公共圖書館如何開展服務(wù)補(bǔ)救工作——以濟(jì)源市圖書館為例

張玉琴

(濟(jì)源市圖書館,河南濟(jì)源454650)

1 強(qiáng)化服務(wù)人員的補(bǔ)救意識，提高讀者的滿意度

1.1 發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時改正

讀者的抱怨和不滿恰恰能使我們發(fā)現(xiàn)工作的不足，及時地補(bǔ)救和改正，有利于圖書館各項工作的有序開展。濟(jì)源市圖書館在這方面做的較好。為了更好地服務(wù)于社會、讀者，從2008年底市館和學(xué)院館進(jìn)行了一體化整合，新館以現(xiàn)代化的技術(shù)手段，一流的服務(wù)，快捷的借閱流程展現(xiàn)給讀者。該館已建立起一個集圖書館業(yè)務(wù)管理、辦公自動化、文獻(xiàn)信息加工與服務(wù)于一體的大型計算機(jī)綜合系統(tǒng)。為方便讀者借閱，全天候為讀者開放，雙休日不休息?！白x者第一，以人為本”是我們的服務(wù)理念，服務(wù)人員恪盡職守，團(tuán)結(jié)拼搏，努力為讀者營造文明、有序、舒心環(huán)境，受到了社會各界讀者的好評。在我館的圖書館工作人員守則里特別提到“接待讀者要主動、熱情、誠懇、耐心，要尊重讀者。千方百計滿足他們的要求。對一時回答不了的問題要提供進(jìn)一步的咨詢部門或途徑，不得敷衍搪塞?！薄耙撔穆犎∽x者意見，不得與讀者爭吵，工作中出現(xiàn)差錯要主動向讀者道歉……?！辈⒏接袌D書館工作人員文明用語，服務(wù)忌語對照表。服務(wù)補(bǔ)救不只是服務(wù)失誤的補(bǔ)救，更重要的是做到事前預(yù)測，將失誤盡量控制在萌芽狀態(tài)。

1.2 樹立以人為本的服務(wù)意識

“意識決定行動，思路決定出路”，圖書館實施服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)意識。以人為本其根本宗旨就是在服務(wù)工作中以讀者為上帝,讀者的需要，讀者的利益高于一切。一切體現(xiàn)人性化，充分尊重讀者，使讀者來到圖書館后感受到無所不在的服務(wù)，圖書館務(wù)必“依靠館員”、“為了館員”，以竭誠、有效地為讀者服務(wù)而履行社會職能。

1.2.1 以讀者為本。圖書館的一切工作都應(yīng)從讀者的角度出發(fā)，使讀者能在圖書館得到滿意的服務(wù)。其具體做法：一是抓好館藏建設(shè)，根據(jù)讀者需求逐步完善館藏?？茖W(xué)的館藏文獻(xiàn)建設(shè)是服務(wù)補(bǔ)救得以實現(xiàn)的必要條件。采取全開放方式，為讀者提供良好的借閱環(huán)境，主動為讀者提供多層次、多形式的服務(wù)。館藏建設(shè)的問題也是讀者不滿的一個原因。館藏結(jié)構(gòu)不科學(xué)，藏非所需，需非所藏，不能滿足讀者的需要。我們首先及時把握學(xué)科發(fā)展的動態(tài)和趨勢，深入調(diào)查了解讀者和用戶的需求，對館藏文獻(xiàn)建設(shè)的目標(biāo)、內(nèi)容范圍、文獻(xiàn)載體及具體操作方法等加以科學(xué)規(guī)范，制定出符合讀者需要的館藏建設(shè)的規(guī)劃，有目的進(jìn)行系統(tǒng)性、連續(xù)性、全面性收集入藏文獻(xiàn)。二要積極主動為讀者解惑答疑，消除不滿情緒。如在借還書處設(shè)立總咨詢臺，隨時為讀者解答問題，圖書館領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，隨時接待讀者投訴。三是加強(qiáng)圖書館宣傳和閱讀指導(dǎo)，幫助讀者選擇內(nèi)容健康書刊資料，指導(dǎo)讀者用正確的觀點、方法閱讀欣賞文藝作品，從學(xué)習(xí)和娛樂中得到教益與啟示。四是針對不同的用戶和讀者的不同需求提供個性化服務(wù)。讀者的年齡、職業(yè)、文化素養(yǎng)、學(xué)科專業(yè)是千差萬別的，對圖書館信息和知識服務(wù)的需求也是各式各樣的，對讀者的服務(wù)也必須因人因時而異，做到有的放矢，給其所需。因此，不論從傳統(tǒng)圖書館還是從數(shù)字圖書館的意義上說，規(guī)章制度、文獻(xiàn)信息組織、應(yīng)用技術(shù)開發(fā)都要適應(yīng)實現(xiàn)個性化需要。在不斷完善共性服務(wù)的同時，應(yīng)根據(jù)不同讀者的信息需求，充分利用網(wǎng)絡(luò)條件，對讀者做好課題跟蹤、課題定制服務(wù)，及時將讀者所需信息實行個性化推送，使不同讀者享受最到位的服務(wù)。

1.2.2 以館員為本。管理上牢固樹立以館員為本的觀念，充分調(diào)動和發(fā)揮館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，這是圖書館管理工作的核心內(nèi)容，也是推動圖書館和諧發(fā)展的關(guān)鍵。圖書館精神最終體現(xiàn)在館員在讀者心目中的形象，體現(xiàn)在讀者對接受服務(wù)的滿意程度上。作為主體的館員，一要提高自身思想素質(zhì)，遵守館員職業(yè)道德規(guī)范，愛崗敬業(yè)，以誠實的態(tài)度，禮貌的語言，周到的服務(wù)去感染影響讀者，讓讀者對館員從內(nèi)心產(chǎn)生真摯的敬意。二要提高自己的專業(yè)知識水平。隨著數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化在信息服務(wù)中的應(yīng)用，讀者對圖書館信息服務(wù)手段以及對館員學(xué)科知識、服務(wù)技能的要求越來越高，館員必須適應(yīng)這一新的變化和要求，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面，提高服務(wù)技能，以滿足不同讀者不同的需求，讓讀者在滿意的服務(wù)中與館員建立良好的關(guān)系。三要懂得一些心理學(xué)和行為科學(xué)的知識。廣泛掌握其他各類學(xué)科知識。為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館工作人員是圖書館形象的代言人，館員服務(wù)態(tài)度的作用是不可低估的，讀者受到不同態(tài)度的服務(wù)會產(chǎn)生不同的心理，而不同的服務(wù)態(tài)度會產(chǎn)生不同的效果。讀者對圖書館的服務(wù)是否滿意,主要是通過圖書館員的實際工作來感受。一個具備良好職業(yè)素質(zhì)的圖書館員，才能從工作中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足，也才能采取相應(yīng)的措施進(jìn)行補(bǔ)救。

2 加強(qiáng)與讀者溝通，提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)與讀者溝通，建立良好的溝通渠道，讓讀者感受到圖書館態(tài)度和誠意，從而促使讀者主動地說出對圖書館服務(wù)的不滿。館員與讀者之間的交往本身是一種以溝通為基礎(chǔ)的互動過程。做好服務(wù)是圖書館所有工作的出發(fā)點和中心點。因此，注重與讀者的溝通是非常重要的，我館是從以下幾方面著手做的：

2.1 圖書館館員掛牌上崗服務(wù)，公開接受讀者的監(jiān)督。推出“服務(wù)承諾制”并通過圖書館網(wǎng)頁、宣傳版面公之于眾，特別是將投訴電話制作的異常醒目，主動將圖書館、圖書館服務(wù)和圖書館館員置于讀者的監(jiān)督之下。我館的服務(wù)承諾內(nèi)容概括為三點：一、熟悉業(yè)務(wù)，熱情接待讀者咨詢；二、態(tài)度和藹，微笑服務(wù)；三、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)；四、接到讀者意見或建議，一個工作日內(nèi)反饋意見。事實上讀者從圖書館的服務(wù)承諾上，解讀到的并非投訴電話，他們解讀到的更多的是圖書館及圖書館員對讀者的熱情、熱心和關(guān)愛，因此增加了對圖書館及圖書館館員的理解，在言語和行為上更多了幾分寬容。

2.2 采取多種措施，廣泛征求讀者意見、建議，了解讀者需求。為了加強(qiáng)圖書館與讀者之間的互動和聯(lián)系，了解讀者的需求，傾聽讀者的心聲，我館采取了以下舉措:一是經(jīng)常召開不同層次、不同主題的座談會，誠邀熱心讀者參與，與圖書館員面對面交流，對我館工作提出意見和建議；二是通過發(fā)放用戶信息需求調(diào)查表、征詢意見函以及定期走訪等方式與讀者進(jìn)行溝通；三是為讀者提供E-mail信箱、公布圖書館各部門電話、開展讀者網(wǎng)上推薦購書、設(shè)立館長信箱。通過這些舉措，我館收集到了大量的讀者建議和意見，據(jù)此，不斷改進(jìn)我館各方面的工作，如通過加強(qiáng)館員教育規(guī)范服務(wù)行為、降低借閱超期滯納金、擴(kuò)大讀者借閱權(quán)限、全免費閱覽等多項措施，進(jìn)一步優(yōu)化了圖書館服務(wù)環(huán)境，并及時向讀者及時反饋，讀者滿意度日益提高。

2.3 通過宣傳、讀者培訓(xùn)等多種手段，讓讀者熟悉館藏資源。針對讀者獲取文獻(xiàn)能力普遍不高的狀況，我們一方面定期開展“如何更好地利用圖書館信息資源”等系列讀者培訓(xùn)，向讀者全面推介圖書館購買的電子期刊和圖書，講授文獻(xiàn)檢索和電子資源檢索基本方法與使用技巧，現(xiàn)場指導(dǎo)、答疑，使讀者更好地利用圖書館；一方面通過讀者活動，如定期舉辦“讀書知識競賽”、“演講比賽”、“征文活動”、“詩歌朗誦會”等活動，來提高讀者的文獻(xiàn)信息素養(yǎng)，同時又加強(qiáng)了與讀者之間的聯(lián)系和溝通。

2.4 利用圖書館網(wǎng)站開辟服務(wù)宣傳活動；制作宣傳版面；通過電子屏幕向公眾介紹圖書館服務(wù)功能等。在電子閱覽室開展讀者免費上網(wǎng)閱讀活動。以豐富的數(shù)字資源為讀者提供更多更好的文化信息服務(wù)，滿足了人民群眾多方面多層次的文化需求。對未成年人讀者限時免費開放，針對青少年成長特點引導(dǎo)孩子正確上網(wǎng)，吸引他們參加益智健康的電子閱讀活動，真正使電子閱覽室成為促進(jìn)其發(fā)展的第二課堂。同時以優(yōu)惠的服務(wù)措施吸引進(jìn)城務(wù)工人員等低收入群體在電子閱覽室學(xué)習(xí)、娛樂，并有針對性地向他們提供文化學(xué)習(xí)服務(wù)。

3 結(jié)語

綜上所述，圖書館尤其是公共圖書館必須重視服務(wù)補(bǔ)救工作，真正從讀者滿意的角度出發(fā)，通過服務(wù)補(bǔ)救措施的實施，使讀者更加相信并忠誠于圖書館，從而達(dá)到提升公共圖書館自身的信譽(yù)和良好的社會形象。

［1］吳江梅.強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救意識完善讀者服務(wù)工作［J］.圖書館，2004(4）：95-97.

［2］賴曉云.圖書館服務(wù)失誤及服務(wù)補(bǔ)救策略［J］.圖書館工作與研究，2004（2）：75-77.

［3］慎一虹.淺談公共圖書館的讀者投訴管理［J］.圖書館研究與工作，2007（4）：49-51.

［4］陳宜芳，張英.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新［J］.江西圖書館學(xué)刊，2010（1）：70-72.

［5］張玉琴.如何構(gòu)建和諧圖書館［J］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2009（10）：136-137.

［6］王麗萍.加強(qiáng)與讀者溝通提高圖書館服務(wù)質(zhì)量［J］.科技與教育，2010（3）：16-18.