網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下期刊工作個性化服務(wù)研究

●劉崇學(xué)

（寶雞文理學(xué)院 圖書館，陜西 寶雞 721007）

期刊工作是高校圖書館最具活力和創(chuàng)造性的工作，是集服務(wù)性和學(xué)術(shù)性于一體的知識服務(wù)活動，也是高校教學(xué)與科研的重要保證。由于期刊具有出版周期短，傳播速度快，信息容量大，學(xué)科交叉、內(nèi)容新穎、時效性強等優(yōu)點，所以，期刊工作一向被看作是圖書館工作的重要組成部分。在網(wǎng)絡(luò)時代，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化期刊的優(yōu)勢已日益凸現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)日益受到人們的重視。個性化服務(wù)是相對于高校圖書館的讀者群體而言的，是傳統(tǒng)圖書館定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的深化，是基于讀者對信息使用的習(xí)慣、愛好、特點、研究課題和研究方向，向讀者提供滿足其個性化需求的一種信息服務(wù)。

1 制約期刊個性化服務(wù)的障礙分析

1.1 傳統(tǒng)期刊服務(wù)價值定位偏移

高校的讀者群體無論教師、學(xué)生還是科研人員，其期刊需求都具有專業(yè)化、學(xué)術(shù)化和個性化的特點，而傳統(tǒng)期刊服務(wù)的工作重心始終是放在文獻加工、整理和保存上，讀者服務(wù)工作一直采用以借閱為主的大眾的、常規(guī)的、淺層次的被動服務(wù)模式，缺乏按用戶對象的類別特點及不同需求提供不同服務(wù)的理念和機制。

1.2 信息供需渠道不暢

高校圖書館受客觀因素的影響，服務(wù)方式相對封閉、單一，在高校學(xué)科建設(shè)、專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)快速發(fā)展的情況下，讀者的科研能力不斷增強，科研水平不斷提高，其期刊信息需求越來越復(fù)雜，而圖書館又未能建立起暢通的信息供需渠道，對讀者的調(diào)查研究不夠深入，對讀者的個人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長、科研需求閱讀規(guī)律等信息了解甚少。在此情況下，期刊工作者坐等用戶上門，不能開發(fā)出用戶對口急需的信息產(chǎn)品。［1］

1.3 缺乏個性化服務(wù)的人才隊伍

期刊個性化服務(wù)與普通的信息服務(wù)的根本區(qū)別在于服務(wù)對象專一，服務(wù)課題專深，服務(wù)要求高。其服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度取決于期刊工作者的專業(yè)知識和研究能力。然而，當(dāng)今高校圖書館的期刊工作者知識面狹窄，知識結(jié)構(gòu)不合理，普遍缺乏課題所涉及的學(xué)科知識，缺乏開展信息參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)檢索、信息分析和定題服務(wù)的技能。

2 期刊工作個性化服務(wù)的創(chuàng)新策略

2.1 樹立“以讀者為中心”的服務(wù)理念

圖書館期刊個性化服務(wù)是為讀者提供個性需要的服務(wù)，其本身就是“以讀者為中心”服務(wù)理念的體現(xiàn)?！白x者第一，服務(wù)至上”作為圖書館服務(wù)的宗旨，隨著時代的發(fā)展和文明進步，其內(nèi)容也需要不斷充實更新。衡量一個圖書館期刊服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，不再是為讀者提供了哪些服務(wù)，而是通過圖書館的服務(wù)，讀者得到了什么。因此，高校圖書館要真正做到個性化服務(wù)，就必須將“以讀者為中心”作為服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，并真正貫徹到服務(wù)系統(tǒng)的各個方面。對讀者的需求要主動地進行分析，提供具有針對性、靈活性、智能性的定制服務(wù)。同時還要加強服務(wù)反饋工作，為今后進一步開展個性化服務(wù)提供依據(jù)。

2.2 加強期刊資源建設(shè)

資源建設(shè)是期刊個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，主要可從以下五個方面著手：⑴ 購買和引進期刊資源。根據(jù)本校的專業(yè)設(shè)置和學(xué)科發(fā)展購買資源，包括紙質(zhì)資源和電子資源，不斷完善期刊資源體系。⑵ 自建期刊資源。結(jié)合學(xué)院重點學(xué)科的研究方向，整合館內(nèi)已有期刊資源，建立相關(guān)的專題數(shù)據(jù)庫。⑶ 網(wǎng)絡(luò)期刊資源的固化。利用各種搜索引擎在網(wǎng)上查找各類相關(guān)信息，將檢索到的有用信息，有針對性地加以分析、綜合、歸類，形成圖書館自身的館藏資源，以網(wǎng)頁或數(shù)據(jù)庫的形式發(fā)布給讀者。⑷ 與院系合作共同開發(fā)建設(shè)期刊數(shù)據(jù)庫。將本校的特色期刊資源整合到圖書館，使圖書館真正成為全校的文獻服務(wù)中心。⑸ 與社會或其他高校圖書館合作共建共享期刊資源。通過以上途徑完成高校圖書館期刊資源服務(wù)體系的構(gòu)建，為期刊個性化服務(wù)提供資源保障。

2.3 分類定制服務(wù)

分類定制是指用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式、系統(tǒng)服務(wù)功能等。分類定制方法是建立在用戶細分和數(shù)字化信息內(nèi)容分類及定制的基礎(chǔ)上，圖書館網(wǎng)站首先根據(jù)自身的內(nèi)容以及其他服務(wù)特征確定自己的用戶，再根據(jù)市場細分化的原理，將用戶劃分為具有相似性信息需求的用戶群，然后根據(jù)可能的用戶群對館藏期刊的信息內(nèi)容和服務(wù)類型進行分類，形成多個資源和服務(wù)模塊，使用戶定制的目標(biāo)集中在這些模板上。當(dāng)用戶選項向系統(tǒng)遞交自己的個人信息和定制選項后，這些信息就被加入到用戶數(shù)據(jù)庫中。通過分類定制，用戶每次登陸網(wǎng)站時，只要鍵入自己的用戶名和密碼，服務(wù)器便根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫將查詢結(jié)果主動遞送給信息用戶，并利用動態(tài)網(wǎng)頁自動生成用戶定制的頁面。這樣，用戶就進入到一個完全個性化的信息空間，只看到自己感興趣的期刊內(nèi)容和享受自己需要的期刊信息服務(wù)。目前國內(nèi)已有許多大學(xué)圖書館運用分類定制的思想為用戶提供個性化服務(wù)。［2］

2.4 信息“推送”和“拉取”服務(wù)

“推送”和“拉取”式信息服務(wù)是個性化服務(wù)中的重要形式?！巴扑汀奔词恰癢eb廣播”，它可自動搜索用戶感興趣的信息，并將其推入用戶計算機系統(tǒng)，以幫助用戶高效率地發(fā)掘有價值的信息；“拉取”是指用戶有目的地在網(wǎng)上主動查詢信息，用戶從瀏覽器給Web發(fā)出請求，由Web獲取所需信息。目前可把信息推送分為兩類：一類是借助電子信箱，并依賴于人工參與的信息推送服務(wù)；另一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù)。推送服務(wù)方式包括郵件式推送、頻道式推送等。由于網(wǎng)絡(luò)信息的無序性、分散性和多樣性，使用戶倍感檢索的困難。采用信息“拉取”技術(shù)可提高網(wǎng)絡(luò)信息檢索效率，為用戶提供簡捷方便的信息指引。“拉取”的類型有分類目錄、網(wǎng)頁搜索、元搜索等。中國科學(xué)院上海文獻情報中心的拉取服務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)集國內(nèi)外有關(guān)生命科學(xué)的各種信息資源，將物理上大量分散的原始信息進行合理整理和組織，使這些信息以邏輯關(guān)系組織起來，通過各種導(dǎo)航手段為用戶提供及時的信息服務(wù)。

2.5 垂直信息服務(wù)

垂直信息服務(wù)的“垂直”指專門深入的信息咨詢服務(wù)，其特征是專深。它是通過提供個性化、專門化、創(chuàng)造性的咨詢服務(wù)，使新形勢下用戶的信息需求得到極大的滿足。用戶對信息咨詢的需求貫穿于整個科研過程中，從選題定題到收集廣泛的信息都需要咨詢的支持。許多用戶不知道怎樣判定自己所處的科研環(huán)境以及通過何種方式獲取所需信息，這就需要高校圖書館針對用戶的不同特點采取主動的、交互式的方式，提供專門化、個性化的咨詢服務(wù)。［3］有效地解決用戶普遍存在的信息利用上的問題，創(chuàng)造性地提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

2.6 呼叫中心服務(wù)

呼叫中心服務(wù)是一種基于（計算機電話集成）技術(shù)，充分利用通訊網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，并與用戶連為一體的綜合信息服務(wù)模式。1997年呼叫中心服務(wù)開始在北美一些國家悄然興起，現(xiàn)在已成為歐美國家較為普遍的信息服務(wù)模式?，F(xiàn)代的呼叫中心已非過去的簡單的僅靠電話與客戶聯(lián)系的方式，現(xiàn)在客戶接入呼叫中心的方式可以選擇電話、IP電話、傳真、計算機等。呼叫中心記錄客戶的每次呼入信息，通過統(tǒng)計分析系統(tǒng)為客戶服務(wù)。另外，呼叫中心可根據(jù)所存的客戶資料，定期地自動向客戶發(fā)布新產(chǎn)品信息。呼叫中心服務(wù)的最大特點是能夠全天候提供智能化服務(wù)，客戶可以隨時通過各種通訊手段獲取信息或參考咨詢。國內(nèi)部分高校圖書館已開始此系統(tǒng)的研制和服務(wù)。隨著呼叫中心技術(shù)的不斷成熟，其呼叫中心模式信息咨詢服務(wù)將得到進一步加強。

3 開展期刊個性化服務(wù)應(yīng)注意的問題

3.1 堅持個性化與大眾化的統(tǒng)一

個性化服務(wù)強調(diào)信息服務(wù)的個性化特征，把注意力集中到滿足特定個體用戶信息需求上。在這一過程中，采用了先進的智能代理和推送技術(shù)。由于智能代理的智能化程度和對用戶信息需求的挖掘程度受到技術(shù)、法律和道德因素的制約，加之推送技術(shù)或多或少地缺乏更精確的目的性，所以會產(chǎn)生相當(dāng)數(shù)量的無用信息。因而我們在設(shè)計系統(tǒng)時，除了考慮信息服務(wù)的個性化特征外，還要考慮到滿足用戶的大眾化要求，為用戶提供更多渠道的期刊信息利用條件，允許用戶作出多種選擇，減少系統(tǒng)使用的復(fù)雜性?？梢栽O(shè)置一些較寬泛的主題領(lǐng)域，提高期刊信息檢索和使用的大眾化程度。

3.2 堅持技術(shù)性與人文性的統(tǒng)一

在圖書館的個性化服務(wù)中，由于強調(diào)了系統(tǒng)設(shè)計和使用中的技術(shù)因素，因而忽略了用戶信息使用的人文性。期刊信息的查找和使用是一個非常復(fù)雜的心理過程，是一種由未知通向已知的學(xué)習(xí)和創(chuàng)造過程，這一過程受到方方面面可變因素的影響。所以在服務(wù)過程中要充分體現(xiàn)人文性，增強服務(wù)過程的透明度，給用戶提供更多的自由度、選擇權(quán)和靈活性，使用戶能夠方便地與系統(tǒng)進行互動，把代理技術(shù)與用戶互動結(jié)合起來，體現(xiàn)技術(shù)性與人文性的統(tǒng)一。［4］

3.3 堅持虛擬性與現(xiàn)實性的統(tǒng)一

圖書館期刊個性化服務(wù)系統(tǒng)建立在分布式的虛擬網(wǎng)絡(luò)資源基礎(chǔ)之上，盡管網(wǎng)絡(luò)資源從絕對數(shù)量來說是極其豐富的，但對用戶真正有用的卻是有限的一部分。因而，圖書館必須解決好存與取的矛盾，即有計劃地將有用的文獻信息投放到網(wǎng)絡(luò)上；堅持虛擬性與現(xiàn)實性的統(tǒng)一，還要求圖書館將基于網(wǎng)絡(luò)信息資源的信息服務(wù)與基于圖書館館藏現(xiàn)實資源的開發(fā)利用結(jié)合起來，建立全方位的立體的期刊信息服務(wù)系統(tǒng)。

［1］賈淑敏．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的期刊工作［J］.河南圖書館學(xué)刊，2009（2）：92－94.

［2］馮暉，晏臻愷．圖書館服務(wù)的個性化趨勢［J］．圖書館理論與實踐，2009（9）：14－15.

［3］劉占輝．E-first趨勢下傳統(tǒng)圖書館的幾點思考［J］．圖書情報工作，2009（3）：147－149.

［4］楊文珠．圖書館個性化信息服務(wù)技術(shù)與應(yīng)用分析［J］．圖書館理論與實踐，2008（4）：92－94.