“四實(shí)”總經(jīng)理的“四實(shí)”工作法：記寶坻賓館總經(jīng)理張海軍

■ 肖 梓

正值寶坻賓館全體職工滿懷豐收的喜悅，信心百倍地跨入2010年之際，總經(jīng)理張海軍也順利地通過了區(qū)委有關(guān)部門對(duì)他任職一年的實(shí)績考察，且口碑頗佳。

他敦敦實(shí)實(shí)的個(gè)兒，方方正正的臉兒，其音容笑貌總是給人一種可親可信的樣兒；凡了解他的人均知：他為人誠實(shí)，辦事信實(shí)，作風(fēng)扎實(shí)，對(duì)工作更是實(shí)打?qū)?。正因如此，使他有?“四實(shí)總經(jīng)理”之稱；而更值得一提的是：他的 “說實(shí)話、辦實(shí)事、重實(shí)情、創(chuàng)實(shí)績”的四實(shí)工作法已初見成效，令人稱道。

說實(shí)話：講究公開

張總經(jīng)理說： “我們黨歷來提倡共產(chǎn)黨員要做老實(shí)人，而老實(shí)人首先就要說實(shí)話，那些空話、大話、假話、套話一句也不能說，特別是作為一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)，身在基層，每天接觸的是群眾，時(shí)刻面對(duì)的是實(shí)際問題，那些假大空、不著邊際的話管用嗎？俗話說，撒謊瞞不了當(dāng)鄉(xiāng)人，你說的話實(shí)不實(shí)，身邊的群眾最清楚：講空話自毀形象，說大話無人相信，講假話失掉群眾，說套話照抄照搬倒省力但不管用，損人不利己的話還是不講為好?！?/p>

所謂實(shí)話，就是客觀地反映本單位的實(shí)際的情況，結(jié)合本單位的實(shí)際認(rèn)真踐行科學(xué)發(fā)展觀的觀點(diǎn)，以人為本充分調(diào)動(dòng)全體員工積極向上的言論，更是領(lǐng)導(dǎo)者自身表率言行的形象表達(dá)。

開會(huì)對(duì)我們每個(gè)人來說并不陌生，人生親歷的會(huì)恐怕不下百種千種，但張總經(jīng)理的會(huì)有個(gè)不同尋常的明顯特點(diǎn)，那就是短，而且是出奇的短。若說他上任見面會(huì)的開場白短點(diǎn)尚不足為奇，而這任職一年來的述職報(bào)告也只有兩千字不到，報(bào)告時(shí)還有上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)同志旁聽，十分鐘講完了，三項(xiàng)內(nèi)容簡短明了，一是應(yīng)對(duì)危機(jī)敢挑戰(zhàn)，二是創(chuàng)新服務(wù)講實(shí)干，三是成績面前不自滿。雖然沒有那些強(qiáng)調(diào)政治性的言詞，也沒有大一二三套小123的面面俱到，但讓人聽了入耳入心，符合實(shí)際。尤其是每周一部門經(jīng)理以上管理人員的工作例會(huì)，也是問題大家談，策略大家獻(xiàn)，總經(jīng)理根據(jù)大家意見明確怎么辦。說實(shí)說出了短會(huì)風(fēng)，不管大會(huì)小會(huì)，有事說事，不添繁加序，沒事散會(huì)。

張總經(jīng)理還告訴我，說實(shí)話的好處很多，但最主要的是實(shí)話敢于公開，特別是涉及到敏感性問題，如大到賓館改造工程的發(fā)包，小到每位員工的獎(jiǎng)金發(fā)放，一律實(shí)言相告，透明公開。如今在寶坻賓館，工作來往無虛假，員工之間多實(shí)話，已蔚成風(fēng)氣，為和諧發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

辦實(shí)事：做到公正

有了說實(shí)話的基礎(chǔ)，就有了辦實(shí)事的行動(dòng)。因?yàn)橄駨埡＼娺@樣的老實(shí)人其言行當(dāng)然是一致的，根本就不會(huì)有什么表里不一。他辦的實(shí)事主要涵蓋了三個(gè)方面：一是關(guān)心員工增動(dòng)力。他雖然有過管理餐飲企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，但他并不自以為是，上任后，首先是延續(xù)上任總經(jīng)理的工作，人員保持相對(duì)穩(wěn)定，特別是中層管理人員的穩(wěn)定，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地解決賓館存在的實(shí)際問題，不僅十分注意員工的福利待遇，而且對(duì)個(gè)別員工的困難問題也非常關(guān)注；特別是在用人上，不以對(duì)自己的情感論親疏，公平競爭能者上，以真正體現(xiàn)出用人上的公正，基本實(shí)現(xiàn)上上下下心齊氣順，工作熱情有增無減，保持了良好地發(fā)展勢態(tài)。

二是服務(wù)客戶求滿意。工作熱情的高漲，積極主動(dòng)性的增強(qiáng)，必然引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的提高。張總經(jīng)理常說：“我們做好一次接待工作，就是一次活的廣告，一定以顧客滿意的事實(shí)評(píng)價(jià)我們的服務(wù)工作。上至黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的成功接待以及天津市政府各部門工作會(huì)議的服務(wù)，下至外埠和本市散客的入住，無不力求做到服務(wù)完滿，減少失誤。所有這些，不光是受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的多次表揚(yáng)，同時(shí)還受到廣大顧客的好評(píng)。服務(wù)員的言談舉止，充分體現(xiàn)出寶坻素有文化之鄉(xiāng)特有的文化內(nèi)涵與神情得體的表現(xiàn)，親中凸雅，和而不俗，特別是給許多外埠顧客留下了深刻的印象，走后的留言與致謝的信函情真意切。

三是立足當(dāng)前謀發(fā)展。在發(fā)展問題上，張總經(jīng)理煞費(fèi)苦心，賓館的場地已固定那么大，建筑面積也就那么多。特別是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)相當(dāng)困難的情況下，別說重啟再建項(xiàng)目，就連經(jīng)營收入保持不降就算不容易了。比如接待活動(dòng)場地不夠用，他就和中上層管理人員一起想辦法在原來的基礎(chǔ)上加以改造，將原西樓二樓老歌舞廳重新裝修改建成多功能貴賓接待廳，可供各類會(huì)場的靈活變換，舉辦不同形式的高檔宴會(huì)，中小型會(huì)議及娛樂活動(dòng)等，形式隨著內(nèi)容變，做到一場多用，充分利用。在要件固定的情況下也能實(shí)現(xiàn)求新求變、多變多新、一廳多用，極大地滿足了各類客戶的接待需求，為謀科學(xué)發(fā)展創(chuàng)立新路。

重實(shí)情：確保公平

張總經(jīng)理認(rèn)為，他的所謂重實(shí)情又主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)為以人為本的人情，第二為注重事業(yè)科學(xué)發(fā)展的館情。

首先把人情的關(guān)注點(diǎn)標(biāo)定在關(guān)心愛護(hù)員工的基礎(chǔ)上做到人人事事一視同仁，絕不搞厚此薄彼，以自己的好惡營造個(gè)人的小圈子。張總經(jīng)理的拿手好戲其形式并無奇特之處，就是保持與員工零距離的溝通；其內(nèi)容則是一般基層領(lǐng)導(dǎo)者較為難以做到的。他的零距離溝通，說白了就是沒有居高臨下，沒有門檻設(shè)障，溝通時(shí)態(tài)度以誠相待，有來有往，即使是與普通員工的溝通，不管建議與批評(píng)，對(duì)的誠懇接受，錯(cuò)的同樣也能平和的解釋清楚。有一次，由于急著參加區(qū)政府的一個(gè)會(huì)議，溝通中話語表現(xiàn)出急躁情緒，員工當(dāng)即提出批評(píng)，張總經(jīng)理聽后當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)并講明情況，當(dāng)場得到了員工的諒解，從而更加密切了相互關(guān)系。

再說館情，張總經(jīng)理根據(jù)自己對(duì)賓館現(xiàn)有狀況深刻分析與對(duì)應(yīng)市場的前瞻性見解，原原本本、明明白白地告訴全體員工，面對(duì)客觀實(shí)際，使大家看明了當(dāng)前存在的問題與經(jīng)營的困難，又看到自身發(fā)展中還有諸多有利的因素，上下一致的工作熱情最是難能可貴。

寶坻賓館的美化綠化工作一直屬于全區(qū)范圍內(nèi)的先進(jìn)單位，但多年來始終保持著原樣未變，要不要改變原來的面貌？張總經(jīng)理提出了他的新觀點(diǎn)：環(huán)境再好，也需要?jiǎng)?chuàng)新，且新無止境，只有不斷創(chuàng)新才能令顧客耳目一新。發(fā)動(dòng)大家齊動(dòng)手，除柏墻、種花草、移翠竹、植新樹，使原來的亭、廊凸顯，繁花增艷、竹影婆娑、松柏添翠，賓館綠地姹紫嫣紅，滿園生機(jī)盎然。新顧客觀其稱美，老顧客觀后稱奇，為賓館全面的發(fā)展做出了新實(shí)戰(zhàn)。

創(chuàng)實(shí)績：內(nèi)外公認(rèn)

張總經(jīng)理上任伊始，大氣候受到眾所周知的金融危機(jī)及其影響的企業(yè)經(jīng)營中不良債權(quán)債務(wù)；余下就是隨著工資的上調(diào)、住房公積金的增加和醫(yī)療、人事、養(yǎng)老保險(xiǎn)等員工福利的提高，再有館內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的老化，勢必要加大開支與投入。盡管如此，張總經(jīng)理同廣大員工齊心協(xié)力，在事業(yè)的發(fā)展上創(chuàng)出了可喜的成績。主要搞了兩手抓：一手抓環(huán)境與設(shè)施改造，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。除了上面提到的專項(xiàng)功能廳變多功能廳的改造和改變環(huán)境的求新求變以外，還搞了多空間的見縫插針，因地設(shè)項(xiàng)增加服務(wù)項(xiàng)目，確保前來開會(huì)、工作、餐飲、住宿、休閑、娛樂的埠內(nèi)外顧客的服務(wù)要求，將西樓十三層改造成9個(gè)KTV歌廳、將餐飲二部的平房營業(yè)廳、走廊、雅間的空閑之處，新添酒吧、茶座，對(duì)閑散顧客、臨時(shí)來客提供了約會(huì)、聊天及娛樂的多種服務(wù)場地。不僅老客戶得到了鞏固，新客戶也在逐漸增多，形成了穩(wěn)中有升的客源消費(fèi)群。

再一手抓強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。管理問題其關(guān)鍵所在還是個(gè)機(jī)制問題，張總經(jīng)理對(duì)此也有其獨(dú)到之處。比如過去采購多頭分散、各自為政、價(jià)格不一，現(xiàn)在改為采購大部制，成立全館采購領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)大宗物品、餐飲原材料、及各職能部門的所需物資實(shí)行集中采購，廣集價(jià)格信息、質(zhì)量貨比三家，實(shí)施程序簡便易行，即由部門填寫采購單，由采購部三人以上購置簽字并由庫房管理人員照單驗(yàn)貨入庫。不僅節(jié)省了人力、物力，降低了采購成本，減少了中間環(huán)節(jié)，也提高了購物質(zhì)量。為提高綜合服務(wù)水平他們還下大力籌措資金安裝與完善計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，使現(xiàn)代化程度明顯增強(qiáng)，同時(shí)還減少和避免了財(cái)務(wù)漏洞，增強(qiáng)了財(cái)務(wù)管理的智能化，提升了管理的檔次。在此基礎(chǔ)上，張總經(jīng)理還開展多種形式、多種類型的培訓(xùn)活動(dòng)，改善服務(wù)手段、強(qiáng)化服務(wù)程序、升華服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步促進(jìn)全體員工整體素質(zhì)的提升，對(duì)其中優(yōu)秀人才，以中層管理崗位競爭上崗辦法，公開、公正、公平選拔人才，壯大了中堅(jiān)力量的隊(duì)伍。

有位著名的管理專家曾說，管理者對(duì)自己的滿足便是企業(yè)停止發(fā)展的開始。張總經(jīng)理頭腦清楚，從自身做起，經(jīng)常自查、自省，正確理解權(quán)力與服務(wù)、做官與做事的關(guān)系，特別表現(xiàn)在人事、基建、財(cái)務(wù)開支節(jié)約等問題上，堅(jiān)持原則，照章辦事、公道正派。為了新的一年再創(chuàng)新佳績，張總經(jīng)理在2008年11月初就為今年創(chuàng)新向員工問計(jì)求策，集思廣益，在2008年?duì)I業(yè)收入破三千萬大關(guān)的歷史最高記錄上，再有新的更大的跨越。