同，認(rèn)識過程的快慢不同，加之經(jīng)濟(jì)條件和消費(fèi)能力的差別，對餐飲產(chǎn)品價格會產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)?？梢?，餐飲產(chǎn)品價格具有某些心理功能，并在一定程度上影響著餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)和消費(fèi)行為。

2.5 餐飲文化的消費(fèi)心理

餐飲文化是一個地區(qū)飲食素養(yǎng)的體現(xiàn)，也代表了餐飲發(fā)展的程度。由于旅游餐飲消費(fèi)者來自不同地域，需求不同，一部分人對旅游地飲食有好奇心，希望感受當(dāng)?shù)仫嬍程厣?，另一部分人只注重個人口味，所以，餐飲企業(yè)在經(jīng)營中應(yīng)使各菜系在保留傳統(tǒng)特色的基礎(chǔ)上吸收其他菜系精華，把滿足消費(fèi)者的需求放在首位。［5］

3 針對旅游客人的餐飲服務(wù)策略

3.1 打造特色飲食文化，迎合客人口味

不僅要針對旅游地特色打造特色飲食文化，而且要博采眾長、兼收并蓄、取材鮮活、講究營養(yǎng)、善于變化，在繼承與挖掘傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上銳意創(chuàng)新，滿足客人的消費(fèi)心理。［6］如長壽之鄉(xiāng)巴馬在突出當(dāng)?shù)亻L壽飲食基礎(chǔ)上，利用當(dāng)?shù)卦虾彤?dāng)?shù)氐酿B(yǎng)生理念，采用粵菜、川菜烹調(diào)方法烹制菜肴，滿足了不同口味客人的需求。

3.2 通過廣告效應(yīng)，吸引旅游者餐飲消費(fèi)

餐飲廣告要立足于餐飲消費(fèi)者的心理需求，吸引旅游者，滿足其求便、求廉、求美、求真、求知的心理，引導(dǎo)旅游者餐飲消費(fèi)。現(xiàn)代廣告營銷手段很多，旅游地餐飲企業(yè)可以通過旅行社宣傳、網(wǎng)絡(luò)媒體、廣播電視等手段，增加游客對餐飲企業(yè)的了解，吸引旅游者餐飲消費(fèi)。

3.3 滿足旅游者餐飲消費(fèi)的生理和安全需要

為了滿足旅游餐飲消費(fèi)生理和安全的需要，應(yīng)注意了解消費(fèi)群體的生活習(xí)慣、飲食特點(diǎn)和飲食文化;點(diǎn)菜后主動征詢消費(fèi)者對口味的要求;營造干凈舒適的就餐環(huán)境;生產(chǎn)新鮮、干凈、衛(wèi)生的餐飲產(chǎn)品;服務(wù)人員保持干凈、精神、熱情的形象等。如浙江嘉興太陽城酒店針對VIP客人提供“管家式”服務(wù)，根據(jù)其個人習(xí)慣，推介相應(yīng)的餐點(diǎn)，并按VIP要求進(jìn)行烹調(diào)。

3.4 滿足旅游者餐飲消費(fèi)的社交需要策略

為了滿足餐飲消費(fèi)的社交需要，接待旅游者聚會時，餐桌和休息設(shè)施應(yīng)采用開放式，便于客人之間相互能夠看到和聆聽到對方;菜肴設(shè)計(jì)應(yīng)活潑有趣，能夠調(diào)動就餐氣氛。接待商務(wù)旅游客人時，應(yīng)將其領(lǐng)至相對安靜的位置或包間，在其就餐過程中既要提供周到的服務(wù)，又要回避客人的交談。應(yīng)充分考慮客人的特殊要求，注意設(shè)施布置、菜品安排、服務(wù)設(shè)計(jì)。

3.5 為旅游餐飲消費(fèi)者提供營養(yǎng)健康的餐飲產(chǎn)品

針對旅游者活動特點(diǎn)，請營養(yǎng)師設(shè)計(jì)科學(xué)健康的膳食食譜，標(biāo)明營養(yǎng)成分及含量，讓旅游者在旅行過程中不僅吃飽，而且吃得健康。餐飲企業(yè)可以請營養(yǎng)師、養(yǎng)生專家為消費(fèi)者現(xiàn)場提供飲食養(yǎng)生知識的咨詢服務(wù)，或打造特色養(yǎng)生主題餐廳，利用旅游地特有物產(chǎn)烹制養(yǎng)生菜肴。

3.6 改變餐飲產(chǎn)品銷售形式，為旅游者提供便捷飲食消費(fèi)

餐飲產(chǎn)品針對不同的旅游者可以改變銷售形式、包裝等手段，為旅游者提供便捷的飲食消費(fèi)。餐飲產(chǎn)品包裝具有保護(hù)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量，減少餐飲產(chǎn)品損耗，便于計(jì)量、購買、攜帶、運(yùn)輸和儲存的實(shí)用功能，而且還具有美化餐飲產(chǎn)品、刺激消費(fèi)、增加附加值、促進(jìn)餐飲產(chǎn)品銷售的心理功能。［7］

［1］朱永波.探討我國旅游餐飲企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量選擇問題［J］.山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(1).

［2］于靜靜，朱冠梅，蔣守芬.基于旅游者感知的鄉(xiāng)村旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證研究［J］.旅游論壇，2009(2).

［3］杜春元.如何培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)感知［J］.海中洲之聲，2006(6).

［4］羅子民.消費(fèi)者心理與行為［M］.北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，1998.

［5］黃玉良.淺論目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.商情，2010(9).

［6］張尚群.鄉(xiāng)村旅游中餐飲服務(wù)的教學(xué)指導(dǎo)［J］.北京電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2010(6).

［7］劉云騰.循環(huán)經(jīng)濟(jì)理念在旅游餐飲業(yè)運(yùn)營管理中的應(yīng)用［J］.環(huán)境保護(hù)與循環(huán)經(jīng)濟(jì)，2008(8).