積極探索門(mén)診管理的新模式

沈耀敏,劉燕飛

(復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系,上海 200032)

醫(yī)院的門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口,在醫(yī)院的整體功能中,門(mén)診是患者就醫(yī)時(shí)最早直接接觸的場(chǎng)所,是醫(yī)院的前沿陣地,是社會(huì)和患者感受并檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平的門(mén)戶(hù)。門(mén)診管理是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和全民生活水平的逐年提高,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高,只有適應(yīng)患者的需求,與時(shí)俱進(jìn),醫(yī)院的服務(wù)才有存在的必要和價(jià)值。2009年6月在新的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支撐下,我院對(duì)門(mén)診管理模式進(jìn)行了改革,取得較好效果,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 改革背景

我院是一個(gè)歷史悠久,腫瘤科目齊全的3級(jí)甲等腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院,收治來(lái)自全國(guó)各地來(lái)的腫瘤患者。2008年門(mén)診量516 638例次,2009年日均門(mén)診例次突破3 000例次。為此,我們對(duì)門(mén)診的一些就診服務(wù)流程進(jìn)行了改革。首先,由原來(lái)根據(jù)治療方法不同的就診模式改為以多學(xué)科綜合治療為導(dǎo)向的專(zhuān)病就診模式。其次,利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理,將電子病歷、2次叫號(hào)系統(tǒng)模式運(yùn)用到門(mén)診管理中,充分利用信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)來(lái)組織門(mén)診服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)患者少走路、少排隊(duì)、少等待。同時(shí)運(yùn)用人性化管理,進(jìn)一步完善服務(wù)體系。實(shí)行新的門(mén)診管理模式后的門(mén)診面貌煥然一新,患者就診秩序明顯改善,收到了很好的效果。

2 以多學(xué)科綜合治療的分診管理

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高,以人為本,以患者為中心的服務(wù)越來(lái)越受到各級(jí)醫(yī)院的重視[1]。尤其是在目前社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本框架下,我國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng),城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)進(jìn)一步完善,廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療、預(yù)防、健康方面的需求也越來(lái)越高,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),縮短候診時(shí)間,簡(jiǎn)化就診流程,方便患者是我們需要解決的問(wèn)題。腫瘤是一個(gè)長(zhǎng)在局部器官又影響到全身的疾病,單一的治療手段對(duì)腫瘤的治療往往不能取得良好的效果,只有借助多學(xué)科的綜合治療才能達(dá)到最佳的療效。為此,我院門(mén)診在2009年6月起把原先根據(jù)病種和不同治療方法設(shè)立的診區(qū)依據(jù)多學(xué)科綜合治療的方向,把同種疾病以不同治療手段劃分在同一區(qū)域,整合后的診療區(qū)內(nèi)某一種疾病由外科、化療、放療、病理、診斷專(zhuān)家和普通門(mén)診醫(yī)師共同診治。同種疾病的患者可根據(jù)不同的需求選擇就診的醫(yī)師。我院依據(jù)多學(xué)科綜合治療的方向劃分的診區(qū),分別為頭頸、淋巴瘤、胸部、泌尿系統(tǒng),婦科、腹部、軟組織、乳腺、肝膽胰及其它診區(qū)。多學(xué)科綜合治療是以患者為中心,以完善治療為目的的系統(tǒng)性工程。充分利用醫(yī)療資源,各學(xué)科間相互配合,討論診斷和治療方案,得出最好的最快的醫(yī)療診斷和治療措施。減少了患者從一個(gè)科到另一個(gè)科的來(lái)回輪轉(zhuǎn)的流程,直接由診療醫(yī)師轉(zhuǎn)接患者,大大提高了工作效率,縮短了患者的就診時(shí)間,使患者在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好、最適合的治療。依據(jù)多學(xué)科綜合治療的方向劃分的診區(qū)推行以來(lái),得到了患者的一致認(rèn)同。遇到特別的疑難雜癥還可直接轉(zhuǎn)到相關(guān)綜合治療組參加每周1次的大會(huì)診,討論提出治療最佳方案。

3 無(wú)紙化信息網(wǎng)絡(luò)管理

在門(mén)診管理模式中,我們成功運(yùn)用微機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),將網(wǎng)絡(luò)管理HIS系統(tǒng)應(yīng)用到門(mén)診管理中,實(shí)現(xiàn)了以患者為中心的門(mén)診管理系統(tǒng),取得了明顯的社會(huì)效應(yīng)。雖然我院很早就應(yīng)用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),但是僅停留在單機(jī)或部門(mén)網(wǎng)上進(jìn)行,只能完成一些獨(dú)立的單項(xiàng)工作,數(shù)據(jù)不能共享和充分利用,交換和處理信息速度較慢,使門(mén)診患者候診時(shí)間長(zhǎng),排隊(duì)檢查時(shí)間長(zhǎng),患者在門(mén)診、醫(yī)技部門(mén)之間往返奔波,出現(xiàn)候診大廳人滿為患,各檢查室人頭攢動(dòng)的現(xiàn)象。為此醫(yī)院運(yùn)用EMR信息系統(tǒng),在門(mén)診各診區(qū)采用電子呼叫2次分診叫號(hào)操作系統(tǒng)。電子呼叫分診系統(tǒng)由電腦主機(jī)及局域網(wǎng)絡(luò)、單基色LED彩色電子呼叫顯示屏、電腦語(yǔ)音系統(tǒng)、醫(yī)師呼叫器、分診臺(tái)控制系統(tǒng)等組成。采用2次分診叫號(hào)操作系統(tǒng),患者信息一卡通,患者輕松完成即掛號(hào)→刷卡→就診→付款→領(lǐng)藥等。當(dāng)患者在門(mén)診掛號(hào)后,患者信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上傳至服務(wù)器中,患者信息被自動(dòng)轉(zhuǎn)入指定的診區(qū),并自動(dòng)按順序編號(hào),患者到指定的候診區(qū)等候,系統(tǒng)按先后順序自動(dòng)叫號(hào),被叫到號(hào)的患者持卡到護(hù)士臺(tái)的微機(jī)上確認(rèn)后,到達(dá)相應(yīng)的診室,接診醫(yī)師在微機(jī)上點(diǎn)擊就能顯示該患者的全部信息。與原來(lái)人工導(dǎo)診相比較,大大減少了門(mén)診護(hù)士人數(shù),避免患者圍觀醫(yī)師,環(huán)境混亂的現(xiàn)象。如患者不刷卡盲目沖進(jìn)診室醫(yī)師也無(wú)法看到該患者的信息,不能進(jìn)行診療活動(dòng),保證了周?chē)沫h(huán)境和進(jìn)入診室的人數(shù),使醫(yī)師能安靜的思考,分析病情,進(jìn)入診室的就診患者數(shù)可以通過(guò)微機(jī)由護(hù)士根據(jù)醫(yī)師看診的時(shí)間長(zhǎng)短設(shè)置進(jìn)入診區(qū)的患者人數(shù)。沒(méi)有叫到號(hào)的患者在候診區(qū)持號(hào)按序候診。各診區(qū)只需配備1名護(hù)士及2名診室管理員,節(jié)省了開(kāi)支,收到了效果。

4 以人性化管理進(jìn)一步完善服務(wù)

4.1 隨著人民生活水平的不斷提高,門(mén)診單一的服務(wù)已不能滿足不同層次患者的需求,我院根據(jù)歷年來(lái)患者提出的“看病難,難看病”的說(shuō)法,首先對(duì)門(mén)診患者的掛號(hào)進(jìn)行了改進(jìn),除加設(shè)了現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)窗口和延長(zhǎng)了掛號(hào)時(shí)間外,還增設(shè)了預(yù)約掛號(hào)和網(wǎng)上預(yù)約,患者可根據(jù)個(gè)人需求分別進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約,電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。通過(guò)與中國(guó)電信114合作,在114號(hào)碼百事通開(kāi)通了名醫(yī)導(dǎo)航預(yù)約專(zhuān)家門(mén)診掛號(hào)服務(wù),還與上海導(dǎo)醫(yī)熱線愛(ài)康網(wǎng)和上海助醫(yī)網(wǎng)合作分別開(kāi)通了電話和網(wǎng)上預(yù)約專(zhuān)家的服務(wù),為大量的外地患者解決了掛號(hào)難問(wèn)題,患者可以足不出戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間,自由選擇就診時(shí)間,方便了就診者,節(jié)省來(lái)回醫(yī)院的時(shí)間,使患者在醫(yī)院逗留的時(shí)間大幅度縮短。據(jù)統(tǒng)計(jì)腫瘤患者在門(mén)診平均停留2 h左右,除醫(yī)師直接診查10～15min,其他時(shí)間均消耗在排隊(duì)、等待等非醫(yī)療時(shí)間上,患者在門(mén)診停留的無(wú)效時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是門(mén)診擁擠的主要原因,也是患者就診不滿意的主要因素[2]。因此,如何避免就診高峰的出現(xiàn),使我們的工作可以由被動(dòng)變主動(dòng),科學(xué)地分流和宏觀地調(diào)控門(mén)診就診者,降低醫(yī)院感染發(fā)生率,做好預(yù)約掛號(hào)非常重要,預(yù)約掛號(hào)可以分流部分患者避開(kāi)高峰時(shí)段。

4.2 對(duì)于就診完畢需做特殊檢查的患者,我們?cè)O(shè)置了統(tǒng)一的預(yù)約登記中心,患者付費(fèi)后可直接到門(mén)診大樓指定的預(yù)約處進(jìn)行預(yù)約,并有專(zhuān)人告知檢查的相關(guān)注意事項(xiàng)。對(duì)腫瘤患者而言,血生化和血常規(guī)檢查是接受化療、放療患者常規(guī)檢查項(xiàng)目,以前患者就診時(shí)需掛號(hào)→候診→就診→醫(yī)師開(kāi)檢查單→打印病史→付費(fèi)→檢查→取報(bào)告→候診→就診,浪費(fèi)了很多時(shí)間,無(wú)形增添了門(mén)診人員流動(dòng),給患者帶來(lái)許多不便之處。為此,我們?cè)陂T(mén)診大樓開(kāi)設(shè)了便民開(kāi)單窗口,為需要做放療、化療的復(fù)診腫瘤患者提供了便捷的服務(wù),改進(jìn)后流程為:掛號(hào)→便民開(kāi)單→付費(fèi)→檢查→取報(bào)告→候診→就診,明顯縮短了中間環(huán)節(jié),節(jié)省了時(shí)間。

4.3 由于腫瘤患者的特殊性,許多患者就診完畢所做的各種檢查結(jié)果,尤其是病理報(bào)告需要一定的時(shí)間才能取,有些特殊病例還要加做免疫組織化學(xué)酶標(biāo)等進(jìn)一步檢查,所以部分患者就有郵寄檢查報(bào)告的需求,為滿足患者的這種需求,我們?cè)陂T(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)開(kāi)設(shè)了此項(xiàng)便民服務(wù)功能,專(zhuān)門(mén)建立了登記本,專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé),并制定了有關(guān)規(guī)章制度,便于監(jiān)管。在門(mén)診大廳及門(mén)診各樓層配備了流動(dòng)導(dǎo)醫(yī),導(dǎo)醫(yī)臺(tái)設(shè)在各樓層自動(dòng)扶梯口,著統(tǒng)一制服,講普通話,對(duì)患者主動(dòng)相迎,熱情相助,巡回導(dǎo)診,由被動(dòng)的患者詢(xún)問(wèn)變主動(dòng)到患者身邊答疑解難、指導(dǎo)掛號(hào)就診,進(jìn)行健康知識(shí)宣教,減少患者因不熟悉就診流程而增加往返次數(shù)。幫助行動(dòng)不便患者交費(fèi),取藥,實(shí)行站立式服務(wù),做到“熱心接,細(xì)心問(wèn),耐心講,主動(dòng)幫,精心做,親切送”給患者最細(xì)致體貼的照顧,真正將創(chuàng)新服務(wù)落到實(shí)處[3,4]。

5 小結(jié)

質(zhì)量是一切組織的生命線,運(yùn)用更好的門(mén)診管理模式,塑造品牌,樹(shù)立形象,建立完善的門(mén)診質(zhì)量管理模式,需要我們把握好每一個(gè)環(huán)節(jié),全員參與,不斷創(chuàng)新,努力實(shí)現(xiàn)門(mén)診管理質(zhì)量的持續(xù)提高。

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[3]段建成,梁愛(ài)萍,黃茂輝,醫(yī)院門(mén)診服務(wù)新評(píng)價(jià)[J].現(xiàn)代護(hù)理,2004,1(24):49.

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