淺談急診護(hù)士的護(hù)患溝通技巧

蔣曉倩 楊 翔

急診科是醫(yī)院對外開放窗口,擔(dān)負(fù)著急危重患者的診療與急救任務(wù)。但是,急診科的護(hù)患糾紛發(fā)生率也非常高,容易造成護(hù)患關(guān)系緊張,有資料顯示,目前臨床上 80%的護(hù)患糾紛是由于護(hù)士與患者溝通不良或障礙引起,其中尤以急診科為多[1]。因此,提高急診護(hù)士的溝通技巧,加強護(hù)患溝通,建立和諧護(hù)患關(guān)系,對消除或降低護(hù)患糾紛具有重要作用。

1 護(hù)患溝通現(xiàn)狀

由于急診科患者多,病種多,工作任務(wù)重,于是造成了急診護(hù)理工作的特殊性。護(hù)患之間的交流和溝通時間很短,護(hù)士忙于工作,時間和精力不允許護(hù)士用更多的時間回答眾多的問題,三言兩語的對答難以讓患者及家屬滿意,因此很多患者在來不及交流溝通的情況下就必須先采取緊急救治和處理。再加上急診科護(hù)士長期處于應(yīng)激狀態(tài)以及自身的素質(zhì)差異,認(rèn)為對危重患者只是救命而已,交流溝通往往就被忽視掉了。

2 導(dǎo)致護(hù)患缺乏溝通的原因

2.1 護(hù)理人員缺乏

這是非常突出的一大原因。我國的護(hù)理人員十分緊缺,配置嚴(yán)重不足。據(jù) 2001年至 2002年《西太平地區(qū)衛(wèi)生資源報告》及《世界護(hù)理的現(xiàn)狀、不足及預(yù)測》的資料,中國大陸的醫(yī)護(hù)比例僅為 1:0.161,而 1998年全世界的平均醫(yī)護(hù)比例為1:2.1698,可見在當(dāng)時我國的護(hù)理人力資源與世界其他國家和地區(qū)相比相差懸殊。直到現(xiàn)在,這個問題依然存在,據(jù)衛(wèi)生部對全國400多所醫(yī)院的調(diào)查,病房床位與護(hù)士比平均為1:0.133,還未達(dá)到衛(wèi)生部 1978年制定的 1:0.4的標(biāo)準(zhǔn)[2]。這樣的護(hù)患比顯然不能滿足中國目前的醫(yī)療現(xiàn)狀需求,因此每名護(hù)士的工作量就變得非常大,直接導(dǎo)致了護(hù)患之間的溝通障礙甚至于缺乏溝通。

2.2 急診患者的心理因素

大多數(shù)急診患者具有起病急、病情重、發(fā)展快的特點,因此他們常見的負(fù)性心理有焦慮、恐懼、依賴、易激怒、孤獨、絕望和無助感[3]?；颊邔ψ陨砑膊〔涣私?對急診科醫(yī)護(hù)人員的工作內(nèi)容及方式也不清楚,看著醫(yī)護(hù)人員忙碌的身影,聽著各種搶救儀器發(fā)出的聲音,同時擔(dān)心疾病的預(yù)后以及經(jīng)濟承受能力,使得患者常表現(xiàn)為煩躁、坐臥不安、表情呆滯、沉默不語等。因此,有的患者不愿與護(hù)士說話,而有的患者則說不到幾句就表現(xiàn)得情緒激動,這都導(dǎo)致了護(hù)患之間的溝通障礙。

3 溝通在護(hù)理工作中的重要作用

良好的溝通能迅速拉近人與人之間的關(guān)系,使人們的關(guān)系更融洽,更和諧。護(hù)士與患者作為醫(yī)院這個大環(huán)境中的兩個主要角色,一旦缺乏溝通,容易導(dǎo)致護(hù)理工作不能順利完成,不利疾病早日康復(fù),以至于護(hù)士不耐心,患者不信任,兩者的矛盾越來越深,關(guān)系越來越不融洽,哪怕只是一件小事都極易引發(fā)糾紛,最終的結(jié)果只能是護(hù)士與患者都受到傷害。由此可見,護(hù)患溝通在護(hù)士工作中的重要作用。提高急診護(hù)士的溝通技巧,加強護(hù)患溝通,建立和諧護(hù)患關(guān)系就顯得尤為重要。

4 把溝通技巧貫徹到急診護(hù)理工作中的全過程

4.1 打造第一印象

患者初來急診科就診,良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的效果。得體的禮儀,能幫助護(hù)理人員迅速樹立起良好的專業(yè)形象。(1)接診過程。此過程態(tài)度、言行最為重要。應(yīng)該讓患者感覺到護(hù)理人員的熱情、溫暖、誠懇與關(guān)心,既有專業(yè)的禮儀舉止又不失沉著與穩(wěn)重。(2)分診過程。分診不僅需要豐富的臨床工作經(jīng)驗,還需要一定程度的問話技巧,分診護(hù)士要能夠在最短的時間內(nèi)了解病情、病因,并使患者樂于配合。接診護(hù)士與分診護(hù)士整潔統(tǒng)一的服裝,良好的精神面貌,文明禮貌的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)的基礎(chǔ)知識,豐富的臨床經(jīng)驗都有效地緩和了患者的緊張,給患者留下了良好的第一印象,讓患者感到你是受過嚴(yán)格訓(xùn)練,素質(zhì)較高、責(zé)任心較強的護(hù)士,給患者以信任與安全感。

4.2 語言溝通

交流是一個人把他的思想、觀點或情感傳遞給另外一個人的過程[4]。護(hù)士不僅要學(xué)會如何將信息清楚地傳遞給患者,使他樂于接受和反應(yīng),而且要善于觀察患者對各種信息的反饋。語言溝通在護(hù)患交流中起著重要作用,應(yīng)注意應(yīng)用一些語言溝通的技巧。

4.2.1 在交流時注意語言美與親切性 文明禮貌的語言不僅體現(xiàn)了護(hù)士自身的素質(zhì),還使患者心情愉悅。安慰性的語言可消除患者的緊張情緒,與患者交流時,護(hù)理人員態(tài)度要誠懇,表情要自然,語言要清晰,表達(dá)要準(zhǔn)確恰當(dāng),符合邏輯性、情感性與道德性,針對不同的患者采取不同的語速、語調(diào)。

4.2.2 在操作中使用清晰通俗、解釋性的語言 絕大多數(shù)的患者并不是醫(yī)學(xué)專業(yè)人士,對一些醫(yī)學(xué)專用術(shù)語肯定不明白,所以護(hù)士在與患者溝通時應(yīng)使用最通俗易懂的語言,并了解患者是否真正明白。在操作過程中向患者適當(dāng)?shù)慕忉尣僮髂康?、方法以及正常?并使用安慰性的語言,以消除患者的疑惑。再者患者的文化程度也不盡相同,理解能力也會有所不同,這就要求護(hù)士要因人而異,用準(zhǔn)確清楚的語言來達(dá)到溝通的目的。

4.2.3 不要在患者面前說悄悄話 醫(yī)院是一個公共場所,說悄悄話容易讓人生疑,給患者造成心理上的不安[5]。急診科的患者因為對自己的病情不了解,所以很容易生疑,造成很大的心理壓力。同時,悄悄話會給患者一種“排外感”、“神秘感”,極易破壞護(hù)患關(guān)系。

4.3 非語言溝通

4.3.1 用微笑迎接患者,用眼睛交流情感 微笑是人類最美的表情,它是人際交往的輕松劑和潤滑劑。作為白衣天使的我們更應(yīng)該用最真誠的笑臉來面對患者,要主動和藹,以消除其恐懼感、陌生感,從而增加對護(hù)士的信任。眼睛是心靈的窗戶,人類的很多感情都是通過眼睛來表達(dá)的,護(hù)士要注意觀察患者的眼神變化,來掌握患者的心理變化以及需要。

4.3.2 適當(dāng)?shù)膿崦?恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸可產(chǎn)生良好的溝通效果,比如在患者悲傷害怕的時候輕輕握住他的手,可以給他們安慰與勇氣;對小孩子可以撫摸他們的頭部給予關(guān)愛。同時,協(xié)助翻身、拍背、攙扶都是很有益的接觸溝通。

4.3.3 適時的沉默,做一個好的傾聽者 沉默也是一種溝通技巧,善于運用沉默有時能收到比交談更理想的效果[6]。在患者煩躁、情緒激動時,護(hù)士應(yīng)沉默,對患者的各種責(zé)難不要正面回答,使其冷靜下來,解釋、對答只會激化情緒;在患者悲痛孤獨時,護(hù)士應(yīng)默默陪伴在其身旁,給患者以溫暖和力量;對某些難以回答的問題,護(hù)士也應(yīng)該保持沉默,一笑置之。通常,急診患者的心情是非常焦慮的,他們往往需要發(fā)泄自己的情緒,護(hù)理人員要不厭其煩,耐心傾聽。值得注意的是,在患者說話時,不要輕易打斷患者的思路或者不適當(dāng)?shù)牟逶?這樣不利于護(hù)患的溝通。

5 小 結(jié)

護(hù)患溝通是一門特殊的藝術(shù),是護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。急診科護(hù)患關(guān)系好壞是急診工作成功與否的關(guān)鍵因素,護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì),不斷提高溝通技巧及方式。運用溝通的方法來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系,以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動,對防止護(hù)患糾紛十分重要。

[1] 陳衛(wèi)春.護(hù)患糾紛原因分析及防范對策[J].中國護(hù)理管理雜志,2007,7(2):60-62.

[2] 章雅青,陳 穎,鄭學(xué)文.我國護(hù)理人力資源存在的問題與人力資源短缺的對策[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2008,5(23):2121-2125.

[3] 王秀萍.急診患者的健康教育[J].廣西醫(yī)科大學(xué)學(xué)報,2001,7(18):242.

[4] 甘蘭君主編.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京人民衛(wèi)生出版社,1986:66.

[5] 胡 銀.淺談在急診科如何與患者溝通[J].中外健康文稿,2008,5(4):54-55.

[6] 牛美琴.急診護(hù)士的溝通技巧[J].中醫(yī)藥指南,2008,6(2):237-238.