提高公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)水平之思考

壽文星

（銀川市圖書館，寧夏 銀川 750004）

1 弱勢(shì)群體的界定與分類

“弱勢(shì)群體”是從國(guó)外引進(jìn)的一個(gè)詞匯，各個(gè)領(lǐng)域的學(xué)者對(duì)其的認(rèn)識(shí)和界定不完全相同。在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中，弱勢(shì)群體被認(rèn)為是存在經(jīng)濟(jì)上的貧困性、生活質(zhì)量的低層次性和承受能力的脆弱性等特點(diǎn)，按其弱勢(shì)群體產(chǎn)生的原因，可分為生理性弱勢(shì)群體和社會(huì)性弱勢(shì)群體。圖書館學(xué)所研究的弱勢(shì)群體與此基本吻合，又因各類圖書館所服務(wù)的人群不同而有所區(qū)別。作為公共圖書館服務(wù)對(duì)象的弱勢(shì)群體可被界定為，“由于各種原因，不能利用或在利用傳統(tǒng)和現(xiàn)代數(shù)字化圖書館服務(wù)上存在困難的一切群體?！逼淙鮿?shì)產(chǎn)生的原因即信息利用能力和條件的缺乏，而這又根源于其個(gè)體生理殘障、經(jīng)濟(jì)貧困、社會(huì)資源匱乏和主流文化的排斥等主觀和客觀制約。這些原因相互交織，形成公共圖書館服務(wù)中數(shù)量相當(dāng)廣泛的信息弱勢(shì)群體。

國(guó)際圖聯(lián)成立的“圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)部”倡導(dǎo)一個(gè)地區(qū)因各種原因不能利用正常服務(wù)的用戶提供信息和服務(wù)，并將弱勢(shì)群體界定為醫(yī)院病人、監(jiān)獄犯人、養(yǎng)老院和其他福利設(shè)施內(nèi)的老人、不能離家外出的人、聾啞人及身體殘疾者等。依據(jù)國(guó)情，可以將我國(guó)的弱勢(shì)群體分為以下四類：（1）生理性弱勢(shì)群體，由于生理原因不能正常利用圖書館服務(wù)的群體，如：老人、兒童、殘疾人等。（2）經(jīng)濟(jì)性弱勢(shì)群體，指社會(huì)生活中長(zhǎng)期處于不利經(jīng)濟(jì)地位的群體，他們由于經(jīng)濟(jì)方面的原因不能獲取圖書館服務(wù)，如：貧困地區(qū)農(nóng)民、城市下崗職工、農(nóng)民工等。（3）環(huán)境性弱勢(shì)群體，由于地理環(huán)境、自然條件等因素造成的不便，不能獲取各種服務(wù)的群體，如：偏遠(yuǎn)山區(qū)人群、受自然災(zāi)害侵襲的災(zāi)民、服刑中的犯人等。（4）文化性弱勢(shì)群體，指文化水平低下或與主流社會(huì)有文化、語言差異的少數(shù)民族。

2 公共圖書館服務(wù)弱勢(shì)群體的必要性

2.1 必要性

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)弱勢(shì)群體規(guī)模在1.4億到1.8億左右，約占我國(guó)總?cè)丝诘?1%~14%。如此龐大的規(guī)模對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定構(gòu)成了巨大的威脅。當(dāng)然政府與社會(huì)各界已對(duì)弱勢(shì)群體給予了充分的關(guān)注，各種政策傾斜與經(jīng)濟(jì)援助都在改善弱勢(shì)群體的生存現(xiàn)狀。

從文化教育的角度講，“授人以魚，不如授人以漁”，社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的幫助不僅要提供經(jīng)濟(jì)援助的“魚”，更應(yīng)該給予他們獲取知識(shí)和信息能力的“漁”。弱勢(shì)群體之所以處于弱勢(shì)，其中一個(gè)很重要的深層次原因就是其知識(shí)和技能的缺乏，而公共圖書館以其自身豐富的信息資源和人力資源以及遍及全國(guó)的龐大服務(wù)體系，向弱勢(shì)群體提供服務(wù)，提升他們的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，這是十分必要的。

2.2 必然性

2.2.1 公共圖書館的使命與責(zé)任

在《公共圖書館宣言》中明確提出了圖書館的平等性，它要求公共圖書館提供無私的服務(wù)，不因年齡、種族、性別、信仰、國(guó)籍、語言或者社會(huì)地位而有差異。少數(shù)民族、身心障礙人士、住院病患、在監(jiān)人士等，有事實(shí)上的困難、無法利用常態(tài)性的服務(wù)及資料室，公共圖書館應(yīng)針對(duì)他們的需求，提供特別服務(wù)。公共圖書館平等與公益的本質(zhì)屬性決定了其向弱勢(shì)群體提供服務(wù)是必然的，也是圖書館的使命與責(zé)任所在。

2.2.2 公共圖書館自身價(jià)值的體現(xiàn)與印證

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館自身也面臨著重重生存危機(jī)。經(jīng)費(fèi)的不足、館舍的老化、網(wǎng)絡(luò)的沖擊等因素造成讀者的大量流失。公共圖書館在市場(chǎng)用戶中比例越來越低，人們對(duì)圖書館的存在和發(fā)展表現(xiàn)出來的淡漠和無所謂，使得公共圖書館未來的發(fā)展一片茫然。眾所周知，圖書館的價(jià)值是要通過讀者用戶的使用來實(shí)現(xiàn)的，那么為接近于我國(guó)人口總數(shù)15%的弱勢(shì)群體提供有效服務(wù)，吸引和幫助他們利用館藏是公共圖書館自身生存和發(fā)展的必然選擇，同時(shí)也是公共圖書館自身價(jià)值的體現(xiàn)與印證。

3 公共圖書館向弱勢(shì)群體提供服務(wù)的現(xiàn)狀與不足

3.1 經(jīng)費(fèi)不足，服務(wù)的廣泛程度與質(zhì)量受限

政府大力提倡向弱勢(shì)群體提供各種援助，其中也包括信息與知識(shí)的援助服務(wù)，公共圖書館借助其遍及全國(guó)的龐大服務(wù)體系已在這方面做了大量工作。但是由于我國(guó)弱勢(shì)群體人口眾多、分布廣泛、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，為其提供特別服務(wù)需要更大的資金和物質(zhì)支出，這對(duì)于我國(guó)本就捉襟見肘的公共圖書館事業(yè)來說，實(shí)是難以承受之重。受到圖書館服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、硬件設(shè)施、館藏文獻(xiàn)和人力資源等因素的限制，真正能夠或有望享受圖書館服務(wù)的弱勢(shì)人口是極少數(shù)，目前有望享受的也不過是老人、兒童、少數(shù)殘疾人和犯人等，其他外來務(wù)工人員，城市貧困線以下人群幾乎得不到服務(wù)。

政府在公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)這一方面往往停留在號(hào)召、提倡、行政命令的層面上，而缺少經(jīng)費(fèi)的供給。或者有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的撥付，比如建立視障讀者閱覽室、建設(shè)文化共享工程網(wǎng)絡(luò)、組建農(nóng)家書屋等等，但是一次性撥款之后的后續(xù)資金供給并不能保證持續(xù)與穩(wěn)定，這使得公共圖書館向弱勢(shì)群體提供服務(wù)的廣泛程度與質(zhì)量大打折扣。

3.2 定位不明確，服務(wù)流于形式

公共圖書館向弱勢(shì)群體提供服務(wù)的歷史由來已久，學(xué)術(shù)界也有大量的相關(guān)研究。近年來各地頒布的有關(guān)圖書館法規(guī)，如《北京市圖書館條例》、《浙江省公共圖書館管理辦法》、《河南省公共圖書館管理辦法》等，也提到應(yīng)對(duì)弱勢(shì)群體提供文化服務(wù)。但是從現(xiàn)有法律和行業(yè)內(nèi)的服務(wù)條例來看，有關(guān)圖書館向弱勢(shì)群體提供有效服務(wù)的內(nèi)容表現(xiàn)不足，大多只是一兩句模糊的話語，缺乏實(shí)質(zhì)的可操作性。這可以說明，公共圖書館對(duì)服務(wù)弱勢(shì)群體此項(xiàng)工作并沒有明確的定位，僅僅停留在同情心、愛心和熱情的一般性援助的層次上，可做可不做，而沒有真正把弱勢(shì)群體視為自己的服務(wù)對(duì)象，沒有把弱勢(shì)群體服務(wù)納入自己的工作職責(zé)。在這樣的前提下，導(dǎo)致了目前的弱勢(shì)群體服務(wù)工作口號(hào)化、形式化，講究“面子”工程而不夠扎實(shí)有效。

3.3 缺乏調(diào)研，服務(wù)效果不理想

在服務(wù)實(shí)踐中經(jīng)?？梢钥吹剑洪_辦的視障讀者閱覽室門可羅雀；成立的農(nóng)民工學(xué)習(xí)資料室很少有人光顧；在監(jiān)獄或部隊(duì)設(shè)立圖書流動(dòng)站點(diǎn)，讀者卻顯得不感興趣……究其原因，主要是在提供服務(wù)之前缺乏調(diào)查研究。掌握服務(wù)對(duì)象的數(shù)量、分布、文化、收入、信息需求和興趣愛好等基本情況是制定服務(wù)計(jì)劃、做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。只是從圖書館的角度提供我們自認(rèn)為必須的服務(wù)顯然是不夠的，我們必須改變思路，從被服務(wù)對(duì)象—弱勢(shì)群體的真正需求出發(fā)，向他們提供有效的服務(wù)。

3.4 缺少整體規(guī)劃，造成有限資源的浪費(fèi)

因?yàn)槭芙?jīng)費(fèi)的劃撥渠道不同和行政上多頭管理的影響，往往一個(gè)地區(qū)內(nèi)的各級(jí)公共圖書館無法做出統(tǒng)一的整體規(guī)劃，這必將造成有限資源的浪費(fèi)。如：地理位置相距不遠(yuǎn)的省館和市館可能都同時(shí)設(shè)有視障讀者閱覽室，且收藏文獻(xiàn)大致相同，然后因?yàn)榻?jīng)費(fèi)和館舍緊張的原因都沒有設(shè)立少兒閱覽室。其實(shí)像這樣某一方面的服務(wù)資源相對(duì)過剩造成浪費(fèi)而導(dǎo)致另一方面的服務(wù)資源短缺的問題，是可以通過整體規(guī)劃而避免的。

4 提高弱勢(shì)群體服務(wù)水平的思考

4.1 宏觀角度

4.1.1 經(jīng)費(fèi)、規(guī)劃、制度保障服務(wù)廣度

圖書館工作者應(yīng)該繼續(xù)呼吁政府和社會(huì)各界對(duì)弱勢(shì)群體提供知識(shí)援助這項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注。積極爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)，用以改善服務(wù)設(shè)施、建立專門館藏，更廣泛地為各類型的弱勢(shì)群體服務(wù)。

建立科學(xué)的管理體系，統(tǒng)一本地區(qū)的弱勢(shì)群體服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化資源配置、提高資源使用效率，使圖書館的文化服務(wù)能惠及更多的弱勢(shì)人口。

4.1.2 細(xì)致調(diào)研，推進(jìn)服務(wù)深度

深入的服務(wù)離不開細(xì)致的調(diào)研，這就要求我們必須調(diào)查研究本地區(qū)弱勢(shì)群體的地域分布、經(jīng)濟(jì)狀況、文化水平、信息需求等，切實(shí)掌握本地區(qū)弱勢(shì)群體的服務(wù)需求狀況，確定弱勢(shì)群體服務(wù)的地域重點(diǎn)及服務(wù)內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)。以調(diào)研結(jié)果為基礎(chǔ)結(jié)合各館的實(shí)際情況確定不同的個(gè)性化服務(wù)切入點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)的深度。

4.2 微觀角度

4.2.1 加強(qiáng)宣傳，吸引弱勢(shì)群體走進(jìn)圖書館

弱勢(shì)群體由于自身或環(huán)境的因素，掌握的信息較少，所以對(duì)圖書館、圖書館的優(yōu)惠政策等等都可能不了解。這就需要公共圖書館加大宣傳力度，讓他們了解圖書館的這些政策，并能走進(jìn)圖書館。比如通過廣播、電視等媒介做宣傳、在弱勢(shì)群體比較集中的工地或社區(qū)散發(fā)宣傳資料等。

4.2.2 為弱勢(shì)群體提供辦證優(yōu)待，降低辦證門檻

對(duì)于不同的弱勢(shì)群體，圖書館在為他們提供辦證優(yōu)待的方式上可以有所區(qū)別。對(duì)于老年人、殘疾人、病人等行動(dòng)不便的讀者，圖書館可以通過上門辦證、送書上門的方式來提高他們辦證的積極性。對(duì)于農(nóng)民工和貧困人口等經(jīng)濟(jì)性弱勢(shì)群體，圖書館可以通過免費(fèi)方式來鼓勵(lì)他們辦證，掃除經(jīng)濟(jì)上的障礙。如浙江省圖書館和杭州市圖書館規(guī)定貧困家庭可憑相關(guān)證明免押金辦證。深圳圖書館更進(jìn)一步，規(guī)定來館讀者不需要任何證件，不需要任何手續(xù)，允許三無人員，甚至精神病患者入館閱讀，做到“不分三六九等，不分貴賤貧富，都可以享受服務(wù)”。

4.2.3 主動(dòng)推送服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)習(xí)慣于等待讀者上門，對(duì)于弱勢(shì)群體服務(wù)來說，我們應(yīng)該更主動(dòng)地推送服務(wù)、尋找讀者。如銀川市圖書館，在多年的服務(wù)實(shí)踐中主動(dòng)聯(lián)系單位團(tuán)體，在軍營(yíng)、工廠、監(jiān)獄、農(nóng)村文化大院等環(huán)境性弱勢(shì)群體集中的區(qū)域建立多個(gè)圖書流動(dòng)站點(diǎn)，開發(fā)了大量潛在讀者，解決了他們到館不便的實(shí)際困難。

4.2.4 針對(duì)不同弱勢(shì)群體開展技能培訓(xùn)

為了讓弱勢(shì)群體擺脫弱勢(shì)的境遇，公共圖書館應(yīng)該針對(duì)不同弱勢(shì)群體的實(shí)際需要為其提供實(shí)用知識(shí)和技能的培訓(xùn)。如向城市下崗人員提供用工就業(yè)信息，同時(shí)通過聘請(qǐng)人力資源專家來館對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)；向農(nóng)村弱勢(shì)群體提供蔬菜種植、畜牧、果樹、農(nóng)產(chǎn)品加工等方面的最新技術(shù)資料與市場(chǎng)信息等等。

4.2.5 發(fā)動(dòng)志愿者，完善服務(wù)細(xì)節(jié)

向弱勢(shì)群體提供文化服務(wù)是一項(xiàng)紛繁復(fù)雜的工作，不僅需要物質(zhì)支持，也需要大量的人力投入。公共圖書館的工作人員數(shù)量有限，而且還同時(shí)肩負(fù)著許多其它工作任務(wù)，那么發(fā)動(dòng)社會(huì)志愿者幫助完善圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)中的細(xì)節(jié)工作是一種切實(shí)有效的辦法。如銀川市圖書館在建立視障讀者閱覽室的過程中，為了解決視障讀者出行困難的問題，在寧夏醫(yī)科大學(xué)招募了大量青年志愿者，一對(duì)一的幫助解決視障讀者的實(shí)際困難，收到了良好的效果。值得提出的是通過這種服務(wù)模式能夠呼喚更多的愛心人士參與到弱勢(shì)群體文化服務(wù)中來，對(duì)促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展具有重大意義。

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