圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)模式研究

邱 麗

（南通商貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校圖書(shū)館，江蘇 南通 226011）

隨著信息資源數(shù)字化的發(fā)展,圖書(shū)館的有形資源不僅僅是傳統(tǒng)意義上的紙質(zhì)文獻(xiàn), 而是包括傳統(tǒng)文獻(xiàn)、電子出版物和網(wǎng)絡(luò)信息在內(nèi)的涵蓋范圍很廣的文獻(xiàn)信息資源。圖書(shū)館已不再是文獻(xiàn)信息資源的收藏地，而是提供各種文獻(xiàn)信息資源、促進(jìn)文獻(xiàn)信息交流的中心。學(xué)校能否在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中求精求新，在很大程度上取決于掌握的信息量的多少。圖書(shū)館依靠網(wǎng)絡(luò),通過(guò)資源共享和開(kāi)發(fā)，利用網(wǎng)上信息，對(duì)讀者進(jìn)行深層次服務(wù)，已是大勢(shì)所趨。而現(xiàn)代的信息咨詢服務(wù)就是這種趨勢(shì)中最主要的工作。

1 信息咨詢的定義及性質(zhì)

1.1 信息咨詢的定義

信息咨詢是一種具有信息化、智能化和服務(wù)性特征的社會(huì)活動(dòng)。該活動(dòng)由咨詢方、咨詢專(zhuān)家和咨詢機(jī)構(gòu)根據(jù)委托方所提出的要求，以其專(zhuān)門(mén)的知識(shí)、信息、技能和經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用科學(xué)的方法和先進(jìn)的手段，進(jìn)行調(diào)查、研究、分析和預(yù)測(cè)?？陀^地提供最佳的或幾種可供選擇的方案，以達(dá)到幫助咨詢委托方解決復(fù)雜問(wèn)題的目的。

1.2 信息咨詢的性質(zhì)

信息咨詢是知識(shí)的“擴(kuò)大再生產(chǎn)”，是信息的交流，是一種社會(huì)化的科學(xué)勞動(dòng)，是一個(gè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的事業(yè)。信息咨詢具有科學(xué)性、社會(huì)性、綜合性、信息性、服務(wù)性及經(jīng)營(yíng)性。

2 圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)工作的重要性

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，讀者自由選擇的空間加大，獲取信息方式的空間加大，學(xué)校圖書(shū)館更需要做好信息咨詢服務(wù)工作，所以在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息咨詢服務(wù)將成為圖書(shū)館工作最為重要的一部分，成為圖書(shū)館價(jià)值的體現(xiàn)之一。

2.1 為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層提供決策參考

圖書(shū)館可以通過(guò)自身的資源優(yōu)勢(shì)，為學(xué)校決策層提供與學(xué)校專(zhuān)業(yè)發(fā)展和科研有關(guān)的各種信息。通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行分析并進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查研究，得出有預(yù)見(jiàn)性的科學(xué)分析報(bào)告，供學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。這不僅提高了決策層的決策效率，提高了決策的科學(xué)性，也節(jié)省了許多成本。

2.2 學(xué)校圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的實(shí)施

學(xué)校圖書(shū)館近幾年重視網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源建設(shè)，信息資源多元化，電子文獻(xiàn)資源不斷增加，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)逐漸成為學(xué)校圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的主要方式。目前各學(xué)校已開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)項(xiàng)目主要有：（1）網(wǎng)上咨詢。大多數(shù)學(xué)校圖書(shū)館在網(wǎng)上咨詢中都是多種方式并用，除了電子信箱外，還有 BBS、留言欄目、在線(即時(shí))咨詢等。將逐步發(fā)展到網(wǎng)上咨詢解答向網(wǎng)絡(luò)電話咨詢、計(jì)算機(jī)專(zhuān)家咨詢智能系統(tǒng)、圖文信息電視廣播信息咨詢等形式發(fā)展。（2）本館資源導(dǎo)航。各學(xué)校館的網(wǎng)頁(yè)上均設(shè)有新書(shū)介紹及特色數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)的介紹、指引等。（3）網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航。各館根據(jù)本館的具體情況開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)有所不同，如許多學(xué)校圖書(shū)館都針對(duì)本校的重點(diǎn)學(xué)科專(zhuān)業(yè)建立了重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)，方便讀者查詢本校重點(diǎn)學(xué)科專(zhuān)業(yè)涉及到的其他網(wǎng)站。（4）網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)項(xiàng)目。目前，學(xué)校圖書(shū)館掛在網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)展的信息服務(wù)項(xiàng)目主要有代查代檢服務(wù)、定題服務(wù)、科技查新、文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)、專(zhuān)題檢索或調(diào)研等。（5）網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞與館際互借。

2.3 建立特色信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，根據(jù)咨詢服務(wù)工作的需要，各學(xué)校圖書(shū)館紛紛大力開(kāi)發(fā)本館特有的信息資源，加快圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)的步伐，建設(shè)特色信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，從而增強(qiáng)本館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。學(xué)校圖書(shū)館可根據(jù)各館的實(shí)際能力與優(yōu)勢(shì)，自行或者與各系等聯(lián)合開(kāi)發(fā)各種特色數(shù)據(jù)庫(kù)，如學(xué)術(shù)論文、科研成果數(shù)據(jù)庫(kù)；或是結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、文化及歷史，建立本地區(qū)的特色數(shù)據(jù)庫(kù)。各館應(yīng)有計(jì)劃地將這些數(shù)據(jù)庫(kù)組織上網(wǎng)，參與網(wǎng)絡(luò)信息資源共享，為用戶提供豐富的特色信息資源。事實(shí)證明，有特色、有個(gè)性的數(shù)據(jù)庫(kù)，才是吸引讀者的關(guān)鍵，有規(guī)模、有較高檢索價(jià)值的數(shù)據(jù)庫(kù)，才能體現(xiàn)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.4 開(kāi)展個(gè)性化信息咨詢服務(wù)和個(gè)性化智能服務(wù)

隨著學(xué)校教育體制改革的深入，各學(xué)校學(xué)科設(shè)置較以往復(fù)雜，圖書(shū)館用戶的信息需求越來(lái)越呈現(xiàn)個(gè)性化的趨勢(shì)。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化信息服務(wù)，是指針對(duì)特定的用戶知識(shí)需求，在特定的信息源中代替用戶進(jìn)行信息檢索，并主動(dòng)提供信息的一種服務(wù)方式。由于個(gè)性化信息服務(wù)具有針對(duì)性、主動(dòng)性、新穎性與及時(shí)性等特點(diǎn)，它將成為未來(lái)學(xué)校圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。咨詢館員應(yīng)綜合運(yùn)用館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、印刷型館藏文獻(xiàn)、電子出版物以及網(wǎng)絡(luò)信息等各種信息資源，對(duì)各種資源的信息進(jìn)行分類(lèi)整理，確定個(gè)性化的信息庫(kù)，建立智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)，使信息遵循被訪問(wèn)特征、分類(lèi)存儲(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入信息咨詢系統(tǒng)。智能系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)用戶需要為其提供個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)等信息資源，為用戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

2.5 學(xué)校信息咨詢服務(wù)精品化

信息資源網(wǎng)絡(luò)化不僅給人們提供了無(wú)比豐富的網(wǎng)絡(luò)信息，同時(shí)也帶來(lái)了巨大數(shù)量的信息垃圾。用戶在茫茫網(wǎng)海中檢索所需信息將消耗大量時(shí)間，所付出的勞動(dòng)與所得成果往往不成正比。因此，圖書(shū)館員的重要職責(zé)之一就是幫助用戶盡快獲取所需信息。學(xué)校圖書(shū)館在開(kāi)展信息咨詢服務(wù)工作中，應(yīng)集中更多的人力、物力和財(cái)力資源來(lái)推行精品戰(zhàn)略，信息精品化已成為圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的大趨勢(shì)。

2.6 促進(jìn)學(xué)校產(chǎn)、教、科工作，培養(yǎng)讀者信息情報(bào)意識(shí)

當(dāng)前形勢(shì)下，社會(huì)的總體情報(bào)意識(shí)不高，相當(dāng)多的讀者沒(méi)有參加過(guò)專(zhuān)門(mén)的文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)，在撰寫(xiě)科研報(bào)告、申報(bào)科研課題或授課時(shí)，急需某學(xué)科的最新信息或發(fā)展的全部動(dòng)態(tài)時(shí)，面對(duì)堆積如山的文獻(xiàn)資料，往往感到無(wú)所適從。因此，我校圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)部有著廣闊的發(fā)展空間。圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)與廣大讀者進(jìn)行交流，充分了解研究者的研究動(dòng)向和情報(bào)需求，主動(dòng)為他們提供信息咨詢服務(wù)。這樣既加強(qiáng)了圖書(shū)館與讀者聯(lián)系，又加強(qiáng)了科研人員的情報(bào)意識(shí)，還促進(jìn)了圖書(shū)館館藏資源的利用。

2.7 參與信息服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尋求生存與發(fā)展

2l世紀(jì)是信息的世紀(jì)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中獲得信息優(yōu)勢(shì)，是各方競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。學(xué)校圖書(shū)館在科學(xué)發(fā)展逐步深入的今天，要獲得更好的發(fā)展，就必須參與信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，尋求自身的生存與發(fā)展。

3 學(xué)校圖書(shū)館信息咨詢工作的現(xiàn)狀

信息技術(shù)不斷發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)于信息的要求越來(lái)越高。學(xué)校圖書(shū)館作為傳統(tǒng)意義上信息的主要集散地和新技術(shù)的重要散播源，相應(yīng)地就成為了信息咨詢的主要力量與機(jī)構(gòu)。但是，目前圖書(shū)館在信息咨詢中發(fā)揮的作用卻離其應(yīng)有的作用和地位相差甚遠(yuǎn)。由于在管理模式和運(yùn)行機(jī)制方面存在的問(wèn)題，制約了學(xué)校信息咨詢工作難以形成規(guī)模效應(yīng)，不利持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)的學(xué)校圖書(shū)館的管理十分重視專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)的“藏”與“用”的統(tǒng)一，是為用而藏，它將專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)集中編目管理，為各個(gè)專(zhuān)業(yè)教師提供方便。但在對(duì)讀者能否找到所需信息資料，有效利用卻表現(xiàn)得較為消極，造成有限的館藏與讀者無(wú)限需求之間的矛盾。本校圖書(shū)館的信息咨詢工作，一直采用的是“百花齊放、各自為政、有咨才詢”的辦法，圖書(shū)管理人員依托各自所管轄的文獻(xiàn)資料，向讀者提供“大不全、小不精”的閱讀咨詢服務(wù)。重點(diǎn)院校的圖書(shū)館已細(xì)劃內(nèi)部文獻(xiàn)資料服務(wù)，如有信息咨詢組、典藏借閱組、文獻(xiàn)提供組、特殊需求委托服務(wù)組、報(bào)刊資料組、剪報(bào)資料組、國(guó)情資料組、信息網(wǎng)絡(luò)組等，雖改變了過(guò)去由圖書(shū)管理員承擔(dān)全面咨詢服務(wù)的狀況，但仍為“遍地開(kāi)花、各自為政”的局面。信息咨詢服務(wù)工作作為圖書(shū)館基礎(chǔ)常規(guī)工作的補(bǔ)充，處于輔助地位。

4 學(xué)校圖書(shū)館信息咨詢工作今后的建設(shè)

4.1 加強(qiáng)數(shù)字化信息資源建設(shè)

學(xué)校圖書(shū)館數(shù)字化信息資源具有極大的優(yōu)勢(shì)。第一，數(shù)字化館藏便于利用和索取，節(jié)省讀者和咨詢者用在信息檢索方面的時(shí)間及相應(yīng)成本，可以避免資源利用的沖突等問(wèn)題，為開(kāi)展信息咨詢服務(wù)提供了有力的資源保障。第二，數(shù)字化館藏的大力推行，大大節(jié)省了圖書(shū)館的存儲(chǔ)空間、維護(hù)成本和人力，也降低了社會(huì)的利用成本。第三、數(shù)字化信息資源更有利于共享，擴(kuò)大圖書(shū)館的信息儲(chǔ)備。因此，學(xué)校圖書(shū)館要提高信息咨詢的效率與質(zhì)量，必須加強(qiáng)數(shù)字化信息資源建設(shè)。發(fā)展協(xié)作服務(wù)同時(shí)，根據(jù)自身實(shí)際情況逐步進(jìn)行數(shù)字化資源建設(shè)。

4.2 實(shí)現(xiàn)館員知識(shí)結(jié)構(gòu)智能化

學(xué)校圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)工作是一種以科學(xué)為依據(jù)、以信息為基礎(chǔ)、綜合利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和方法為解決人們所面臨的各類(lèi)問(wèn)題而進(jìn)行的一系列智力勞動(dòng)，是創(chuàng)造性的高智能的服務(wù)工作，要求信息咨詢?nèi)藛T具有良好的綜合素質(zhì)。要具有T型知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)信息的敏銳的感受力、持久的注意力、綜合的分析力，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，熟悉館藏和網(wǎng)絡(luò)信息源，能?chē)@咨詢課題，快速、廣泛搜集信息，綜合運(yùn)用知識(shí)、智力和能力，拿出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品。信息咨詢?nèi)藛T必須個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)智能化和群體結(jié)構(gòu)的智能化。要有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，善于捕捉信息、挖掘信息, 并大膽采用新穎、獨(dú)創(chuàng)、有突破性的方式方法服務(wù)于讀者。不斷提高信息咨詢能力，有效利用館藏信息資源，為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)教師提供決策咨詢和技術(shù)咨詢，擔(dān)任起“信息導(dǎo)航員”、“網(wǎng)絡(luò)咨詢員”的新角色。

4.3 提高館員素質(zhì)和信息咨詢能力

學(xué)校圖書(shū)館信息咨詢?nèi)藛T必須具備相關(guān)的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，及時(shí)解決讀者的技術(shù)問(wèn)題，為讀者的整個(gè)信息咨詢過(guò)程提供技術(shù)支持。除了擁有圖書(shū)館情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理學(xué)知識(shí)之外，還必須具備多學(xué)科的文化素質(zhì)，成為跨學(xué)科研究的復(fù)合人才，能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有效的重組、濃縮和深加工，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新的信息產(chǎn)品，提供增值服務(wù)，使用戶獲得信息精品，能隨時(shí)掌握最新科研動(dòng)態(tài)，具有對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有效的檢索、發(fā)掘、分析、選擇、整理出最有價(jià)值的信息的能力。由于網(wǎng)上信息大部分是用英語(yǔ)來(lái)表達(dá)的(約85%)，要成為一名能為用戶提供信息精品的咨詢?nèi)藛T就必須通曉英語(yǔ)，以便更好地了解國(guó)際信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)校圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作日益科學(xué)化，對(duì)館員的咨詢素質(zhì)要求也越來(lái)越高，僅有高等畢業(yè)文憑和某些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并不一定就能勝任咨詢工作。所以，應(yīng)有意識(shí)地對(duì)咨詢服務(wù)人員進(jìn)行在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，不斷提高其咨詢能力。

4.4 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化、全方位的咨詢服務(wù)

信息網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通，使讀者可以在網(wǎng)上自由檢索，網(wǎng)上豐富的信息資源使讀者獲益不淺。計(jì)算機(jī)檢索是圖書(shū)館信息咨詢?nèi)藛T大量、快速、準(zhǔn)確地獲取信息資源的重要手段。建立網(wǎng)絡(luò)協(xié)作信息咨詢系統(tǒng)，實(shí)行全方位的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢合作是圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)。通過(guò)協(xié)作咨詢服務(wù)，可以對(duì)異地圖書(shū)館所擁有的信息與人力資源進(jìn)行有效的合理配置并加以充分利用，從而提高信息咨詢的效率。只有開(kāi)展全方位、智能化的網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)，才能充分發(fā)揮圖書(shū)館信息中心的優(yōu)勢(shì)和作用，實(shí)現(xiàn)信息的增值，促進(jìn)圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，促使圖書(shū)館在日趨激烈的信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

在信息社會(huì)時(shí)代，信息咨詢服務(wù)尤其顯得重要。學(xué)校信息咨詢已成為學(xué)校建設(shè)和發(fā)展不容忽視的組成部分。學(xué)校圖書(shū)館必須加強(qiáng)數(shù)字化信息資源建設(shè),改變傳統(tǒng)的思維方式，提升信息咨詢服務(wù)理念，提高館員素質(zhì)和信息咨詢能力，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化、全方位的咨詢服務(wù)，學(xué)會(huì)和利用“知識(shí)的知識(shí)”，提高檢索數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)上信息的能力，將學(xué)校圖書(shū)館的工作重心從文獻(xiàn)收藏和編目轉(zhuǎn)向?qū)W校信息的有效服務(wù)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，并將服務(wù)方式由單一化向多元化發(fā)展，強(qiáng)化和增強(qiáng)信息咨詢服務(wù)中的智力參與和知識(shí)因素，發(fā)揮知識(shí)信息導(dǎo)航員的作用，為用戶提供整理有序的信息源和高度濃縮的各類(lèi)信息服務(wù)。成為名副其實(shí)的“信息咨詢中心”和“信息產(chǎn)業(yè)中心”，發(fā)揮信息行業(yè)的主導(dǎo)作用，為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為科教興國(guó)作出更大貢獻(xiàn)。

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