圖書館聲譽(yù)管理:內(nèi)涵、意義、原則與途徑

□高 峰

圖書館聲譽(yù)管理:內(nèi)涵、意義、原則與途徑

□高 峰

圖書館聲譽(yù)對(duì)圖書館的發(fā)展起著重要作用,該文分析了圖書館聲譽(yù)的涵義及其特征,闡述了圖書館聲譽(yù)管理的概念、意義以及聲譽(yù)管理的原則,提出了實(shí)施圖書館聲譽(yù)管理的四個(gè)途徑:樹立聲譽(yù)至上理念;構(gòu)建聲譽(yù)保證機(jī)制;提高圖書館員素質(zhì);正確對(duì)待反饋信息。

圖書館 聲譽(yù)管理 圖書館發(fā)展

在各種媒介高度發(fā)達(dá)的信息社會(huì),圖書館的聲譽(yù)在圖書館的發(fā)展中起著重要作用。目前鮮有研究圖書館聲譽(yù)的文獻(xiàn),本文提出“圖書館聲譽(yù)”一說(shuō),試圖將企業(yè)管理的新理論引入圖書館學(xué),嘗試對(duì)圖書館聲譽(yù)管理進(jìn)行探討:界定圖書館聲譽(yù)的內(nèi)涵,探討圖書館聲譽(yù)管理的意義、原則,以及實(shí)現(xiàn)圖書館聲譽(yù)管理的途徑。

1 圖書館聲譽(yù)及聲譽(yù)管理的內(nèi)涵

1.1 圖書館聲譽(yù)的涵義與屬性

企業(yè)聲譽(yù)理論初創(chuàng)于20世紀(jì)80年代,它將企業(yè)聲譽(yù)視為影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素之一,目前已受到國(guó)際企業(yè)管理界的高度重視。一般認(rèn)為企業(yè)聲譽(yù)是“利益相關(guān)者根據(jù)自己的直接經(jīng)驗(yàn)、有關(guān)企業(yè)的行為及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息對(duì)企業(yè)做出的全面評(píng)價(jià)”[1]。根據(jù)企業(yè)聲譽(yù)理論,可以給出圖書館聲譽(yù)的定義:它是各利益相關(guān)者(館員、讀者、合作者等)根據(jù)所掌握的直接或間接信息對(duì)圖書館所做出的綜合性評(píng)價(jià)。它反映了各利益相關(guān)者對(duì)圖書館了解、信任與尊敬的程度。圖書館的聲譽(yù)主要受到以下兩個(gè)因素制約:一是圖書館服務(wù)的綜合效應(yīng),包括圖書館服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)效果、現(xiàn)代化程度等,它構(gòu)成圖書館的服務(wù)聲譽(yù);二是圖書館的學(xué)術(shù)水平,包括館員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)、學(xué)術(shù)水平及學(xué)術(shù)成果等,它構(gòu)成圖書館的學(xué)術(shù)聲譽(yù)。圖書館聲譽(yù)主要包括以下特征:

(1)積累性。圖書館良好的聲譽(yù)是長(zhǎng)期積累的結(jié)果,公眾的認(rèn)知不可能一下子改變,需要不斷強(qiáng)化,所以良好的圖書館聲譽(yù)的取得不是一朝一日之功,需要圖書館付出長(zhǎng)期不懈的努力才會(huì)形成。(2)集成性。圖書館的良好聲譽(yù)是所有圖書館員共同努力的結(jié)果,所有圖書館員的所作所為是圖書館良好聲譽(yù)的保證。(3)多元性。圖書館聲譽(yù)的評(píng)價(jià)主體是各利益相關(guān)者,由于每個(gè)人的教育程度、認(rèn)知水平、價(jià)值取向、人生經(jīng)歷不同,所以他們對(duì)一個(gè)圖書館的看法和評(píng)價(jià)也會(huì)有所不同,正所謂仁者見仁,智者見智。(4)綜合性。圖書館的聲譽(yù)最終是由各利益相關(guān)者對(duì)圖書館綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果,它不是由少數(shù)人決定的,也不是由某一個(gè)環(huán)節(jié)直接促成的,其形成后所產(chǎn)生的作用也是綜合性的,能為圖書館的多項(xiàng)職能及圖書館發(fā)展提供有力的支持[2]。(5)傳播性。圖書館良好聲譽(yù)的形成過(guò)程,是一個(gè)不斷通過(guò)各種傳播媒介對(duì)圖書館及其服務(wù)成果、學(xué)術(shù)成果進(jìn)行傳播的過(guò)程。(6)易損性。圖書館的良好聲譽(yù)會(huì)因圖書館服務(wù)過(guò)程中偶然的失誤而蒙受損失,如“國(guó)家圖書館事件”[3]、“信陽(yáng)師范學(xué)院圖書館事件”[4]、“蘇州圖書館事件”[5]等一樁樁圖書館事件,其對(duì)圖書館的影響是可想而知的,不僅影響圖書館的服務(wù)效益,還損害圖書館的社會(huì)形象,圖書館的良好聲譽(yù)需要圖書館以高度的責(zé)任感來(lái)維護(hù)。

1.2 圖書館聲譽(yù)管理及意義

企業(yè)聲譽(yù)理論的精髓是聲譽(yù)管理。圖書館的聲譽(yù)管理就是圖書館在制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上,通過(guò)構(gòu)建一系列機(jī)制與措施,來(lái)保持和增強(qiáng)圖書館利益相關(guān)者對(duì)圖書館的信任與尊敬,從而維護(hù)和提高圖書館的聲譽(yù)。

圖書館聲譽(yù)管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)聲譽(yù)是一種無(wú)形資產(chǎn),良好的圖書館聲譽(yù)能使圖書館內(nèi)部更加和諧,增強(qiáng)館員的凝聚力和歸宿感,激發(fā)館員工作的積極性和創(chuàng)造性,促進(jìn)圖書館自身的良性發(fā)展。

(2)聲譽(yù)管理使得圖書館服務(wù)過(guò)程的所有環(huán)節(jié)都步入制度管理,避免了工作的隨意性,提高了服務(wù)效益,從而使圖書館的發(fā)展保持穩(wěn)定性,具有持久動(dòng)力。

(3)聲譽(yù)管理使所有圖書館員能充分認(rèn)識(shí)到良好聲譽(yù)對(duì)圖書館服務(wù)與發(fā)展的重要性,館員將更加注重工作細(xì)節(jié),重視“細(xì)節(jié)決定成敗”的要義。

(4)聲譽(yù)管理使圖書館在服務(wù)中更注重服務(wù)效益,更注重所有利益相關(guān)者的反應(yīng),從而使圖書館最終獲得良好聲譽(yù)的激發(fā)機(jī)制。

(5)聲譽(yù)管理使得圖書館聲譽(yù)加強(qiáng),必將提高整個(gè)圖書館事業(yè)的聲譽(yù)和地位。

2 圖書館聲譽(yù)管理的原則

立足圖書館工作實(shí)際和圖書館聲譽(yù)特征,圖書館在聲譽(yù)管理中應(yīng)堅(jiān)持以下原則:

(1)系統(tǒng)性原則。圖書館良好聲譽(yù)的管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程,在時(shí)間維度上,需要長(zhǎng)期規(guī)劃,時(shí)刻關(guān)注,經(jīng)年累月地呵護(hù);在空間維度上,需要所有圖書館員共同參與,并搞好館內(nèi)館外的協(xié)作互動(dòng)。圖書館必須全員、全時(shí)段、全過(guò)程、全方位、多手段、多渠道地實(shí)施這一系統(tǒng)工程。

(2)特色化原則。圖書館的良好聲譽(yù)源于圖書館在各類利益相關(guān)者心目中占據(jù)了獨(dú)特的難以取代的位置。為此,圖書館必須走特色發(fā)展的道路,認(rèn)清所處的環(huán)境,了解自身的情況,力爭(zhēng)在資源建設(shè)、人才配置、學(xué)術(shù)研究、信息服務(wù)等方面體現(xiàn)自身的特色,按照多樣性、特色性、協(xié)調(diào)性等原則,找準(zhǔn)自己的位置,揚(yáng)長(zhǎng)避短,辦出自己的特色,以創(chuàng)立聲譽(yù)。如佛山市圖書館[6]利用自身的人才和資源優(yōu)勢(shì),與佛山企業(yè)博士后工作管理委員會(huì)合作,推出佛山博士后工作站,負(fù)責(zé)歸口管理全市的博士后研究人員進(jìn)站工作,為企事業(yè)的項(xiàng)目研究選送合格的高級(jí)研究人才,在當(dāng)?shù)厍閳?bào)用戶心目中樹立起了良好的圖書館聲譽(yù)。

(3)一致性原則。圖書館應(yīng)在針對(duì)各相關(guān)利益者的行為、交流與服務(wù)中協(xié)調(diào)一致,各部門不能各自為政。諸如在圖書館危機(jī)事件處理中,要保持一致的態(tài)度與口徑,如果圖書館同時(shí)出現(xiàn)幾種不同的聲音,將使圖書館的誠(chéng)信和各項(xiàng)工作受到損害,從而損害圖書館的聲譽(yù)。

3 實(shí)施圖書館聲譽(yù)管理的途徑

圖書館聲譽(yù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),需要圖書館管理者在提高對(duì)圖書館聲譽(yù)重要性的認(rèn)識(shí)、認(rèn)真研究圖書館聲譽(yù)生成機(jī)制的基礎(chǔ)上,制定出科學(xué)的聲譽(yù)管理整體規(guī)劃,提出有效維護(hù)與提高圖書館聲譽(yù)的對(duì)策。筆者認(rèn)為,圖書館的聲譽(yù)管理主要有以下幾個(gè)途徑。

3.1 樹立聲譽(yù)至上理念

一個(gè)圖書館是否從上到下樹立了聲譽(yù)至上的理念,決定了其能否把圖書館的聲譽(yù)管理納入圖書館發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃之中。圖書館聲譽(yù)至上理念能促成有利于圖書館聲譽(yù)提高的制度安排,進(jìn)而使這種理念固化為一種圖書館文化,再通過(guò)全體圖書館員的長(zhǎng)期努力,最終建立起圖書館的良好聲譽(yù)。圖書館的聲譽(yù)至上理念有以下體現(xiàn):

(1)尊重讀者。圖書館一要在工作中真正落實(shí)“讀者至上”服務(wù)理念,把讀者及其需求放在首位,從館藏分布、流通規(guī)則到環(huán)境美化、服務(wù)設(shè)施的設(shè)置及各種制度的制定,都要體現(xiàn)以人為本的精神,以真誠(chéng)、平等、友善的服務(wù)使讀者獲得滿足和對(duì)圖書館產(chǎn)生信賴;二要在服務(wù)中充分尊重和保障讀者權(quán)利,保障讀者充分、平等地利用館藏文獻(xiàn)信息資源,使讀者受到尊重,保障讀者方便、無(wú)障礙地利用圖書館,保障讀者參與管理,促進(jìn)圖書館服務(wù)能力的提高,落實(shí)讀者的監(jiān)督、批評(píng)、建議權(quán)利,消除圖書館服務(wù)過(guò)程中損害讀者權(quán)利的現(xiàn)象[7];三要保護(hù)讀者隱私,既包括保護(hù)讀者的個(gè)人信息,也包括保護(hù)讀者的個(gè)人活動(dòng)空間[8];四要為讀者提高服務(wù)效益,圖書館服務(wù)效益愈強(qiáng)其社會(huì)聲譽(yù)就愈高,反之亦然。圖書館要增強(qiáng)包括信息資源保障能力、搜集整合能力、檢索傳遞能力、技術(shù)設(shè)備保障能力等在內(nèi)的綜合服務(wù)能力,提高服務(wù)效益,提高讀者滿意度。

(2)善待館員。優(yōu)秀圖書館員是當(dāng)代圖書館最重要的資源和首要財(cái)富[9]。首先,圖書館“以人為本”的理念并不僅僅限于讀者服務(wù)方面,對(duì)于館員同樣要貫徹人本理念。圖書館領(lǐng)導(dǎo)要樹立為館員服務(wù)的思想和意識(shí),為館員創(chuàng)造優(yōu)良、和諧、富于人性化的工作環(huán)境,了解館員的合理需求,尊重館員人格,充分發(fā)揮館員工作的積極性、主動(dòng)性,以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的最大效益;其次,“以人為本”的理念要求圖書館管理者在強(qiáng)調(diào)“讀者至上”的同時(shí)要兼顧館員的權(quán)利,給予館員以人文關(guān)懷[10],在尊重讀者權(quán)利時(shí)要想方設(shè)法將館員的權(quán)利犧牲降到最小程度,促成各主體間利益的有機(jī)協(xié)調(diào),達(dá)到彼此融洽共存;再次,圖書館規(guī)章制度的制定要充分體現(xiàn)館員的意志,做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一,合理規(guī)范工作計(jì)劃,最終激發(fā)館員的自尊心、責(zé)任感、成就感,增強(qiáng)圖書館活力,形成良好的圖書館組織文化[11];最后,合理有效的管理機(jī)制是人本管理的根本,要建立健全合理的用人機(jī)制、育人機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、流動(dòng)機(jī)制、決策機(jī)制,充分發(fā)揮館員的主體作用,發(fā)揮他們的積極性、創(chuàng)造性,以高質(zhì)量的服務(wù)贏得喝彩。

(3)重視合作者。一是圖書館與供應(yīng)商(出版商、書商、數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商等)的關(guān)系。圖書館與供應(yīng)商同為信息提供者或傳播者,雙方工作的目標(biāo)基本上是一致的,具備近乎完美的合作基礎(chǔ)。一個(gè)具有良好社會(huì)聲譽(yù)的圖書館,應(yīng)當(dāng)非常重視與供應(yīng)商的關(guān)系,如果要在非零和狀況下獲得共同利益,就必須解決溝通與信任障礙兩大問(wèn)題[12],而建立一種充滿信任、和諧的合作關(guān)系,不僅有利于工作的開展,而且有助于樹立圖書館的良好社會(huì)形象,提升圖書館的聲譽(yù);二是圖書館與聯(lián)盟者的關(guān)系。圖書館聯(lián)盟是圖書館之間為實(shí)現(xiàn)資源共享、利益互惠而結(jié)成的一種聯(lián)合體[13]。一方面,在聯(lián)盟模式的條件下集中力量建立特色資源,各成員館就能在整體上形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的良好局面,以較小的經(jīng)費(fèi)投入獲取最大的效益,既可以優(yōu)化圖書館的特色服務(wù),又能夠大幅度提高讀者的文獻(xiàn)需求滿足率。特色館藏構(gòu)成了圖書館的核心能力,提高了圖書館在聯(lián)盟成員中的影響和聲譽(yù),例如,中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館立足專業(yè)優(yōu)勢(shì),聯(lián)合超星數(shù)字圖書館合作開發(fā)了礦業(yè)工程數(shù)字圖書館,進(jìn)一步增強(qiáng)了圖書館在礦業(yè)類文獻(xiàn)信息資源方面的地位和影響。另一方面,在“資源共享、互惠互利”合作理念指導(dǎo)下形成的圖書館聯(lián)盟,各成員館通過(guò)將自己最核心的資源加入到聯(lián)盟中,對(duì)信息資源、人力、物力、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備等進(jìn)行分析調(diào)配,避免了重復(fù)建設(shè),又能為讀者提供更全面、更豐富的服務(wù),提升了圖書館的整體競(jìng)爭(zhēng)力和信息服務(wù)能力,提高了圖書館在社會(huì)和讀者中的地位和聲譽(yù)。

3.2 構(gòu)建聲譽(yù)保證機(jī)制

聲譽(yù)良好的圖書館的特征,一是都有科學(xué)的管理機(jī)制,這種機(jī)制能給利益相關(guān)者完全不同的感受和體驗(yàn),從而日積月累出一種深厚的依賴感;二是都有良好的口碑,它在圖書館利益相關(guān)者之間口口相傳,再輔以媒體報(bào)道,圖書館的聲譽(yù)會(huì)出現(xiàn)幾何式放大。一次危機(jī)事件就可能對(duì)圖書館的聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害,而修復(fù)卻并非易事,這表明建立聲譽(yù)保證機(jī)制的必要性。圖書館聲譽(yù)保證機(jī)制的建立應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。

(1)聲譽(yù)保證機(jī)制應(yīng)該是一種激勵(lì)機(jī)制。圖書館員在提高圖書館聲譽(yù)中起著主導(dǎo)作用。聲譽(yù)保證機(jī)制的剛性特點(diǎn)使其具有約束功能,同時(shí)聲譽(yù)保證機(jī)制還要具有激勵(lì)功能,它是切實(shí)實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)管理目標(biāo)的需要。聲譽(yù)良好的圖書館必須有較強(qiáng)的服務(wù)能力和較高的服務(wù)效益,因此圖書館領(lǐng)導(dǎo)一要激勵(lì)圖書館員以自己的熱情和能力去服務(wù)讀者,端正服務(wù)理念、提高服務(wù)效益;二要激勵(lì)圖書館員提高對(duì)相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域研究現(xiàn)狀進(jìn)行總體把握的能力與勇氣,開展深層次的個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科化服務(wù),提高服務(wù)層次。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,強(qiáng)化圖書館員對(duì)圖書館聲譽(yù)這一無(wú)形資產(chǎn)的個(gè)人責(zé)任十分重要,只有讓圖書館員真正成為圖書館良好聲譽(yù)的載體,才能實(shí)施有效的聲譽(yù)管理。

(2)聲譽(yù)保證機(jī)制應(yīng)該是一種長(zhǎng)效機(jī)制。無(wú)論是圖書館聲譽(yù)的積累特性,還是易損特性,都要求聲譽(yù)保證機(jī)制要具有長(zhǎng)效性。因此,聲譽(yù)保證機(jī)制不是權(quán)宜之計(jì),也不是一時(shí)之需,其目的是以聲譽(yù)管理理念作為圖書館服務(wù)的指針,通過(guò)圖書館員長(zhǎng)期的努力,使圖書館建立起對(duì)圖書館聲譽(yù)具有自我維護(hù)功能的機(jī)制。要特別指出的是,為保證圖書館聲譽(yù)這一無(wú)形資產(chǎn)的保值與增值,圖書館員決不能專注于短期行為,短期行為最終只會(huì)導(dǎo)致圖書館聲譽(yù)的降低。

(3)聲譽(yù)保證機(jī)制應(yīng)該是一種危機(jī)管理機(jī)制。圖書館具有較強(qiáng)的社會(huì)屬性,因而其聲譽(yù)必然面臨著諸多不確定因素的影響,甚至出現(xiàn)聲譽(yù)危機(jī)。一旦出現(xiàn)對(duì)圖書館聲譽(yù)造成損害的問(wèn)題或事件,圖書館就要啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制,分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,評(píng)價(jià)損害程度,從而以最快的速度向利益相關(guān)者做出答復(fù)。

3.3 提高圖書館員素質(zhì)

毋庸諱言,在圖書館良好聲譽(yù)的構(gòu)建中起最終決定作用的是人,館員素質(zhì)與圖書館聲譽(yù)之間存在密切聯(lián)系。正如英國(guó)圖書館學(xué)專家哈里森所說(shuō):“如果說(shuō),圖書館的成功與否,完全依賴于工作人員的質(zhì)量與專長(zhǎng),這是一點(diǎn)也不夸張的。”[14]增強(qiáng)圖書館服務(wù)能力,提高圖書館聲譽(yù),必須把提高館員的能力素質(zhì)放在首位。

(1)服務(wù)能力。圖書館服務(wù)能力具體要體現(xiàn)和落實(shí)在每一個(gè)館員身上,每個(gè)館員的個(gè)體能力和素質(zhì)高低直接關(guān)系著圖書館的整體服務(wù)能力,進(jìn)而最終影響圖書館的社會(huì)聲譽(yù),切實(shí)提高館員的服務(wù)能力,一要真正樹立“以人為本”、“讀者至上”的服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),心中時(shí)刻想著讀者,以讀者利益最大化作為出發(fā)點(diǎn),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)讀者;二要通曉圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)理論和相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識(shí)理論,具有較高的外語(yǔ)水平,掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù),具備敏銳的信息意識(shí)和信息導(dǎo)航能力等,培養(yǎng)具有一專多能的復(fù)合型、應(yīng)用型和研究型拔尖人才,以增強(qiáng)服務(wù)能力,提高服務(wù)質(zhì)量,使圖書館聲譽(yù)在社會(huì)公眾心目中得到增強(qiáng)。

(2)學(xué)術(shù)能力。圖書館是一個(gè)兼具服務(wù)性與學(xué)術(shù)性的機(jī)構(gòu),學(xué)術(shù)研究與服務(wù)工作并重。目前圖書館在學(xué)術(shù)性方面做得尚顯不夠,館員的學(xué)術(shù)能力亟需提高,以改變?nèi)藗冃哪恐小皥D書館只是藏書之所,圖書館員不過(guò)是守書之人,凡人皆可為之”[15]的形象,突出圖書館的學(xué)術(shù)性地位,從而提高圖書館的社會(huì)聲譽(yù)。首先,學(xué)位是反映館員學(xué)術(shù)水平的一個(gè)重要標(biāo)志,館員要改善其學(xué)位結(jié)構(gòu),提升其學(xué)術(shù)水平;其次,學(xué)術(shù)水平是衡量館員素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn),要在圖書館里樹立良好的學(xué)術(shù)研究之風(fēng),加強(qiáng)館員學(xué)術(shù)研究能力的培養(yǎng),在圖書館內(nèi)形成學(xué)術(shù)研究的良好氛圍;再次,圖書館要培養(yǎng)學(xué)術(shù)帶頭人,建立學(xué)術(shù)梯隊(duì)[16],帶動(dòng)整個(gè)圖書館學(xué)術(shù)活動(dòng)走向縱深。如目前許多大學(xué)圖書館都成立了學(xué)術(shù)委員會(huì),選定了以教授和研究館員為首的學(xué)術(shù)帶頭人,采取措施促進(jìn)學(xué)術(shù)發(fā)展,中原工學(xué)院圖書館以張懷濤館長(zhǎng)為首的團(tuán)隊(duì)曾獲得過(guò)國(guó)家社科基金項(xiàng)目,大大提升了圖書館在學(xué)校中的地位,改變了師生以往對(duì)圖書館的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí),提高了圖書館的聲譽(yù);最后,要積極開展館內(nèi)和館外的學(xué)術(shù)交流活動(dòng),活躍思維,提升整體學(xué)術(shù)研究水平。

3.4 正確對(duì)待反饋信息

(1)科學(xué)設(shè)計(jì)反饋信息調(diào)查表。近年來(lái)國(guó)內(nèi)有部分圖書館通過(guò)發(fā)放讀者調(diào)查表的方式來(lái)獲取反饋信息,比如設(shè)計(jì)、發(fā)放讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿意狀況的調(diào)查問(wèn)卷、征求讀者對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)或數(shù)字化信息資源的利用情況的調(diào)查問(wèn)卷等。反饋信息調(diào)查表的設(shè)計(jì)水平直接關(guān)系到反饋信息的質(zhì)量,因此圖書館要在正確把握?qǐng)D書館服務(wù)及文獻(xiàn)信息資源建設(shè)規(guī)律的前提下,洞察讀者的需求特點(diǎn),科學(xué)地設(shè)計(jì)調(diào)查表。

(2)要正確評(píng)價(jià)反饋信息。一個(gè)能夠正視并敢于正視存在的問(wèn)題并盡力改進(jìn)的圖書館,只會(huì)提高其美譽(yù)度而不是相反。如果由于圖書館服務(wù)工作的失誤,導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生,給圖書館聲譽(yù)造成不利影響,圖書館就要進(jìn)行必要的反思,并盡可能地給讀者等利益相關(guān)者作出交待,從而體現(xiàn)圖書館改進(jìn)工作的決心,那種故意避而不談、消極處理的做法只會(huì)更加損害圖書館的聲譽(yù)。當(dāng)前,圖書館完全可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體,來(lái)開辟快捷有效的讀者互動(dòng)空間。

1 Gotsi M,Wilson A M.Corporate Reputation:Seeking a Definition.Co rporate Communications:An International Journal,2001(1):24-30.

2 繆榮,茅寧.公司聲譽(yù)管理模型探討.管理現(xiàn)代化,2003(3):20-23

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10 劉櫻.“館員第一”是圖書館實(shí)現(xiàn)“服務(wù)第一”的根本保證.圖書館,2007(6):70-71

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13 李偉超,周九常.圖書館聯(lián)盟知識(shí)資源建設(shè)對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的影響.圖書館建設(shè),2008(11):32-35

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Library ReputationManagement:Connotation,Significance,Principles and Approaches

The reputation of library plays an important role in the library development.In the paper,the reputation and its characteristics were analyzed.Besides,the concept,significance and principles of reputation management of library were illustrated.Four pathways were put forward to carry out reputation management of library:putting reputation first,establishing a guarantee system for reputation,enhancing the quality of the librarians and correctly dealing with feedback.

Library;Reputation Management;the Development of Library

河南理工大學(xué)圖書館,焦作,454000

2009年4月23日