高校圖書館信息服務市場化探研

王昕冰

(1.通化師范學院 圖書館,吉林 通化 134002； 2.東北師范大學 計算機科學與信息技術學院,吉林 長春 130117)

隨著信息時代的到來，信息正在成為比資本更重要的東西.它以其既是產(chǎn)品又是原料的雙重意義，影響著人類社會生活的一切領域.對于知識經(jīng)濟時代的圖書館來說，信息咨詢服務是其連接用戶和市場的紐帶，直接支持用戶知識應用和知識創(chuàng)新過程的知識和能力成為圖書館的核心能力.國家教育部2002年頒發(fā)的《普通高等學校圖書館規(guī)程(修訂)》提出：“高等學校圖書館必須貫徹國家的教育方針，履行教育職能和信息服務職能，……”，把信息服務職能做為高校圖書館的基本職能之一，改變了以往其在高校中僅作為教學輔助機構、依附于教學的形象.目前，很大一部分普通高等院校對圖書館在學校中所起的作用重視不夠.究其原因主要是因為：一方面學校視其主要任務為抓學習重質量，對圖書館建設沒有給予很大的重視；另一方面由于圖書館自身管理方面的不足，很多高等院校圖書館無法真正滿足全校師生的需求，無法成為學校信息服務中心.基于核心能力的知識服務是圖書館實現(xiàn)其社會價值、參與知識市場競爭的有效手段.而圖書館信息咨詢工作正是實現(xiàn)這一價值的重要措施.現(xiàn)階段，圖書館信息咨詢部門應該銳意創(chuàng)新，更好的經(jīng)營管理圖書館信息咨詢工作，拓展服務職能，革新管理理念，真正成為學校的信息服務中心，為學校的教學、科研提供高質量、全方位的信息服務.

1 高校圖書館信息服務應進行市場化變革

所謂信息服務是指滿足用戶信息需求的一系列活動.而圖書館信息服務則是指圖書館利用自己生產(chǎn)的信息商品、擁有的信息商品或信息設備，在特定的時間內(nèi)滿足各類讀者的信息服務需求的活動.

由于我國經(jīng)濟體制改革的成功，現(xiàn)階段國家經(jīng)濟體制已由計劃經(jīng)濟轉向市場經(jīng)濟，這給各行各業(yè)注入了勃勃生機和活力，也給高校圖書館帶來了挑戰(zhàn)與發(fā)展并存的機遇.“中國咨詢機構的營業(yè)收入正在以每年20%的速度增長，并且隨著需求的上升，這種速度可能還會繼續(xù)保持!”——中國科技咨詢協(xié)會秘書長璐羽這樣認為.高等學校培養(yǎng)的人才最終需要進入市場并為市場經(jīng)濟服務，那其培養(yǎng)方向必然受到市場經(jīng)濟的密切影響.而圖書館作為高校的重要組成部分，也在一定程度上受到了市場經(jīng)濟的沖擊，信息服務市場則順理成章地成為是高校圖書館與市場經(jīng)濟的切入點.因而高校圖書館要求得生存和發(fā)展，必須以市場為導向，適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，引進市場營銷觀念，以大量的文獻數(shù)據(jù)庫為依托，以先進的信息網(wǎng)絡為手段，為數(shù)據(jù)庫延伸服務范圍，最大限度地滿足讀者的信息需求，提供高質量的知識信息服務.

高校圖書館開展參考咨詢服務相較于其它信息行業(yè)的最大優(yōu)勢在于，它有著那些經(jīng)過幾十年乃至幾百年精心采集、組織、管理、保存下來的館藏書報刊.這些書報刊絕大多數(shù)又是經(jīng)過專家的層層審閱，由出版部門正式出版發(fā)行的，有質量保證的資料.而正是這些豐富館藏，為高校圖書館參考咨詢服務提供取之不盡、用之不竭的信息資源，使參考咨詢服務一直在同行中處于“皇帝女不愁嫁”的優(yōu)越地位.然而，我國經(jīng)濟體制的改革打破了曾經(jīng)一統(tǒng)的出版局面，高科技的引進和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡及光盤數(shù)據(jù)庫的建設又使高校圖書館原來比較正統(tǒng)的文獻信息資源格局被徹底打破，代之以正式的與非正式的出版物紛紛揚揚，正式的和非正式的信息交流隨處可見，高素質和劣質的信息難分難辯，有用和有害的信息充斥市場，不同門類、不同語種，不同文化背景、不同社會制度產(chǎn)生的觀點各異的信息在互聯(lián)網(wǎng)絡上的魚龍混雜.這種信息環(huán)境的轉變，使得高校圖書館參考咨詢服務在信息的篩選、管理和使用上變得更加困難和復雜.

因此，高校圖書館咨詢服務正在逐漸與信息咨詢業(yè)實現(xiàn)整合.在這個過程中需要圖書館內(nèi)部進行某種程度的改革，比如加強與其它咨詢機構的業(yè)務聯(lián)系，引進先進人才技術與經(jīng)營機制和管理方法等等.1998年清華大學圖書館在國內(nèi)首先試行學科館員制度，緊接著西安交大圖書館、北大圖書館、武大圖書館等也相繼實行這一制度.隨著國內(nèi)圖書館資訊業(yè)務和信息咨詢業(yè)整合時機的逐漸成熟，中科院圖書館與中國科技情報研究所合并，上海圖書館與上?？萍记閳笱芯克喜⒓捌鋱D書情報一體化建設，開創(chuàng)了圖書館咨詢業(yè)與信息咨詢業(yè)的整合先例.

2 高校圖書館信息咨詢服務面臨新課題

2.1 樹立社會主義市場經(jīng)濟觀念

(1)最大限度地開發(fā)與利用信息資源.在一項信息的有效期內(nèi)，其受益面越寬，所產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟效益就越大.一條信息可以同時被多個用戶使用，而絕不會產(chǎn)生類似于多個用戶分享有限能源或有限材料那樣資源匱乏的現(xiàn)象出現(xiàn).高校圖書館為社會服務，可以讓更多的用戶受益，卻不會損耗本校教師和學生應獲取的信息.

(2)由間接通向市場轉為直接走進市場.高校圖書館是為高校教學、科研服務的學術性機構，看起來它似乎離市場很遠，但在高校的科研成果進入技術市場、出版物進入出版發(fā)行市場、畢業(yè)生進入人才市場的同時，高校圖書館已和市場之間發(fā)生了千絲萬縷的聯(lián)系.當下急需作出的變革是，高校圖書館要敢于直接面對市場，使館藏信息轉化為生產(chǎn)力，更直接便捷地造福于社會.

(3)信息咨詢服務作為商品能否順利融入市場.如今人們已經(jīng)逐漸認識到信息咨詢服務與其它能創(chuàng)造價值的帶來利潤的商品在某種意義上是一樣的.可問題在于，用戶對于這種服務是否能夠給予足夠的評價，而高校圖書館是否能夠名正言順地把信息服務作為一種商品推出.這里問題既涉及到有館內(nèi)成員的觀念轉變，也涉及到外界的輿論影響.

2.2 尋找圖書館進入市場的突破口

(1)市場開發(fā)與市場信息獲取機制.高校圖書館需設專門的人與機構研究信息服務用戶的潛在需求，幫助用戶認識接受信息服務的必要性，主動向用戶介紹可以提供的信息服務業(yè)務.館內(nèi)設置的市場開發(fā)人員需要建立一個市場信息采集網(wǎng)，調動館內(nèi)外人員的積極性，形成好的市場信息獲取機制.

(2)服務業(yè)務的組織協(xié)調機制.高校圖書館開展的對外信息服務，需要涉及館內(nèi)的多個部門.每接到一項任務，都要有專人制定工作計劃和工作流程，與相關部門協(xié)調，保證各工序銜接緊密、工作過程通暢.

(3)以辦學方向和辦館方向為基礎的內(nèi)部調控機制.高校圖書館的主要任務還是為本校的教學和科研服務.館內(nèi)各級負責人和全體工作人員要定期檢查，為本校教學和科研服務的任務是否因開展對社會服務而受到影響.這種檢查要制度化，防止因信息市場中某些眼前利益的驅動而使圖書館偏離了辦館方向.

2.3 發(fā)展具有高校圖書館特色的信息產(chǎn)業(yè)

高校圖書館要發(fā)展體現(xiàn)自身特色的信息產(chǎn)業(yè)，這些特色可歸納為：(1)高科技；(2)高品質；(3)高層次；(4)以圖書館為依托；(5)一館多能.高校圖書館有能力提供涉及高科技領域的信息服務，而且能在信息咨詢服務的書面報告中提供注入了高級專家智慧的智力勞動成果.高校圖書館興辦的信息產(chǎn)業(yè)應以所在圖書館和所在院校為依托，如果脫離了圖書館，脫離了所在院校，那么這個由圖書館興辦起來的信息產(chǎn)業(yè)勢必失去原有的優(yōu)勢和特色.高校圖書館興辦信息產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢之一，是一館多能.高校圖書館既有傳統(tǒng)的印刷品，又有電子出版物，因而既能提供傳統(tǒng)的借閱服務，又能提供現(xiàn)代的視聽服務.如今已經(jīng)有相當多的高校圖書館設立了中國學術期刊文獻檢索咨詢站.在開通校園網(wǎng)的高等院校，圖書館同時又是為校園網(wǎng)提供信息資源的重要網(wǎng)絡結點.高校圖書館充分利用這些優(yōu)勢，則可以使其信息產(chǎn)業(yè)在信息市場發(fā)揮不可替代的作用.

3 高校圖書館信息服務的市場化策略

3.1 深入研究，明確目標市場

在當今市場經(jīng)濟時代，各種咨詢機構、信息服務機構越來越多，高校圖書館要想在競爭激烈的信息服務市場占有一席之地，首先要對本校的師生及周圍的企事業(yè)單位進行調查研究，了解他們的需要，尤其是了解本校重點學科的研究方向.高校參考咨詢首先按用戶的最終需求將潛在市場細分為“教育與學習”、“技術與科研”、“企業(yè)與商務”、“文化與生活”四個部分，根據(jù)自身的類型與實力選擇“教育與學習”作為目標市場；其次，把對“教育與學習”市場有所需求的人群劃分為“教師”、“學生”和“其他學習者”三類，選擇“教師”與“學生”作為目標用戶；第三，根據(jù)目標用戶的常見需求將高校圖書館參考咨詢的服務范圍細分為五個部分，選擇其中四項作為主要服務范圍；第四，根據(jù)目標用戶的特點列舉可能性服務項目，重點推出其中三項服務；第五，參考咨詢的服務方式有多種形式，選擇三種作為主要服務途徑.

另外，需要注意的是：市場細分要以用戶的需求差異為根本標準，結合自身資源的特點.是否以用戶的需求為細分出發(fā)點是市場細分與市場分類的根本區(qū)別.無論是營利性機構還是非營利性單位，目標市場都不是單一的，可以選擇多個市場作為自己的目標市場.參考咨詢確定目標市場的同時，也會為非目標用戶提供服務.對于圖書館本身來說，每一個用戶的需求都同樣重要，只是由于圖書館的類型和資源儲備不同，才形成對特定用戶更為合適的現(xiàn)象，這是圖書館公益性的一種體現(xiàn).同時，目標市場具有變化性，它并不是一成不變的，不同的目標市場需要不同的服務范圍和方式.參考咨詢服務可以根據(jù)自身情況適時對目標市場進行調整.但調整不能過于頻繁，因為目標市場直接關系到營銷策略，沒有準確的方向，參考咨詢的營銷工作將會癱瘓.無論圖書館參考咨詢選擇哪一類作為自己目標市場，都應該力爭完善服務項目和服務方式，開發(fā)出“人無我有，人有我優(yōu)”的信息產(chǎn)品來，增加技術含量和難度，使其更加豐富多樣化.

3.2 加大宣傳力度，提高知名度

用戶對信息機構一般不是盲目地加以選擇，大多數(shù)是以自己的經(jīng)驗、服務機構的宣傳廣告及其良好的信譽、知名度或其他用戶推薦等作為選擇依據(jù)的.因此，行之有效的宣傳及良好的信譽對高校圖書館開展信息服務來說是至關重要的.高校圖書館可通過多種渠道與用戶取得聯(lián)系，了解他們的需求并及時給予滿足.為本校重點學科建立了“學科導航”信息系統(tǒng).高校每年都有許多新課題，需要大量的信息資源.圖書館派人從各學科帶頭人那里接受課題之后，發(fā)動集體力量在網(wǎng)上搜集相關最新信息，經(jīng)過篩選、組織、整理，將用戶課題所需的信息建成專題數(shù)據(jù)庫，供用戶隨時查詢.這種做法，減輕了科研人員查閱文獻的負擔，拉近了圖書館與科研人員的責任感和依賴感，為圖書館的信息服務做了很好的宣傳，激活了用戶的需求.高校圖書館還應鼓勵信息服務人員以優(yōu)質的服務態(tài)度與用戶直接面對面地傳遞信息，這樣有利于縮短與用戶之間的距離，讓其對圖書館及其信息服務產(chǎn)生好感；還可在校宣傳欄、學校廣播臺、校報、校刊中向用戶介紹本館的信息產(chǎn)品與新的服務手段，給圖書館的信息服務帶來良好的廣告效果和知名度.

3.3 建設特色數(shù)據(jù)庫，立足本土服務周邊

高校圖書館的用戶主要是全校的師生員工，其特色數(shù)據(jù)庫的建設也主要以高校設置的特色專業(yè)和重點專業(yè)作為依據(jù).高校一般都有重點學科建設，圖書館應該想方設法為本校重點學科課題提供信息資源，發(fā)動全館人員搜集相關的最新信息，經(jīng)過篩選、組織、整理，將用戶所需的課題信息建成專題數(shù)據(jù)庫，以供用戶隨時查詢.每所高校幾乎都有自己的特色專業(yè)或重點專業(yè)，圖書館應立足于本校的特色專業(yè)或重點專業(yè)用戶，根據(jù)自己的特色館藏和技術力量，建立富有特色的數(shù)據(jù)庫，以吸引更多的用戶.此外，高校圖書館還可考慮針對學校周邊的重點科研單位、企業(yè)等需求，開展一些具有特色的信息服務.

3.4 合理定價，引入有償服務

圖書館一直以來被定性為公益性的文化信息服務機構，其資金來源為政府基金或其隸屬機構以及社會捐贈.而高校圖書館則由學校提供資金免費為師生服務.進入市場經(jīng)濟時代，高校圖書館提供信息服務要改變傳統(tǒng)觀念，變無償服務為有償服務.高校圖書館通過信息再加工，提供給用戶有價值的信息，比原來的文獻借閱活動增加了一定的科技含量和價值成本.在面向用戶并提供各種問題的解答特別是涉及到各種大型課題，如工程咨詢、技術咨詢與管理咨詢，必然要利用各種人才的智能，先進設備的技術以及大批資金，如果這一切仍是免費，那圖書館將以什么條件來獲得這些人才、技術和資金解決咨詢問題？因此有必要解決這個問題，把圖書館提供的服務有償與無償之間明確界限.要制定明確的被用戶所理解的服務項目表，對各種項目名稱以及收費狀況清晰標明，使圖書館提供的免費服務與有償服務實現(xiàn)有機的整合.定價時既要考慮到學校師生員工的經(jīng)濟負擔能力，又要注意所定信息的價位能最大限度地反映其價值，對于一般的咨詢問題，實行免費服務；對于知識含量高、智力勞動強度大的咨詢項目，則實現(xiàn)有償服務.有必要再次強調的是，圖書館開展有償服務的目的不是為了盈利，而是為咨詢隊伍的專家化、社會化以及合作咨詢提供可能.這實際上也是圖書館一大競爭優(yōu)勢所在，它的這種有償服務機制使用戶需要付出的費用遠低于商業(yè)性咨詢機構.目前，國內(nèi)各大圖書館所開展的代檢代查、定題服務、查新咨詢服務等都已實行有償服務.

最后，我們還應注意培養(yǎng)用戶信息意識，盡可能多的挖掘潛在用戶.高校圖書館可依據(jù)自身的技術優(yōu)勢，定期或不定期舉辦各種各樣的信息知識培訓班和講座，培養(yǎng)用戶的信息意識，激活他們的信息需求，使本館的一些潛在用戶轉變?yōu)楝F(xiàn)實用戶.圖書館信息服務人員應經(jīng)常組織全校師生參觀圖書館，向他們介紹本館信息服務系統(tǒng)及其功能，加深用戶對圖書館信息服務系統(tǒng)的了解.同時可根據(jù)地域經(jīng)濟特色，針對本地企業(yè)在經(jīng)濟活動中對信息的缺失與強烈渴望，拓展服務領域.

4 結語

21世紀是知識經(jīng)濟與市場經(jīng)濟相互融合、并存發(fā)展的時代，人們對信息的需求超過了以往任何時代.組織和個人開展工作和社會生活的各個方面，都會遇到或大或小的信息難題，如政治關系、外交往來、科學研究、金融投資、企業(yè)發(fā)展及個人的生活學習，這就需要有一個發(fā)達的信息咨詢業(yè)與社會配套發(fā)展，解決好人與自然社會之間的復雜關系.高校圖書館在這之間面臨著艱巨的挑戰(zhàn)與無限的發(fā)展機遇，它應敢于直面市場，抓住時代脈搏，在信息咨詢服務領域有開拓出新的天地.圖書館工作人員為順應這一要求，要改變傳統(tǒng)的思維方式，解放思想、更新觀念，充分開發(fā)圖書館這一信息寶庫，在信息時代發(fā)揮其提供信息的核心作用.

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