全面質(zhì)量管理視野下圖書分類質(zhì)量反饋體系的建立

湯驊

(西華師范大學(xué)圖書館，四川 南充 637002)

1 常見圖書分類錯誤類型及影響

1.1 書次號取法不規(guī)范：人物傳記，在以責(zé)任者取書次號的情況下，有時被傳者（特別是歷史人物）有字、有名、有號。由于工作人員的學(xué)識限制，不能將以不同名或字或號出現(xiàn)的同一被傳者，歸于同一人，使得同一被傳者的圖書被分散。如孫中山的傳記，書名有時以孫中山出現(xiàn)，有時以孫逸仙出現(xiàn)。如不知這兩者是同一人，其書次號取為兩個號，那么有關(guān)孫中山傳記的書將會排架在不同的地方。這就體現(xiàn)不出分類排架的優(yōu)越性，使性質(zhì)相同的書不能聯(lián)系在一起，達(dá)不到為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

1.2 分類標(biāo)引深度不統(tǒng)一：同類書標(biāo)引深度不同，例如《朱自清講國學(xué)》、《章太炎講國學(xué)》，分別分在Z126和Z126.77。同類書分在不同的地方，容易引起讀者思維的混亂，懷疑圖書館工作人員的專業(yè)水平，引發(fā)不信任感。

1.3 機(jī)讀數(shù)據(jù)與書標(biāo)數(shù)據(jù)不符：這種情況可分為兩種表現(xiàn)形式：一種書標(biāo)是計算機(jī)打印的，原因是程序不規(guī)范；另一種書標(biāo)是手寫的，是書寫錯誤。

程序不規(guī)范：造成這種情況主要有兩種原因，其一是編目工作流程有誤，有時由于工作人員進(jìn)程快慢不同，編目完成之后，未經(jīng)校對，就進(jìn)行了打標(biāo)簽，貼書標(biāo)的階段。后經(jīng)總校發(fā)現(xiàn)分類錯誤，只單純地修改計算機(jī)中的錯誤，未告訴后面貼書標(biāo)的同志，書就送到流通、閱覽等地。第二種情況是在流通、閱覽過程中，發(fā)現(xiàn)分類有誤，經(jīng)分編同志將計算機(jī)中數(shù)據(jù)修改后，由于圖書放錯位置，或者書被借出，未及時修正書上標(biāo)簽，時間久了這事就忘了，從而造成計算機(jī)中編目數(shù)據(jù)與圖書打印標(biāo)簽數(shù)據(jù)不符。例如《侵占犯罪定罪量刑案例評析》（臧冬斌等）編的這本書，書標(biāo)打印的分類號為G924.355，而計算機(jī)器內(nèi)顯示的該書分類號為D924.355。

書寫錯誤：這錯誤不是編目部門產(chǎn)生的，是在流通、閱覽中出現(xiàn)的。圖書使用過程中，書標(biāo)簽脫落工作人員重新補(bǔ)圖書標(biāo)簽時，誤將D書寫為O，或者把B012中的0漏掉，使重新書寫的標(biāo)簽分類與原來的分類相差甚遠(yuǎn)。如《性愛的性文化》周作人，山西人民出版社。計算機(jī)中數(shù)據(jù)為B823.3（戀愛道德），后手寫的標(biāo)簽誤為D823.3（D823邊界問題，并無D823.3）。讀者雖然在計算機(jī)中查到該書數(shù)據(jù)，即使書未流通出去，但在書架相應(yīng)位置上也找不到該書，使其成為死書。

1.4 同書異號，異書同號：這兩種結(jié)果都是由于分類人員不負(fù)責(zé)任的態(tài)度造成的。同書異號是沒有嚴(yán)格按照分類程序?qū)D書進(jìn)行書名查重工作，直接對圖書進(jìn)行分類，造成圖書的二次分類而導(dǎo)致同書異號現(xiàn)象的發(fā)生。第二種情況是圖書分類之后沒有進(jìn)行分類號查重，造成異書同號。

1.5 標(biāo)簽張冠李戴：由于工作人員的疏忽大意，沒有認(rèn)真核實圖書與標(biāo)簽是否是一套，將兩本書甚至多本圖書標(biāo)簽貼錯，發(fā)生連環(huán)錯誤。導(dǎo)致幾本書都無法正常使用。

1.6 有書無數(shù)據(jù)，有數(shù)據(jù)無書：這種情況，一般發(fā)生在建館時間比較長的圖書館，在回溯建庫時產(chǎn)生的。以前的分類工作是手工操作，其結(jié)果是卡片式目錄。在建立計算機(jī)書目數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)化過程中，數(shù)字化的書目數(shù)據(jù)一般都是依照卡片式目錄或書袋片錄入的。雖然在建庫之前，工作人員進(jìn)行了大量的前期工作，但由于工作量巨大，有時仍不能保證達(dá)到書片一一對應(yīng)。有的圖書在架，而目錄片遺失，從而就造成了有書無數(shù)據(jù)；有的圖書遺失，目錄片未能及時剔除，造成有數(shù)據(jù)無書的現(xiàn)象。當(dāng)然這種情況產(chǎn)生是有歷史原因的，但它的修正也還是屬于編目部門，所以也歸于問題之一。

當(dāng)然還有由于學(xué)識水平限制，歸錯類目?；蛘咴谟嬎銠C(jī)上按錯鍵造成誤錄入的情況：如將分類號O誤錄成阿拉伯?dāng)?shù)字的0，或者將分類號D誤錄為O，沒被發(fā)現(xiàn)而直接進(jìn)入流通、閱覽環(huán)節(jié)的。造成一本書利用計算機(jī)檢索從分類途徑查找不到。

2 建立分類質(zhì)量反饋系統(tǒng)的重要性

據(jù)國外統(tǒng)計，檢索文獻(xiàn)信息時的誤檢率和漏檢率60%是分編人員的差錯造成的。正因為文獻(xiàn)信息分編工作的復(fù)雜性和隨機(jī)性，我們必須做好分編后的質(zhì)量控制，把分編工作差錯減少到最低限度，力爭為讀者奉獻(xiàn)一個高質(zhì)量的書目數(shù)據(jù)庫。

做好分編后的質(zhì)量控制就是利用分編工作的質(zhì)量反饋。分編工作質(zhì)量反饋是分編成果在讀者中達(dá)到的質(zhì)量效果的回收，用于不斷總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，消除差錯與防止差錯，改進(jìn)分編工作，使分編工作質(zhì)量達(dá)到最佳化。

20世紀(jì)80年代后期，國際圖書館界引入全面質(zhì)量管理的思想和方法體系，作為構(gòu)建圖書館核心業(yè)務(wù)和核心競爭力的有力管理工具。

圖書館全面質(zhì)量管理是指圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動員圖書館的各個部門和全體員工，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，對服務(wù)的全過程實行有效控制，從而經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，做到最適質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

建立圖書分類工作的質(zhì)量反饋體系就是在圖書館全面質(zhì)量管理的思想指導(dǎo)下，動員圖書館的全體工作人員和讀者，對圖書的分類后質(zhì)量實行有效監(jiān)督、控制，建立從分類后續(xù)程序反饋意見、問題到分編部門，促進(jìn)圖書分類質(zhì)量的提高。

這里所指的質(zhì)量信息反饋不限于對平時偶然地或不自覺地反映到編目部門的質(zhì)量問題作出處理，還應(yīng)包括有組織地、有目的地進(jìn)行收集、分析、整理質(zhì)量信息與處理質(zhì)量問題等一系列的工作。例如，調(diào)查讀者使用目錄時的情況，了解讀者與工作人員在借閱工作中發(fā)現(xiàn)的分編差錯，對所收集的問題進(jìn)行整理、分析并及時解決等。質(zhì)量信息反饋是經(jīng)常性的工作，應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，要規(guī)定編目部門與各部門的協(xié)作關(guān)系以及質(zhì)量信息傳遞的具體要求，以便編目部門隨時收集質(zhì)量信息，及時進(jìn)行反饋。

3 分類反饋體系建立的原則

作為一種科學(xué)的管理方法，全面質(zhì)量管理體現(xiàn)在一個“全”字。它是全員參加的質(zhì)量管理：指與圖書館全部服務(wù)流程有關(guān)的所有人員，不僅圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而且每個館員乃至讀者都要參與圖書館的工作質(zhì)量管理，要使全體館員自覺樹立服務(wù)意識，從而提高服務(wù)質(zhì)量；它是全過程的質(zhì)量管理：圖書館的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅僅取決于流通部門。而且還包括采編、維護(hù)、后勤保障等部門，全過程質(zhì)量管理是全員質(zhì)量管理的延伸，二者共同構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和基本特點；它是全方法的質(zhì)量管理：即全面質(zhì)量管理的方法和管理手段不是單一的，而且綜合運用質(zhì)量管理技術(shù)和科學(xué)方法，組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系。

在圖書館全面質(zhì)量管理視野下建立的圖書分類質(zhì)量反饋體系，就是要貫穿一個“全”。提高圖書分類質(zhì)量，全體參與、全過程管理、全方法使用。為了保障圖書分類質(zhì)量反饋體系的建立和順利運行，需從以下幾個方面著手。

3.1 加強(qiáng)思想教育，提高合作意識

加強(qiáng)圖書館全面質(zhì)量管理的思想教育，使全體圖書館工作人員充分認(rèn)識到，圖書館的服務(wù)質(zhì)量與每個人都密切相關(guān)。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，無論是什么環(huán)節(jié)的錯誤，都及時提出并解決問題，絕不拖延推諉。

由于一些問題不是存在該部門，所以要打破圖書館部門間的障礙，同一部門或跨部門的人員組成改進(jìn)團(tuán)體，以共同解決運作中的問題，加強(qiáng)不同部門圖書館館員的相互了解，明確各自工作的重要性。

3.2 傾聽用戶聲音，確定聯(lián)絡(luò)人

在現(xiàn)代圖書館的各項工作過程中，后一個流程可視為前一個流程的用戶，編目是采訪的用戶，流通、閱覽是編目的用戶。每個館員都有自身的服務(wù)對象，每個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的錯誤都可以經(jīng)常、直接地聽到用戶意見，從而有利于提高質(zhì)量。

圖書分編質(zhì)量的信息反饋來源，不能僅局限于圖書館的內(nèi)部管理和相關(guān)工作人員，它還應(yīng)包括來自讀者方面的信息反饋，因為，圖書分編人員所涉及的知識領(lǐng)域和達(dá)到的專業(yè)水平畢竟有限，加之邊緣學(xué)科、交叉學(xué)科日益增多，導(dǎo)致分編人員對文獻(xiàn)資料的分類不夠準(zhǔn)確，甚至出現(xiàn)差錯，而讀者中的一些專家、學(xué)者往往能夠發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，并熱心地加以指出。因此，還應(yīng)及時收集來自讀者方面的信息反饋。

由于閱覽、流通部是直接接觸讀者最多的部門，最能聽到讀者的心聲和意見；閱覽、流通部的工作人員在工作中與圖書接觸的時間也很多，也最能發(fā)現(xiàn)問題。流通、閱覽部在醒目的地方放置意見簿和筆，讀者和工作人員一旦發(fā)現(xiàn)問題就可及時登記在冊。

但為了能切實將在閱覽、流通部門發(fā)現(xiàn)的分類中存在的問題和意見反饋到編目部門，需要在閱覽、流通部門確定相關(guān)人員負(fù)責(zé)與編目部門接洽，以免問題和意見在反應(yīng)的過程中流失、消亡。

3.3 保持反饋體系通道暢通

在實際工作中，編目部門與各部門建立協(xié)作關(guān)系，同時，對用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，針對用戶需求及時收集反饋信息，對編目中出現(xiàn)的差錯及時解決和反饋。

3.3.1 建立溝通聯(lián)系記錄本

讀者和工作人員發(fā)現(xiàn)的錯誤在反饋給編目部門之后，是如何解決的，必須給后續(xù)相關(guān)部門和讀者予以明確的答復(fù)。

3.3.2 定時召開讀者和相關(guān)部門的聯(lián)席會議

每個月或一定的時間段，定期召開讀者和相關(guān)部門的聯(lián)席會議，征求意見，聽取建議，溝通信息。反饋讀者和工作人員的問題和意見而形成的改進(jìn)措施和整改結(jié)果。特別需要強(qiáng)調(diào)的是整改的結(jié)果一定要傳達(dá)到提出問題的讀者或工作人員中。倘若每次提出的問題沒有反饋，就會打擊發(fā)現(xiàn)問題、提出問題的積極性，久而久之就不會向相關(guān)人員反映問題。但若將整改的結(jié)果告訴他們并感謝他們對圖書館工作的關(guān)心和建議，圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高有他們的一份功勞，就會增強(qiáng)成就感和自豪感。激發(fā)他們今后發(fā)現(xiàn)、提出問題的積極性。

3.4 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，增加業(yè)務(wù)能力

除了讀者在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題，還有一些問題是一般讀者因為不具相關(guān)的專業(yè)知識而無法識別的。這就需要各個環(huán)節(jié)的圖書館工作人員憑借自身的專業(yè)知識，發(fā)現(xiàn)分類中的錯誤。因此，加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，增加個人業(yè)務(wù)素養(yǎng)，是持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題和錯誤的前提和保障。

3.5 建立監(jiān)督和激勵機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量

建立全面質(zhì)量管理模型，關(guān)鍵在于建立實施機(jī)構(gòu)及全過程監(jiān)控機(jī)制，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。所有實施全面質(zhì)量管理的圖書館都必須建立相應(yīng)的實施機(jī)構(gòu)和監(jiān)控機(jī)構(gòu)。要想保證圖書分類質(zhì)量反饋體系的通暢和長久，必須有獨立的第三方的監(jiān)督和督促。最好是由分管圖書館業(yè)務(wù)的館長或辦公室業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任。由于職務(wù)的便利，他們方便邀請、組織各方人員的參與，場所的確定；協(xié)調(diào)各方面問題和解決分歧；監(jiān)督和查閱反饋體系中的聯(lián)系記錄本及聯(lián)席會議的記錄結(jié)果；并要切實總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)，形成制度化，確保分類質(zhì)量的不斷改進(jìn)。

對于在反饋體系中表現(xiàn)積極主動，提出合理化建議的各方人員，圖書館需針對不同類型的人員進(jìn)行鼓勵與表彰，使得全體人員都以圖書館質(zhì)量的提高為己任。對工作人員可以考慮在年終評比總結(jié)、職稱評定、外出學(xué)習(xí)考察等方面優(yōu)先。對讀者可以在閱讀權(quán)限、享受服務(wù)方式的多樣性等方面享有一定的便利，在圖書館的宣傳欄里表彰，并可授予榮譽(yù)館員的稱號。

總之，讓大家為自己的付出和收獲感到自豪，激發(fā)自主性，積極參與圖書分類質(zhì)量反饋體系，動員圖書館的各個部門和全體員工，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，對服務(wù)的全過程實行有效控制，從而經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，做到最適質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

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