圖書館績效管理服務(wù)與“讀者滿意度”的目標構(gòu)建

關(guān)紹偉

（沈陽理工大學圖書館，遼寧 沈陽 110159）

1 圖書館實施績效管理應(yīng)遵循的原則

1.1 科學考核的原則

進行公平、公正、合理的考核是績效管理的重要環(huán)節(jié)。沒有科學的考核機制無法衡量館員提高館員的素質(zhì),激發(fā)館員的潛能,改善館員的工作表現(xiàn),提高館員的績效水平,以支持圖書館整體目標的實現(xiàn)。正確實施績效管理,可以提高管理水平,不斷改進工作,從而有效提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 有效溝通的原則

績效溝通貫穿于績效管理的全過程,無論是績效計劃的制定還是績效計劃的實施中,無論是績效評估指標的制定還是績效評估結(jié)果的反饋,都必須強調(diào)不斷的溝通。這是保證績效計劃科學性、評估指標客觀公正性、績效結(jié)果公眾認可性的重要環(huán)節(jié)。

1.3 以人為本的原則

績效管理的思想精髓是“以人為本”。圖書館管理者需重視館員個人的價值,需要讓館員充分參與圖書館管理,積極為圖書館出謀劃策,充分實現(xiàn)其作為圖書館一員的地位和意識。重視館員的發(fā)展,在完成圖書館績效目標的同時,實現(xiàn)館員個人價值和職業(yè)生涯規(guī)劃。

1.4 適度激勵的原則

適度激勵和激勵制度化是績效管理成功實施的重要保證。激勵包括工作過程的精神、物質(zhì)激勵,也包括針對績效考評的結(jié)果,對館員進行晉升、增加福利等正向激勵以及降級、扣獎金等反向激勵。激勵應(yīng)盡量制度化,體現(xiàn)激勵的公平、及時和全面。

2 圖書館績效管理的實施

績效管理是一個綜合體系和一個不斷提升的過程,一個較為完善的績效管理系統(tǒng)由相互關(guān)聯(lián)、相互依存的五個關(guān)鍵性的流程組成。

2.1 制定績效評估的標準

設(shè)定績效目標后,就要確定評價績效目標達成的標準,以此作為考核的尺度。在評價績效目標達成的標準要嚴格、合理、準確、清晰,使考核的標準盡可能地明確具體,具有可操作性。首先,定量指標與定性指標相結(jié)合。如采訪、編目數(shù)量、圖書流通量、出勤率等可以用量化衡量（如：我館對流通部門的圖書錯架率范圍1%以內(nèi)為優(yōu)秀，1%-3%良好，3%-5%一般，5%以上為差。并對圖書的排列方向，對齊程度等給予對應(yīng)的分值）。根據(jù)圖書館實際工作情況,許多項目需要從定性角度去考評,如讀者服務(wù)滿意度、工作態(tài)度、敬業(yè)精神等指標,對于這些難以量化的項目,則盡可能細化,規(guī)定具體要求,使定性指標具有量化特征。（如：我館各部門每年在讀者當中發(fā)問卷調(diào)查，跟據(jù)反饋的信息得出想應(yīng)的分值）跟據(jù)各考評指標對館員績效影響的程度不同賦予它們不同的權(quán)重。其次,對標準設(shè)定應(yīng)區(qū)分出層次,明確績效達到什么程度是合格水平,什么程度是優(yōu)秀水平,給館員提供對其績效的期望標準。第三,評價績效目標時,應(yīng)主要抓住關(guān)鍵的業(yè)績指標,太多和太復雜的評價指標只能增加管理的難度和降低館員的滿意度,達不到績效管理的目的。

2.2 設(shè)定績效計劃

績效計劃是圖書館績效管理的最重要步驟,就是圖書館管理者和被管理人員進行溝通互動,對工作目標和評估標準達成共識,形成契約的過程。

(1)設(shè)定績效目標。圖書館管理者根據(jù)本館的發(fā)展規(guī)劃,根據(jù)實際情況,在廣泛征求館員意見的基礎(chǔ)上,制訂具體的績效目標。設(shè)定績效目標時,要注意把握以下幾個原則:第一,要在圖書館整體目標下,正確界定崗位職責,統(tǒng)一制定各部門以及每位館員的績效目標,將圖書館的發(fā)展目標分解落實到每一個崗位,實現(xiàn)個人績效與部門績效、圖書館績效的有機聯(lián)動,做到任務(wù)層層分解,壓力層層傳遞,保證每位館員都按照圖書館要求的方向去努力,使圖書館的戰(zhàn)略目標真正得以落實。第二,設(shè)定績效目標時,應(yīng)注重館員的共同參與,應(yīng)重視館員的意見和建議,采取上下反饋共同制定的方式,從上到下將圖書館目標分解,再從下而上將館員的意見反饋到?jīng)Q策層,經(jīng)過充分協(xié)商,將圖書館的“宏偉目標”與館員的“個人愿望”有機地結(jié)合起來,將個人的前途與圖書館的發(fā)展聯(lián)系在一起,共同完成圖書館的戰(zhàn)略目標。

2.3 收集績效數(shù)據(jù)

在績效計劃實施過程中,收集館員績效相關(guān)數(shù)據(jù)并建立完善的業(yè)績檔案,為下一階段公正評價館員的業(yè)績水平提供依據(jù),并保證績效考核的公正性。各部室主任需要注意考察館員的行為表現(xiàn),并做必要的記錄,同時要注意保留與員工溝通的結(jié)果記錄,必要的時候請當事人簽字認可,避免在年終考評時出現(xiàn)意見分歧。數(shù)據(jù)收集有各種各樣的方式方法,如:考勤記錄、工作記錄、關(guān)鍵事件記錄、定期檢查等。要注意的是數(shù)據(jù)的記錄和收集必須以績效為核心,注意收集能夠反映館員優(yōu)秀績效或較差績效的事實依據(jù)。

2.4 實施績效考核

在績效考核階段,主要是從圖書館的績效目標出發(fā),依據(jù)績效計劃階段所確立的考核標準和績效實施過程階段所收集的數(shù)據(jù),對館員在考核期內(nèi)的思想素質(zhì)、工作能力、工作成績、工作態(tài)度等進行綜合評價。在績效考核中要注意以下三點:(1)樹立正確的績效考核觀念。對館員的績效考核不是為了“優(yōu)勝劣汰”“秋后算賬”,主要目的是讓館員更清楚個人的成績與差距,進而不斷改進和提高自己的工作能力、工作行為營造激勵館員奮發(fā)向上的環(huán)境,最終達到圖書館組織管理的改善和績效的提升,可以說績效考評的真正目的是為了促進館員和圖書館的共同發(fā)展。

2.5 正確應(yīng)用考核結(jié)果

績效考核結(jié)果的應(yīng)用主要有以下幾方面:一是利益分配和人力資源管理決策的基礎(chǔ)?？冃Э己私Y(jié)果是人事決策的重要參考指標,績效的大小反映了個人對圖書館所做貢獻的大小,館員的升遷、任免、調(diào)任、薪酬分配等人事決策,都應(yīng)與績效考核結(jié)果掛鉤對館員有正面的引導作用,使他們更加明確自己努力的方向。二是把績效考核結(jié)果作為館員接受培訓和繼續(xù)教育的依據(jù)。圖書館應(yīng)通過培訓教育前的需求分析,根據(jù)館員的工作特點及崗位要求,特別是針對績效考核中所暴露出的問題,在思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、綜合能力及人文精神等方面開展有針對性的培訓和繼續(xù)教育活動,只有這樣才能保證館員績效的不斷提高。三是做為發(fā)掘館員潛能的依據(jù)。通過績效考核的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)館員的潛能,然后將其調(diào)到更適合發(fā)揮其潛能的工作崗位,促使其在以后的工作中發(fā)揮長處,改善不足,進一步提高工作績效。

3 讀者滿意是圖書館服務(wù)工作的精髓

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館服務(wù)工作的宗旨，它要求工作人員至始至終地為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，以使讀者的需求得到最大的滿足。為此，為讀者提供滿意的服務(wù)，已經(jīng)成為每個圖書館為之奮進的目標和自覺行動。

3.1 做好細節(jié)服務(wù)，提高讀者的滿意度

提供強大的服務(wù)功能已不再是圖書館求得發(fā)展的決定因素，取而代之的是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準以及讀者的滿意度等綜合因素。因此，在先進技術(shù)條件下，我們?nèi)孕枰粚嵒A(chǔ)，以讀者的需求為出發(fā)點，關(guān)注細微末節(jié)，為讀者提供特色服務(wù)。例如:在新書購進方面，對于圖書館暫未購進，教學、科研又急需的參考書，在征得領(lǐng)導同意的情況下，允許科研工作者，教師個人自購先用;對于已購進尚未整理加工的新書，開辟“綠色通道”保證在三天之內(nèi)送到讀者的手里。在流通書庫方面，由于書庫空間有限，經(jīng)常有讀者“蹲閱”或“靠閱”，因此在書庫窗臺下設(shè)折疊式附墻桌椅。此外，書庫、閱覽室的光線照明，倒架后導讀牌的位置更正、學生書包的寄存方便與否、空調(diào)溫度的適宜，廁所有無異味，下雨天有無備用傘、常用藥、針線包等等，都需要我們?yōu)樽x者進行周全而又細致地考慮，為讀者提供貼心的服務(wù)。

3.2 強化一個意識———讀者滿意

“讀者滿意”不是一句漂亮的口號,而是滲透融入到每一名館員的靈魂深處后體現(xiàn)出來的日常行為習慣,時刻體現(xiàn)在館員的具體行動之中,不僅要在服務(wù)過程中全方位地滿足讀者的需求,還要讓讀者有愉快的心情和感覺（我館實行“讀者滿意”一票否決制，如：在問卷調(diào)查反饋中讀者不滿意度在1%該館員年終不能評優(yōu)，10%評為不合格）。為此,圖書館每位館員必須牢固樹立“讀者滿意”的服務(wù)意識,實施優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量,以細致的關(guān)懷感動讀者,滿足讀者的需求。

4 轉(zhuǎn)變觀念，完善圖書館讀者服務(wù)工作

事實上，圖書館實施項目中最艱難的部分不是技術(shù)，而是來自圖書館內(nèi)部的阻力。圖書館必須通過一系列的努力使“以讀者為中心”的思想真正深人人心。

4.1 圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性

4.1.1 圖書館讀者服務(wù)需要創(chuàng)新

目前，我國的圖書館服務(wù)理念滯后，服務(wù)對象較為單一,開放時間短,圖書流通率低服務(wù)項目少,服務(wù)水平較低,服務(wù)手段與方法不能適應(yīng)形勢的發(fā)展,難以滿足讀者需求。服務(wù)意識不強、服務(wù)態(tài)度亟待改善是我國圖書館多年以來存在的普遍問題。很多圖書文獻得不到充分利用與共享,這與信息社會的發(fā)展極不適應(yīng)。另外,圖書館的現(xiàn)代信息服務(wù)項目少,服務(wù)手段與方法不能適應(yīng)形勢的發(fā)展,難以滿足讀者需求。

4.1.2 當今信息化社會的發(fā)展迫切需要服務(wù)創(chuàng)新

當今社會是信息化的社會，新學科新知識的不斷涌現(xiàn)，使人們過去所學的知識不斷地老化。這都需要人們不斷學習、終身學習、才能趕上時代發(fā)展的節(jié)奏。面對新的形勢，對圖書館事業(yè)提出了更多更高的要求。要求圖書館對新知識新成果能及時地服務(wù)于讀者；由于社會的生產(chǎn)和生活的節(jié)奏加快，以及人們交往的日益頻繁，讀者要求圖書館能提供更加便捷的服務(wù)。一句話，要求圖書館能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2 圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的對策思考

4.2.1 未來的社會是信息社會、知識經(jīng)濟社會，圖書館的服務(wù)要順應(yīng)時代的發(fā)展要求，圍繞當前教育的發(fā)展，重新構(gòu)思服務(wù)思想、內(nèi)容、方法和手段，變過去那種被動服務(wù)為主動服務(wù)；由單一的借閱服務(wù)為多元化服務(wù)；變單純的文獻的加工整理為信息開發(fā)；由傳統(tǒng)手工操作手段向標準化自動化轉(zhuǎn)變；由封閉性轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放性。在提倡“讀者滿意”的服務(wù)觀念的同時，樹立效益觀念和經(jīng)濟意識，提高自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力，主動面向市場，面向?qū)W生、面向社會，充分發(fā)揮高校圖書館的服務(wù)職能。

4.2.2 促進服務(wù)主動性和方式多樣化

現(xiàn)代的職能由文獻資料保存職能逐步向文獻信息傳遞職能變化，為了更好地滿足讀者，適應(yīng)讀者需要，圖書館員必須更新服務(wù)方式，由傳統(tǒng)封閉的靜態(tài)的服務(wù)方式向收集、開發(fā)和傳遞文獻信息的動態(tài)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。如除了圖書館的藏書應(yīng)對讀者實行開架服務(wù)外，建立特殊讀者的檔案和相關(guān)資料，針對不同讀者群體，開展個性服務(wù)，及時做好各種形式的輔助服務(wù)和延伸服務(wù)，圖書館員也要不斷提高自身素質(zhì)，提高自己工作的技術(shù)含量，設(shè)立專門的參考咨詢服務(wù)等，從文獻服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)非常重要。圖書館應(yīng)加強與讀者的溝通，了解科研等情況，只有這樣才能及時調(diào)整圖書館的文獻結(jié)構(gòu)，注意搜集新型學科、交叉學科及一些基礎(chǔ)理論學科方面的文獻資料。圖書館除了為讀者提供傳統(tǒng)的文獻借閱、參考咨詢等服務(wù)外，還應(yīng)利用現(xiàn)代化技術(shù)手段，對館藏文獻進行深層次開發(fā)，并為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)，開展信息服務(wù)。

5 結(jié)束語

圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)所能滿足讀者的滿意程度。服務(wù)無小事。圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)從圖施設(shè)備、業(yè)務(wù)能力、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)等各個方面入手,尤其是對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題要給與足夠的重視,追求零缺陷的服務(wù)境界,以樹立和維護良好的形象。保持安靜、潔凈、舒適和諧的氛圍,寬敞明亮、寧靜舒適的閱讀空間。在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，圖書館要在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，必須向優(yōu)秀企業(yè)學習，實施名牌戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)出自己的品牌。而圖書館的品牌不外乎是一定的館藏和規(guī)模及一流的人力資源、某一品牌信息資源、某一特色服務(wù)在同一行業(yè)中形成的差別優(yōu)勢。圖書館品牌戰(zhàn)略的最終目的就是拉近圖書館和讀者之間的關(guān)系，而且能在廣大讀者中間樹立起良好的口碑，讓讀者產(chǎn)生信賴感和歸屬感。說到底，就是能讓讀者滿意。讓讀者滿意和樹立圖書館的品牌是一體兩面的問題。讓讀者滿意，是圖書館生存最基本的要求，也是圖書館實施品牌戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的法寶。是我們要達到的一個目標。

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