芻議我國政務(wù)微博輿情應(yīng)對的問題與對策

程晗嫣

芻議我國政務(wù)微博輿情應(yīng)對的問題與對策

程晗嫣

自政務(wù)微博產(chǎn)生以來，我國政務(wù)微博開通數(shù)量和地區(qū)覆蓋率均呈持續(xù)上升趨勢，其中東部和南部地區(qū)政務(wù)微博發(fā)展更為成熟，競爭力較強。然而，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的開放性與多元性，政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，比如信息真?zhèn)斡写甲C、信息內(nèi)容缺乏特色、官民互動有待提高、輿情監(jiān)控手段落后等。因此，可以采取規(guī)范政務(wù)微博認(rèn)證方式、創(chuàng)新政務(wù)微博話語方式、強化政務(wù)微博互動功能、建立輿情應(yīng)對聯(lián)動機制等措施，以提高我國政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，促進網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和政民關(guān)系的健康發(fā)展。

政務(wù)微博；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情應(yīng)對；政民互動

隨著以微博為代表的網(wǎng)絡(luò)輿論場的蓬勃發(fā)展，全國各地有越來越多的黨政機關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)干部開設(shè)微博，將其作為信息發(fā)布的渠道、為民服務(wù)的平臺、了解民意的方式和官民互動的空間。政務(wù)微博作為網(wǎng)絡(luò)問政的平臺和重要渠道，在政務(wù)信息公開和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)方面起著至關(guān)重要的作用。然而，我國政務(wù)微博在輿情應(yīng)對方面重視不足、能力有限。因此，本文針對我國政務(wù)微博輿情應(yīng)對方面的不足之處，提出了相應(yīng)的對策建議，以期提高黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部運用政務(wù)微博的能力，以及應(yīng)對和處理網(wǎng)絡(luò)輿情的水平，拓展政務(wù)微博聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的功能，積極探索社會管理新模式。

一、我國政務(wù)微博的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政務(wù)微博開通數(shù)量呈上升趨勢

政務(wù)微博作為政務(wù)公開的創(chuàng)新方式，已經(jīng)成為黨政部門的“標(biāo)配”。微博平臺上的政務(wù)矩陣，逐步實現(xiàn)各地區(qū)、各部委、全系統(tǒng)覆蓋。自2011年政務(wù)微博元年以來，我國政務(wù)微博開通數(shù)量呈逐年上升趨勢。截至2015年12月31日，新浪微博平臺認(rèn)證的政務(wù)微博達到152390個，較2014年底增加22287個，較2011年底增加134258個（如下圖所示）。

數(shù)據(jù)來源：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室

（二）東部和南部地區(qū)政務(wù)微博發(fā)展更為成熟

《2015年政務(wù)微博報告》對2015年省份政務(wù)微博競爭力進行了總結(jié)，其中排名前十的省份大多分布在我國東部和南部地區(qū)（如下表所示）。［1］報告中各省份的政務(wù)微博競爭力主要通過傳播力、服務(wù)力、互動力這三個指標(biāo)來衡量。其中，傳播力指標(biāo)是指政務(wù)微博的閱讀數(shù)；服務(wù)力指標(biāo)是微博發(fā)博指數(shù)，包括發(fā)博總數(shù)、原創(chuàng)發(fā)博數(shù)等，還有微博主動評論數(shù)、微博私信數(shù)；互動力指標(biāo)主要指政務(wù)微博被轉(zhuǎn)發(fā)、被評論和被贊的數(shù)量。這些指標(biāo)和數(shù)據(jù)客觀地反映出我國東部和南部地區(qū)政務(wù)微博發(fā)展更為成熟，受關(guān)注度較高。

（三）政務(wù)微博受眾廣、信息傳播快、聚眾效應(yīng)強

由于微博用戶的注冊不受性別、年齡、職業(yè)以及社會地位的限制，微博用戶注冊量極為龐大。根據(jù)《2015年新浪微博用戶統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年9月，新浪微博月活躍用戶數(shù)達到2.22億，較上年同期增長33％。

2015年省份政務(wù)微博競爭力排行表

與電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒介相比，政務(wù)微博的信息傳播速度較快。一方面，與傳統(tǒng)媒介不同，政務(wù)微博多運用無線網(wǎng)絡(luò)和移動通信設(shè)備進行傳播。當(dāng)前，3G 和 4G 網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋我國大范圍地域，人們除了可以使用 web 版微博平臺外，手機、ipad 等移動客戶端的使用率正在持續(xù)上漲。政務(wù)微博的發(fā)布可以不受時間和地域的限制，在第一時間報導(dǎo)事件動態(tài)。另一方面，微博注冊用戶可以隨時轉(zhuǎn)發(fā)、評論和分享政務(wù)微博的相關(guān)內(nèi)容，即時將政務(wù)微博發(fā)布的內(nèi)容傳達給其他網(wǎng)民，進一步加速了信息的傳播和擴散。

無論與傳統(tǒng)媒介還是其他新媒體社交平臺相比，政務(wù)微博都具有更強的聚眾效應(yīng)。一方面，與電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒介相比，政務(wù)微博的回應(yīng)性更強。微博注冊用戶可以通過對政務(wù)微博進行轉(zhuǎn)發(fā)和評論，直接表達自己的意見和觀點，其他注冊用戶也可以通過回復(fù)來表示贊同或分歧，極易引發(fā)輿論熱點。另一方面，與微信、QQ等其他新媒體社交平臺相比，政務(wù)微博的公開性較強，網(wǎng)民對于政務(wù)微博信息的評論和轉(zhuǎn)發(fā)都是完全透明化的，因此任何一個熱點話題都可能形成輿論場，引起網(wǎng)民的集中討論。

二、我國政務(wù)微博輿情應(yīng)對存在的問題

政務(wù)微博作為一種新媒體社交平臺，具有受眾群眾廣、信息傳播快、聚眾效應(yīng)強等特點，其廣泛開通對我國政府信息公開起到了積極的作用，但同時也加速了網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生和擴散。政務(wù)微博作為一種新生事物，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面還存在一些問題和不足。

（一）信息真?zhèn)斡写甲C

當(dāng)前，微博注冊用戶眾多，政務(wù)微博所發(fā)布的信息在傳播過程中容易失真，其真?zhèn)斡写甲C。一方面，政務(wù)微博缺乏統(tǒng)一的防偽標(biāo)識，使民眾難辨真?zhèn)?。政?wù)微博在命名和認(rèn)證方式上仍然處于無序狀態(tài)，主要表現(xiàn)為不同省市區(qū)域和同一省市區(qū)域但分屬不同行政系統(tǒng)的政府部門或公職人員開設(shè)的政務(wù)微博在命名上不統(tǒng)一，并且缺乏與政務(wù)微博相關(guān)的命名規(guī)范和統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)志。對于政務(wù)微博的認(rèn)證方式，目前新浪采用的是加 V認(rèn)證，政府相關(guān)部門提交資質(zhì)證明，運營商通過審核進行加 V 認(rèn)證。然而，微博認(rèn)證標(biāo)識單一、門檻較低，許多微博自媒體簽約人、名人明星等微博用戶都已經(jīng)加V認(rèn)證，少數(shù)官員的微博卻并未加V認(rèn)證且命名隨意，使得政務(wù)微博與普通微博賬號的區(qū)分度不高，經(jīng)常會出現(xiàn)一些名稱相似的“高仿賬號”，發(fā)布虛假信息，誤導(dǎo)民眾。另一方面，不法分子刻意抹黑政務(wù)微博，傳播虛假信息。一些不法分子為了滿足個人的不正當(dāng)利益，利用微博平臺的公開性，對政務(wù)微博所發(fā)布的信息進行曲解并廣泛散播虛假言論，誤導(dǎo)民眾對政務(wù)微博內(nèi)容的判斷。更有甚者使用非法手段盜用政務(wù)微博，發(fā)布虛假信息，影響政務(wù)微博的權(quán)威性。

（二）信息內(nèi)容缺少特色

我國政務(wù)微博所發(fā)布的信息長期以來缺乏特色，表現(xiàn)出信息更新遲緩、有價值信息較少，政務(wù)微博發(fā)布的內(nèi)容缺乏原創(chuàng)性，存在大量轉(zhuǎn)發(fā)的現(xiàn)象。以云南省人民政府新聞辦開通的“微博云南”為例，從2014年3月1日到3月8日發(fā)布的關(guān)于昆明暴恐案的事件追蹤報導(dǎo)的65條微博中，僅有 1條是原創(chuàng)微博，其余都是轉(zhuǎn)發(fā)的大眾媒體的報道，因此沒有得到應(yīng)有的關(guān)注度和影響力。另一方面，部分政府官員為了避免出錯，發(fā)布的內(nèi)容官話連篇，說一些大話空話，照搬政策文件，把政府微博當(dāng)成轉(zhuǎn)發(fā)政策文件的平臺，沒有起到微博問政的效果。

（三）官民互動有待提高

例（24）中的“Chicago”、例（25）中“l(fā)ibrary”實際上是被壓制為“people in Chicago”和“people in the library”；而例（26）中的“the door”因無法壓制成有生名詞。因此，不可接受。

政務(wù)微博作為政民互動的重要平臺，公眾參與的活躍度直接體現(xiàn)了其存在價值。獻言建策的數(shù)量體現(xiàn)了公眾參與的意愿，而政府回應(yīng)的態(tài)度決定著公眾參與的效果。如果政府回應(yīng)比較慢，或者沒有回應(yīng)，不僅使公眾對政務(wù)微博失去了興趣，而且也嚴(yán)重打擊了公眾參與的積極性，引起公眾的不滿。［2］當(dāng)前我國政務(wù)微博面臨的一大運營問題就是缺乏與網(wǎng)民的互動溝通，甚至很多政務(wù)微博變成了名副其實的“僵尸微博”，自開通以來發(fā)布的微博數(shù)量屈指可數(shù)。還有一部分被稱為“癡呆微博”，內(nèi)容官僚化，只發(fā)布一些官方言論，不貼近民意，對網(wǎng)友的評論、轉(zhuǎn)發(fā)和私信信息視而不見，對網(wǎng)友的質(zhì)疑不予回應(yīng)。［3］

（四）輿情監(jiān)控手段落后

我國政務(wù)微博輿情監(jiān)控手段落后主要體現(xiàn)在輿情監(jiān)測滯后和輿情控制不當(dāng)兩個方面。首先，政府未能在第一時間監(jiān)測到引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的“導(dǎo)火線”。在信息爆炸的時代，如何能在第一時間收集到相關(guān)事件的信息至關(guān)重要。然而，目前全國范圍內(nèi)建立的專門的輿情監(jiān)測部門寥寥無幾，很多政府部門未確立有效的輿情監(jiān)測流程，在事件發(fā)生時不能及時獲取信息并做出回應(yīng)。這樣一來，政務(wù)微博所發(fā)布的信息滯后于其他渠道散播的不實信息，民眾容易被謠言誤導(dǎo)，成為傳播網(wǎng)絡(luò)輿論的“幫兇”。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生之后政府控制不當(dāng)，造成了網(wǎng)絡(luò)輿情的進一步惡化。很多政務(wù)微博在回應(yīng)網(wǎng)友負(fù)面信息時，表現(xiàn)出了應(yīng)對乏力的現(xiàn)象。政府要想控制負(fù)面信息的傳播，就需要在第一時間出面回應(yīng)，合理恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)不但能緩解群眾負(fù)面情緒的增長，讓群眾看到政府服務(wù)于民的態(tài)度，還有利于第一時間澄清謠言，維護政府公信力。但是目前政府部門由于受各方面制度環(huán)境的影響，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息時，常常表現(xiàn)不佳，只能承受網(wǎng)民對政府部門的指責(zé)和聲討。

三、提升我國政務(wù)微博輿情應(yīng)對能力的對策建議

微博時代，民眾享有極大的話語權(quán)。隨著公眾運用微博的熟練程度的提升，微博對突發(fā)事件的介入和行動速度也快了很多，當(dāng)微博在突發(fā)事件中扮演著越來越重要的角色，民間聲音和行動迅速凝聚，甚至主導(dǎo)了事件的輿論場時，對政府部門應(yīng)對輿情危機提出了新的挑戰(zhàn)。要提升我國政務(wù)微博的輿情應(yīng)對能力，有效化解輿情危機，從而保持良好的網(wǎng)絡(luò)秩序和政民關(guān)系。

（一）規(guī)范政務(wù)微博認(rèn)證方式

鑒于目前我國對政務(wù)微博的名稱認(rèn)證沒有出臺統(tǒng)一規(guī)定，再加上政務(wù)微博的注冊數(shù)量極為龐大，并且涵蓋不同行政級別和行政領(lǐng)域的黨政機構(gòu)及公職人員。因此，建議對政務(wù)微博在線認(rèn)證實施規(guī)范化管理，出臺政務(wù)微博認(rèn)證規(guī)范條例，規(guī)定注冊政務(wù)微博時必須申請包含行政區(qū)域、行政級別、行政職能等信息，而不能追趕時髦，取一些文藝范、不能明確表明政府部門職能的微博名，從而給網(wǎng)民帶來困擾。

同時，統(tǒng)一政府部門開通政務(wù)微博的注冊平臺，即存在著明確上下級關(guān)系的政府部門要求在同一微博平臺注冊官方微博。例如北京市政府在新浪微博平臺開通“北京發(fā)布”官方微博，那么西城區(qū)政府作為北京市政府的直屬下級政府機構(gòu)在開通政務(wù)微博時就必須在同一微博平臺上進行注冊認(rèn)證。這樣有利于政務(wù)信息的傳遞和共享，實現(xiàn)線上線下的完美對接。［4］

（二）創(chuàng)新政務(wù)微博話語方式

在信息多元化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，創(chuàng)新政務(wù)微博的話語方式，無疑是提高政務(wù)微博關(guān)注度和親和力的重要途徑，可以從兩個方面著手。

一方面，將話語方式從單向傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ捊涣?。所謂單向傳遞，指的是由政府主導(dǎo)話語權(quán)，通過媒體、網(wǎng)站等渠道單方面向民眾發(fā)布信息的傳統(tǒng)政務(wù)信息傳播方式。單向傳遞模式下，政府站在自身的角度生產(chǎn)信息，與民眾之間缺乏溝通互動，從而導(dǎo)致政務(wù)信息公開性不足，公眾參與度較低。當(dāng)今，微博作為一種新的信息傳播媒介，憑借其平等、開放的特征吸引了廣大受眾，有效地將話語方式由傳統(tǒng)的單向傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)槠降鹊膶υ捊涣?。在政?wù)微博環(huán)境下，政務(wù)信息的發(fā)布受到廣大民眾的監(jiān)督，民眾不再接受政府選擇性發(fā)布的片面信息和經(jīng)過“包裝”的不實信息。同時，在民眾也享有相當(dāng)程度話語權(quán)的今天，政府必須強調(diào)平等、注重互動，尊重民眾的意見和建議，接受民眾的批評和質(zhì)疑，“在話語方式上進行變革，從單向傳遞轉(zhuǎn)向?qū)υ捊涣?，靈活地將權(quán)威性和親和力結(jié)合起來，實現(xiàn)政府話語權(quán)的平民化”，［5］在互動中用自己的主導(dǎo)地位正確引導(dǎo)民眾的話題走向，從而有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

另一方面，注重政務(wù)微博內(nèi)容的原創(chuàng)性和多樣性。一直以來，政務(wù)微博所發(fā)布的信息多顯示出官話、套話、空話連篇的模式，與傳統(tǒng)媒體相差無幾，難以引起民眾的廣泛關(guān)注。政府應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思維方式，創(chuàng)新政務(wù)微博的信息宣傳機制與形式，注重微博內(nèi)容的原創(chuàng)性和多樣性，用民眾喜聞樂見的方式去報道相關(guān)的信息，善用民眾生活化的語言與民眾溝通交流，比如將圖片、視頻與文字相結(jié)合，讓民眾樂于接受、積極參與。如此，政府言論就能做到接地氣，不僅避免了以往生硬的官方模式，而且還能形成民眾的共鳴。

（三）強化政務(wù)微博互動功能

政府部門要將政務(wù)微博作為微博問政的“標(biāo)配”，通過微博平臺打通官方和民間兩個輿論場，積極回應(yīng)網(wǎng)友的需求和質(zhì)疑，利用好政務(wù)微博這個新媒體平臺，提高政府公信力，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。［6］政務(wù)微博的發(fā)展，徹底改變了以往政策信息自上而下的傳播方式，賦予民眾更多的話語權(quán)，提升了民眾參政議政的能力和積極性，從而彰顯出民主政府的魅力。政府機構(gòu)或公職人員通過政務(wù)微博積極回應(yīng)網(wǎng)友對政府行為或政策信息的質(zhì)疑，從而不斷修正作為，對政府官員的行為起到監(jiān)督作用，同時也有助于地方政府建立更加科學(xué)化、更加貼近百姓需求的政策法規(guī)，從而拉近政府與民眾的距離。

政府要善于利用政務(wù)微博平臺，將過去“政府說——民眾聽”的格局改變?yōu)椤罢f——民眾議——政府回”的循環(huán)格局，對政務(wù)微博的評論和私信予以積極回應(yīng)，杜絕“僵尸微博”現(xiàn)象。只有加強對話才能使灌輸式的宣傳成為對話的交流，使封閉的“政府——民眾”二元化的對立格局成為開放式的話語平權(quán)格局，從而順利應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

（四）建立輿情應(yīng)對聯(lián)動機制

微博強大的信息傳播能力是一把“雙刃劍”，既容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，又能幫助政府有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情。政府應(yīng)當(dāng)合理利用微博強大的信息傳播能力，及時占領(lǐng)輿論制高點，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向，控制輿情的傳播。政府部門要密切配合構(gòu)建高效有序的監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急聯(lián)動機制。

在輿情監(jiān)測和預(yù)警方面，微博準(zhǔn)入寬松、受眾廣泛，極易引發(fā)輿情事件。因此，政府要高度重視輿情監(jiān)測和預(yù)警工作，及時把握對突發(fā)事件的話語權(quán)，從源頭上控制輿情的傳播。一方面，政府要把好技術(shù)關(guān)，借助云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，利用輿情監(jiān)測軟件，建立起政務(wù)微博的“7×24小時”輿情監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對和評價體系。［7］另一方面，政府要具體問題具體分析，針對不同類型的突發(fā)事件采取不同的應(yīng)對措施。對于自然災(zāi)害、社會治安等涉及民眾切身利益的突發(fā)事件，政府應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間發(fā)布權(quán)威信息，最大程度地還原事件真相，安撫民心，抵制謠言；對于由網(wǎng)民舉報或媒體曝光所人為引發(fā)的突發(fā)事件，政府失去了第一時間的主動權(quán)，因此要查明真相，審慎報導(dǎo)，防止虛假信息給政府公信力造成損害。

在輿情應(yīng)對方面，由于單個政府部門的職權(quán)有限，有些民眾反映的問題和訴求需要多方配合解決，因此政務(wù)微博之間要積極建立輿情應(yīng)對聯(lián)動機制，從而高效地解決民眾問題。輿情應(yīng)對聯(lián)動機制主要分為同一地區(qū)的各職能部門的微博配合和互動、不同地區(qū)間的政務(wù)微博協(xié)作和互動、輿情危機下各政府部門與媒體及意見領(lǐng)袖間的聯(lián)動三種形式。建立輿情應(yīng)對聯(lián)動機制，可以通過創(chuàng)建突發(fā)事件政務(wù)微博群來實現(xiàn)，聯(lián)合事件中涉及到的相關(guān)主體共同進行輿情回應(yīng)，起到信息聚合的作用，避免眾口不一造成輿情惡化。

四、結(jié)語

政務(wù)微博作為政府和民眾之間互動的新平臺，具有受眾群體廣、信息傳播快、聚眾效應(yīng)強等一系列特征，這些特征既為政府信息公開帶來了便利，同時又容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機。自2011年“政務(wù)微博元年”以來，我國政務(wù)微博認(rèn)證賬號持續(xù)增加，在實現(xiàn)政府信息公開的過程中發(fā)揮著不可替代的作用。經(jīng)過幾年的發(fā)展，我國東部和南部地區(qū)部分城市地方政府政務(wù)微博發(fā)展已經(jīng)較為成熟。但是，綜觀全國政務(wù)微博的發(fā)展，其整體運營情況仍然欠佳。本文通過分析政務(wù)微博在輿情應(yīng)對方面的共性問題，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)通過規(guī)范政務(wù)微博認(rèn)證方式、創(chuàng)新政務(wù)微博話語方式、強化政務(wù)微博互動功能、建立輿情應(yīng)對聯(lián)動機制等途徑來提升政務(wù)微博的輿情應(yīng)對能力，以期能給目前我國政務(wù)微博的運營管理帶來可以借鑒的思路和想法。

［1］人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.2012年新浪政務(wù)微博報告［R］.2012.1.

［2］藺思濤.基于公眾需求的移動政務(wù)建設(shè)［J］.中國行政管理，2015（4）.

［3］劉少華，戴瑜宏.政府話語權(quán)：流失、分散與重構(gòu)——基于微博的考察［J］.湖南科技大學(xué)學(xué)報，2014（2）.

［4］劉靜.關(guān)于提高政務(wù)微博傳播效果的思考［J］.遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2014（10）.

［5］羅佳.論自媒體時代政府話語權(quán)的危機與變革［J］.求實，2012（7）：52-55.

［6］王法碩.中國政務(wù)微博研究綜述［J］.電子政務(wù)，2013（9）.

［7］姜勝洪.運用政務(wù)微博加強網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對［J］.未來與發(fā)展，2013（2）.

（責(zé)任編輯 胡愛敏）

程晗嫣，中南財經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院 （郵政編碼 430073）

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1672-6359（2016）04-0025-04